PROGRAMA DE MEJORA CAU Y MANTENIMIENTO HARDWARE 2014-2015 Navarra de Servicios y Tecnologías, S.A. (NASERTIC S.A.U.) c) Orcoyen S/N 31011 Pamplona Tfno: 848 426734
RESUMEN EJECUTIVO Un Programa de Mejora es un conjunto de compromisos estructurado en cuanto a: Objetivos: Definiciones de la situación futura de la Unidad en diferentes aspectos. Actuaciones: Medidas elegidas para alcanzar la situación futura deseada. Recursos: Humanos, materiales, económicos, previstos. Priorización: Ordenación de la puesta en marcha de las actuaciones (medidas) decididas. Cronograma: Ordenación de las actuaciones en el tiempo con plazos e hitos a alcanzar. Seguimiento: Sistemática para la comparación entre lo realizado y lo previsto, y adopción de las decisiones o medidas correctoras que procedan. Evaluación: Enjuiciar el impacto de los resultados alcanzados respecto a los objetivos planteados teniendo en cuenta los recursos empleados e incorporando la descripción de nuevas acciones de mejora. El presente documento aborda cada uno de los puntos anteriores centrándose en los servicios de CAU y de Mantenimiento Hardware de Gobierno de Navarra y para el periodo 2014 2015. Como resultado de todo ello tendremos el Programa de Mejora CAU y Mantenimiento Hardware 2014-2015, completo y documentado, listo para su puesta en marcha, incluyendo las medidas o actuaciones concretas a desarrollar en la unidad, el plazo de tiempo determinado, todas las personas responsables y los recursos necesarios asignados y un Plan de Seguimiento que garantizará el control de los resultados que se van obteniendo. Pág. 2 / 53
Í N D I C E 1. INTRODUCCIÓN... 5 2. PREPARACIÓN INTERNA PARA LA ELABORACIÓN DEL PROGRAMA DE MEJORA... 7 3. IDENTIFICACIÓN DE LAS ÁREAS DE MEJORA... 9 3.1. Herramientas... 10 3.2. Eficiencia... 11 3.2.1. Usuarios... 12 3.2.2. Equipamiento... 12 3.3. Calidad y Seguridad... 13 3.4. Supervisión y Control... 14 4. FORMULACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA... 16 4.1. Herramientas... 16 4.1.1. Diseño, desarrollo e implantación de geohgt... 17 4.1.2. Implantación de una herramienta para despliegue de software en segundo plano 18 4.1.3. Evolución de la centralita del CAU... 19 4.1.4. HGT móvil para CAU in situ... 20 4.2. Eficiencia... 21 4.2.1. Diseño e implantación del Back Office en CAU... 21 4.2.2. Aumento del porcentaje de tiques resueltos en CAU Central. Traspaso de tareas al CAU... 22 4.2.3. Integración del número de empleado de SAP con el identificador de red de Directorio Activo... 23 4.3. Calidad y Seguridad... 24 4.3.1. Gestión de incidencias de seguridad... 24 4.3.2. Mejora de la calidad del dato en el Inventario del Puesto de Trabajo... 25 4.3.3. Crear un modelo de trabajo que permita afrontar de manera continua y homogénea cualquier acción de mejora... 26 4.4. Supervisión y Control... 27 4.4.1. Diseño, desarrollo e implantación del Cuadro de Mando para Gestión del Centro de Soporte... 27 4.4.2. SLOs: trabajar la identificación de diferentes indicadores y objetivar su medición/auditoría... 28 5. PRIORIZACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA... 29 6. PLANIFICACIÓN... 31 6.1. Herramientas... 31 6.1.1. Diseño, desarrollo e implantación de geohgt... 31 6.1.2. Implantación de herramienta para despliegue de software en segundo plano.. 33 6.1.3. Evolución de la centralita del CAU... 34 6.1.4. HGT móvil para CAU in situ... 35 Pág. 3 / 53
6.2. Eficiencia... 36 6.2.1. Diseño e implantación del Back Office en CAU... 36 6.2.2. Aumento del porcentaje de tiques resueltos en CAU Central. Traspaso de tareas al CAU... 37 6.2.3. Integración del número de empleado de SAP con el identificador de red de Directorio Activo... 38 6.3. Calidad y Seguridad... 39 6.3.1. Gestión de incidencias de seguridad... 39 6.3.2. Mejora de la calidad del dato en el Inventario del Puesto de Trabajo... 40 6.3.3. Crear un modelo de trabajo que permita afrontar de manera continua y homogénea cualquier acción de mejora... 41 6.4. Supervisión y Control... 42 6.4.1. Diseño, desarrollo e implantación del Cuadro de Mando para Gestión del Centro de Soporte... 42 6.4.2. SLOs: trabajar la identificación de diferentes indicadores y objetivar su medición/auditoría... 43 7. EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROGRAMA DE MEJORA... 44 8. EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE MEJORA... 46 BIBLIOGRAFÍA... 47 ANEXOS... 48 8.1. Proyecciones temporales de las planificaciones... 48 8.1.1. Diseño, desarrollo e implantación de geohgt... 