REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN FACULTAD DE HUMANIDADES Y EDUCACÓN ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS DISEÑO DE UN MANUAL DE IDENTIDAD CORPORATIVA PARA LA PROYECCIÓN DE LA IMAGEN DEL HOTEL RIVERA DEL LAGO EN EL MUNICIPIO MARACAIBO TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE LICENCIATURA EN COMUNICACIÓN SOCIAL MENCIÓN PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS PRESENTADO POR: Br. BARRIOS, MARÍA Br. MENDOZA, RUDDY Br. MORENO, MILAGRO Br. VITAL, KARLA SECCION: Z902 Nº: Z-1897-09-10 ASESORADO POR: MSc. CEPEDA, OMAR MSc. PINO, LEIDA MARACAIBO, JULIO DE 2011
DISEÑO DE UN MANUAL DE IDENTIDAD CORPORATIVA PARA LA PROYECCIÓN DE LA IMAGEN DEL HOTEL RIVERA DEL LAGO EN EL MUNICIPIO MARACAIBO ii
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DEDICATORIA En primer lugar, a Dios por guiar mis pasos siempre y no dejar caer mi futuro, a mi titi hermoso Gustavo Antonio que desde el cielo se que ha estado siempre a mi lado, a mi gordito Homero Mendoza por su gran esfuerzo de sacarme siempre adelante, a mi Mamá Luz Sánchez por siempre apoyarme en todo lo que he deseado, a mis segundos Padres Gustavo y Ana que por sus consejos he podido llegar a alcanzar mis metas, a mi Hermana Jessica Mendoza porque por regañarme tanto aprendí de ella y por estar a mi lado siempre que lo necesite, a mis Hermanos mayores porque son un ejemplo a seguir, a Mi novio Jesús Romero por siempre compartir todos esos momentos de alegría a mi lado, y finalmente a mis amigas Karla, Milagro y María que todas colocaron un granito de su tiempo para lograr culminar nuestra carrera. Ruddy Mendoza vii
DEDICATORIA A Dios por darme la fuerza de voluntad de seguir adelante. A mis padres, que son el fruto de cosechar y sembrar todos los acontecimientos de mi vida. A mis sobrinos Kender y Andrés, que son mi razón de existir la luz de mis ojos, con los que convivo cada día de mi vida. A mi tía Fany que es mi segunda madre, la que lucho conmigo muchos años de mi vida. A mis hermanas y hermanos, que siempre me apoyaron y estuvieron presente en todo momento. A mi amiga Milagro que siempre me ha ayudado y apoyado en lo que he necesitado, siendo sincera y honesta a todo momento. A mi amigo Adolfo, que lo aprecio y ha sido mi amigo desde el colegio. A mi amiga Ruddy, que siempre estuvo pendiente y atenta. A mi amiga María Virginia, que ha pesar de no compartir tanto con ella,ha estado siempre para mi. Karla Vital viii
DEDICATORIA Primeramente gracias a Dios por cuidarme y bendecirme siempre, dedico este trabajo especialmente a mi madre bella Estela García quien es madre y padre, por siempre estar ahí guiándome y apoyándome en todo momento, y por ser ella mi mayor inspiración y deseo de superación, A mis cuatro hermanos Neil, Andrés, Orlando y Omeg quienes han sido mi guía y mi ejemplo a seguir, mi apoyo en mi carrera profesional, ya que también en muchos momento tomaron la responsabilidad de padre, y siempre estuvieron conmigo en cada etapa de mi vida. Seguidamente mi esposo Dehyner Benítez, quien siempre me apoyo y me dedico el tiempo necesario para cuando lo necesitara, ayudándome a cumplir esta meta profesional que para mí es tan importante, también a todas y cada unas de las personas de mi familia mi abuela Ana Araques, mis cuñados, Dehyvis, Dariela, Liyanara y Norelis, a mis suegros Francisco y María que han puesto su granito de arena y su fe en mi para la realización de esta meta profesional. A la vez quiero dedicarles este trabajo a mis hermosos sobrinos Oneil, Darianna, Josemith, Omeilis, Oneilis y Oreilis, ya que algún día seguirán mi ejemplo, y yo orgullosamente seré su guía, como mis hermanos lo fueron conmigo. Y así lleguen hacer unos grandes profesionales. Milagro Moreno ix
