INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL MISIÓN Carvajal es una empresa multinacional que, con sentido social y haciendo las cosas bien, contribuye a la productividad de sus clientes y al desarrollo de las personas, ofreciendo productos y servicios innovadores, competitivos y rentables para garantizar un desarrollo sostenible. VISIÓN Consolidarnos como empresa multinacional líder en América Latina y ser el proveedor preferido de productos y servicios, manteniendo un excelente nivel de calidad. VALORES Orientación al cliente Conocimiento y satisfacción de las necesidades de los clientes para mantener relaciones de corto y largo plazo. Innovación Disposición permanente para crear y mejorar productos, servicios y procesos. Integridad Operación en forma honesta y clara, que genera confianza en los clientes, colaboradores, proveedores, accionistas y la comunidad. Acción de acuerdo con el marco de la ley y las normas establecidas en los diferentes países en que opera. Respeto Disposición permanente a reconocer, aceptar y comprender a todas las personas que interactúan con la Organización. Compromiso social Cumplimiento de Carvajal con sus responsabilidades ante las comunidades en las que opera.

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1904-1920 1930-1950 1959 Nace la empresa Publicar S.A. RESUMEN HISTÓRICO 1904 1906 1914 1920 Nacimiento de una empresa La familia Carvajal funda la Imprenta Comercial, en Cali, Colombia. Don Alberto Carvajal Borrero imprime el periódico El Día. La Imprenta Comercial cambia su nombre al de Carvajal & Cía. Carvajal empieza a producir artículos de papelería. Carvajal abre su primer almacén de venta de artículos de papelería y distribución de productos para oficina. 1920-1930 1935 1939 1946 1948 Primer desarrollo industrial Carvajal importa a Colombia la primera prensa offset de dos colores. Abre su primera oficina y papelería en Bogotá, capital de Colombia. Organiza su propia red comercial en las cuatro principales ciudades de Colombia. Produce los primeros empaques de cartón. 1950-1960 1960 Se crea Editorial Norma. 1960-1970 1961 1962 1969 A la conquista de América Latina Carvajal hace su primera inversión empresarial fuera de Colombia, en la Corporación Gráfica de Puerto Rico. Inicia operaciones la División Muebles, hoy perteneciente a Mepal. La División Muebles, ofrece las primeras líneas de Oficina Abierta en Colombia. Oportunidades y crisis Una empresa para toda Colombia 1970 Publicar inicia operaciones fuera de Colombia, en Costa Rica. 1927 Carvajal importa a Colombia su primera prensa offset. 1951 Inaugura su nueva planta en Cali, Colombia. 1973 Carvajal establece plantas de formas continuas en Ecuador y Panamá. 1904 1997 1998 Mepal inaugura plantas de muebles en Venezuela. Visipak instala su segunda planta de producción de láminas plásticas y termoformados. Publicar introduce las Páginas Amarillas habladas en Colombia. Bico Internacional establece una planta de producción de cuadernos en Brasil. Musicar amplía sus operaciones a Venezuela, con el servicio de Publihold. Plegacol construye una nueva planta en Yumbo, cerca de la ciudad de Cali. Carvajal adquiere en Florida, Estados Unidos, la empresa CoastCom Communications. De esa manera asume el control completo de las publicaciones de C.C. International Publishing, empresa editorial de revistas sectoriales latinoamericanas. SIGLO XXI 2000 2001 2002 Carvajal en el mundo, hace las cosas bien Edimedios cambia de razón social a B2B Portales e incursiona en Internet. Nace IBC Solutions. Mepal empieza a exportar a Centro América. Musicar S.A. empieza a transmitir música por satélite e inicia operaciones en Venezuela. IBC Solutions inicia operaciones en Venezuela. Musicar S.A. inicia operaciones en Panamá. IBC Solutions incursiona en el mercado Andino y Centroamericano. Bico Internacional compra en Brasil la empresa Caderbrás. Publicar compra a la empresa Listel S.A. en Brasil. El Grupo Editorial Norma compra Ediciones Granica en España. 2002 2003 2004 Se crea GC2, empresa que presta servicios administrativos a las demás empresas de la Organización Carvajal, ahora Carvajal Servicios. Musicar S.A. inicia operaciones en Ecuador y Centro América. El Grupo Editorial Norma compra Ediciones Belacqva de España. Integrar y Sycom se fusionan y siguen operando bajo el nombre de Integrar. Se fusionan las plantas de El Cid y Bico Internacional. Carvajal reestructura la Holding. Publicar se asocia con ETB (Empresa de Teléfonos de Bogotá) para crear Contact Center Américas. B2Bportales compra la revista El Hospital. Carvajal adquiere una proporción mayoritaria de acciones de Productora de Papeles S.A. (Propal S.A.). En Brasil nace la sociedad Publicar Do Brasil Listel Listas Telefónicas Limitada. B2Bportales, subsidiaria de Grupo Editorial Norma, adquiere de Keller International Publishing de New York las revistas latinoamericanas Reportero Industrial, Petróleo

