UNIVERSIDAD VERACRUZANA Facultad de Contaduría y Administración Librería de la Infraestructura de Tecnologías de Información Orientada a la Gestión de Servicios M O N O G R A F í A Para obtener el Título de: Licenciado en Sistemas Computacionales Administrativos Presenta: Anayanci Espinosa Onofre Asesor M.C. Rubén Álvaro González Benítez Cuerpo Académico Tecnologías de la Información y las Organizaciones Inteligentes en la Sociedad Del Conocimiento Xalapa-Enríquez, Veracruz Agosto 2009
Dedicatorias y Agradecimientos A Dios Por darme la Vida y permitirme llegar hasta este momento con bienestar y salud a lado de toda mi familia y seres queridos por ser mi fortaleza y darme todo lo que tengo y no dejarme caer nunca, por la protección en cada paso que daba, guiándome con sabiduría y dándome capacidad para discernir lo que hacia. A ti Mamá Te admiro por ser una mujer incomparable, por brindarme tu apoyo incondicional y toda tu comprensión por tu gran ejemplo, educación y tu infinito amor por estar a mi lado a pesar de todas las circunstancias siempre estuvimos y estaremos juntas. Por todo esto y más a ti te dedico todo lo que he llegado a ser que no se comprara con nada de lo que tú me has dado, espero no fallarte nunca y seguir siendo la hija en la que siempre has confiado y creído. Gracias por ayudarme a que este momento llegara esto es para ti especialmente. A ti Papá Por que eres muy importante en mi vida y el hombre al que mas amo y el mas especial para mi. Gracias por tu amor, tus consejos, tu apoyo y todo tu esfuerzo que siempre haz hecho para poder ofrecer siempre algo mejor para mi, esta meta que he logrado espero se recompense algún día. A ti Hermana yaki y yose Mi niña eres la mejor hermana del mundo y una mujer a la que admiro y estoy muy orgullosa de ti gracias por confiar y creer que lo iba a lograr eres un gran impulso para mi, sabes que por ti he madurado y soy lo que soy ahora. yaki y Yose por todo su amor y sus alegrías por consentirme siempre y hacerme la tía mas feliz del mundo confió en que ustedes pueden lograr mas de lo que imagino. A mis maestros Gracias a todos los que formaron parte de mi preparación durante esta etapa de mi vida a ustedes les debo parte de lo que soy hasta ahora, por todas sus enseñanzas, consejos, tiempo y dedicación. A toda mi familia Especialmente a mi Tío Raúl, Marco, Mari, Mago, Lupe, Eli, Esperanza tita Chela, tita Blanca y primos por estar siempre al pendiente de mi brindándome un gran apoyo cuando mas lo necesite gracias por todos sus consejos, su amor, alegrías, y siempre creer en mi sin ustedes no hubiera llegado hasta aquí son la mejor familia que me pudo haber tocado los amo. A mis Amigos Por enseñarme un valor importante en mi vida, que es la amistad verdadera, por estar conmigo a lo largo de la carrera y aun después aconsejándome, y compartir risas y llantos en toda esta etapa de mi vida permitiéndome conocerlos y ser parte de su vida así como lo son de la mía por estar siempre a mi lado en las buenas y en las malas cuando más lo necesite y compartiendo esos momentos que serán inolvidables para mí. Y a Todas aquellas personas que hasta hoy forman parte de mi vida, que siempre han estado a mi lado y que hasta hoy son esenciales para motivarme hacer las cosas y seguir adelante Con todo mi corazón amor y cariño este Trabajo es para ustedes.!! Gracias a todos por ayudarme a lograrlo.!!!!!
ÍNDICE Pág. Resumen...1 Introducción...3 Capítulo I GESTION DE SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN...6 1.1. Concepto de Gestión...9 1.1.1 Gestión y su Vínculo con la planificación...10 1.2. Concepto de Servicio...10 1.2.1 Definición establecida por la serie de normas ISO 9000...11 1.2.2 Características de los servicios...12 1.2.3 Principios del Servicio...13 1.3 Concepto de Tecnología...14 1.3.1 Características de la Tecnología.........15 1.3.2 Clasificación de la tecnología.....16 1.3.3 Influencia de la tecnología en las empresas...16 1.4 Concepto de Información...17 1.5 Tecnologías de Información (TI)...18 1.5.1 Las TI en la empresa...22 1.5.2 Ventajas de utilizar TI...25 1.5.3 Desventajas de las TI...29 1.6 Gestión de Servicios de Tecnologías de Información...30 1.6.1 La gestión de servicios de T.I y los objetivos del negocio...31 1.6.2 Ventajas de la gestión de las TI...33 1.6.3 Desventajas en la gestión de las TI...33
Capítulo II MEJORES PRACTICAS ITIL...42 2.1 Mejores prácticas...43 2.1.1 Utilidad de las mejores practicas...45 2.1.2 Beneficio a las empresas...47 2.1.4. Ejemplos de quienes han utilizado mejores prácticas...47 2.2. ITIL (Biblioteca de la Infraestructura de las Tecnologías de Información)...49 2.2.1. Breve evolución de ITIL...51 2.2.2 Antecedentes de ITIL...53 2.2.3 objetivos de ITIL...54 2.3 Servicios de Escritorio (Service desk)...56 2.3.1 Beneficios de Service Desk...57 2.4 ITIL V1...59 2.5 ITIL V2...62 2.6 ITIL V3...80 2.6.1 Aportaciones de ITIL v3.87 2.6.2 Desventajas de ITIL v3..87 2.6.3 Beneficios de ITIL v3..88 2.7 Comparativa de las Versiones de ITIL...89 Capítulo III COMPLEMENTARIAS ITIL...91 3.1 CMMI...97 3.1.1 Relación con ITIL...98 3.2 COBIT...98 3.2.1 Relación con ITIL...99 3.3 Estándar BS15000...100 3.4 Estándar ISO/IEC 20000...103 3.5 Certificación ITIL..106 3.6 Conclusiones...108 3.7 Fuentes de Información......111 II
3.8 Glosario de Términos...115 3.9 Indice de Figuras...117 3.10 Indice de Tablas 118 III
RESUMEN El presente trabajo de carácter monográfico expone mediante una profunda compilación sobre el tema Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL, por sus siglas en inglés). En lo particular es un tema innovador y día a día se hace sumamente importante dentro de cualquier formación profesional y laboral, enfocándose específicamente al área de la Gestión de los Servicios de Tecnologías de la información (TI), debido a que ITIL son mejores prácticas a seguir. El objetivo principal de este trabajo es detallar los beneficios y logros que se le puede brindar a una empresa u organización así como saber quiénes están involucrados para que se cumplan los objetivos de ITIL. Espero que la completa investigación del tema en un futuro pueda tener una fuente de información a consultar y si es posible dar un aporte más a este ámbito es por ello mi decisión de realizar este trabajo teniendo como objetivo las importantes incógnitas posibles a resolver. Iniciando con una explicación sobre la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información definiendo los términos de este tema sus antecedentes, ventajas y desventajas. De esta misma manera se expondrá el tema de Tecnologías de Información hasta llegar a explicar ITIL como mejores prácticas, exponiendo su evolución y sus diferentes versiones con sus estructuras y la manera en cómo trabaja. Posteriormente se trata de complementar con algunos ejemplos y comparar a ITIL con algunos complementarios que este puede tener para un mejor desempeño como lo es COBIT y CMMI entre otros. 1