49 8.1.2. Implantación de herramienta para despliegue de software en segundo plano.. 49 8.1.3. Evolución de la centralita del CAU... 49 8.1.4. HGT móvil para CAU in situ... 50 8.1.5. Diseño e implantación del Back Office en CAU... 50 8.1.6. Aumento del porcentaje de tiques resueltos en CAU Central. Traspaso de tareas al CAU... 50 8.1.7. Integración del número de empleado de SAP con el identificador de red de Directorio Activo... 50 8.1.8. Gestión de incidencias de seguridad... 51 8.1.9. Mejora de la calidad del dato en el Inventario del Puesto de Trabajo... 51 8.1.10. Crear un modelo de trabajo que permita afrontar de manera continua y homogénea cualquier acción de mejora... 51 8.1.11. Diseño, desarrollo e implantación del Cuadro de Mando para Gestión del Centro de Soporte... 51 8.1.12. SLOs: trabajar la identificación de diferentes indicadores y objetivar su medición/auditoría... 52 Pág. 4 / 53
1. INTRODUCCIÓN El Centro de Soporte de Tecnologías de Información 1 es uno de los procesos de negocio que, dentro de una empresa, está tomando mayor relevancia, en la medida que se ha tomado conciencia de su sentido del servicio y que, como tales, debe considerar a sus usuarios como clientes. Se ha constituido en el escaparate de los departamentos de sistemas de información y en el principal garante de dicha actividad. El usuario debe percibir, en primera persona, que está siendo bien atendido y valorar positivamente el nivel de servicio que está obteniendo. Más allá de la aproximación clásica de soporte telefónico, es un servicio de atención multicanal (telefónico, telemático y presencial) a tiempo completo (24x7x365), ofrecido por especialistas en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para los usuarios. El Centro de Soporte tiene como misión facilitar el uso de la informática y las comunicaciones especialmente en el entorno de la informática personal y los servicios de red. La implantación o el empleo del Centro de Soporte en una organización tienen, desde el primer momento, dos impactos claramente positivos. En primer lugar, todos y cada uno de los usuarios perciben que, como mínimo, se les atiende; es decir, al otro lado siempre hay alguien que recoge su incidencia o petición de servicio, algo nada obvio cuando no está estructurado este tipo de servicio. Y en segundo lugar, la empresa se impone a sí misma un sistema de calidad que define cómo (pautas de actuación) se atiende al usuario y cuánto se le atiende (métricas e indicadores de niveles de servicio). Los servicios que se prestan desde el Centro de Soporte son 2 : Punto único de contacto. Un usuario que tenga diferentes problemas técnicos, bajo un esquema sin un Centro de Atención a Usuarios (CAU), tiene que marcar varias veces distintas extensiones telefónicas para lograr comunicarse con un profesional de sistemas que esté dispuesto y tenga el tiempo para ayudarlo, originando como consecuencia una pérdida de tiempo considerable. Al tener un punto único de contacto el usuario obtiene asistencia inmediata por parte de personas con los conocimientos apropiados y la disposición para atenderlo. Horario continuo, 24 horas al día, los 7 días de la semana (24x7). Un usuario puede necesitar contactar para solicitar soporte técnico ante una incidencia o petición de servicio en cualquier horario del día y cualquier día de la semana. Soporte, operación y monitorización en un primer nivel en cuestiones relativas a los elementos informáticos que el usuario necesite para el desarrollo de su trabajo: hardware, sistema operativo, software básico, aplicaciones, dispositivos de comunicaciones, etc. Conocimiento de las diferentes aplicaciones que se utilizan en cada unidad Cliente para poder realizar un soporte de primer nivel sobre ellas. 1 En el caso de Gobierno de Navarra el Centro de Soporte agrupa los servicios de Centro de Atención a Usuarios (CAU) y Mantenimiento Hardware. 2 Más información en http://catalogoservicios.admon-cfnavarra.es/c3/cau/default.aspx Pág. 5 / 53