1974 1975 1976 1978 1980 1981 Publicar inicia operaciones en Chile y Nicaragua. Se crea la División de Empaques Flexibles. Carvajal funda Musicar S.A., en asocio con Caracol. Publicar inicia operaciones en Guatemala. Carvajal inaugura una nueva planta de impresión y acabado de formularios en México. 1980-1990 Se consolida una Multinacional Latinoamericana Publicar introduce el Servicio de Información Telefónica por Computador en Colombia. 1988 1987 1986 1985 1984 1983 Se crea Comolsa, en asociación con empresas internacionales, para la producción de empaques de pulpa modelada. Publicar inicia operaciones en Ecuador. Se crea la División de Productos de Expresión Social Kiut. Nace Edimedios. Publicar inicia operaciones en Brasil. Se inaugura la planta Plegacol, en asocio con Smurfit-Cartón de Colombia. Carvajal abre sus primeras oficinas en Miami. Se crean las Divisiones de Productos Escolares y Suministros para Oficina Norma e inicia operaciones en Panamá. El Grupo Editorial Norma comienza a distribuir sus productos en Ecuador. Productos Escolares Norma inicia operaciones en Puerto Rico, y la División Suministros Norma instala allí una nueva planta de producción. 1993 1992 1991 1990 1989 La actual Cargraphics inaugura planta maquiladora de libros e insertos promocionales en San José de Itúrbide, México. Carpak crea la primera línea de fabricación de tubos laminados en Colombia. El Grupo Editorial Norma empieza a distribuir sus productos en Chile. El Grupo Editorial Norma adquiere la editorial Parramón Ediciones S.A., de España. Publicar S.A., inicia operaciones en Panamá. El Grupo Editorial Norma se asocia con la Editorial Farben de Costa Rica, inicia operaciones en Guatemala y edita los primeros textos para el mercado educativo mexicano. Productos Escolares Norma inicia operaciones en Venezuela. Publicar S.A., inicia operaciones en El Salvador. Bico Internacional inicia operaciones en México e inaugura una planta de producción en Panamá. El Grupo Editorial Norma inicia la distribución directa de sus títulos en el mercado mexicano. 1996 1995 1994 1993 Se crea Pamolsa en el Perú, para la producción de empaques de pulpa moldeada. Productos Escolares Norma inicia operaciones en Ecuador. El Grupo Editorial Norma adquiere la Editorial Kapelusz de Argentina. Se inicia la distribución de muebles en Ecuador. Productos Escolares Norma inicia operaciones en Costa Rica. Bico Internacional inicia ventas en República Dominicana. Mepal inaugura una planta de ensamble en Guayaquil, Ecuador. Publicar produce el Directorio Telefónico de Colombia en CD-Rom. Carvajal comienza operaciones en el Perú con cinco empresas. El Grupo Editorial Norma inicia operaciones en República Dominicana. Publicar S.A. pone en Internet el Directorio de Exportadores de Colombia y las Páginas Amarillas de las principales ciudades del país. Bico Internacional inicia operaciones en El Salvador, Guatemala y Brasil, y establece una planta de producción en México. 