INTRODUCCIÓN
El gran impacto en los procesos del negocio y el desarrollo de las Tecnologías de Información (TI) han ido creciendo desde hace ya algunas décadas provocando un gran impacto en la vida cotidiana. La introducción de computadoras y de las diferentes clasificaciones de redes, cliente/servidor e Internet han permitido que las organizaciones lleven sus productos y servicios al mercado de una forma más rápida y con mayor eficiencia. Estos desarrollos han marcado la transición de la era industrial a la de la información. La importancia y prioridad de entender los proyectos de Tecnologías de Información es una parte integral del plan estratégico del negocio donde el resultado de actuar en iniciativas de negocio y de Tecnologías de Información permiten competir eficientemente reduciendo costos e incrementando la calidad de los productos y los niveles de servicio que requieren tanto clientes como proveedores en un panorama tan competitivo. Actualmente las organizaciones jerárquicas tradicionales tienen dificultades para adaptarse a mercados en constante cambio, lo que ha marcado una tendencia hacia organizaciones menos jerárquicas y más flexibles. Dentro de las organizaciones ya sean públicas o privadas se ha puesto énfasis en cambiar de funciones verticales o departamentos a procesos horizontales que se extienden a través de toda la organización, esto sin antes tener un profundo conocimiento teórico practico de la administración de sus procesos de negocio para organizar de manera estratégica y táctica sus recursos humanos, financieros y tecnológicos, también implantar proyectos como certificaciones, rediseño de procesos, esquemas de control interno e iniciativas similares para fomentar la capacitación, evaluación y crecimiento de los recursos humanos y por ende fortalecer los procesos administrativos y operativos de las empresas. 3
Teniendo en cuenta estos aspectos básicos se desarrollaron los procesos operativos de la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información. En los años 80, la calidad de los servicios de Tecnologías de información (TI) que prestaba el gobierno británico era tal que se instruyo a la por entonces CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación, hoy ministerio de Comercio, OGC, por sus siglas en inglés) para que desarrollará una propuesta con el fin de que los ministerios y demás oficinas del sector público de Gran Bretaña utilizaran de manera eficaz los costes de recursos TI. El objetivo era desarrollar una propuesta que no dependiera de todo proveedor. Esto dio como resultado Librería de la infraestructura de tecnologías de información (ITIL, por sus siglas en ingles) que nació de una colección de las mejores prácticas observadas en el sector de servicios TI. Lo anterior conlleva a cualquier proyecto de Tecnologías de Información para ser exitoso alineándose siempre a las metas del negocio y apoyarse en personal de TI responsable, competente y profesional. La información, las aplicaciones críticas, los recursos de cómputo y las telecomunicaciones deben sustentar su operación en las mejores prácticas. En una organización es imprescindible fortalecer al menos los siguientes procesos de Tecnologías de Información: Administración y organización de la función de informática. Desarrollo y operación de sistemas de información. Administración de arquitecturas tecnología y de información. Control de proyectos de TI y aseguramiento de calidad. Auditoria o monitoreo de la Tecnología de Información. Implantación de la Seguridad de Información. 4
Es necesario que las empresas en cuanto a la administración y protección de la información adopten las mejores prácticas de administración, seguridad y control como el modelo ITIL que explicare a lo largo de este trabajo. Esta es una de las razones por las que ITIL se ha convertido de mejores prácticas al estándar de facto para describir varios procesos fundamentales de la Gestión de Servicios de TI. Cabe mencionar que la sociedad seguirá experimentando cambios inesperados y radicales, los cuales pueden continuar impactando aspectos críticos como la economía, la cultura y la tecnología. De esta forma, el presente trabajo llamado ITIL en la Gestión De Servicios de las Tecnologías de Información puede ser usado como una introducción general a la amplia área de la Gestión de Servicios TI con un fuerte foco en ITIL. Cada uno de los procesos de ITIL en sus diferentes versiones es descrito más adelante en el capitulo dos. 5
CAPÍTULO 1 GESTION DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
La evolución y los cambios que se dan a diario en el mundo, influyen directamente sobre las trayectorias y el qué hacer empresarial; por lo tanto las organizaciones se han visto obligadas a transformarse y a implementar nuevas maneras de administrar sus recursos físicos y humanos. Los Cambios del entorno, la implementación de nuevas tecnologías y fenómenos como la globalización también han impactado al interior de las organizaciones, obligándolas a reorganizarse y a gestionar internamente, de manera inmediata, los cambios que le permiten ajustarse a las nuevas reglas que trae cada día. Es por esto que inicio con una breve explicación de lo que es la gestión, el servicio, y las tecnologías de información. 1.1 Concepto de Gestión La Gestión es coordinar todos los recursos disponibles para conseguir determinados objetivos tomando a las personas que trabajan en una empresa como recursos activos para el logro de estos, implica amplias y fuertes interacciones, en la gestión intervienen todas las áreas que comprenden a una empresa, ya que todos los departamentos que la administración tiene bajo su cargo, deben estar involucrados con la gestión empresarial. La Gestión se encarga de ejecutar todas aquellas órdenes planificadas por la administración, en este caso de empresas. Más específicamente, la definición de gestión nos indica que se trata de realización de diligencias enfocadas a la obtención de algún beneficio, tomando a las personas que trabajan en la compañía como recursos activos para el logro de los objetivos. 9