Apoyo al usuario tanto de forma remota, como de manera presencial cuando la primera no es suficiente para resolver su incidencia o petición de servicio. Registro y seguimiento de incidencias y peticiones de servicio: El Centro de Soporte cuenta con los mecanismos que nos permitan llevar un control y registro precisos de todas las llamadas y correos que se reciben, con la finalidad de generar, en un determinado periodo de tiempo, los informes e indicadores que permitan Medir, Analizar y Mejorar. Mantenimiento del equipamiento informático (también conocido como Mantenimiento Hardware) garantizando la continuidad del funcionamiento del equipamiento informático existente en las diferentes unidades Cliente, tanto en los equipos de sobremesa o de usuario como en todos aquellos equipos (servidores, impresoras ) que dan servicio a grupos de usuarios y que son críticos para el trabajo diario. Con el trabajo descrito en este documento, y para el periodo 2014-2015, nos proponemos abordar el Programa de Mejora CAU y Mantenimiento Hardware para implantar las acciones de mejora necesarias con el fin de resolver las necesidades detectadas en los últimos tiempos. El origen de cada problema o necesidad será variado, pero en general estará ligado al seguimiento de una actuación concreta o a las recomendaciones derivadas de la evaluación de la calidad de nuestros servicios. Nos planteamos asimismo dar continuidad a esta práctica de manera que este sea el germen para el desarrollo e implantación de un Programa de Mejora con una periodicidad de dos años. Pág. 6 / 53
2. PREPARACIÓN INTERNA PARA LA ELABORACIÓN DEL PROGRAMA DE MEJORA El objeto de este punto es identificar el grupo de personas encargadas de llevar a cabo el desarrollo del Programa de Mejora así como definir las funciones de los distintos roles. Responsable del Programa: es la persona encargada de liderar y coordinar el Programa de Mejora. Responsable del Seguimiento: generalmente es la misma persona que el Responsable del Programa. No obstante, en ocasiones, las labores de control y seguimiento pueden delegarse en otra persona del Equipo de Trabajo. Equipo de Trabajo: son responsables de la ejecución de las actividades que se han definido dentro del Programa. El Responsable de este Programa de Mejora es el siguiente: Roberto Liberal Obanos Responsable del CAU Navarra de Servicios y Tecnologías (NASERTIC) rliberao@nasertic.es El Equipo de Trabajo designado por el Responsable del Programa es el siguiente: Cristina Marzal Parra Gestora de Centro de Soporte Navarra de Servicios y Tecnologías (NASERTIC) cmarzalp@nasertic.es Luis Miguel Rubio Gómez Gestor de Centro de Soporte Navarra de Servicios y Tecnologías (NASERTIC) lrubiogo@nasertic.es Jose García Pérez Coordinador del CAU Computadores Navarra (CONASA) jogarcip@navarra.es María Abrego Alcalde Desarrolladora en el Servicio de Infraestructuras Tecnológicas y Centro de Soporte Computadores Navarra (CONASA) mabregoa@navarra.es David Mazaira Gutiérrez Desarrollador en el Servicio de Infraestructuras Tecnológicas y Centro de Soporte Computadores Navarra (CONASA) dmazairg@navarra.es Los roles de cada uno de ellos son los siguientes: Pág. 7 / 53
Cristina, Luis Miguel y Jose son Gestores de Proyecto María y David son Desarrolladores Todos ellos ya han realizado funciones similares en proyectos anteriores al margen del presente Programa de Mejora y las responsabilidades, procedimientos y herramientas a aplicar se enmarcarán en las buenas prácticas de gestión de proyectos implantadas por el Modelo de Operaciones de la Dirección General de Informática y Telecomunicaciones (en adelante DGIT). Este Equipo asumirá la responsabilidad de reunirse periódicamente para trabajar y hacer seguimiento del desarrollo del Programa de Mejora, seguirá los pasos descritos en este documento, desarrollará el trabajo necesario, impulsará y facilitará la participación y colaboración del resto de las personas de las unidades afectadas. Todo ello, bajo la dirección, seguimiento e impulso del Responsable del Programa, que siempre que sea posible, formará parte integrante de dicho Equipo, dirigiendo todas las reuniones, de forma que se involucrará plenamente en las decisiones a tomar. Pág. 8 / 53
3. IDENTIFICACIÓN DE LAS ÁREAS DE MEJORA Los servicios de CAU y Mantenimiento Hardware de Gobierno de Navarra gestionados por la sociedad pública NASERTIC tienen como uno de sus pilares fundamentales la gestión de la calidad y la mejora continua. Algunas de las herramientas de gestión ya implantadas en el marco de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos (Ley Foral 21/2005) son las siguientes: Carta de Servicios del CAU http://evaluacionycalidad.navarra.es/registrocalidad/cartaservicios/ficha.xhtml?id=72 52 ISO 9001:2008 http://evaluacionycalidad.navarra.es/registrocalidad/evaluacioncalidadservicios/ficha.xhtml?id=9183 ISO 14001:2004 http://evaluacionycalidad.navarra.es/registrocalidad/evaluacioncalidadservicios/ficha.xhtml?id=9184 