ISSFA Subdirección General Atención al Cliente PROYECTO: I004 SISTEMA DE MEDICIÓN Y ACERCAMIENTO AL CLIENTE: Implementación del sistema de Quejas y Reclamos en el ISSFA Líder del Proyecto: Naranjo, Marco (mnaranjo@issfa.mil.ec) Patrocinador Ejecutivo: García Calle, Freddy Eduardo Programas Relacionados: Titular: Naranjo, Marco Prioridad: 0 Tipo de Proyecto: Procesos Retorno Económico: 0.00 CUP: TIR: 0.00 % Objetivos Operativos: 0 VAN: 0.00 Viabilidad Técnica: Alta Estimado Al Fin Del Proyecto: 0.00 Tipo de Ppto. Externo: de Inicio - de Fin: 10/04/2014-17/04/2015 de última : 13/03/2015 de Fin Base: - Modificado por: Bolaños Jurado, Mónica Carolina Nota: Este Proyecto no está alineado a ningún objetivo en el año actual del siguiente Hito: 11/10/2014 DATOS GENERALES Descripción OBJETIVO GENERAL Implementar un sistema de quejas y reclamos en el ISSFA mediante el establecimiento de un procedimiento y el manejo de un aplicativo informático que permita mejorar la eficiencia y eficacia de la atención al afiliado. Beneficios Cualitativos a)reducción del número de quejas y reclamos mensuales presentados por cada tipo de servicio o prestación solicitada en la Institución mediante el seguimiento y control de las quejas y las acciones de solución presentadas en cada caso. b)reducción del tiempo promedio de respuesta a las quejas y reclamos presentados de acuerdo al tipo de prestación o servicio a través de la implementación de alertas a fin de brindar una respuesta oportuna al solicitante. c)aumento del nivel de satisfacción del afiliado mediante la aplicación de acciones correctivas y preventivas de mejoramiento establecidas en función de las necesidades identificadas a través del sistema de quejas y reclamos. d)mejoramiento de la medición de la satisfacción de los afiliados, puesto que a través de las quejas y reclamos recibidos se podrá conocer la apreciación del afiliado respecto al servicio y la atención brindada por el Instituto. e)modernización de los procesos de servicio al cliente e implementación de una política Institucional de Atención al Cliente. Tipo de Beneficiario Afiliados del ISSFA Restricciones a)tiempo en la entrega del aplicativo, establecido en 30 días. b)la implementación y utilización del sistema de quejas se realizará en ISSFA-Matriz, e ISSFA-Regional para en lo posterior extenderse a las agencias. c)disponibilidad de un servidor suficiente para el almacenamiento de la información generada en el sistema de quejas. d)disponibilidad de equipos hardware y software instalado y configurado garantizando la conexión con la base de datos. Fase Actual: Anteproyecto Definición Planeación Ejecución Cierre Completado Congelado Cancelado AVANCE FÍSICO DEL PROYECTO 04/02/2016 10:45 AM GPR 1/5
TIEMPO PROGRAMADO AVANCE FÍSICO PROGRAMADO VS. REAL Transcurrido: 100.00 % de Inicio: 10/04/2014 de Fin: 17/04/2015 Porcentaje de Avance Año Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Avance programado acumulado 97 % 100 % 100 % 100 % Avance real acumulado 2015 81 % 84 % Estado RESÚMENES EJECUTIVOS (MÁS RECIENTES) Resúmenes Ejecutivos Modificado por de última Con la finalidad de brindar mayores facilidades a los afiliados del ISSFA y así también al personal de la Unidad de Servicio al cliente, se ha visto conveniente llevar a cabo la implementación de un sistema de quejas y reclamos que permita fomentar la participación ciudadana y el mejoramiento continuo dentro de la Institución resolviendo de manera oportuna las quejas, tomando en consideración las sugerencias realizadas por los afiliados. La implementación de este proyecto es de importancia institucional, por tal razón se requiere de la participación de todas las áreas del Instituto con el fin de ejecutar un adecuado manejo de Quejas y reclamos que serán receptados en el área de Servicio al Cliente del ISSFA-Matriz estableciéndose el procedimiento más idóneo con el fin de resolverlos oportunamente. El procedimiento para el manejo de quejas y reclamos será levantado considerando los siguientes aspectos: 1)La forma de recepción de las quejas y reclamos, ya sea por medio de la página web, en ventanillas, por el call center, o a través de las diferentes Agencias del ISSFA. 2)Tratamiento de la información receptada como queja o reclamo de conformidad con la naturaleza de dichas quejas o reclamos. 3)Formulación de planes de acción para brindar solución a todas las quejas y reclamos provenientes de los afiliados. 