La gestión se divide en todas las áreas que comprenden a una empresa, ya que todos los departamentos que la administración tiene bajo su cargo, deben estar involucrados con la gestión empresarial. Gestion y Administracion (2005) 1.1.1 Gestión y su vínculo con la planificación La definición de gestión se encuentra vinculada en un lazo directo con la planificación de todos los elementos que afectan e influyen en los proyectos que la empresa decide desarrollar a lo largo de su ejercicio, también comprende a la gestión financiera y contable, ya que las mismas serán las encargadas de que dichos proyectos puedan concretarse. Ahora bien, la gestión en este sentido debe ser quien se ocupe de analizar todos los recursos que a la compañía le resultan más convenientes económicamente, es decir, que, entre todos los que se presentan, la gestión seleccionara aquel que le otorgue más seguridad de utilidades. Otro de los factores que se relacionan con la definición de gestión cuando ésta es aplicada a la planificación empresarial, es sin duda el hecho de riesgo que se toma. Cuando una empresa une la financiación a la planificación y posterior gestión de un proyecto, la misma está asumiendo un riesgo que se divide en un 50% de éxito y un 50% de fracaso, lo que indica que, en un principio, todo proyecto tiene tantas posibilidades de éxito como de fracaso. La finalidad de la gestión es que en dichos porcentajes se desigualen y haya muchas más posibilidades de que el proyecto en cuestión tenga éxito en el mercado, siempre y cuando proporcionando la tecnología necesaria y los recursos con los que puedan trabajar las personas ya que influyen en la tarea que 10
desempeñan permitiendo que las personas realicen mayor cantidad de trabajo y a la vez que este sea de más calidad. Es importante saber acerca del servicio porque este complementa a ITIL en su desarrollo además de que son congruentes con los procesos de la función de TI por lo tanto es necesario conocer su concepto, características y principios para poder entender la finalidad de ITIL en la gestión de servicios de Tecnologías de Información. 1.2 Concepto de Servicio Se debe considerar la definición de servicio como uno o más sistemas de Tecnología de Información que permiten la realización de un proceso empresarial. Desde una perspectiva global, todos los sistemas juntos configuran un servicio, es una manera de responder a las necesidades de un cliente, desarrollando actividades con la idea de fijar una expectativa en el resultado de estas. 1.2.1 Definición establecida por la serie de normas ISO 9000 Tarmina (2007) dice que las normas ISO 9000 definen al servicio como el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo: Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (como una reparación de un automóvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (como la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los impuestos). 11
La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento); La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurante) (p. 49) 1.2.2 Características de los Servicios Según el Instituto Nacional de Formación Profesional INFOP (2001) en un artículo de calidad total en el servicio al cliente dice que las características que tienen los servicios y que los diferencian de un producto o un bien son: Intangibles aun cuando involucren productos tangibles. Personalizados. Involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Producen conforme a la demanda. No pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Son producidos y consumidos al mismo tiempo. No pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. No pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). No producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. No pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. Se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración ínter funcional compleja de diversos sistemas de apoyo. 12
1.2.3 Principios del Servicio Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, estas bases son los principios del servicio, que pueden proporcionar orientación de cómo mejorar. Los principios en los que descansa la calidad del servicio según INFOP (2009) en el articulo Calidad Total en el servicio al cliente son: a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio. b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.. La importancia del cliente para el servicio evidentemente es satisfacerlo mas no inspeccionarlo, No obstante el cliente brinda la posibilidad de cerrar el ciclo y tener una idea general de la calidad del servicio, sólo que con un carácter retroactivo mediante los resultados de los estudios de su satisfacción según los cuales se pueden conocer las causas de no conformidad, también retroalimenta con sus quejas y reclamaciones aunque ningún modo la ausencia de estas debe considerarse sinónimo de calidad. 13
1.3 Concepto de Tecnología La tecnología constituye una variable independiente que influye poderosamente sobre las características organizacionales, debido a que utilizan algunas formas de tecnología para poder funcionar y alcanzar sus objetivos. Desde un punto de vista administrativo se considera a la tecnología como algo que se desarrolla a través de conocimientos acumulados y desarrollados sobre el significado y ejecución de tareas y por sus manifestaciones físicas consecuentes (maquinas, equipos, instalaciones) que constituyen un grande complejo de técnicas utilizadas en la transformación de los insumos recibidos por la empresa en resultados, esto es, en productos o servicios. Carrión, K. (2005) define lo siguiente: La tecnología como el uso de un conocimiento científico para especificar modos de hacer cosas de un modo reproducible. La tecnología más que ser una herramienta generadora de productos finales, son procesos científicos que su principal objetivo es la generación de conocimientos. (P. 47) La tecnología es el conocimiento que nos permite a todos los seres humanos trasformar la naturaleza y el mundo en el que vivimos y habilidades que permiten construir objetos y maquinas para adaptar el medio y satisfacer nuestras necesidades. En un seminario de gestión: planificación estratégica se dice que los rápidos cambios de la tecnología son sin duda una importante causa de incertidumbre. 14