ISO 20000:2011 http://evaluacionycalidad.navarra.es/registrocalidad/evaluacioncalidadservicios/ficha.xhtml?id=9190 ISO 27001:2005 http://evaluacionycalidad.navarra.es/registrocalidad/evaluacioncalidadservicios/ficha.xhtml?id=9191 Encuesta de satisfacción para los usuarios del CAU http://evaluacionycalidad.navarra.es/registrocalidad/analisisdemandasatisfaccionciu dadana/ficha.xhtml?id=9031 Encuesta realizada a los usuarios de INSPL tras su integración en el soporte ofrecido por el CAU http://evaluacionycalidad.navarra.es/registrocalidad/analisisdemandasatisfaccionciu dadana/ficha.xhtml?id=9033 Sistema de quejas y sugerencias del CAU http://evaluacionycalidad.navarra.es/registrocalidad/sistemaquejassugerencias/ficha. xhtml?id=9071 Los servicios de CAU y Mantenimiento Hardware de Gobierno de Navarra son gestionados además aplicando las buenas prácticas establecidas por el estándar ITIL v3 3 para los servicios de TIC. El Centro de Soporte se estructura en torno a la utilización de procesos integrados para la gestión de los servicios TI, posicionándolos en un modelo de referencia y, estableciendo 3 La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información. Pág. 9 / 53
todo aquello que es obligatorio para la buena gestión de los servicios TI. Estos procesos dan cobertura a las necesidades del ciclo de vida de los servicios. Uno de estos procesos es el de Planificación e Implementación de la Gestión del Servicio. En la actualidad es absolutamente necesario lograr una gestión efectiva de los servicios TI, pero no es suficiente ya que también es necesario lograr que la calidad de los servicios mejore de forma continua. Por este motivo uno de los objetivos fundamentales del Centro de Soporte es validar la mejora continua de la calidad de la gestión de los servicios, y para ello utiliza el modelo de mejora de la calidad conocido como Planificar- Hacer-Verificar-Actuar (PDCA, del inglés Plan-Do-Check-Act). La metodología PDCA puede describirse del modo siguiente: Planificar: Establecer los objetivos y los procesos necesarios para proporcionar resultados de acuerdo con las necesidades del cliente y con las políticas de la empresa. Hacer: Implementar los procesos. Verificar: Monitorizar y medir los procesos y los servicios contrastándolos con las políticas, los objetivos y los requisitos, e informar sobre los resultados. Actuar: Emprender las acciones necesarias para mejorar continuamente el rendimiento y comportamiento del proceso. Todo lo anterior es una fuente constante de identificación de puntos de mejora continua, la cual ha dado lugar a las necesidades detectadas en el marco de la elaboración de este Programa de Mejora. Las podemos agrupar en cuatro áreas principales: mejora de las Herramientas mejora de los procesos con el fin de aumentar la Eficiencia mejora de los procesos con el fin de mejorar Calidad y Seguridad mejora de la Supervisión y Control 3.1. Herramientas Los servicios de CAU y Mantenimiento Hardware cuentan con las siguientes herramientas: Centralita y Sistema ACD (Automatic Call Distributor) El distribuidor automático de llamadas es un sistema por el cual se distribuyen las llamadas que llegan al CAU entre los diferentes técnicos. Se usa también para la extracción de indicadores. Herramienta de Gestión de Tiques Es la herramienta que se emplea para el registro de los tiques (incidencias y peticiones de servicio principalmente) y su reasignación a los diferentes grupos que participan en dichas tareas. Portal del CAU Herramienta web que cumple con el cometido de repositorio de todo tipo de documentación necesaria para el desempeño del trabajo (procedimientos, manuales, documentación de aplicaciones, errores frecuentes, noticias, información de contacto, vínculos a otras urls, etc.). Web de Operación y Soporte Herramienta web que cumple con el cometido de repositorio de procedimientos, manuales, documentación de aplicaciones, Pág. 10 / 53