2010 2007 2006 2005 2004 Internacional, Laboratorio y Análisis, El Empaque e International World Industrial Reporter. Bico Internacional adquiere el control total de la empresa Productos El Cid. Fesa S.A. adquiere el 50% de participación en la Empresa TX de Venezuela y México. Fesa. S.A. compra la Empresa Alcard en Argentina. Publicar Do Brasil Listel Listas Telefónicas firma una alianza estratégica con Google Brasil. Fesa S.A. adquiere el centro de Impresión Digital de Xerox en México. Publicar S.A. adquiere a Yell Publicidad S.A. (TPI) en Brasil. El Grupo Editorial Norma compra una importante participación del grupo LUND en Brasil, empresa editorial de revistas sectoriales. Fesa S.A. adquiere Galas-Harland en México. Carpak S.A. adquiere una proporción mayoritaria de la empresa Termoformados Modernos en El Salvador. Fesa S.A. adquiere Levicom. 2007 2008 2009 Se crea Assenda S.A. donde se reúnen operaciones de Integrar S.A., IBC S.A. y Fesa S.A. Assenda adquiere a Papelera General en México. La Junta Directiva nombra por primera vez un presidente externo a la familia, el señor Ricardo Obregón Trujillo. Se inicia la implementación de la Carta de Navegación, cuyo reto es focalizar y rentabilizar. GC2 se constituye en Carvajal Servicios S.A. Se consolida el corporativo como una unidad de aporte estratégico conformado por 5 vicepresidencias, Gestión Humana, Financiera, Estrategia Corporativa, Investigación, Desarrollo e innovación y Juridica, que le reportan a la Presidencia Corporativa. Grupo Editorial Norma vende B2B a Publicar. Assenda vende a Cargraphics la linea de mercadeo y comunicaciones. Se integran los sellos editoriales Norma y Voluntad para el mercado colombiano de educación básica. Se inicia la integración de Bico Internacional y del Grupo Editorial Norma. 2010 2010 Carvajal Marca la diferencia Se realiza la primera emisión de bonos de Carvajal Internacional S.A. por valor de $400.000.000. Se continuó con la metodología Hoshin Kanri para la construcción de los planes estratégicos de las empresas de la Organización, haciendo énfasis en la etapa del despliegue para que estuviera alineado con las matrices de desempeño. Se da inicio al proyecto Alianza, liderado por la Vicepresidencia de Estrategia Corporativa que busca la aplicación en la Organización de las mejores prácticas y la adopción de herramientas de talla mundial en materia comercial. Se da a conocer internamente la nueva imagen de Carvajal a todos los colaboradores a nivel global. La nueva arquitectura de marca definió Carvajal como una marca sombrilla, lo cual implica que los nuevos nombres de las empresas integran la palabra Carvajal con el sector en 2010 el que se desarrolla su negocio. Cambios en las presidencias de Carvajal Información, Carvajal Pulpa y Papel, Carvajal Soluciones de Comunicación y Carvajal Tecnología y Servicios. La aplicación del Modelo de Gestión de Talento se enfocó en el desarrollo y el conocimiento a profundidad de los líderes estratégicos y tácticos 1 de la Organización. Se aprueba la política de Responsabilidad Social de la Organización Carvajal con la que se expresa su compromiso con todos los públicos de interés: accionistas, colaboradores, clientes, proveedores y comunidad y medio ambiente. El grupo Calidata Thomas Greg adquiere a Carvajal Seguridad en México. Office Depot adquiere a Ofixpress SAS., la UEN de Suministros y Servicios Logísticos de Carvajal Tecnología y Servicios. Se completa el proceso de venta de Musicar. Un grupo de inversionistas venezolanos adquiere Fesa-Merpro.