Las actividades de control de gestión en las empresas de informáticas, de biotecnología y de otros tipos similares de alta tecnología, deben tener en cuenta las incertidumbres que afectan a sus tácticas de marketing y a sus métodos de producción. Rut. (2001) Gestion: Planificación estratégica 1.3.1 Características de la Tecnología Las principales características de la tecnología que al igual que otras herramientas la hace diferenciarse de las de más aplicaciones son: Especialización: si la tecnología aumenta la especialización tiene a aumentar. Integración: es más difícil en una sociedad de alta tecnología que en una de menor. Discontinua: es una serie de descubrimientos de nuevos avances, no es continua Cambio: el puesto de trabajo requiere una reingeniería, reformas y transformaciones en las típicas formas de organización, estilos de supervisión, estructuras de recompensas, y muchos otros, para un ajuste de la tecnología. 1.3.2 Clasificación de la tecnología La tecnología puede ser clasificada en dura o blanda, a pesar de que otras personas conocedoras y estudiosas del tema piensan que no, que lo que se puede clasificar en duro o blando es el producto tecnológico. 15
La única diferencia es que una lo que hace es clasificar según sea la tecnología y la otra clasifica al producto que se obtiene de la aplicación de esta. Carrión, K. (2005) describe a las tecnologías de la siguiente manera: Las tecnologías blandas (El producto no es un objeto tangible) pretenden mejorar el funcionamiento de las instituciones u organizaciones para el cumplimiento de sus objetivos. Ejemplos de esto es la educación, la administración, la contabilidad, las operaciones, la logística de producción, el marketing, la psicología de las relaciones humanas y de trabajo y el desarrollo de software. Las tecnologías duras son aquellas que se basan principalmente en el conocimiento de las ciencias duras como la física y la química, esto sin dejar de lado las demás ciencias otra cosa que las diferencia es que en este caso es un producto tangible. (p.47) 1.3.3 Influencia de la tecnología en las empresas La tecnología tiene la propiedad de determinar la naturaleza de la estructura organizacional y el comportamiento organizacional, es la que determina la estructura de la organización y su comportamiento. Se ha vuelto sinónimo de eficiencia, esto es que la eficiencia se volvió al criterio normativo por el cual los administradores y las organizaciones acostumbran a ser evaluados. La tecnología crea incentivos en todos los tipos de empresas para llevar a los administradores a mejorar cada vez más su eficacia, pero siempre dentro de los límites del criterio normativo de producir eficiencia. 16
1.4 Concepto de Información La primera generación de computadoras estaba destinada a guardar los registros y monitorear el desempeño operativo de la empresa, pero la información no era oportuna ya que el análisis obtenido en un día determinado en realidad describía lo que había pasado una semana antes, por lo tanto actualmente hacen posible capturar y utilizar la información en el momento que se genera, es decir, tener procesos en línea. La información es un recurso valioso para el éxito y la supervivencia de las organizaciones. La palabra información es tan masivamente utilizada en distintas disciplinas, ámbitos y momentos que su significado se vuelve algo difuso, se puede decir que el termino información alude a un conjunto de datos organizados de manera tal que portan o arrojan un significado, significado ausente sin esta condición de orden u organización. En la actualidad, la globalización permite el acceso a enormes volúmenes de información depositados en soportes cada vez más complejos, con increíbles posibilidades de almacenamiento y conexión con otras fuentes, como bases de datos, redes de transmisión de datos, la red de internet...etc. Editum. (2007) Muchas veces pasa desapercibido la información que absorbemos día con día ante nosotros; estamos tan acostumbrados a éste tipo de información que no se percata la gran importancia que tiene para nuestra vida personal. El mundo electrónico en el que vivimos nos rodea desde la mañana hasta la noche ya que nos enfrentamos a un sin fin de sistemas de información desde ver un noticiero, revisar Internet, mandar o recibir mensajes por celular o ver algún programa informativo por la televisión. 17
Cada persona utiliza esta información de manera muy distinta, el punto importante es que todos buscamos la manera de mantenernos siempre bien informados, además de buscar la manera de utilizar esa información para nuestro beneficio. 1.5 Tecnologías de la información Es fundamental hablar de tecnologías de información para comprender el tema de ITIL necesitamos saber primero cómo funcionan las tecnologías de información y tener un concepto claro de este término, para que sirven, como se utilizan y que beneficios ofrecen al negocio lo que a continuación se explica. Las Tecnologías de la información (TI) son aquellas herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información. Como su nombre lo dice la tecnología de la información se encuentra generalmente asociada con las computadoras y las tecnologías afines aplicadas a la toma de decisiones, caracterizadas por la digitalización de las tecnologías de registros de contenidos. Incrementan la flexibilidad organizacional y la coordinación de todas sus funciones, adicionalmente estas nos dan una ventaja competitiva al reducir nuestros costos de operación, flexibilidad organizacional, rapidez en la Dan respuesta hacia los requerimientos del cliente, información del mercado, competencia y entorno en general, además de manejar a las diferentes unidades de negocio como un todo, no importando su localidad física. Esto incluye todos los sistemas informáticos no solamente las computadoras; también las redes de telecomunicaciones, telemática, los teléfonos 18