etc. La diferencia frente a la anterior es que el público objetivo de esta última no solo es el CAU, sino los técnicos de primer nivel de operación y soporte del resto de entornos de Gobierno de Navarra e incluso los técnicos de 2º nivel. Catálogo de Servicios de la DGIT El catálogo de servicios constituye el punto único para la obtención, por parte del usuario final, de información y tramitación de los servicios que la DGIT presta a todos los Departamentos y Organismos Públicos de Gobierno de Navarra. A través de este Catálogo, se pueden solicitar los servicios que ofrece la DGIT de forma rápida, cómoda y sencilla. Es el punto de entrada en definitiva de las peticiones de servicio que llegan al CAU. Catálogo Interno de la DGIT El catálogo interno constituye el punto único para la difusión de los servicios de Infraestructura que se prestan a los propios técnicos de la DGIT o a empresas externas involucradas en proyectos técnicos. Inventario de Puesto de Trabajo Herramienta que permite registrar y por tanto inventariar todos los elementos Hardware que conforman el entorno de trabajo de todos y cada uno de los puestos de Gobierno de Navarra. Base de Datos de Soluciones Herramienta para el registro de las soluciones a errores conocidos. Se encuentra integrada a su vez con la Herramienta de Gestión de Tiques, de manera que a partir de la finalización de un tique en ésta última se puede generar una solución en la primera y a partir de una consulta en la primera se pueden localizar tiques en la segunda que hayan aplicado un solución. Herramientas para soporte remoto Los técnicos de CAU deberán utilizar el servicio de control remoto de PC siempre con el conocimiento y consentimiento previo del usuario del puesto remoto y bajo la supervisión del mismo, por lo que el usuario deberá estar presente desde el inicio de la sesión remota hasta su finalización. Herramienta de notificaciones del CAU Utilizada para el envío de avisos importantes o información a los técnicos de manera inmediata y con garantías de visualización al mostrar una ventana en primer plano de la pantalla. Administrador de informes El administrador de informes es una de las herramientas utilizadas para la monitorización y mejora continua del servicio mediante el diseño de informes predeterminados para el seguimiento de indicadores. Teniendo en cuenta que tanto una organización en general, como cualquiera de los servicios que presta en particular, debe considerar las herramientas que emplea como uno de sus activos fundamentales (otros serían las personas y los procesos) hemos decidido que éstas deben ser sin duda una de las áreas de mejora a desarrollar a lo largo de este Programa de Mejora. Las acciones de mejora podrán estar relacionadas con la evolución de las ya existentes o con la implantación de nuevas herramientas. 3.2. Eficiencia El alcance y cobertura de los servicios de CAU y Mantenimiento Hardware, en relación a los usuarios y equipamientos son los siguientes: Pág. 11 / 53
3.2.1. Usuarios Personal al servicio de los Departamentos y Organismos Autónomos de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra. Personal adscrito de la Administración de Justicia. Otras organizaciones o entidades con acuerdos suscritos con el Gobierno de Navarra, en relación a determinados servicios, sistemas y/o aplicaciones, como son: Procuradores, abogados y profesionales de Justicia, en relación al uso de los sistemas y aplicaciones judiciales puestos a su disposición por el Gobierno de Navarra para el desarrollo de su actividad. Otras entidades públicas a través de personas autorizadas, con las cuales se disponga de acuerdos especiales en relación con determinadas aplicaciones, sistemas o servicios puestos a su disposición por el Gobierno de Navarra. Centros educativos en relación al uso de las líneas y terminales de comunicaciones (voz y datos). Ciudadanos en relación al uso del servicio de difusión de televisión digital terrestre (TDT). Operadoras de telecomunicaciones en relación al uso del servicio de coubicación (con o sin transporte de señal punto a punto) que Gobierno de Navarra, a través de la sociedad pública NASERTIC, ofrece en centros de telecomunicación. 3.2.2. Equipamiento En general, el tipo de equipamiento que será objeto de soporte incluye: Puestos de trabajo: Ordenadores de sobremesa Portátiles y mini portátiles Tablets PC Periféricos y expansiones: Monitores Ratones Teclados (con y sin lector criptográfico) Webcams Grabadoras y regrabadoras de discos Torres de CD-ROM. Periféricos multimedia (altavoces, micrófonos, etc.) Tarjetas USB/PCI/PCMCIA Lectores de código de barras Impresión y digitalización: Pág. 12 / 53