Contenido

INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 7 ] 1 ] CARTA A LOS ACCIONISTAS 8 2 ] GOBIERNO CORPORATIVO 12 3 ] JUNTA DIRECTIVA DE CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. 14 4 ] LA ORGANIZACIÓN CARVAJAL EN EL MUNDO 16 5 ] EMPRESAS DE LA ORGANIZACIÓN CARVAJAL 20 5.1 ] CARVAJAL INFORMACIÓN 22 5.2 ] CARVAJAL PULPA Y PAPEL 26 5.3 ] CARVAJAL EDUCACIÓN 30 5.4 ] CARVAJAL EMPAQUES 34 5.5 ] CARVAJAL ESPACIOS 38 5.6 ] CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS 42 5.7 ] CARVAJAL SOLUCIONES DE COMUNICACIÓN 46 6 ] INFORME DE GESTIÓN 50 7 ] ESTADOS FINANCIEROS INDIVIDUALES 68 INFORME REVISOR FISCAL 103 8 ] ESTADOS FINANCIEROS CONSOLIDADOS 104 INFORME REVISOR FISCAL 153

INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 8 ] 1 ] CARTA A LOS ACCIONISTAS Durante el año 2010, América Latina se recuperó de la crisis de 2009 y alcanzó un crecimiento económico promedio cercano al 6% anual. Ni Estados Unidos ni Europa lograron un aumento significativo. Aunque el crecimiento latinoamericano no fue homogéneo, los incrementos más elevados se observaron en los sectores de hidrocarburos, minería y materias primas en general. Los sectores de servicios, en especial los manufactureros, tuvieron tasas de crecimiento relativamente bajas y, de manera específica, en el sector de impresión de publicaciones hubo una contracción importante. Continuando con la tarea de focalizar los negocios se simplificó la presencia en siete frentes, a saber: pulpa y papel, empaques, soluciones de comunicación, educación, espacios, información, y tecnología y servicios. Dentro de este ámbito se hicieron operaciones de ventas y adquisiciones con las que se recibieron US$43,6 millones, luego de que negocios como Suministros, Musicar y Medios de Pago de México y Venezuela fuesen vendidos a terceros. En consonancia con los mandatos de la Junta Directiva, de focalizar y rentabilizar las empresas de Carvajal, hemos venido poniendo especial énfasis en la estabilización de los negocios, no solo trazando planes específicos para la recuperación de algunas unidades de negocio deficitarias, sino con la transferencia de mejores prácticas a los negocios. De igual manera, hemos estado activos en los temas de innovación, con los cuales esperamos poner a la Organización en un estado más elevado de desarrollo, a la vez que contrarrestar los efectos de la era digital que tanta influencia tienen en los negocios actuales. Ejemplos de ello son la transición que se está haciendo desde Carvajal Información para incluir, como medio de consulta, aplicativos para móviles, el desarrollo de papeles con sello ecológico en Carvajal Pulpa y Papel o el complemento de ayudas digitales a los libros de texto de Carvajal Educación. Luego de un profundo análisis sobre la vigencia y relevancia de la marca Carvajal, la Organización decidió replantear la imagen de la misma, apuntándole a una nueva promesa de valor en donde atributos como cercanía, progresista y orientación al resultado cobran gran importancia, sin que ello signifique que se estén dejando los conceptos de responsabilidad social sobre los que se ha construido la Organización. El nuevo concepto rescata el nombre Carvajal al hacerlo sombrilla de todas las empresas, quedando los nombres de estas para uso comercial. Ello es congruente con el reconocimiento que tiene Carvajal, que el año anterior ocupó el 9º lugar en la gran encuesta sobre reputación corporativa realizada por la firma Merco en Colombia. Se resalta de los estados financieros consolidados la cifra de $3,05 billones en ventas, cifra similar a la del 2009. Lo anterior a pesar que la cifra de ingresos de 2010, comparada con la de 2009, está disminuida por una mayor revaluación del peso, con un efecto de aproximadamente $64.000 millones y un menor ingreso por negocios vendidos en el 2010, con un efecto de aproximadamente $68.000 millones. De igual manera