celulares, la televisión, la radio, los periódicos digitales, faxes, dispositivos portátiles, etc. Todas esas herramientas electrónicas de primera mano son de carácter determinante en la vida de hoy y más de un profesional. Las Tecnologías son un conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y software) soportes de la información y canales de comunicación relacionados con el almacenamiento, procesamiento y transmisión digitalizados de la información. Hernández. E. (2006) define la tecnología de información como un grupo de soluciones relativas a las áreas de desarrollo, planeación, telecomunicaciones, software operaciones de computo, sistemas de información, seguridad y control, que tienen como objetivo principal satisfacer requerimientos de información y tecnología de los diferentes procesos de negocio La tecnología de la Información comprenden todas las tecnologías basadas en computadora y comunicaciones por computadora, usadas para adquirir, almacenar, manipular y transmitir datos a las personas y unidades de negocios internas y externas con esto se puede decir que la forma tradicional de hacer las cosas está cambiando. Las personas que trabajan en cualquier campo no se escapan de ellas ya que son utilizadas cotidianamente mediante el uso de Internet, las tarjetas de crédito, el pago electrónico de la nómina, entre otras funciones; es por eso que la función de la TI en los procesos de la empresa como manufactura y ventas se ha expandido demasiado. 19
Este hecho no sólo ha cambiado la forma de hacer el trabajo y el lugar de trabajo sino que también ha tenido un gran impacto en la forma en la que las empresas compiten. Utilizando eficientemente la tecnología de la información se pueden obtener ventajas competitivas, pero es preciso encontrar procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante, así como disponer de cursos y recursos alternativos de acción para adaptarlas a las necesidades del momento, pues las ventajas no siempre son permanentes. El sistema de información tiene que modificarse y actualizarse con regularidad si se desea percibir ventajas competitivas continuas. El uso creativo de la tecnología de la información puede proporcionar a los administradores o directivos de las organizaciones una nueva herramienta para diferenciar sus recursos humanos, productos y/o servicios respecto de sus competidores. Las tecnologías de información deben estar presentes en todas las actividades de la empresa, es decir, en las etapas de entrada, conversación y salida. En la etapa de entrada, deberán contener todas las habilidades, procedimientos y técnicas que permitan a las organizaciones manejar eficientemente las relaciones existentes con los grupos de interés (clientes, proveedores, gobierno, sindicatos y público en general) y el entorno en el que se desenvuelven. En la etapa de conversación, las tecnologías de información en combinación con la maquinaria, técnicas y procedimientos, transforman las entradas en salidas. En la etapa de salida, permiten ofrecer y distribuir servicios y productos terminados. 20
En CISCO SYSTEM se habla de Tecnologías de Información definiéndolas como cualquier trabajo que utiliza computadoras o dispositivos electrónicos, esto significaría que engloba casi todos los trabajos. Una interpretación más exacta de las TI abarca todos aquellos trabajos en los que la herramienta principal es una computadora, un software o los dispositivos electrónicos que tiene. Una profesión de TI es aquella en la que el producto sobre el que se trabaja es un dispositivo electrónico, un programa o información de la computadora. También pueden incluirse aquí las profesiones paralelas, como la venta y la publicidad de productos relacionados con las computadoras. El término tecnologías de Información significa aquello que incumbe al avance de la ciencia y la tecnología de las computadoras, así como el diseño, desarrollo, instalación e implementación de los sistemas de información y las aplicaciones. Fundamentos de Tecnologías de Información: hardware y software para pc. (2005) Con todo lo anterior debido a la evolución constante de las tecnologías de información, es necesario aprender a escoger el mejor sistema que se adapte a las necesidades del negocio, pero recordando que deben ser las tecnologías las que se amolden al sistema diseñado por la empresa y no al contrario. 1.5.1 Las Tecnologías de Información en la empresa La revolución de las Tecnologías de Información ha tenido un profundo efecto en la gestión de las organizaciones, mejorando la habilidad de los administradores para coordinar y controlar las actividades de la organización ayudándolos a tomar decisiones mucho más efectivas. 21
Hoy en día el uso de las Tecnologías de Información se ha convertido en un componente central de toda empresa o negocio que busque un crecimiento sostenido. Las estructuras organizacionales determinan la distribución de responsabilidades, los vínculos laborales, la productividad individual y colectiva, la competitividad de los productos o servicios, el grado de respuesta a los estándares de calidad, las condiciones cualitativas o ambientales de trabajo entre otras. La información permite ser más eficientes en todos los procesos internos de la empresa, nos permite también conocer mejor a nuestra competencia así como el mercado por el que se compite. En general podemos conocer mejor el medio tanto interno como externo de nuestro negocio, para así detectar nuestras debilidades y potencialidades, atacarlas, y lograr una ventaja competitiva con respecto a las demás empresas del ramo. Reinoso (2000). Comenta que las TI juegan un papel protagónico para lograr el éxito, tomando en cuenta que la mejor decisión es la mejor informada, actualmente los negocios tienden a desarrollar la organización inteligente, es decir, sus elementos promueven el cambio orientándose al cliente y a una estructura plana y flexible capaz de adaptarse a los continuos cambios. (P.67) En el desarrollo de este trabajo, el uso de Tecnologías de Información ya no lo es solo para procesos de producción o conversión, sino que deberá estar implícito en todos los ámbitos del negocio, incluyendo en el área administrativa, por ser esta la que controla toda la empresa. 22