Impresoras de puesto (inyección, láser, multifuncionales, matriciales, etc.) Impresoras de red Impresoras de etiquetas Impresoras de tiques Equipos multifuncionales catalogados como maquinaria de oficina Escáneres Audiovisuales (asistencia en el manejo y puesta en marcha e incidencias; mantenimiento hardware excluido) Telefonía: Pizarras Digitales Interactivas (PDI) Videoproyectores Videoconferencias Faxes Terminales de telefonía fija Dispositivos de telefonía móvil corporativos Infraestructura servidora, de copias de seguridad y de almacenamiento El desarrollo que experimenta la tecnología de los sistemas de información hace que la arquitectura informática de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra sea cada vez más compleja para poder proporcionar a los usuarios las herramientas necesarias para desarrollar su trabajo y que por lo tanto sean necesarias un gran número de tareas para mantener operativos tanto los puestos de trabajo (alrededor de 12.500) como los servidores (alrededor de 1.000) de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra, así como su multitud de periféricos como impresoras (alrededor de 7.000), escáneres, etc. Dado que contamos con unos recursos prácticamente invariables y la demanda de tareas a realizar se encuentra en continuo aumento, hemos identificado la eficiencia como una de las de las áreas de mejora a desarrollar a lo largo de este Programa de Mejora. 3.3. Calidad y Seguridad En el ámbito de la Administración Electrónica española, el Esquema Nacional de Seguridad (en adelante ENS) tiene por objeto establecer la política de seguridad en la utilización de medios electrónicos y está constituido por principios básicos y requisitos mínimos que permitan una protección adecuada de la información. Dicho esquema se regula en Real Decreto 3/2010, de 8 de enero. El ámbito de aplicación del Esquema Nacional de Seguridad es el establecido en el artículo 2 de la Ley 11/2007: A la Administración General del Estado, Administraciones de las Comunidades Autónomas y las Entidades que integran la Administración Local, así como las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de las mismas. Pág. 13 / 53
A los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. A las relaciones entre las distintas Administraciones Públicas. Gobierno de Navarra debe cumplir con el ENS y el servicio de CAU es un pilar fundamental a la hora de implementar una correcta gestión de las incidencias de seguridad. Por otro lado, tal y como se ha apuntado antes en este mismo documento, los servicios de CAU y Mantenimiento Hardware se encuentran certificados en un Sistema de Gestión Integrado que abarca el Sistema de Gestión de Calidad (SGC según ISO 9001), el Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI según ISO 27001), el Sistema de Gestión Ambiental (SGA según ISO 14001) y el Sistema de Gestión del Servicio de Tecnologías de la Información (SGSTI según ISO 20000-1). Nuestro Sistema de Gestión nos permite perseguir y conseguir la satisfacción de nuestros clientes, dado que la mejora continua es la base principal del mismo y donde aspectos como la calidad y la seguridad resultan fundamentales. En vista de todo lo anterior hemos identificado la Calidad y Seguridad como una de las de las áreas de mejora a desarrollar a lo largo de este Programa de Mejora. 3.4. Supervisión y Control Una de las máximas en que su sustentan los servicios de CAU y Mantenimiento Hardware es la siguiente: Lo que no se mide no se controla. Lo que no se controla no se mejora y lo que no se mejora acaba por deteriorarse Creemos firmemente en que la gestión de un servicio no puede ser completa si no se establecen indicadores que permitan un seguimiento exhaustivo y continuado del mismo. La ISO 20000 (Gestión de Servicio de Tecnologías de la Información) recoge las siguientes dos definiciones: Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS): acuerdo documentado entre el proveedor del servicio y el cliente que identifica los servicios y sus objetivos. Nota 1: un acuerdo de nivel de servicio puede establecerse también entre un proveedor del servicio y un suministrador, un grupo interno o un cliente actuando como suministrador. Nota 2: un acuerdo de nivel de servicio puede ser incluido en un contrato u otro tipo de acuerdo documentado. Acuerdo de Nivel Operacional: acuerdo que define las relaciones técnicas internas que son necesarias en la empresa proveedora de un servicio para dar soporte a los ANS pactados entre ésta y la empresa (o cliente) que recibe el servicio. Especifican procesos técnicos en términos entendibles por la empresa cliente y pueden dar soporte a uno o más ANS. Los servicios de CAU y Mantenimiento Hardware de Gobierno de Navarra tienen definidos muchos indicadores de diversa índole. Algunos de ellos permiten el seguimiento de Acuerdos de Nivel Operacional y estos últimos a su vez posibilitan el seguimiento del cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio pactados. Pág. 14 / 53