DEDICATORIA A Dios por iluminarme mi camino, a mi mama por que a pesar que no esta físicamente conmigo desde el cielo me da todo su amor y apoyo, Te amo mami, a mi papa por ser gran apoyo en mi vida, a mi abuela Virginia por demostrarme su compresión y amor, a mi abuelo Juvencio por ayudarme cuando lo necesite a mi segundo padre que es mi hermano Julio Barrios, por apoyarme en todo y preocuparse por mi Te amo hermanito A mi sobrina Meribell por ser el regalo mas bello que Dios me a dado y ella me da fuerza para seguir adelante, a mi novio Carlos Nava por su perseverancia apoyo y amor gracias nene, a mi cuñada Faccy que estuvo cuando la necesite a mis primos y tíos por darme fuerzas, a mis suegros y cuñados por siempre aconsejarme que debía de seguir adelante a pesar de los obstáculos que se me presentaba, a mis compañeras de tesis por su gran ayuda gracias muchachas María Barrios x
AGRADECIMIENTO Le agradecemos a Dios por permitirnos culminar nuestra carrera. A nuestro tutor Omar Cepeda, que sin él no lograríamos la culminación de la investigación, por ser un profesor ejemplar, atento y gracias a sus enseñanzas y dedicación nos guió por el camino del éxito. A nuestra profesora Leida Pino, que sin sus regaños no lograríamos finalizar el trabajo de grado. Y a todos nuestro familiares que gracias a ellos estamos donde estamos ahorita y son nuestro ejemplo a seguir. María Barrios, Ruddy Mendoza, Milagro Moreno, Karla Vital. xi
ÍNDICE GENERAL Pág. VEREDICTO.. III DEDICATORIA.. VII AGRADECIMIENTOS.. XI ÍNDICE GENERAL... XII ÍNDICE DE DE CUADROS XVI ÍNDICE DE TABLAS XVII INDICE DE GRAFICOS..XVIII RESUMEN.XIX ABSTRACT...XX INTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1. PLANTEAMIENTO DE L PROBLEMA... 4 1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA... 7 2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN... 8 2.1. OBJETIVO GENERAL... 8 2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS... 9 3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN... 10 4. DELIMITACIÓN... 11 CAPITULO II MARCO TEÓRICO 1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN...13 2. BASE TEÓRICAS...16 2.1 MANUAL DE IDENTIDAD CORPORATIVA... 17 2.1.1 SITUACIÓN ACTUAL... 18 (A) FORTALEZAS... 19 (B) OPORTUNIDADES... 20 (C) DEBILIDADES... 20 xii
(D) AMENAZAS... 20 2.1.2 PÚBLICOS... 20 2.1.2.1 INTERNOS... 21 (A) EMPLEADOS... 22 (B) ACCIONISTA... 22 2.1.2.2. EXTERNO... 22 (A) CLIENTE... 23 (B) PROVEEDORES... 23 2.1.3. OBJETIVOS DEL MANUAL... 23 (A) OBJETIVOS INFORMATIVOS... 24 (B) OBJETIVOS DE MOTIVACIÓN... 25 2.1.4 ELEMENTOS DEL MANUAL... 25 (A) NOMBRE... 26 (B) LOGOTIPO... 26 (C) GAMA CROMATICA... 26 (D) SÍMBOLO... 27 (E) MARCA... 27 2.1.5. NOMAS DEL MANUAL... 28 (A) FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA GENERAL DE LA INTERVENCIÓN... 29 (B) DISEÑO DE LA INTERVENCIÓN GENERAL... 30 (C) ELABORACIÓN DE PROGRAMAS PARTICULARES.. 30 2.1.6. PRESUPUESTO... 30 (A) PRESUPUESTO FINANCIEROS... 31 (B) PRESUPUESTOS FINANCIEROS... 31 (C) PRONÓSTICO... 32 2.1.7 EVALUACIÓN Y CONTROL... 32 (A) INVESTIGACIONES ENTRE LO EMPLEADOS... 33 (B) INVESTIGACIONES ENTRE PROVEEDORES Y CLIENTES... 33 (C) INVESTIGACIONESDE LAS COMUNICACIONES... 34 xiii
2.2 IMAGEN... 34 2.2.1. COMPONENTES DE LA IMAGEN... 35 (A) LA IMAGEN FINANCIERA... 36 (B) LA IMAGEN INSTITUCIONAL...36 (C) IMAGEN INTERNA... 36 (D) LA IMAGEN DE EL PRODUCTO... 37 2.2.2 ESTRATEGIAS DE PROYECCIÓN DE IMAGEN... 37 (A) ESTRATEGIAS GLOBALES DE DIFERENCIACIÓN... 37 (B) ESTRATEGIAS DE ELECCIÓN DE ATRIBUTOS... 38 3. SISTEMA DE LAS VARIABLES... 38 3.1 DEFINICIÓN NOMINAL... 38 3.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL... 38 3.3 DEFINICIÓN OPERACIONAL... 38 3.4 DEFINICIÓN NOMINAL... 41 3.5 DEFINICIÓN CONCEPTUAL... 41 3.6 DEFINICIÓN OPERACIONAL... 41 CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO 1. TIPO DE INVESTIGACIÓN... 44 2. POBLACIÓN... 45 3. INSTRUMENTO... 46 4. VALIDEZ DEL INSTRUMENTO... 47 5. CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO... 48 6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS... 48 7. TÉCNICAS DE ANÁLISIS. 49 CAPITULO IV ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS 1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS... 51 1.1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE... 51 2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS... 67 xiv
