Gestión de servicios hospitalarios públicos: Estudio comparativo entre hospitales de la región noroeste de Brasil y Cataluña Ihvna Saboya Chacón ADVERTIMENT. La consulta d aquesta tesi queda condicionada a l acceptació de les següents condicions d'ús: La difusió d aquesta tesi per mitjà del servei TDX (www.tesisenxarxa.net) ha estat autoritzada pels titulars dels drets de propietat intel lectual únicament per a usos privats emmarcats en activitats d investigació i docència. No s autoritza la seva reproducció amb finalitats de lucre ni la seva difusió i posada a disposició des d un lloc aliè al servei TDX. No s autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant al resum de presentació de la tesi com als seus continguts. En la utilització o cita de parts de la tesi és obligat indicar el nom de la persona autora. ADVERTENCIA. La consulta de esta tesis queda condicionada a la aceptación de las siguientes condiciones de uso: La difusión de esta tesis por medio del servicio TDR (www.tesisenred.net) ha sido autorizada por los titulares de los derechos de propiedad intelectual únicamente para usos privados enmarcados en actividades de investigación y docencia. No se autoriza su reproducción con finalidades de lucro ni su difusión y puesta a disposición desde un sitio ajeno al servicio TDR. No se autoriza la presentación de su contenido en una ventana o marco ajeno a TDR (framing). Esta reserva de derechos afecta tanto al resumen de presentación de la tesis como a sus contenidos. En la utilización o cita de partes de la tesis es obligado indicar el nombre de la persona autora. WARNING. On having consulted this thesis you re accepting the following use conditions: Spreading this thesis by the TDX (www.tesisenxarxa.net) service has been authorized by the titular of the intellectual property rights only for private uses placed in investigation and teaching activities. Reproduction with lucrative aims is not authorized neither its spreading and availability from a site foreign to the TDX service. Introducing its content in a window or frame foreign to the TDX service is not authorized (framing). This rights affect to the presentation summary of the thesis as well as to its contents. In the using or citation of parts of the thesis it s obliged to indicate the name of the author.
GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS PÚBLICOS: ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE HOSPITALES DE LA REGIÓN NOROESTE DE BRASIL Y CATALUÑA Ihvna Saboya Chacon Tesis doctoral para optar al título de Doctor, dirigida por el Dr. José María Castán Farrero y la codirección del Dr. Miguel Ángel Asenjo Sebastián Facultat de Ciències Econòmiques i Empresarials Departament d Economia i Organització d Empreses Universitat de Barcelona Barcelona, febrero 2005
Facultat de Ciències Econòmiques i Empresarials Departament d Economia i Departament Organització d Economia d Empreses i Organització d Empreses GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS PÚBLICOS: ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE HOSPITALES DE LA REGIÓN NOROESTE DE BRASIL Y CATALUÑA Ihvna Saboya Chacon febrero, 2005
GESTIÓN DE SERVICIOS HOSPITALARIOS PÚBLICOS: ESTUDIO COMPARATIVO ENTRE HOSPITALES DE LA REGIÓN NOROESTE DE BRASIL Y CATALUÑA Memoria de tesis presentada por Ihvna Saboya Chacon al Departament d Economia i Organització d Empreses de la Universidad de Barcelona para la obtención del grado de Doctor en Economía. Este estudio se enmarca dentro del programa de doctorado Tècniques i Estratègies per a l Empresa de l Ány 2010, bienio 1996-1998. Barcelona, febrero de 2005. Esta tesis se ha realizado bajo la dirección del Profesor Catedrático Dr. José María Castán Farrero y la codirección del Profesor Titular Dr. Miguel Ángel Asenjo Sebastián. Autora: Director de tesis: Codirector de Tesis: Ihvna Saboya Chacon Dr. José Maria Castán farrero Dr. M. A. Asenjo Sebastián
A Victor e José, por tudo.