Nunca está de más revisar los indicadores, replantease los acuerdos adoptados y mejorar los mecanismos de seguimiento. En nuestro afán de mejora continua hemos identificado la Supervisión y Control como una de las de las áreas de mejora a desarrollar a lo largo de este Programa de Mejora. Pág. 15 / 53
4. FORMULACIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA Una vez detectadas las áreas de mejora, es el momento de diseñar las acciones a llevar a cabo. Éstas se formulan como objetivos que abordan aspectos concretos de las áreas de mejora que queremos modificar. 4.1. Herramientas Pág. 16 / 53
4.1.1. Diseño, desarrollo e implantación de geohgt Diseño, desarrollo e implantación de geohgt Descripción Mediante este trabajo se pretende disponer de una herramienta que permita relacionar y mostrar geográficamente la información obtenida desde las diversas herramientas de explotación utilizadas por el CAU (HGT, Inventario, informes ), de tal forma que pueda verse la información relativa a tiques, puestos de usuario, etc. agrupada por edificios sobre un mapa de la Comunidad Foral. Responsable Gestor de proyecto Roberto Liberal Luis Miguel Rubio María Ábrego David Mazaira Desarrollador/es Objetivos Otros participantes Sistemas Web SISTEMAS OS2N A la finalización del trabajo se dispondrá de una herramienta, preferentemente sobre una plataforma web, que permita realizar la búsqueda de edificios pertenecientes a Gobierno de Navarra con un interfaz y funcionalidades similares a las aplicaciones existentes en el mercado (Google Maps, SITNA ). La herramienta deberá permitir diversos criterios de búsqueda aplicando filtros como: - Estructura Orgánica de Gobierno - Población - Grupo de Soporte de Primer Nivel - Otros La herramienta mostrará sobre el mapa los edificios que cumplan los criterios establecidos, así como un resumen de la información relativa a los tiques y puestos que también los cumplan. Además, seleccionando un edificio concreto mostrará esa misma información pero de manera específica para ese edificio. Desde el resumen se podrá obtener, a modo de informe, información detallada para cada uno de los apartados. En paralelo, se evolucionarán el resto de herramientas de manera que interactúen con geohgt Condicionantes y restricciones - La información visible en cada uno de los apartados (tiques, puestos ) quedará restringida por los permisos que el usuario disponga en las correspondientes herramientas. - El informe del detalle de información deberá poder ser exportado a Excel para su manejo y explotación. Fuera del alcance - Este trabajo no incluye los desarrollos que puedan ser necesarios para que las herramientas mencionadas interactúen con la herramienta a desarrollar. De haberlos, las herramientas evolucionarán según sus calendarios de evolución correspondientes. Observaciones En Gobierno de Navarra existe una cultura muy importante alrededor de la explotación de la información geográfica liderada por SITNA. Con este proyecto el CAU quiere sumarse a estas iniciativas. Pág. 17 / 53
4.1.2. Implantación de una herramienta para despliegue de software en segundo plano Implantación de una herramienta para despliegue de software en segundo plano Descripción En muchas ocasiones la solución de una incidencia o petición de un usuario se ve retrasada o imposibilitada debido a que la tramitación de la misma requiere de la presencia física del usuario en su puesto para poder realizar la instalación de un paquete de software. Mediante este trabajo se pretende buscar una solución que permita realizar esta instalación sin la interacción de/con el usuario, agilizando así el proceso y mejorando el servicio. Responsable Roberto Liberal Jose García Desarrollador/es Gestor de proyecto Otros participantes No se prevé desarrollo Sistemas Estaciones de trabajo Objetivos Disponer de una solución o plataforma que permita a los técnicos la instalación de software en el puesto de trabajo de los usuarios de manera transparente a los mismos, de forma que no interfiera en su trabajo ni requiera de su participación directa durante el proceso. Dada la existencia de un Catálogo de Productos donde se encuentra registrada gran cantidad del software actualmente utilizado, debe poder relacionarse esta información con la solución a aplicar. Condicionantes y restricciones - El proyecto incluye el análisis e identificación de los productos