CAPITULO V PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN 1. DISEÑO 79 2. PRESUPUESTO 3. MÉTODOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL CONCLUSIONES.100 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 102 ANEXOS.. 104 1. ENTREVISTA DIRIGIDA A LA GERENTE. 105 2. ENTREVISTAS DIRIGIDA AL PUBLICO INTERNO 118 3. ENTREVISTA DIRIGIDA AL PUBLICO EXTERNO 121 4. INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN DEGERENTE.124 5. INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN DEL PUBLICO INTERNO.138 6. INTRUMENTO DE VALIDACIÓN DEL PUBLICO EXTERNO.141 xv
ÍNDICE DE CUADROS CUADROS Pág. 1. OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE 1... 40 2. OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE 2... 42 3. DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN... 46 xvi
ÍNDICE DE TABLAS TABLAS Pág. 1. IDENTIFICACIÓN DEL NOMBRE DEL HOTEL... 57 2. LOGOTIPO DEL HOTEL RIVIERA DEL LAGO... 58 3. SUGERENCIA PARA LA ELABORACIÓN DEL SÍMBOLO... 58 4. COLORES ADECUADOS PARA EL HOTEL RIVIERA DEL LAGO... 59 5. COLORES ADECUADOS PARA EL HOTEL RIVIERA DEL LAGO... 59 6. SI ES CONSIDERABLE SÓLIDA LA IMAGEN FINANCIERA DEL HOTEL RIVIERA DEL LAGO... 60 7. SI ES IMPORTANTE LA IMAGEN INSTITUCIONAL EN LA EMPRES60 8. SI ES ADECUADA LA IMAGEN INTERNA EN LA EMPRESA...61 9. SI CORRESPONDE A LO OFRECIDO LA IMAGEN DEL PRODUCTO...61 10. LOGOTIPO DEL HOTEL RIVIERA DEL LAGO... 62 11. PRESUPUESTO.77 xvii
ÍNDICE DE GRAFICOS GRAFICOS Pág. 1. IDENTIFICACIÓN DEL NOMBRE DEL HOTEL... 62 2. LOGOTIPO DE LA EMPRESA... 63 3. SUGERENCIA PARA LA ELABORACIÓN DE LA EMPRESA... 63 4. COLORES ADECUADOS... 64 5. IDENTIFICACIÓN DE LA MARCA... 64 6. IMAGEN FINANCIERA...65 7. IMPORTANTE LA IMAGEN INSTITUCIONAL... 66 8. IMAGEN INTERNA DEL HOTEL... 66 9. IMAGEN DEL PRODUCTO... 67 xviii
Barrios María, Mendoza Ruddy, Moreno Milagro, Vital Karla. Diseño de un manual de identidad corporativa para la proyección de la imagen del Hotel Riviera del Lago en el municipio Maracaibo. Universidad Rafael Belloso Chacín. Facultad de Humanidades y Educación. Escuela de Comunicación Social mención Publicidad y Relaciones Públicas 2011. RESUMEN El presente trabajo de investigación tiene como objetivo; diseñar un manual de identidad corporativo para la proyección de la imagen del Hotel Rivera del Lago en el municipio Maracaibo. Las bases teóricas que sustentaron esta investigación estuvo basada bajo los planteamientos de Capriotti (1999), Costa (2006), Cervera (2004), Chaves (2005), Garrido (2004), Pizzolante (2006), Wilcox (2001) entre otros. Esta investigación es tipo descriptiva e investigación de campo. La población de este estudio estuvo conformada por tres (3) tipos poblaciones, la primera estará constituida por la Gerente del Hotel Rivera del Lago, la segunda por los trabajadores del Hotel lo cual son un total de nueve (9) empleados, y la tercera es de cuarenta (40) personas entre los clientes y los proveedores del Hotel. Para la recolección de estos datos se utilizaron tres instrumentos, donde se construyó una entrevista dirigida a la gerente del Hotel que consta de treinta y seis (36) preguntas abiertas y cerradas, un cuestionario dirigido al público interno y externo del Hotel Riviera del Lago, que consta de nueve (9) preguntas cerradas. En cuanto a los instrumentos ya utilizados fueron sometidos a un proceso de validación, mediante el juicio de expertos, seguidamente la confiabilidad se utilizo el cálculo del coeficiente de Estabilidad y Equivalencia, obteniendo un valor de 0,62 de confiabilidad, para el análisis de los datos se utilizó la estadística descriptiva. Los resultaron revelaron que la organización no era conocida por el público externo debido a que la confundían con otras corporaciones cercanas, antes este problema se demostró la necesidad de crear un manual de identidad corporativa para el Hotel, que contengan los lineamientos a seguir, con el fin de obtener una proyección de imagen congruentes antes el público. PALABRAS CLAVES: identidad Corporativa, Imagen. xix