Agradecimientos AGRADECIMIENTOS Este presente trabajo de tesis ha sido únicamente posible gracias a la colaboración incisiva y decisiva de diversas personas, entidades e instituciones, a las cuales, ante todo, la autora expresa su más sincera gratitud. Primeramente quería agradecer a mi director de tesis Dr. José Mª Farrero Castán y mi codirector Dr. Miguel Ángel Asenjo Sebastián por la paciencia y atención prestada durante todo el proceso de elaboración de la tesis. El Hospital Clinic Barcelona en nombre del Dr. Antoni Trilla García, jefe de la Sección Epidemiología Hospitalaria, que siempre me dedicó su precioso tiempo con mucho buen humor y educación en todas mis citas junto a él; Alejandro de la Sierra, jefe de Consultas Externas (medicina interna) del Hospital Clinic Barcelona. El Hospital Universitario Walter Cantídio (HUWC) en nombre del Dr. Eugenio L. Campos Maia, gerente del hospital, Dr. Frota Bezerra, director del Enseñanza e Investigación del HUWC; Jocélia Mª Cavalcante Paiva, Directora de Enfermería del HUWC; Dra. Rosalice, coordenadora de calidad del HUWC; Raquel Libório Feitosa, Recursos Humanos del HUWC; Maria Doralice Nobre Magalhães, sala de pericia médica del HUWC; Liduína Fernandes, Albaniza Sales Feitosa, y Derlane Feijó, secretarias del gerente del HUWC; Mª Odalea de Souza Maia, escritorio de calidad del HUWC; José Gomes Becerra Filho, jefe del departamento de estadística del HUWC; Beatriz Moreta, departamento de estadística del HUWC; Dra. Regina Batista Vasconcelos, jefia médica SPA del HUWC El Hospital Geral de Fortaleza (HGF), en nombre del Dr. Silvio Paulo da Costa A. Rocha Furtado, gerente del HGF; Regina Célia Gomes, Directora Administrativa del HGF; Annatália Meneses de Amorim Gomes, Directora de la División de Calidad del HGF; Rose, Secretaria de Enfermería del HGF. El Hospital Instituto Dr. José Frota (IJF), en nombre del Dr. Aprígio Mendes Filho, superitendente do IJF; Dr. Grijalva, jefe sector emergencia IJF; Dra. Teresa Carvalho, Dr. Luciano Aguiar. El Hospital Creu Roja - L Hospitalet de Llobregat, en nombre del Director Médico Dr. Amat Palou i Sanromà, la Sra. Lena Ferrús Estopa, Directora de Enfermería, la Sra. Palmira Tejero Cabello, Jefe del Trabajo Social y Unidad de Atención al Usuario.
Agradecimientos El Núcleo de Estudos em Saúde Coletiva NESC / UFC, por el apoyo e incentivo, en nombre de Silvia Bomfim. A los compañeros de clase del curso de doctorado, en especial a Valentina Noyola y Alfons Fernández, por la amistad, el apoyo dado y las buenas charlas en el Café Zurich en la Plaza de Catalunya. A los profesores del Curso de doctorado, en especial a Dr. Gil Aluja por la disponibilidad y ayuda constante, mi mayor respeto y agradecimiento. A todos los funcionarios administrativos de la Facultat de Ciències Econòmiques i Empresarials del Departament d Economia i Organització d Empreses, en especial la secretaria Carmina. Especial agradecimiento al Dr. Luis Parente Maia, profesor del Departamento de Geología de la Universidad Federal de Ceará, y a la Dra. Verônica Morais Ximenes por la acogida y ayuda constante en Barcelona. Muchas gracias por todo. A los amigos post-graduandos, doctorandos y post-doctorandos, contemporáneos en algún momento en Barcelona (extensivo a sus respectivas familias), Dr. Eugênio Marcos Soares Cunha, Dr. Antônio Jeovah de Andrade Meireles, Dra. Elza Braga, Xico Aragão, Beatriz Furtado, Raquel Liebmann, Dra. Selma Lessa de Castro, Márcia Skibick, Dra. Teresa Gláucia Matos, Cleudene Aragão, Dr. Ricardo Sánchez, Dra. Luciana Amaral de Lima, Rute Maria Rodrigues Pinheiro, Graco ACM Viana, Dr. Virgínio Henrique Neumann, por el incentivo constante y por las