Como resultado del uso de estas tecnologías se puede decir que la empresa reducir el tamaño de su estructura jerárquica e incrementar el flujo de información horizontal, esto es, a través de todos los departamentos de la empresa, además de proveer de una ventaja competitiva a la empresa. Reducción del tamaño de la estructura jerárquica. Esto se logra al proveer a los administradores y ejecutivos información de alta calidad, oportuna y completa, lo cual reduce la necesidad de varios niveles de burocracia y jerarquía administrativa. Los sistemas de información al reducir éstos niveles jerárquicos, actúan como dispositivos de control en las actividades de la empresa o negocio. Cabe señalar que los sistemas de información también reducen la necesidad de los administradores de coordinar e integrar las actividades de las sub unidades de la empresa, además de que las Tecnologías de Información actualmente pueden coordinar completamente el flujo de producción de una empresa. Incremento del flujo de información horizontal, facilitado por el crecimiento de los sistemas Cliente - Servidor en los últimos años se ha visto una rápida expansión de los sistemas de red global en las empresas. Actualmente las redes de computadoras son usadas como el canal primario de información interna de una organización. Los sistemas de e-mail así como el desarrollo de software de Intranet para compartir documentos electrónicos, como Lotus Notes, han acelerado ésta tendencia tecnológica. 23
La ventaja competitiva de implementar apropiadas Tecnologías de Información puede significar un incremento en el potencial competitivo de la empresa o negocio. Actualmente, en la búsqueda de competitividad, se han vuelto los ojos hacia el uso de Tecnologías de Información, por ejemplo, al reducir la necesidad de muchas jerarquías, los sistemas de información ayudan a reducir los gastos burocráticos, ya que los administradores se basan en las Tecnologías de Información para coordinar y controlar las actividades de la empresa. Además gracias a los canales de comunicación que proveen las Tecnologías de Información, podemos tener información clara y oportuna de todos los movimientos del entorno industrial, como lo son precios, clientes, impuestos, tipos de cambio, regulaciones, estándares y movimientos de la competencia, lo cual ayuda a los ejecutivos al momento de diseñar estrategias competitivas. Aunado a esto los grandes corporativos pueden mantener un flujo de información constante en todas sus Unidades de Negocios sin importar la distancia física a la que se encuentren distribuidos estos. Marchal. D. (2008) en el manual de las buenas prácticas de TI comenta que hoy en día, la dependencia de las Tecnologías de la Información por parte de las organizaciones es total. No en vano, se han convertido en un elemento indispensable en la creación de negocio para las compañías. Por eso, contar con unos estándares que ayuden a mantener la calidad de los servicios de TI y a reducir la complejidad de la infraestructura tecnológica que hay que gestionar resulta indispensable. 24
1.5.2 Ventajas de utilizar TI Las TI contribuyen a la rápida absorbencia de conocimientos y a la emergencia de nuevos valores, provocando continuas transformaciones en las estructuras económicas, sociales y culturales. Gardea L. (2003). La educación y el desarrollo tecnológico menciona las ventajas y desventajas de las TI. Generan un valor añadido. Reducen los costos. Fomentan el crecimiento de fuentes de información: televisión, radio, revistas, periódicos, gacetas y más recientemente el internet. Utilizando eficiente y eficazmente las TI se pueden obtener ventajas competitivas con respecto a otras empresas. Es decir se deben adaptar a las necesidades que se presentan en el momento. Apoyan los procesos de comunicación y búsqueda de información. Buscan mejoras en la interrelación de los individuos en sociedad ahorrando tiempo, logrando comunicación a largas distancias. Provocan actualización profesional en las personas ya que crean la necesidad de estar constantemente en cursos de capacitación. Apoyan a la realización de nuevos procesos administrativos e innovadoras formas de llevar a cabo el trabajo. 25
1.5.3 Desventaja de las TI Debido al crecimiento que han tenido las tecnologías de información ha surgido un nuevo tipo de pobreza que separa los países en desarrollo de la información, dividiendo los educandos de los analfabetos, los ricos de los pobres, los jóvenes de los viejos, los habitantes urbanos de los rurales, diferenciando en todo momento a las mujeres de los varones, además de que cualquier introducción de cambios implica decisiones y operaciones complejas que conllevan a reacciones positivas y negativas por parte de las personas que se ven directamente involucradas, que se reflejan en el desempeño y la productividad. Un informe que habla sobre el empleo en el mundo 2001 de la OIT dice: Aunque el rápido desarrollo de la tecnología de la información (TI) constituye una revolución en ciernes, las disparidades en su difusión y utilización implican un riesgo de ampliación de la ya ancha brecha digital existente entre los ricos y los pobres. Problemáticas de las TI: Es uso parcial, informal y esporádico de metodologías para los procesos planeación y desarrollo de sistemas de información. No existe un plan estratégico de tecnología de información que se oriente a los planes de negocio y que incluya los riesgos, requerimientos legales y organizacionales asociados a cada proyecto emanado de la función de informática. La arquitectura de información no es total ni refleja la información critica de la empresa ni la ubicación y estructura lógica que tiene en las aplicaciones o red donde se maneja No existe un plan de infraestructura tecnología, que se oriente a que los recursos de cómputo, telecomunicaciones, aplicaciones y software 26
