ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE COMEDOR AMPA COLEGIO SANTA CATALINA Objetivos La Asociación de Madres y Padres del Colegio Público Santa Catalina, dentro de sus objetivos de velar por la calidad de los servicios ofrecidos a nuestros hijos, ha realizado esta encuesta para conocer el grado de satisfacción de los padres con el Servicio de Comedor. Está a punto de finalizar un periodo lectivo, 2008-2009, en el que la nueva empresa adjudicataria Aramark ha completado su primer año de gestión del comedor. Parece el momento adecuado para que, desde el AMPA, hagamos una valoración de dicho servicio. Debemos indicar que, a lo largo del curso, han sido frecuentes las dudas, preguntas y quejas que han sido transmitidas por los padres a diversos miembros del AMPA. El objetivo de la encuesta y del presente documento es analizar la percepción que tienen los padres de un servicio de extraordinaria importancia para nuestros hijos y realizar, por parte del AMPA, una valoración de los resultados que ha de involucrar a los diferentes agentes de la Comunidad Educativa: Empresa, Colegio, Padres y Consejería de Educación de la Junta de Castilla y León, para lograr la máxima calidad en el servicio de comedor. La Encuesta Se ha hecho llegar el cuestionario a los aproximadamente 100-120 niños que asisten al comedor en el mes de junio. Han sido recogidas 68 encuestas, lo que supone una muestra muy razonable. Cabe destacar que la mayoría de encuestas incluyen numerosos comentarios. Debemos realizar dos observaciones sobre sendos aspectos que pueden afectar a la valoración final: A la hora de expresar su opinión, es de esperar que sean más numerosos y activos los padres que reflejan una apreciación negativa que los que muestran una opinión positiva. Este efecto queja tenderá a disminuir la nota final. El cuestionario refleja las puntuaciones entre 1 y 5, y no entre 0 y 5. Es de suponer que las numerosas valoraciones nada satisfecho habrían puntuado con 0 en vez de con 1. En este sentido, la nota final aparecerá más alta de lo que reflejan los cuestionarios, puesto que el punto intermedio ( Indiferente ) está situado en la nota numérica 3. Se ha pedido una valoración entre 1 y 5 para los siguientes siete apartados: 1.- Calidad de la comida 2.- Variedad y composición 3.- Cantidad en los platos 4.- Atención y dedicación del personal 5.- Comunicación con la Empresa 6.- Método de facturación del servicio 7.- Relación calidad/precio - Pág.: 1/7 -
y se ha solicitado a los padres que reflejen cuantos comentarios y observaciones consideren de interés para la mejora del servicio. Resumen La nota final obtenida es un 2,46 es decir, que los padres tienen una percepción negativa y suspenden al actual servicio de comedor. Más de la mitad de los encuestados (56%) están poco o nada satisfechos con el servicio, frente a un 27% que están satisfechos o muy satisfechos: Valoración GLOBAL 3% 13% 14% 21% 34% No contesta Nada satisfecho Poco satisfecho Indiferente Satisfecho Muy satisfecho Sin embargo, cabe distinguir tres zonas de coincidencia, como se verá en el análisis posterior: Análisis Mala valoración en los apartados relacionados con la calidad, variedad y cantidad de los alimentos (preguntas 1,2 y 3) Buena valoración en el apartado dedicado a la atención y dedicación del personal del comedor (pregunta 4) Pésima valoración en los apartados relacionados con la gestión de la Empresa, facilidades de comunicación con los padres, gestión de los cobros y relación calidad/precio del servicio (preguntas 5, 6 y 7). 1.- Calidad de la comida 1.- Calidad de la Comida 3 7% 32% 32% 16% 9% 3% - Pág.: 2/7 -
Es uno de los apartados más importantes que, sin embargo encuentran deficiente nada menos que un 64% de los padres. Tan sólo un 12% lo consideran satisfactorio o muy satisfactorio. Especialmente grave parece el tema del pescado, donde muchos padres coinciden en la poca variedad, normalmente del tipo panga y, en ocasiones, con una bajísima calidad, exceso de agua y con fuerte olor a conservantes ( a amoniaco, según varios comentarios). Alguno de los comentarios recibidos hacen referencia a: Los propios productos: Pescado de mala calidad, hamburguesa en vez de filetes de verdad La forma de cocinarlos: Macarrones casi crudos, platos fríos Otros comentarios reflejan la imposibilidad de obtener de niños pequeños una valoración real de la calidad, pero son frecuentes niños que comen en sus casas con normalidad (y en el comedor en años anteriores), mientras que este año apenas comen porque no les gusta nada. 2.