provechosas discusiones, presento mi más cariñoso agradecimiento. A los amigos antiguos y nuevos de Fortaleza, por la preocupación, el incentivo y la cariñosa presión, Alexandre Barbalho, José Moacir Pamplona Bedê Filho, Rachel Barroso Cavalcante Bedê, Maria de Nazaré da Rocha Penna, Geovana Cartaxo, Eduardo Freire. A los profesores del Curso de Comunicación Social de la Universidade Federal do Ceará (UFC), en especial a Dr. Silas de Paula, Ms. Silvia Belmino, Dr. Wellington Júnior, Dr. Gilmar de Carvalho, por todo el apoyo e incentivo. A los profesores del Curso de Administración de Empresas de la Universidade Estadual Vale do Acaraú (UVA) - Sobral, en especial a Ms. Ariza Maria Rocha Lima, Ms. Adriana Teixeira Bastos, Ms.José Alberto de Souza Bezerra, Ms. Eduardo Dias, Ms. João
Agradecimientos Wagner Mourão e Silva Filho, Ms. Benedita Marta Gomes Costa, Hélio da Silveira Reis Júnior, Ms. Robert de Paula, Heráclio Antonio Bastos da Silva, por todo el apoyo. A mi madre, Rita Maria Saboya Jorge de Sousa, por la ayuda dada en el periodo de conclusión de la tesis y las idas y venidas de Sobral, y a mi padre J. S. Chacon, su esposa Rosaura Gomes Chacon, mis hermanas, Fernanda Gomes Chacon, Fabrícia Gomes Chacon y Roberta Gomes Chacon por el apoyo desde lejos, pero imprescindible. A mi eterno y estimado cuñado, Luis Carlos Beltrão Sabadia, por toda la apreciada atención y paciencia prestada desde Brasil. A profesora Encarna, del C.P. Pau Esteve en L Hospitalet de Llobregat (hoy extinguido), por su profesionalismo docente dedicado al seguimiento para la perfecta adaptación escolar de mi hijo Víctor, a lo largo de todo su primer año aquí en Barcelona. A mi profesor de castellano Adolfo, fundamental para mi integración en el curso de doctorado y en la vida cotidiana en el nuevo país. Al LEMA (Laboratório de Estatística e Matemática Aplicada) de la Universidade Federal do Ceará (UFC) en nombre del profesor Dr. André Jalles, por la orientación estadística. A Don Alfonso Ballesteros y a Doña María Pilar, nuestros amables arrendadores del piso en San Josep (L Hospitalet de Llobregat), por toda la atención dada y por llenarnos la casa de turrones siempre por Navidad. A Dr. Eduardo Almeida, mi terapeuta, siempre oyente y paciente con mis lamentaciones, mi sincero agradecimiento. Un agradecimiento especial a todos los usuarios, ya que fueron muy pacientes en contestar las preguntas de los cuestionarios con buena voluntad y humor. A la persona que más amo, Victor Chacon Sabadia, mi hijo, razón por la cual he conseguido por al cabo este trabajo, por su cariño y comprensión admirables desde sus 13 años.
ÍNDICE DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN...i CAPÍTULO 1: ANÁLISIS PROSPECTIVO DEL SISTEMA DE SALUD...1 1.1. MODELOS BÁSICOS DE SISTEMAS DE SALUD...3 1.1.1. Modelo del sistema nacional de salud o Beveridge...3 1.1.2. Modelo de seguridad social o Bismark...4 1.1.3. Modelo del seguro privado o americano...5 1.1.4. Situación actual en los países europeos...6 1.2. EL SISTEMA SANITARIO ESPAÑOL...7 1.2.1. Las cifras más significativas de la sanidad en España...7 1.2.2. La gestión hospitalaria por autonomías...9 1.2.3. El sistema sanitario de Cataluña...11 1.3. EL SISTEMA SANITARIO EN BRASIL...20 1.3.1. Breve histórico del sistema sanitario en Brasil...20 1.3.2. El sistema sanitario del Estado de Ceará...28 CAPÍTULO 2: LA GESTIÓN HOSPITALARIA...33 2.1. EL HOSPITAL COMO EMPRESA DE SERVICIOS...35 2.1.1. Clasificación de los hospitales...37 2.1.2. La asistencia hospitalaria...38 2.1.2.1. La asistencia pública...38 2.1.2.2. La asistencia privada...39 2.2. SISTEMAS DE CLASIFICACIÓN DE PACIENTES (SCP)...40 2.2.1. Los grupos relacionados con el diagnóstico (GRD)...40 2.2.2. Categorías de pacientes (PMC)...42 2.2.3. Índice de severidad de los pacientes (PSI)...44 2.2.4. Estadio del enfermedad (Deasing Staging)...46 2.2.5. As- Score...46 2.3. EL MANAGED CARE...48 2.3.1. Protocolos clínicos...49
