PROCESO DE GARANTÍAS

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1 PÁGINA: 1 de 6 1. INFORMACIÓN GENERAL DEL DOCUMENTO OBJETIVO DEL PROCESO Atender ágil y oportunamente las solicitudes de s hechas por los clientes. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN RECURSOS - Asegurar la gestión eficaz de las s de los productos que comercializa la organización. Recursos Informáticos (acceso a Internet, Software, Hardware: PC, impresoras), Recursos Físicos (papelería impresa), Instalaciones Físicas. Acciones Correctivas. MÉTODOS DE MEJORA Acciones Preventivas. Indicadores de Gestión. REQUISITOS ISO 9001: , 4.2, 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1, 5.4.2, 5.5.3, 5.5.1, , 6.3, 7.6, 8, 8.1, 8.2.3, 8.4, 8.5, 8.5.2, mbre Índice: Meta: Frecuencia: TABLA DE INDICADORES Eficacia en la gestión de s. de s solucionadas x % Mensual. Total de s solicitadas DOCUMENTOS ASOCIADOS Factura de Imagen World SAS Formato Exoneración de Documento Administra a Cliente Términos y Condiciones de de Imagen World SAS Documento Administra Entrega P Documento Administra Entrada Prov Documento Administra tas de Traslados Documento de recibo de del proveedor Formato Reporte diario de ingreso de s Formato Status Diarios de s Formato Cronograma mantenimiento preventivo equipos de cómputo Formato Hoja de Vida Equipos de Cómputo Formato Verificación Equipo Base Inventario de s 1 Solicitud de 2. DESCRIPCIÓN DE ES 1.Solicitud de por parte del cliente: El cliente se dirige al área de soporte técnico de Imagen World SAS, e indica al la situación o novedad encontrada con el producto. El define si el producto aplica o no para servicio técnico de acuerdo al estado físico del producto y la viabilidad para su revisión. Solicitud de recibida Una vez impreso este documento se considera copia no controlada, por lo cual el proceso de mejora continua, no se hace responsable por su

2 PÁGINA: 2 de 7 2. DESCRIPCIÓN DE ES ta 1: En los casos en que el producto no pueda ser revisado y por lo tanto se determine que no cumple con los requisitos para aplicar al servicio de soporte técnico, el producto es devuelto al cliente, sin realizar ningún cobro por el diagnóstico. Solicitud de recibida 2. Definición si el producto aplica para : Cuando se defina que el producto cumple con los requerimientos iniciales para ser ingresado al servicio post venta (s), se verifica con el cliente si cumple con los siguientes requisitos adicionales, a fin de determinar si el producto aplica o no para : Cumplimiento de los requisitos para aplicación de la 2 1. Se debe presentar el documento de compra original 2. El producto debe estar en su empaque original 3. Si el producto tiene accesorios, estos deben ser presentados en el momento de la solicitud. 4. La solicitud debe encontrarse dentro del margen de tiempo estipulado para. ta 2: En los casos en que el producto no cumpla con la totalidad de los requisitos para aplicación de la, se informa al cliente la situación presentada y se invita a que tome otras alternativas para la solución del problema encontrado. La evidencia de esta actividad se consigna en el formato Exoneración de ta 3: Los lineamientos definidos por Imagen World SAS, para el tratamiento de las s se fundamentan en la Ley 1480 Estatuto del Consumidor a través del documento Términos y Condiciones de de Imagen World SAS. 3.Aplicación de la : 3 Cumplimiento de los requisitos para aplicación de la El recibe el producto del cliente, lo identifica e ingresa la información del producto al módulo Ingreso por a cliente del sistema Administra para el trámite interno de la solicitud, indicando si aplica para reparación o para cambio. a. Reparación: Los productos que ingresan bajo esta modalidad son: equipos de cómputo de escritorio, portátiles, impresoras y monitores. tramitada ante el cliente El utiliza el equipo base para realizar el diagnóstico y de acuerdo al resultado obtenido, informa al cliente la reparación a realizar y el tiempo estimado que tomará el trámite interno de la, invitando al cliente a comunicarse con la empresa, para indagar el estado de la. z impreso este documento se considera copia no controlada, por lo cual el proceso de mejora continua, no se hace responsable por su