- Variedad y composición 2.- Variedad y Composición 3 1% 18% 29% 19% 26% 6% Relacionado con el apartado anterior, son muchos los padres que opinan que, aunque sobre el papel aparece un menú rico y variado, en el día a día se repiten los mismos tipos de purés, cremas, o pescados. Casi la mitad de los encuestados, un 47%, se muestran poco o nada satisfechos. Las quejas más frecuentes en este sentido son la poca presencia de frutas, verduras y de guarniciones en los segundos platos, la poca variedad en los tipos de pescado, abusando del ya famoso panga. 3.- Cantidad en los platos 3.- Cantidad en los platos 3% 26% 22% 18% 6% - Pág.: 3/7 -
Aparentemente, más del 5 de los encuestados encuentran insuficiente la cantidad de comida en los platos, asegurando en muchos casos que sus hijos quedan con hambre y reclaman la merienda (o la comida) nada más llegar a casa. Sin embargo, bajo esta mala puntuación detectamos dos casos diferentes: Padres que se quejan de que los niños reciben poca cantidad de comida, especialmente en guarniciones (no aparecen las guarniciones anunciadas en el menú), patatas fritas (que no llegan para todos) o escasez de fruta (con comentarios relativos a compartir piezas de fruta entre varios niños) Padres que consideran satisfactoria la cantidad de alimento, pero cuyos hijos quedan con hambre debido a que no les gusta la comida. Numerosos comentarios hacen referencia a que esta situación negativa no se producía en tanta medida en años anteriores, donde era habitual repetir platos. 4.- Atención y dedicación del personal 4.- Atención y dedicación del personal 8 7 6 5 4 1% 9% 18% 72% Con diferencia, este apartado recoge la nota más alta de todo el cuestionario: el 9 de los padres consideran satisfactorio o muy satisfactorio (72%) la atención y dedicación de las monitoras del servicio de comedor. Entre los comentarios, ninguno negativo: Son atentos y amables con los niños. Informan a los padres puntualmente sobre incidencias o quién come mal. Hacen lo que pueden, demasiado bien para la cantidad de niños que cuidan Se echa de menos más personal para poder atender a tantos niños. Hay periodos con muy alta tasa de alumnos por monitor, como por ejemplo en junio. Nos consta del esfuerzo personal de las monitoras, atendiendo a los niños más allá del horario para el que inicialmente han sido contratadas. Creemos conveniente que la Empresa no escatime tanto en medios humanos, con lo que podrían potenciarse, por ejemplo, temas como la higiene buco-dental de los niños ya que, actualmente, apenas reciben indicaciones sobre el lavado de las manos antes de comer o la posterior limpieza de dientes. En este sentido pedimos la colaboración del Colegio para facilitar esta parte de la educación, tan importante, de los niños. - Pág.: 4/7 -
5.- Comunicación con la Empresa 5.- Comunicación con la empresa 7 6 5 4 3% 57% 19% 3% 7% Éste es de los apartados peor valorados: El 76% de los padres consideran prácticamente imposible contactar con alguien de la Empresa para transmitir cualquier duda, problema o aclaración. A medio curso se nombró interlocutora a la responsable de las monitoras del comedor, con un horario de únicamente 30 minutos al día para poder avisar de las ausencias de los niños. Una de las quejas casi unánime en la encuesta es que es demasiado rígido el mecanismo establecido, por el que hay que avisar con 24 h. de antelación para comunicar las ausencias de los niños. Somos consientes de que la Empresa trata de planificar mejor el número de comensales del día siguiente pero, a cambio, se traslada a los padres la imposibilidad de solucionar sus propios imprevistos. Creemos que corresponde a la Empresa disponer de un margen razonable de unos pocos comensales de más o de menos. En la actualidad es habitual que se cobre por niños que se ponen enfermos y que no han podido avisar 24 horas antes. Hay, incluso, casos de niños con indisposición que requerirían dieta blanda y, al no haber avisado con tiempo, obligan a sus padres a no dejarlos en el comedor, con el consiguiente trastorno. Varios padres reclaman un interlocutor claro, preferentemente del propio colegio, con el que poder canalizar la comunicación. Además del problema de tener avisar con 24 horas, hay comentarios como: Imposibilidad de contactar con la Empresa en los teléfonos y correos electrónicos facilitados. Problemas para que un niño asista al comedor de forma esporádica. Se reclama que, como en años anteriores, se pueda avisar de las ausencias (o asistencias esporádicas) el mismo día hasta una hora razonable. - Pág.: 5/7 -