Barrios María, Mendoza Ruddy, Moreno Milagro, Vital Karla. Diseño de un manual de identidad corporativa para la proyección de la imagen del Hotel Riviera del Lago en el municipio Maracaibo. Universidad Rafael Belloso Chacín. Facultad de Humanidades y Educación. Escuela de Comunicación Social mención Publicidad y Relaciones Públicas 2011. ABSTRACT This research aims, designing a corporate identity manual for projecting the image of the Hotel Rivera del Lago in Maracaibo.The theoretical foundations that supported this research was based on the ideas of Capriotti (1999), Costa (2006), Cervera(2004), Chaves (2005), Garrido (2004), Pizzolante (2006), Wilcox(2001) among others. This research is descriptive and field research. The study population consisted of three (3) typespopulations, the first consists of the Manager of the Hotel Rivera del Lago, the second by workers in the Hotel which are a total of nine (9) employees, and the third is forty (40) people includingcustomers and suppliers to the Hotel. To collect this data using three instruments, where he built a guided interview to the managerof the Hotel consists of thirty-six (36) open and closed questions, a questionnaire addressed to the public inside and outside of HotelRiviera del Lago, consisting of nine (9) closed questions. As forthe instruments used were subjected to a process of validation byexpert opinion, then the reliability was used to calculate the coefficient of stability and equivalence, giving a 0,62 value of reliability for the analysis of the data descriptive statistics. The results revealed that the organization was known for external audiences confused because other nearby corporations, beforethis issue showed the need to create a corporate identity manualfor the hotel, containing guidelines to be followed in obtain aconsistent imaging before the public. KEYWORDS: Corporate Identity, Image. xx
INTRODUCCIÓN En un manual de identidad es importante la información básica que son los elementos de un sistema identidad, así también como desde la explicación del principio de las creaciones de los signos de identidad de la empresa y el modo correcto de reproducir y aplicarlos en diferentes trabajos, el objetivo del manual es explicar brevemente el uso de los gráficos y las normas a seguir para lograr un sistema de identidad unificado, aclarando cualquier duda prevista sobre algún procedimiento de una aplicación de grafico de la institución. En una organización es de suma importancia el uso del manual de identidad corporativa, ya que a través de este podrá identificarse la empresa de otras, y logrará ser reconocido por el público, obteniendo como beneficio una entidad sólida e identificable y todo gracias al manual de identidad corporativo realizado. De acuerdo a estas consideraciones las presente investigación se plantea el diseño de un manual de identidad corporativa para la proyección de la imagen del Hotel Rivera del Lago en el municipio Maracaibo, para la cual se plantea la realización de cinco capítulos, lo cuales se exponen a continuación. El capítulo I, El Problema se presenta el planteamiento y formulación del problema. Se explica la problemática planteada que conduce a la realización del proyecto, así como los objetivos, tanto general como los específicos; se justifica la investigación y la delimitación. 1 xxi
2 El capítulo II, Marco Teórico conformado por los antecedentes de la investigación y las bases teóricas que apoyan y sustenta la investigación y el sistema de variable con el cuadro de operacionalización. Se enfoca en el capítulo III, el Marco Metodológico en el cual se presenta el tipo de investigación el diseño de la misma de igual manera se toma en cuenta la población y se debe manejar las técnicas e instrumentos de recolección de datos apropiados. Seguidamente en el capítulo IV, Resultados de la investigación donde se presentan los resultados de la investigación por medio de tablas que permiten realizar el análisis de los datos y discusión de los resultados en base a las teorías estudiadas anteriormente. Y finalmente en el capítulo V, la Propuesta donde se presenta el diseño del manual de identidad corporativa para el Hotel Rivera del Lago, donde se señala: una breve introducción, misión, visión, objetivos, papelería, papelería administrativa, rotulación, símbolo de la empresa, logotipo, entre otros completos. xxii