Calidad y Bibliotecas PONENTE: LIC. TANIA MARÍA GONZÁLEZ DÍAZ. AULA MULTIUSO, BMN. 28 DE FEBRERO 2014
Objetivo General: La presente clase demostrativa aborda como objetivo general los conceptos de calidad y su relación con los servicios bibliotecarios.
?Qué es CALIDAD?
La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente o usuario tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Calidad y Bibliotecas Conjunto de propiedades del artículo que determina el nivel de su utilidad. (Moiseiev, años 50-60) De un producto o servicios es a la larga, una de las armas más efectivas que tiene una empresa para desarrollarse. (Grabinsky, años 70-80) Es una misión corporativa. (Elorriaga, años 80-90) Los verdaderos requisitos del cliente. (Ishikawa, años 90) Es un tema estratégico para la supervivencia de la empresa... es un concepto medible, dinámico y subjetivo (Pérez Castillo, años 90) Conjunto dinámico de exigencias de los clientes que, expresadas en estándares por la organización, originan los procesos necesarios para crear productos y/o servicios que proporcionan satisfacción de forma sostenida, a largo plazo (Ramírez García, 2000)
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (Normas ISO 9001:2000). Las ventajas o beneficios de la aplicación de esta norma a los servicios bibliotecarios es que mantiene la dinámica de la mejora continua, mejora la eficacia de estos servicios, promociona la biblioteca, incrementa la satisfacción de los usuarios, crea un mayor entendimiento entre la biblioteca y sus clientes, mejora la comunicación dentro de la biblioteca y mejora la actitud del personal (el importante trabajo en equipo).
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar ésta calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del usuario o cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario: 1. Conocer las necesidades del usuario. 2. Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades. 3. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño. 4. Conseguir realizar el producto o servicio en el menor tiempo y al menor costo posible.
Como entidad que ofrece servicio a la comunidad tiene que disponer de mecanismos de medición y evaluación de sus actividades que arrojen elementos para medir la calidad de los servicios prestados y la satisfacción de sus usuarios. Por ello, uno de los principales retos de las bibliotecas es investigar y determinar cuáles son los mecanismos más apropiados para mejorar y asegurar la calidad de sus servicios. La mejora de la calidad del servicio bibliotecario de cualquier institución hace que se fortalezca la comunicación entre diferentes dependencias del mismo tipo, que se consolide y amplíe la oferta de prestación de servicios, que se convierta en un ejemplo y contribuya a la mejora de la educación y la superación.
Cualquier mecanismo debidamente estudiado y aprobado por la Dirección de la institución bibliotecaria que se aplique para medir calidad hará posible: Mejorar el conocimiento acerca de los usuarios, sus deseos, necesidades y las relaciones con los mismos. Mejorar la calidad de productos y servicios y por tanto la calidad de la información. Mejorar la calidad de recursos humanos. Mejorar la competitividad de la biblioteca. Disminuir el número de quejas Favorecer el crecimiento de la biblioteca en cuanto a recursos informativos. Mejorar la imagen de la biblioteca.
Por tanto, una de las primeras y principales acciones a realizar para medir la calidad de cualquier servicio, es determinar quiénes son los clientes/usuarios, qué quieren y esperan de la institución. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos. El usuario debe sentirse bienvenido, comprendido, escuchado, importante. Debe sentir comodidad, confianza, para finalmente sentirse satisfecho.
Conclusiones: La gestión de la calidad se hace cada vez más presente y necesaria en la vida de las instituciones,en nuestro caso, en las de información. Su supervivencia o razón de ser, en buena parte, se encuentra ligada a la calidad con la que realizan sus actividades, específicamente en la esfera de los servicios bibliotecarios. Aquí el concepto de calidad es interpretada como la satisfacción total del usuario/cliente. Ser óptimos en nuestras funciones de ofrecer servicios en las bibliotecas es una forma de consolidar nuestra imagen de excelencia.
Recomendaciones: Investigar y determinar en cada institución de información cuáles son los mecanismos más apropiados para mejorar y asegurar la calidad de sus servicios.
Bibliografía 1. The ISO Survey of ISO 9001:2000 and ISO 14001 Certificates. 2. Cabrera I, Matos M, García O. La calidad de la gestión de la biblioteca de la Universidad de Camagüey. Indicadores y su evaluación; 2006. En: I Taller Internacional de Bibliotecas Especializadas, 12 de octubre de 2011 [citado 25 Feb 2014]. Disponible en: http://cabrera%20morales,%20idalmis%20- %20ultimotrabajo.pdf 3. Gestión de Calidad en Unidades de Información: Bibliotecas Escolares y Centros de Documentación, 2010.