instalados o por adquirir se utilicen o adquieran conforme a los requerimientos emanados del plan de negocio. No hay un monitoreo ni adquisición oportuna de tecnologías nuevas o emergentes, ni de selección y puesta en marcha de mejores prácticas de administración y operación de TI. No existe un grupo de políticas ni procedimientos para la administración, sugeridas y operación del área de TI. No existe un manual organizacional ni político de administración del personal de TI, que asegure la productividad del personal ni la correcta dirección, coordinación, evaluación, protección y compensación a empleados. Los puestos y funciones de informática documentados en el manual organizacional o en la descripción de puestos no son congruentes con la realidad. Existe duplicidad de tareas, inadecuada segregación de funciones y no hay un plan de carrera por puesto No existe un sistema ni grupo de controles adecuados ni suficientes para la formulación, documentación, revisión, aprobación y aplicación y actualización de los presupuestos y proyectos generados de la planeación estratégica de tecnología de información. La comunicación y participación de los usuarios durante el desarrollo y liberación de proyectos de TI son informales y esporádicos La vulnerabilidad del negocio a ataques de virus computacionales, ingresos de hackers, fraudes, fugas de información, entre otros es alto debido a que no existe un plan integral de seguridad en TI. El desarrollo de sistemas de información (hechos en casa o la compra), pruebas e implantación de soluciones desarrolladas por terceros no se llevan a cabo con una metodología de ciclo de vida de desarrollo e implantación de sistemas de información. Ni los responsables de negocio ni del área de TI presupuesten, iniciado ni ejecutado acciones preventivas para garantizar que las tareas de planeación, organización, desarrollo, operación, soporte, seguridad, 27
auditoria y seguridad inherentes al manejo de los sistemas de información, equipos de computo, telecomunicaciones software y servicios como capacitación y consultoría interna se lleven a cabo bajo un marco de referencia generalmente aceptado No hay políticas, procedimientos ni estándares para la evaluación, adquisición, selección, monitoreo y control de proveedores que ofrecen productos (equipo de computo, de telecomunicaciones o de seguridad, sistemas de información, base de datos, sistemas operativos, etc.)o servicios (consultaría, capacitación, auditorias, seguridad, desarrollo de sistemas, Internet, mesa de ayuda, etc.) de tecnología de información a la organización. Hernández, E. (2006) 28
Para finalizar con este capítulo a continuación se explica la gestión de servicios de tecnologías de información su definición ventajas y desventajas, qué relación tiene con los objetivos de negocio esto de expone para poder entender el siguiente capítulo que habla de las mejores prácticas ITIL. 1.6 Gestión de Servicios de Tecnologías de Información El Servicio de Gestión es un conjunto de capacidades de organización especializada de proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Ahora el Servicio de Gestión de las TI está transformando a las empresas a que realicen y tengan la necesidad de gestionar estos servicios y se hagan más valiosos para sus objetivos de negocio, a continuación se explica más a detalle. Según la información que comparte la Universidad nacional experimental Simón Rodríguez nos dice que dentro de la empresa tiene como propósito el desarrollo de capacidades tecnológicas internas, asociadas al sistema de producción empleado por ella. Supone entonces la administración de un sistema de aprendizaje, el cual se monta sobre diferentes tipos de información. Fernandez, Velásquez y Bolívar. Gestion de Tecnología (2009) La competencia en las empresas el día de hoy hace a que surja una buena gestión de servicios de tecnologías de información para que contribuya efectivamente al desarrollo organizacional. Con todo esto notamos que al implementar apropiadas tecnologías de información puede significar un incremento en l potencial competitivo de la empresa. 29
La Gestión de Servicio TI de alta calidad (ITSM por sus siglas en inglés IT Service Management) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. La Gestión de Servicios de Tecnologías de Información propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de calidad usando distintos marcos de trabajo como las "mejores prácticas ITIL El propósito principal de la Gestión de Servicios de TI es cerrar la brecha entre el Negocio y la Tecnología. Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes, usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas. Los objetivos de una buena gestión de servicios TI son: Proporcionar una adecuada gestión de la calidad. Aumentar la eficiencia. Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI. Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI. Generar negocio. 30
1.6.1 La Gestión de Servicios de T.I. y los objetivos del negocio Las empresas actuales hacen inversiones importantes en recursos de tecnología de información para apoyar los procesos de negocio. El valor significativo y relevante que el uso de la información tiene para las organizaciones, determina que todos los procesos relativos a la producción, administración y uso de servicios de tecnologías de Información deben ser óptimamente gestionados y controlados para asegurar la calidad de la información, soporte del cumplimiento de los objetivos del negocio. Los procesos de datos e información producto de las operaciones y procesos del negocio, requieren la aplicación de técnicas y medidas de control en el marco de un sistema de gestión que garantice la prestación de los servicios y la reducción de vulnerabilidad a amenazas generadoras de riesgo que pongan en peligro la estabilidad del sistema operacional, organizacional y del sistema macro del negocio. Todo lo anterior, justifica la necesidad de optimizar los recursos de TI en apoyo y alineación con los objetivos de negocio a través de procesos efectivos de gestión de servicio de TI. En las organizaciones existe una organización de TI que genera y provee los servicios de TI y un grupo de clientes internos (usuarios) y externos que demandan esos servicios y esperan su prestación oportuna y con calidad. Las relaciones y comunicaciones entre el proveedor de TI y los clientes de TI deben ser canalizadas a través de un sistema que garantice la optimación de los procesos de entrega y soporte de servicios a través de la consolidación de Gestión de Servicio TI. 31