que son más demandados para priorizar así la preparación de los mismos de manera que estén disponibles en primer lugar para su despliegue en segundo plano. - Se debe actualizar la información del Catálogo de Productos. Fuera del alcance - Debido a la diversidad de los productos software disponibles en Gobierno de Navarra, hay paquetes de software que requieren necesariamente la introducción de datos durante el proceso de instalación. Estas instalaciones especiales quedan fuera del alcance de este trabajo. Observaciones Este proyecto se encuentra relacionado con el 4.2.1 Diseño e implantación del Back Office en CAU, dado que este nuevo grupo será uno de los principales usuarios de esta herramienta. Pág. 18 / 53
4.1.3. Evolución de la centralita del CAU Evolución de la centralita del CAU Descripción El CAU utiliza para la atención telefónica de los usuarios una centralita digital Ericsson MD110 con el software de gestión de llamadas Call Centre Manager (CCM). Esta centralita y su software, ya descatalogados, tiene una serie de limitaciones y complicaciones en el mantenimiento como consecuencia de su antigüedad que hacen necesaria su sustitución y/o evolución a una solución más moderna. Responsable Roberto Liberal Cristina Marzal Desarrollador/es Gestor de proyecto Otros participantes María Ábrego Gestores de Centro de Soporte NASERTIC Telecomunicaciones Almacenes de Información de la DGIT Objetivos Evolucionar la centralita que da servicio telefónico al CAU y su correspondiente software de gestión de llamadas a la tecnología de VoIP. Revisar los informes proporcionados por el software de gestión de llamadas y modificar el proceso de carga diaria de datos para almacenarlos en la base de datos de cubos. Simultáneamente, modificar los informes de Reporting Services para adecuarlos a la nueva información de manera que sigan obteniéndose los indicadores requeridos actualmente. Condicionantes y restricciones - La evolución de la centralita debe permitir por un lado mantener las mismas funcionalidades disponibles actualmente, así como sumar otras nuevas como consecuencia de las posibilidades que brinda VoIP. - Tras la evolución debe ser posible extraer la información disponible actualmente para la explotación de los indicadores correspondientes a las llamadas. Fuera del alcance - Queda fuera del alcance la ampliación de los Agentes Remotos del CAU. Esta tarea se abordará una vez implantada y estabilizada la nueva centralita. Observaciones El proceso de lectura y carga de datos de los informes requiere del uso de una base de datos relacional que realiza una serie de operaciones con los datos. Debe tenerse en cuenta que los datos de origen del nuevo software pueden variar y por tanto modificar estos cálculos para obtener finalmente la misma información que ahora. Pág. 19 / 53
4.1.4. HGT móvil para CAU in situ HGT móvil para CAU in situ Descripción La HGT móvil pretende ser una herramienta que permita a los técnicos del CAU destinados a tareas in situ el registro en la HGT de las acciones realizadas durante el desempeño de sus labores cuando se encuentran desplazados de su puesto de trabajo, así como permitirles saber de manera inmediata o en un plazo muy corto de tiempo tanto si tienen nuevas tareas como su prioridad. Responsable Roberto Liberal Jose García María Ábrego David Mazaira Desarrollador/es Objetivos Gestor de proyecto Otros participantes Sistemas Web Sistemas OS2N Disponer de una versión móvil de la Herramienta de Gestión de Tiques (HGT) con funcionalidades limitadas a la actividad de un Grupo de Soporte como son: - Ver tiques asignados al Grupo de Soporte - Consulta del detalle de un tique - Introducción de respuesta en un tique - Cambio de estado de un tique La HGT móvil deberá disponer de la funcionalidad Push, de manera que si se recibe un nuevo tique en algún grupo del usuario, éste deberá poder ser consciente de ello mediante algún tipo de notificación visual. Condicionantes y restricciones - El acceso deberá estar controlado mediante el usuario de Directorio Activo y al arrancar la HGT móvil deberá permitir entrar con cualquiera de los perfiles que tenga el usuario. Fuera del alcance - Implementar funcionalidades para el registro de tiques u otras opciones avanzadas de la HGT. Observaciones Se analizará también la posibilidad de sumar (si bien puede abordarse en fases posteriores) la versión móvil de otras herramientas de uso común para el CAU in situ (Inventario de Puesto de Trabajo, etc.). Pág. 20 / 53