se presenta un crecimiento de 38% en la utilidad operacional entre los dos años. A pesar de haber registrado pérdidas operacionales en dos de los negocios de la Organización, el buen desempeño de las demás operaciones permitió seguir registrando una sana tendencia hacia el mejoramiento financiero de Carvajal. Finalmente, se observó una mejora significativa del indicador veces utilidad operacional sobre pago de intereses, que evolucionó de un año a otro de 1,01 a 1,92, motivado por los mejores resultados operacionales y las menores tasas de interés, luego de la emisión de los bonos de Carvajal. Los invito a conocer en detalle el resultado del año 2010 que se presenta a continuación. Cordialmente, Ricardo Obregón Trujillo Presidente Carvajal Internacional S.A.

INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 12 ] 2 ] GOBIERNO CORPORATIVO Junta Directiva Corporativa Presidente Corporativo Revisor Fiscal: Deloitte & Touche Ltda. Auditoría Corporativa Auditor Interno: Price Waterhouse Coopers Asistente Presidencia Secretario Junta Directiva VP Gestión Humana VP Financiero VP Investigación Desarrollo e Innovación VP Jurídico VP Estrategia Corporativa Presidentes Compañías Operativas Presidentes Juntas Directivas Compañías Operativas La Organización Carvajal cuenta con los siguientes órganos institucionales para la gestión de su actividad: Asamblea General de Accionistas La Asamblea General es el órgano máximo de dirección de la sociedad. Aprueba y establece la orientación de la actividad de la Organización, propuesta por la Presidencia Corporativa. Igualmente, nombra a los miembros de la Junta Directiva, establece los cambios en los estatutos y aprueba los estados financieros de fin de ejercicio. Junta Directiva de la Organización La Junta Directiva es el órgano de dirección permanente de la compañía, subordinada a las directrices y políticas de la Asamblea General. Se encarga de definir y aprobar las políticas generales, las estrategias de los negocios, los objetivos estratégicos, el seguimiento de los resultados de la Organización y todas aquellas acciones que se tomen para lograrlos, sirviendo de enlace entre la empresa y sus accionistas, garantizando la calidad de la

INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 13 ] información que se revela y velando al tiempo por el cumplimiento de las disposiciones legales, estatutarias y del Código de Buen Gobierno, y por el mejor trato y atención a los accionistas, clientes, empleados, proveedores y la comunidad. Es un órgano administrativo de asesoría y colaboración del Presidente corporativo de la compañía, responsable de la supervisión del rendimiento de los ejecutivos y garante de beneficios para los grupos de interés, que circunscribe su actividad a lograr el desarrollo de los diferentes objetivos propuestos por la Organización. Presidente corporativo Hace cumplir las decisiones de la Asamblea General y de la Junta Directiva; presenta a consideración de la Junta Directiva el proyecto de presupuesto de inversiones, ingresos y gastos, así como la información requerida legal o estatutariamente. Vicepresidentes Los vicepresidentes son colaboradores inmediatos del Presidente corporativo, provistos de representación legal. Se cuenta con cinco vicepresidencias: Gestión Humana, Estrategia Corporativa, Investigación, Desarrollo e Innovación, Financiera y Jurídica. Presidentes de empresas Como representantes legales, coordinadores y supervisores generales de las empresas, los presidentes velan por el estricto cumplimiento de las disposiciones legales, las estipulaciones de los estatutos y las instrucciones y disposiciones de la Asamblea de Accionistas y de la Junta Directiva. Comité de inversiones y estrategia financiera Diseña las políticas de adquisición y liquidación de inversiones, manejo de riesgos y ejecución de operaciones de cobertura; identifica proyectos de inversión de los recursos de capital de la Organización y estudia proyectos de inversión o liquidación de inversiones, entre otras funciones. Está integrado por tres miembros de la Junta Directiva, incluyendo como mínimo un miembro independiente. Es designado por la misma Junta, para un período de un año. Comité Corporativo de Auditoría Facilita a la Junta Directiva la toma de decisiones en materia de control interno y su mejoramiento, y vela por la transparencia de la información financiera y su adecuada revelación. Supervisa el proceso de control de riesgos de la Organización. Está integrado por cinco miembros de la Junta Directiva, incluyendo la totalidad de los miembros independientes. Es designado por la misma Junta, para un período de un año. Comité de nombramientos, remuneración y gobierno Hace seguimiento al funcionamiento de la Junta Directiva; propone metodologías para evaluar la gestión de la Junta y vela por la aplicación de los sistemas de gobierno corporativo y el diseño de políticas de compensación del personal directivo. Está integrado por tres miembros de la Junta Directiva, incluyendo como mínimo un miembro independiente. Es designado por la misma Junta, para un período de un año. Consejo de Gestión Humana Define lineamientos estratégicos para los procesos de gestión humana a escala global. Está integrado por el Presidente corporativo, los Vicepresidentes y los Presidentes de las empresas.

INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 15 ] PRESIDENTE CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. Ricardo Obregón Trujillo JUNTA DIRECTIVA CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. (de izq. a der) Alejandro Zaccour Urdinola Roberto Pizarro Mondragón Alberto Carvajal Cabal Luis Ernesto Mejía Castro Manuel Sterenberg Carvajal Isaac Yanovich Farbaiarz Nicanor Restrepo Santamaría Mary Alice Crump Carvajal Alfredo Carvajal Sinisterra SECRETARIO Carlos Alberto Martínez Rentería 3 ] JUNTA DIRECTIVA CARVAJAL INTERNACIONAL S.A.

ESTADOS UNIDOS MÉXICO PUERTO RICO GUATEMALA EL SALVADOR NICARAGUA COSTA RICA PANAMÁ COLOMBIA VENEZUELA ECUADOR PERÚ BRASIL Países donde operamos: Argentina Brasil Chile Costa Rica Ecuador El Salvador Estados Unidos España Guatemala México Nicaragua Panamá Perú Puerto Rico Venezuela Colombia CHILE ARGENTINA

ESPAÑA INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 17 ] 4 ] LA ORGANIZACIÓN CARVAJAL EN EL MUNDO

5 ] EMPRESAS DE LA ORGANIZACIÓN CARVAJAL

INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 21 ]

INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 22 ] 5.1] CARVAJAL INFORMACIÓN Eric Hamburger Barraza Presidente Carvajal Información NÚMERO DE COLABORADORES 3400. Contact Center Américas: 4900. DESCRIPCIÓN Carvajal Información (antes Publicar) está en el negocio de soluciones de publicidad / información direccional de carácter local e información especializada para generar contactos de negocio y conformar comunidades empresariales en mercados B2B y B2C. A través de Contact Center Américas está en el negocio de tercerización de servicios de contacto con clientes y procesos empresariales. UNIDADES ESTRATÉGICAS DE NEGOCIO Soluciones de información comercial local. Publicaciones B2B. Contact Center Américas. Contacto Inteligente. INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 4,17. CLIMA ORGANIZACIONAL 86.1%. PAÍSES DONDE OPERA Brasil, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Estados Unidos, Guatemala, Nicaragua y Panamá.