3 PÁGINA: 3 de 7 2. DESCRIPCIÓN DE ES Como resultado de esta gestión, se genera el documento a Cliente el cual es impreso en tres copias, una para el cliente, otra para el control de s a proveedor y una tercera para el control interno de s a cliente. Una vez el producto es devuelto por parte del proveedor, queda a disposición para su recogida por parte del cliente. Finalmente, cuando la es tramitada el documento de a Cliente incluirá el. de salida del inventario (generado por el Sistema Administra), la fecha en la que se dio atención a la y el sello de la empresa. b. Cambio: Los productos que se tramitan bajo esta modalidad habitualmente son los denominados SUMINISTROS, razón por la cual si presentan alguna anomalía en su funcionamiento, deben ser cambiados. En el momento en que se realiza la solicitud de por parte del cliente, el recibe el producto y verifica si tiene existencias para realizar el cambio inmediatamente o de los contrario, informa al cliente la fecha en la que se encontrará el producto en las instalaciones de Imagen World SAS, para que sea recogido por el cliente. Cambio inmediato: El documento de a Cliente es entregado al cliente con fecha de entrega. Cambio posterior a la solicitud: En caso de que el producto no se encuentre en stock, el documento de a Cliente es entregado al cliente sin fecha de entrega, invitándolo a ponerse en contacto con la empresa en el tiempo que informe el Soporte Técnico, para la recogida de su producto. Cuando se recibe el producto en la bodega 3 (bodega de s a cliente), el, informa al cliente para la posterior entrega del producto o lo ingresa a la bodega 2 para cargar el inventario del local. ta 4: En todos los casos en los que se realiza cambio de producto, se genera el documento a Cliente el cual es impreso en tres copias, una para el cliente (incluyendo el. de salida del inventario generado por el Sistema Administra, la fecha en la que se dio atención a la y el sello de la empresa), otra para el control de s a proveedor y una tercera para el control interno de s a cliente. ta 5: En los casos en que definitivamente no se pueda realizar el cambio z impreso este documento se considera copia no controlada, por lo cual el proceso de mejora continua, no se hace responsable por su

4 PÁGINA: 4 de 7 2. DESCRIPCIÓN DE ES del producto, se ofrece la posibilidad de hacer una nota crédito para la compra de otro producto o en su defecto se realiza la devolución del dinero al cliente. 4.Gestión interna de la ante el proveedor: 4 gestionada ante el cliente En cualquiera de los dos casos, ya sea por reparación o cambio, se realiza el trámite interno de la ante el proveedor así: 1. Se realiza el traslado de los productos en el sistema administra de la bodega 3 (recepción de s de los clientes) a la bodega 5 (trámite de s ante el proveedor), para la legalización interna de la solicitud. 2. Simultáneamente al desarrollo de la actividad anterior, el Asesor de s a Proveedor recibe la copia del documento a Cliente junto con el producto, para iniciar con las actividades de identificación de la fecha de ingreso del producto a la empresa y el código del proveedor. Para esto, ingresa al módulo Análisis de Compra del Sistema Administra, en el cual al seleccionar el producto, se despliegan los siguientes datos: mbre del proveedor,. de Identificación y. de factura del proveedor. 3. En el documento a Cliente se diligencia manualmente el número de la factura del proveedor, visualizado en el análisis de compra. 4. Con la información de la compra del producto, se ingresa al archivo digital de la empresa, para buscar la factura del proveedor, la cual se imprime para luego adjuntarla al producto. 5. Se genera el documento Entrega P el cual se imprime en dos copias, una para el proveedor y otra para el control interno. 6. El s a Proveedor entrega la mercancía en las instalaciones del proveedor, ratificando la entrega con la firma del proveedor en el documento Entrega P o en los casos en que no se pueda obtenerse la firma, el proveedor deberá aportar una evidencia de recibo (remisión, recibo de caja menor, cotización). Esta actividad se registra en el Sistema Administra cargando el producto que se tramita por ante el proveedor. 7. Posterior al vencimiento del tiempo estipulado por el proveedor para atender la, se recoge el producto reparado o nuevo en las instalaciones del proveedor y se descarga en el sistema administra el producto nuevo o reparado, para que quede al día la cuenta del proveedor en el sistema. Como evidencia de esta actividad, se genera el documento Entrada Prov. 8. Se traslada el producto de la bodega 5 (s a proveedor) a tramitada internamente ante el proveedor s a Proveedor z impreso este documento se considera copia no controlada, por lo cual el proceso de mejora continua, no se hace responsable por su