4)Difusión de las acciones dadas a las quejas y reclamos presentados estableciendo canales de comunicación convencionales con los afiliados. Una vez levantado el procedimiento, resulta de gran importancia adoptar un sistema informático, a través del cual, las quejas y reclamos podrán ser manejados de forma automatizada y de esta manera mejorar los tiempos de respuesta de cualquier tipo de queja o reclamo, logrando una comunicación más adecuada con los afiliados y aumento del nivel de satisfacción de los mismos con la prestación de los diferentes servicios de la institución. Bolaños Jurado, Mónica Carolina 24/06/2014-12:22 PM RIESGOS ABIERTOS DEL PROYECTO Riesgo 1- INTERNO.3. Procesos. Difusión de última Responsable Probabilidad Impacto Calificación Acciones Cerradas / Totales 18/11/2014 Marco Naranjo 40 % 60 24 0/0 1- INTERNO.2. Personal. 18/11/2014 Marco Naranjo 40 % 50 20 0/0 04/02/2016 10:45 AM GPR 2/5
RIESGOS ABIERTOS DEL PROYECTO Riesgo Concientización y política institucional 1- INTERNO.4. Tecnología. Funcionalidad Riesgos cerrados: 0, Abiertos: 3 de última Responsable Probabilidad Impacto Calificación Acciones Cerradas / Totales 18/11/2014 Marco Naranjo 40 % 50 20 0/0 HITOS 1 Elaboración, Revisión y Aprobación de Perfil de Proyecto 2 Levantamiento del procedimiento para el manejo de quejas y reclamos Hito Categoría Comprometida 3 Legalización y aprobación del procedimiento de manejo de quejas, reclamos y sugerencias 4 Parametrización de Aplicativo Informático 5 Pruebas preliminares de funcionamiento del aplicativo informático 6 Modificaciones al procedimiento de manejo de quejas, reclamos y sugerencias por la Coordinación de Agencias 7 Revisión de envío de mensajes al correo de los afiliados 8 Revisión de semaforización en el aplicativo informático Estimada Real A tiempo Hito Cumplido Avance Físico 0. Anteproyecto 10/04/2014 17/04/2014 Sí 10.0 3. Ejecución 05/05/2014 19/06/2014 Sí 10.0 3. Ejecución 09/05/2014 02/09/2014 Sí 8.0 3. Ejecución 12/05/2014 05/09/2014 Sí 8.0 3. Ejecución 19/05/2014 11/09/2014 Sí 8.0 3. Ejecución 06/08/2014 08/08/2014 Sí 5.0 3. Ejecución 08/09/2014 10/09/2014 Sí 3.0 3. Ejecución 08/09/2014 09/09/2014 Sí 3.0 9 Manual de usuario 3. Ejecución 12/09/2014 23/09/2014 Sí 5.0 10 Capacitación en el uso del aplicativo informático a Secretaria, Recepción de Documentos 3. Ejecución 16/09/2014 23/09/2014 Sí 5.0 11 Desarrollo del formulario web 3. Ejecución 24/09/2014 20/11/2014 Sí 5.0 12 Pruebas finales de funcionamiento del aplicativo informático 13 Desarrollo de reportes básicos (informes estadísticos) 14 Capacitación en el uso del aplicativo informático a Agencias y Regional 15 Difusión de la nueva aplicación en forma interna y externa 16 Puesta en marcha del procedimiento 17 Socialización de la utilización del aplicativo informático 18 Acta de entrega - recepción del proyecto 3. Ejecución 29/09/2014 21/11/2014 Sí 5.0 3. Ejecución 07/10/2014 20/11/2014 Sí 3.0 3. Ejecución 11/10/2014 11/10/2014 No 3.0 3. Ejecución 13/10/2014 26/11/2014 No 3.0 3. Ejecución 14/10/2014 01/12/2014 No 4.0 3. Ejecución 25/11/2014 01/12/2014 No 3.0 4. Cierre 03/12/2014 03/12/2014 No 3.0 04/02/2016 10:45 AM GPR 3/5
HITOS 19 Verificación de funcionamiento de reportes en el Business Intelligents 20 Entrega - recepción del módulo al área de servicio al cliente para iniciar su producción Hito Categoría Comprometida Estimada Real A tiempo Hito Cumplido Avance Físico 3. Ejecución 05/01/2015 20/01/2015 Sí 3.0 3. Ejecución 02/02/2015 03/02/2015 Sí 3.0 INDICADORES DEL PROYECTO Indicador Estado Avance al Período Meta Resultado del Período de Inicio Último Período Actualizado No hay información disponible 04/02/2016 10:45 AM GPR 4/5
AVANCE FINANCIERO DEL PROYECTO COSTO TOTAL Anticipo Desembolsado: 0.00 Estimado Al Fin Del Proyecto: 0.00 ** Costo Total: 0.00 Total Devengado: 0.00 % Costo Total Devengado: 0.00 % **El Estimado al fin del proyecto se calcula con el devengado de años anteriores, mas el programado actual, mas el planeado de años futuros. % COSTO TOTAL DEVENGADO % Costo Total Devengado: 0.00 % Perfil Económico 2015 Años Previos Año Actual (2015) Años Futuros Total Ppto. Planeado 0.00 0.00 0.00 0.00 Ppto. Externo Planeado 0.00 0.00 0.00 0.00 Ppto. Aprobado Inicial 0.00 0.00 0.00 0.00 Ppto. Codificado 0.00 0.00 0.00 0.00 Ppto. Comprometido 0.00 0.00 0.00 0.00 Planeado - Codificado (2015) 0.00 Ppto. Programado 0.00 0.00 0.00 0.00 Ppto. Devengado 0.00 0.00 0.00 0.00 Estimado a fin de año * 0.00 0.00 0.00 0.00 Variación Proyectada (Programado - Estimado) % de Ppto. Programado vs. Devengado 0.00 0.00 0.00 0.00 * 0.00 % 0.00 % 0.00 % 0.00 % * Ppto. Devengado OBJETIVOS ALINEADOS Objetivos Operativos No hay información disponible EQUIPO DEL PROYECTO Nombre Rol Puesto Correo Electrónico Naranjo, Marco Líder del Proyecto Jefe de Servicio al Cliente mnaranjo@issfa.mil.ec 04/02/2016 10:45 AM GPR 5/5