CONTEXTO Carvajal Información se enfrenta a múltiples competidores en medios digitales, que ofrecen distintas opciones y modelos de negocios a clientes y usuarios, generando un cambio en la manera de buscar y compartir información, permitiendo a los anunciantes darse a conocer y conseguir clientes usando medios como Internet, teléfonos móviles y redes sociales. La crisis económica iniciada desde el año 2008 ha afectado los ingresos por directorios impresos y el negocio B2B, que no se compensan aún con los ingresos de nuevos medios. Ello ha significado un esfuerzo interno grande de restructuración, rentabilización y optimización de la estructura de costos y gastos. Para atender los cambios en la industria, Carvajal Información ha venido desarrollando un plan estratégico sólido, centrado en la transformación de la propuesta de valor, el modelo de negocio y cambios estructurales internos que le permitan mantener su liderazgo, competir exitosamente en este nuevo entorno y seguir generando rentabilidad. El desarrollo de esta estrategia permitió obtener resultados muy positivos para la Organización en 2010. GESTIÓN El año 2010 inició con un nuevo Presidente: Eric Hamburger, en reemplazo de María Sol Navia. En este año, Carvajal Información tuvo ingresos de US $368 millones. Creció 11% frente a 2009 y logró una utilidad operacional de US $43,8 millones, con un crecimiento de 18% frente a 2009. El margen operacional creció un punto, llegando a 12%. Estos resultados fueron posibles gracias al desarrollo del plan estratégico y a una gestión de choque, que contrarrestó el efecto de los menores niveles de ingreso en mercados como Sao Paulo, Rio de Janeiro y Bogotá. La ejecución del plan estratégico abarcó seis ejes: 1. Oferta de valor: basada en un conocimiento profundo de usuarios y anunciantes, permitió construir una propuesta de valor enfocada en soluciones más completas para las necesidades y exigencias del mercado. 2. Nuevo modelo comercial y operativo: busca estandarizar la operación en todos los países, con mejores prácticas y herramientas de talla mundial, para dar paso al nuevo modelo de negocio centrado en el cliente. Se implementaron varios módulos que ya operan y han reportado beneficios de eficiencia y mejoramiento. Se continúa en el desarrollo del proyecto Alianza, que busca mejores prácticas comerciales, centradas en una mejor segmentación y en un esquema estructurado de precios y de referencias. 3. Desarrollo de capacidades internas y competencias organizacionales: establece un sistema de gestión y medición de desempeño, la revisión del modelo de compensación de la fuerza de ventas, la definición de un plan de cambio y comunicación global, y la implementación del

programa de calidad de vida y responsabilidad social. 4. Nuevos productos y negocios: pilar fundamental para el crecimiento futuro, entre sus principales avances están el lanzamiento de aplicaciones de consulta de información a través de plataformas móviles (iphone, Blackberry y Nokia), renovación del sitio de internet en Brasil, que duplicó el tráfico, catálogos de cupones, publitags, multiclicks y un directorio independiente en Antioquia. 5. Rentabilización de Brasil: en este país se lograron reducciones importantes de gastos y una disminución en cartera vencida de 26%. 6. Mejoramiento continuo: busca la rentabilización de todas las operaciones, basada en la reducción de gastos. Entre sus principales logros se destacan un ahorro de más de US$10 millones y renegociación de contratos con proveedores y operadores telefónicos. En Contact Center Américas, los ingresos crecieron 17% y la utilidad operacional 129% con respecto a 2009, lo que llevó a márgenes que están al nivel de los mejores contact center del mundo. Este año sus negocios nuevos significaron más de $10.000 millones de pesos en facturación. Con su planeación estratégica 2010-2012, Publicaciones B2B busca rentabilizar el negocio y consolidar el portafolio de productos, para concentrarse en tres sectores con mayor potencial de crecimiento en Latinoamérica y mejores niveles de rentabilidad: industria, salud y comercio. Ante el entorno competitivo, el plan estratégico de Carvajal Información 2011-2013 busca continuar la transformación del modelo de negocio, de manera que permita mantener el liderazgo de una forma sostenible y rentable. Para lograrlo se centra en la ejecución de cuatro ejes: generación y estabilización de ingresos, con base en el lanzamiento de la primera versión de la propuesta de valor; desarrollo de nuevos productos, mediante un proceso de innovación que permita aumentar la participación de mercado; implementación del nuevo modelo comercial y operativo, que soporta la transformación del nuevo modelo de negocio con un enfoque claro en el cliente, y rentabilización global, que impulsa iniciativas de mejoramiento continuo que contribuyan a mejorar los resultados financieros, para asegurar la sostenibilidad financiera. Este sólido plan estratégico le permitirá a Carvajal Información continuar trabajando en la consecución de su visión: ser líder en soluciones de información para generar contactos y negocios efectivos en América Latina. INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 25 ]

INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 26 ] 5.2] CARVAJAL PULPA Y PAPEL Eugenio Castro Carvajal Presidente Carvajal Pulpa y Papel NÚMERO DE COLABORADORES 1623. DESCRIPCIÓN Carvajal Pulpa y Papel (antes Propal) produce papeles finos para imprenta, oficina y escritura, utilizando la fibra de la caña de azúcar como materia prima básica. UNIDADES ESTRATÉGICAS DE NEGOCIO Las tres unidades estratégicas de Carvajal Pulpa y Papel son: Distribución. Impresión. Conversión. INDICADORES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 4,33. CLIMA ORGANIZACIONAL 95%. PAÍSES DONDE OPERA Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela.

INFORME ANUAL 2010 CARVAJAL INTERNACIONAL S.A. [ 28 ] CONTEXTO 2010 fue un año de recuperación en los mercados de pulpa y papel, en términos de demanda y precios internacionales. El consumo de papeles para impresión y escritura en Colombia creció aproximadamente 9% en 2010, con respecto a 2009, incluyendo papel periódico. Durante 2010, Carvajal Pulpa y Papel continuó enfocado en el mercado doméstico, en el cual logró un incremento en ventas de 5%, lo que contribuyó a la generación rentable de ingresos. Los resultados financieros consolidados de Carvajal Pulpa y Papel en 2010 alcanzaron unas ventas netas de $548.272 millones, con una variación positiva de 2% con respecto a 2009. El margen Ebitda mejoró y se ubicó en 14%. INVERSIÓN En el curso del año 2010 Carvajal Pulpa y Papel realizó inversiones de capital por US$30 millones. Se culminaron los proyectos de inversión del Plan Maestro de Desarrollo General de Propal Zona Franca SAS, por un valor total de US$19,2 millones. En Planta 2 se invirtió en el acondicionamiento de la Planta de Blanqueo. En Planta 1 se ejecutó un proyecto de inversión para reducir emisiones en la Caldera de Potencia No. 5, por valor de US$1,4 millones. En 2010 continuó la ejecución de proyectos de reducción de costos y gastos, de mantenimiento y de seguridad industrial en las dos plantas. GESTIÓN En 2010 se obtuvo de BASC Pacífico la certificación de Propal Zona Franca SAS y la recertificación correspondiente a las Plantas 1 y 2. Asimismo, ICONTEC certificó como gran consumidor de combustible a Planta 2, en cumplimiento del Decreto 283 de 1990, debidamente radicado ante el Ministerio de Minas y Energía. Durante 2010 se logró mantener para las plantas de Carvajal Pulpa y Papel el Sistema de Gestión Ambiental certificado por la norma ISO 14001:2004 y la acreditación de los laboratorios ambientales por la norma NTC-ISO 17025. Se obtuvo el reconocimiento público de la CVC a la Planta 1 de Carvajal Pulpa y Papel Yumbo, que ocupó el primer lugar entre las empresas vallecaucanas, catalogada con la Excelencia Ambiental, Gran Empresa.