Las inversiones en la infraestructura de TI y en los activos de información de las organizaciones cada vez son más importantes, lo cual justifica la implantación de sistemas que aseguren el rendimiento de los procesos basados en servicios de TI para asegurar la reducción del costo total de propiedad y un retorno de la inversión razonable. Hasta ahora, solo algunas empresas de alto nivel y tamaño han asumido e incorporado a su cultura organizacional y planes de negocio, los procesos de Gestión de Servicio TI basada en las mejores prácticas de aceptación internacional. Este nuevo paradigma basado en el servicio debe tener un acercamiento a las organizaciones de cualquier tamaño, las empresas deben adoptar y adaptar estas mejores prácticas bajo un enfoque de "Calidad de Servicio" y oportunidad para el cambio del negocio con la aplicación de estándares actualizados. Este paradigma se fundamenta en el mejoramiento continuo de la Cultura de Servicio TI. Los productos y servicios de estos marcos de referencia están orientados a la implantación de sistemas consolidados de mejoramiento continuo en la gestión de servicio de tecnología de información en alineación con los objetivos del negocio, de punta a punta desde las fases diagnostica y de planificación hasta la implantación, monitoreo, supervisión y optimación. La tendencia de Gestión de Servicio TI se basa en la promoción y soporte de aplicación de las mejores prácticas, marcos referenciales y estándares de aceptación internacional, tales como ISO/IEC 20000, ITIL, ITSCMM, COBIT, ISO/IEC -17799 2700X y otras, que únicamente en este trabajo abordaremos a detalle lo que es ITIL. 32
Fernandez. Velásquez y Bolívar (2009). Gestión de Tecnología Mencionan algunas ventajas y desventajas que tienen las TI y son las siguientes. 1.6.2 Ventajas de la gestión de las TI Genera conocimientos en diferentes áreas de manera interactiva y a distancia Su proceso es dinámico, continua y acumulativo Representa innovación social que moviliza información en masas Incrementa la producción y difusión de nuevas tecnologías Brinda grandes beneficios y adelantos en educación, cultura y salud. 1.6.3 Desventajas en la gestión de las TI Ocasiona agotamiento y degradación de los recursos materiales y energéticos del planeta. Falta de privacidad, aislamiento, fraude y merma de los puestos de trabajo Incrementa el calentamiento global. Se habla de la gestión de servicios de las TI por que ITIL ayuda a las empresas en el establecimiento de un enfoque de gestión y disciplina de Administración de servicios de TI, haciendo hincapié en los aspectos complementarios de funcionamiento de TI como un negocio. 33
CAPÍTULO 2 MEJORES PRÁCTICAS ITIL
En el presente capitulo se pretende ofrecer un panorama acerca de las mejores prácticas ya que es necesario saber cómo surgen y así llegar a profundizar en ellas comprendiendo lo que es el tema principal las mejores prácticas ITIL que se explicara a detalle su desarrollo hasta la actualidad. 2.1 Mejores Prácticas Mejores Prácticas es un concepto creado por Naciones Unidas y por la Comunidad Internacional que define un conjunto de iniciativas exitosas que buscan mejorar la calidad de vida y la sostenibilidad de las ciudades y las comunidades. Mejores Prácticas (2006) Existen diferentes maneras de considerar a las mejores prácticas, algunos piensan que son teorías otros que son solo innovadoras mientras que para otros les parece que simplemente renombran prácticas administrativas que ya se utilizaban en la práctica profesional pero que nadie había presentado como propias. Otros en cambio reconocen que las mejores prácticas son mejor que un buen comienzo, sin reemplazar al sentido común ni a la reflexión y que mientras se usen de manera racional y coherente pueden acelerar y mejorar los procesos de los servicios en las organizaciones. Se puede mencionar como mejores prácticas a, Calidad Total, Justo a Tiempo, Estudio de Referencia, Reingeniería, Internalización, Redimensionamiento, Gestión basada en actividades, Gestión basada en el valor, gestión por objetos y destrucción creativa entre otras. 43
Debido a que las consultoras se encargan de hacer llegar a la gente el amplio conocimiento especifico en un área, en este caso pueden ofrecer algunas mejores prácticas ellas asesoran a empresas o grupo de empresas, a países u organizaciones en general, reconocen que no todo es producto de la comercialización sino que en realidad las mejores prácticas son aplicadas con sentido común y pueden aportar soluciones a problemas reales. Para efecto de este trabajo defino a mejores prácticas como un conjunto coherente de acciones que las empresas han ido implementando y que han rendido un excelente servicio dando un resultado positivo, dependen de las épocas, de las modas y hasta de la empresa consultoría o del autor que las preconiza. No es de extrañar que algunas sean incluso contradictorias entre ellas. El beneficio no sería tan grande y no se lograría si no se identificaran a los clientes y trataran de comprender sus necesidades. Las mejores Prácticas no pertenecen a una sola compañía si no que tienen una aplicación universal en cualquier empresa; pero esto no quiere decir que existe una práctica única que le puede servir a todo el mundo ya que el termino mejores, significa mejores para cada quien Se requiere de una previa recopilación e investigación profunda enfocada a algo en específico antes de lanzar lo que se le llamaría mejores prácticas. Para que una iniciativa sea considerada una mejor práctica debe: Tener un impacto tangible en la mejora de la calidad de vida de las personas. Ser el resultado de una asociación entre actores del sector público, privado y de la sociedad civil. Ser sostenible del punto de vista cultural, social, económico y ambiental. Mejores Practicas (2006) 44