5 PÁGINA: 5 de 7 2. DESCRIPCIÓN DE ES la bodega 3 (s a cliente), para su correspondiente entrega al cliente. Este traslado se ratifica a través de la ta de Traslado que genera el Sistema Administra, la cual es firmada por el, avalando el recibo del producto. 9. En los casos en que el producto ya haya sido entregado al cliente, el producto se traslada de la bodega 5 (s a proveedor) a la bodega 2 (local) para que entre directamente a alimentar el inventario del local. El traslado se ratifica a través de la tas de Traslados que genera el Sistema Administra, la cual es firmada por el Administrador de Local, avalando el recibo del producto. Gestión de s Nacionales: Solicitud de Gestión de Nacional En los casos en que la compra sea realizada fuera de la ciudad de Bogotá y el cliente requiera gestionar la de su producto, el cliente enviará el producto a la oficina de s ubicada en Bogotá, a fin de realizar su trámite. Al recibir el producto, el realizará la verificación de los requisitos para la gestión de s a fin de definir si la solicitud será aceptada o rechazada por la empresa. En cualquiera de las dos situaciones, el informará al cliente vía telefónica la recepción del producto y su correspondiente gestión. 5. Seguimiento al trámite de las s: nacional gestionada 5 nacional gestionada En los casos en que las s no puedan ser tramitadas en el mismo momento en que se realiza la solicitud, el Auxiliar Administrativa realiza control y seguimiento a su cumplimiento a través del formato reporte diario de ingreso de s y verifica junto con el s y, cuales ya han sido solucionadas y cuales están aún en trámite interno ante el proveedor. En el caso de las s que no han sido solucionadas por el proveedor, el asesor de s y soporte técnico solicita reporte al s a Proveedor, con el fin de conocer el estado del trámite al proveedor y en los casos en que la gestión de la tome más tiempo del informado al cliente en el momento de la solicitud inicial, se retroalimenta al cliente. Seguimiento al trámite de s realizadas Auxiliar Administrativa Adicionalmente y con el propósito de controlar diariamente la gestión de s tanto a cliente como a proveedor, se diligencia el formato Status Diarios de s z impreso este documento se considera copia no controlada, por lo cual el proceso de mejora continua, no se hace responsable por su

6 PÁGINA: 6 de Seguimiento al trámite de s realizadas Trámite de s ante el fabricante 2. DESCRIPCIÓN DE ES 7. Trámite de la por parte del cliente directamente con el fabricante o el representante de la marca en Colombia: En el caso de equipos de cómputo de escritorio, portátiles, impresoras, monitores y equipos exentos de IVA de compañías que ofrezcan un servicio postventa de trámite directo ante el fabricante, el cliente debe dirigirse a los puntos de recepción de s y soporte técnico autorizados en Colombia para la solución de su. 8. Control de s: Con el propósito de asegurar la conformidad en la existencia de los equipos que se ingresan por, se realiza inventario diario y anual de las bodegas de s. Los inventarios son entregados diariamente al área administrativa para su control. Control de los equipos de seguimiento y medición y mantenimiento de la infraestructura tecnológica Trámite de s ante el fabricante Inventario s a Proveedor 9 Inventario Mantenimientos preventivos de los equipos de cómputo: Periódicamente se realiza mantenimiento preventivo a los equipos de la organización a través del formato cronograma mantenimiento preventivo equipos de cómputo Imagen World SAS cuenta con un equipo base, a través del cual se determina la funcionalidad de los equipos que entran para reparación. El equipo base se encuentra conformado por elementos de hardware y software requeridos para asegurar la conformidad de la revisión. Las especificaciones del equipo base se encuentran definidas en el formato Hoja de Vida Equipos de cómputo. Equipos de seguimiento y medición controlados Mantenimiento a la infraestructura tecnológica Con el propósito de asegurar la conformidad de los resultados arrojados por el equipo base, Imagen World SAS, verifica mensualmente el desempeño del equipo a través del formato Verificación Equipo Base. En caso de que los resultados de la verificación no sean conformes con los resultados base de medición, se realiza la actualización del software o cambio de los componentes y se realiza nuevamente la verificación. z impreso este documento se considera copia no controlada, por lo cual el proceso de mejora continua, no se hace responsable por su

7 PÁGINA: 7 de 7 1. CONTROL DE CAMBIOS Versión Modificación Fecha 01 Creación del documento 8 de agosto de Se incluye dentro del proceso el documento Términos y Condiciones de de Imagen 26 de noviembre World SAS de Se modifica la metodología de cálculo del indicador del proceso. Se retira del proceso la gestión de 21 de febrero de s condicionadas. 04 Se formaliza en el sistema de gestión el formato Status Diario de s y de acuerdo a esto, se 2 de abril de actualiza el cálculo del indicador. 05 Se formalizan en el Sistema de Gestión los formatos de Exoneración de y Reporte diario de 27 de Junio de ingreso de s. ELABORÓ REVISÓ APROBÓ mbre y Cargo mbre y Cargo mbre y Cargo Coordinador SIG Gerente General Gerente General z impreso este documento se considera copia no controlada, por lo cual el proceso de mejora continua, no se hace responsable por su