6.- Método de facturación del servicio 6.- Método de facturación del servicio 7 6 5 4 62% 19% 6% 7% 6% La queja es generalizada en más del 8 de los encuestados: Poca transparencia por parte de la Empresa. Falta información clara y la que llega lo hace tarde y mal. Por ejemplo, hasta Navidad no se informó del método seguido para la facturación y, aún así, hay numerosos comentarios relacionados con: No se debería cobrar por adelantado Mucho retraso en las devoluciones Errores de facturación Muy complicado pagar días esporádicos También hay algún comentario positivo referido a la comodidad de poder domiciliar los pagos, siempre y cuando los cálculos y los ajustes de las ausencias sean los adecuados. 7.- Relación calidad/precio 7.- Relación calidad/precio 4 4 3 3% 43% 24% 22% 3% 6% Un 67% de los encuestados se muestran poco o nada satisfechos con la relación. En general, se acusa el elevado incremento en las tarifas respecto al año anterior. Hay un incremento de los que Indiferente la relación calidad/precio (un 22%), es decir, que no están ni a favor ni en contra. Los comentarios tipo hacen referencia a: Servicio caro para la calidad que ofrece En otros colegios y provincias el servicio cuesta menos. (no contrastado) Prefiero pagar más pero que a los niños se les aumente la calidad y variedad - Pág.: 6/7 -
Conclusiones En general, la falta de comunicación con la Empresa, el elevado número de quejas sobre calidad y variedad de los alimentos y la comparación del servicio con años anteriores hacen que la percepción de los padres sea realmente negativa. Lamentablemente, algunos de los comentarios de los encuestados hacen referencia a que han tenido que sacar al niño del comedor, o que para los niños es un premio no quedarse a comer. Este pesimismo se une a la dificultad de avisar de las ausencias de los niños y a la falta de claridad a la hora de facturar el servicio. Desde la Asociación de Madres y Padres, aún siendo conscientes de que una parte sustancial de la valoración negativa puede ser debida a una mala política de comunicación por parte de la empresa Aramark, le exigimos: Un nivel de calidad adecuado para alimentar a nuestros hijos Que se desechen productos y prácticas culinarias que, aún estando dentro de unos parámetros estándar de calidad, son difícilmente compatibles con una alimentación sana y equilibrada, en especial dirigida a niños de corta edad. Que se mejore y facilite la comunicación con los padres, contando con un interlocutor accesible, a ser posible perteneciente al colegio. Que se flexibilice el mecanismo para avisar de las ausencias o asistencias esporádicas de los niños, permitiendo notificar el mismo día a primera hora. Que se mejore el sistema de facturación para cobrar las cantidades reales, no estimadas. O, al menos, se reduzcan los plazos para devolución de las ausencias. El AMPA agradece a la Dirección del Colegio la colaboración para la realización de esta encuesta, a la vez que solicita un seguimiento más estrecho de las incidencias y circunstancias que rodean al servicio de comedor. Entendemos que, aunque exista una empresa adjudicataria, este servicio forma parte importante del Colegio y debe velarse para garantizar la calidad del mismo. Creemos necesario que la Consejería de Educación de la Junta de Castilla y León, como adjudicadora del servicio de comedor a la empresa Aramark, conozca la evaluación realizada por los padres. Instamos a la Consejería a que intervenga ante la empresa Aramark para que sean subsanadas las deficiencias detectadas. Según consta en la propia Federación de Asociaciones de Padres y Madres (FAPA de Salamanca), la valoración negativa es generalizada entre los colegios consultados. El AMPA agradece a los padres su participación, así como a la Dirección del Centro y al personal encargado del comedor por las facilidades ofrecidas. Salamanca, 16 de junio de 2009 - Pág.: 7/7 -