2.3.2. Gestión de las listas de espera...51 2.3.2.1. Programación de visitas...54 2.3.2.2. Programación de altas...55 2.3.2.3. Gestión de camas...56 2.3.2.4. El servicio de admisión de pacientes...57 2.4. ESTRUCTURAS ORGANIZATIVAS HOSPITALARIAS...60 2.4.1. El marco actual de la gestión organizativa...60 2.4.2. Organización funcional...65 2.4.3. Burocracia profesional...70 2.4.4. Organización multidivisional geográfica...71 2.4.5. Organización por procesos...73 CAPÍTULO 3: CALIDAD TOTAL EN LOS HOSPITALES...93 3.1. CONCEPTOS CLAVE DE CALIDAD...96 3.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL... 100 3.2.1. Mejora continua y gestión de la calidad total... 100 3.2.2. Calidad y calidad total... 102 3.2.3. Calidad total y produtividad... 103 3.2.4. Calidad total, creatividad e innovación... 105 3.3. ENFOQUES DE LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS HOSPITALES... 105 3.3.1. Enfoque de estructura... 108 3.3.2. Enfoque de procesos... 109 3.3.3. Enfoque de resultados... 109 3.4. LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN BASE A LA SATISFACIÓN DEL CONSUMIDOR... 111 3.5. HACIA LA CALIDAD TOTAL EN LOS HOSPITALES... 117 3.5.1. Consideraciones preliminares... 117 3.5.2. Calidad en la asistencia hospitalaria... 121 3.5.3. Planificación de la calidad... 124 3.5.4. Control de la calidad... 129 3.5.5. Mejora de la calidad... 133 3.5.6. El manual de la calidad en los hospitales: un instrumento esencial... 143 3.5.7. Propuesta de un servicio de atención al paciente... 144 3.5.8. Propuesta de un departamento o servicio de calidad... 147
CAPÍTULO 4: MARKETING DE SERVICIOS HOSPITALARIOS... 149 4.1. LA EVOLUCIÓN DEL MARKETING... 153 4.2. CONCEPTOS DE MARKETING... 154 4.3. EL PRODUCTO HOSPITALARIO... 156 4.4. MERCADO... 161 4.4.1. La demanda y la oferta... 163 4.4.2. Características del mercado sanitario... 164 4.4.3. Segmentación de mercado...164 4.5. DIMENSIONES PSICOLÓGICAS Y SOCIALES DEL CONSUMIDOR... 165 4.5.1. Las motivaciones del consumidor... 166 4.5.2. Las actitudes del consumidor... 171 4.5.2.1. Actitudes x motivaciones... 171 4.5.2.2. Escalas de actitud... 173 4.5.3. La percepción del consumidor...173 4.5.4. El aprendizaje del consumidor...175 4.5.5. Técnicas de investigación del comportamiento del consumidor... 176 4.5.6. El proceso de compra... 179 4.6. EL MARKETING MIX DIRIGIDO HACIA EL SERVICIO HOSPITALARIO... 180 4.7. EL MARKETING INTERNO... 183 4.7.1. El marketing mix del mercado interno... 185 CAPÍTULO 5: LOS RECURSOS HUMANOS EN LA SALUD... 188 5.1. BREVE HISTÓRICO DE LOS RECURSOS HUMANOS... 192 5.2. EL FACTOR HUMANO... 195 5.3. LA FORMACIÓN EN LA EMPRESA... 196 5.3.1. Algunos conceptos de formación... 197 5.3.2. Objetivos y necesidades en la formación... 201 5.3.3. Marco legal... 208 5.4. LA ORGANIZACIÓN INTELIGENTE Y LA FORMACIÓN... 211 5.5. LA FORMACIÓN DEL PERSONAL SANITARIO... 213 5.5.1. Formación médica continuada...217 5.6. LA TECNOLOGÍA COMO APOYO A FORMACIÓN EN EL ÁREA DE SALUD... 219 5.7. GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS HACIA LA CALIDAD HOSPITALARIA... 223
CAPÍTULO 6: SISTEMA DE INFORMACIÓN HOSPITALARIA... 242 6.1. CONCEPTO E INTRODUCCIÓN A UN SISTEMA DE INFORMACIÓN... 245 6.2. SISTEMA DE INFORMACIÓN INTEGRADO DEL SERVEI... 251 6.3. LA NECESIDAD DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN EFICIENTES EN LOS HOSPITALES... 258 CAPÍTULO 7: PANORÁMICA HACIA EL FUTURO... 263 7.1. ALGUNAS CONSIDERACIONES DE POLÍTICA ECONÓMICA... 265 7.2. EL PRIMER PASO DE LA REFORMA: INCORPORAR A LOS PROFESIONALES... 274 7.3. LAS OPINIONES DE ALGUNOS EXPERTOS SOBRE LA PROBLEMÁTICA ACTUAL... 276 7.4. EL EJEMPLO DE LA REFORMA DEL REINO UNIDO... 279 7.4.1. El sector farmaceutico: el otro gran implicado... 282 7.5. TENDENCIAS DE LOS CONSUMIDORES DEL FUTURO... 291 CAPÍTULO 8: DISEÑO Y METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN... 293 8.1. INTRODUCCIÓN... 295 8.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA A ANALIZAR... 297 8.2.1. Definición del universo objeto estudiado... 297 8.2.2. Objetivos e hipótesis... 297 8.2.2.1. Objetivo General... 297 8.2.2.2. Objetivo Específicos... 297 8.2.2.2. Hipótesis... 297 8.3. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS DE LA INVESTIGACIÓN... 298 8.3.1. Fuentes de información...299 8.3.2. Elaboración del cuestionario...300 8.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN UTILIZADA... 301 8.4. DISEÑO MUESTRAL O TAMAÑO DE LA MUESTRA... 308 8.4. OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN... 308 8.4. PROCESO DE OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN... 309
CAPÍTULO 9: ANÁLISIS DE LA AREA DE INVESTIGACIÓN... 311 9.1. EL HOSPITAL GERAL DE FORTALEZA (HGF)... 313 9.1.1. Un breve histórico... 313 9.1.2. Datos y cifras de la actividad del HGF... 315 9.1.3. Entrevista... 316 9.2. EL INSTITUTO DR. JOSÉ FROTA (IJF)... 321 9.2.1. Un breve histórico... 321 9.2.2. Datos y cifras de la actividad del IJF... 321 9.3. EL HOSPITAL UNIVERSITARIO WALTER CANTÍDIO (HUWC)... 324 9.3.1. Un breve histórico... 324 9.3.2. Datos y cifras de la actividad del HUWC... 325 9.3.3. Entrevista... 326 9.4. HOSPITAL CLINIC BARCELONA (HCB)... 328 9.4.1. Un breve histórico... 328 9.4.2. Datos y cifras de la actividad del HCB... 333 9.4.3. El Proyecto Prisma... 336 9.4.4. Entrevista... 339 9.5. HOSPITAL CREU ROJA (HCR)... 342 9.5.1. Datos y cifras de la actividad del HCR... 342 9.5.2. Calidad Asistencial... 344 9.5.3. Unidad de Atención al Usuario... 345 9.5.4. Entrevista... 346 9.6. HOSPITAL HVDH... 350 9.6.1. Un breve histórico... 350 9.6.2. El proceso de cambio organizacional en el HVDH... 350 9.6.3. Datos y cifras de la actividad de los Hospitales de VDH... 357 CAPÍTULO 10: ANALISIS Y RESULTADOS... 361 INTRODUÇÃO... 363 10.1. NÚMERO DE VISITAS ANTERIORES... 364 10.2. TIEMPO QUE PASÓ DESDE QUE CONCERTÓ LA VISITA... 365 10.3. CÓMO CONCERTÓ LA VISITA... 366 10.4. OPINIÓN SOBRE EL TRATO QUE RECIBIÓ DE LA PERSONA QUE LE ATENDIÓ... 368 10.5. COMO ES LA ATENCIÓN QUE RECIBE DE LA ENFERMERA... 369
ÍNDICE DE CUADROS CAPÍTULO 1: ANÁLISIS PROSPECTIVO DEL SISTEMA DE SALUD... 1 Cuadro 1.1.1.1.: Modelo Beveridge... 4 Cuadro 1.1.2.1.: Modelo Bismarck... 5 Cuadro 1.1.3.1.: Modelo de Seguro Privado o Americano... 6 Cuadro 1.2.3.1.: Distribución del presupuesto por categoría de operaciones y entidades...13 Cuadro 1.2.3.2.: Presupuesto destinado a sanidad en Cataluña...14 Cuadro 1.3.1.1.: Resumen Histórico del Sistema Sanitario Brasileño...20 CAPÍTULO 2: LA GESTIÓN HOSPITALARIA...33 Cuadro 2.1.1.: Características de las Empresas Clásicas y las Empresas de Salud...36 Cuadro 2.2.3.1.: Las Siete Variables...45 Cuadro 2.2.5.1.: Clasificación "AS-SCORE"...47 Cuadro 2.4.1.1.: Configuración Estructural...63 Cuadro 2.4.1.2.: Formas Organizativas Empresariales...64 Cuadro 2.4.5.1.: Principales Diferencias entre Mejora Continua y Reingeniería...74 Cuadro 2.4.5.2.: Principios Fundamentales de la Innovación Radical de Procesos...76 Cuadro 2.4.5.3.: Los 25 Procesos más Importantes de un Hospital (Hospital de Txagorritxu)...84 Cuadro 2.4.5.4.: Los Procesos más Importantes de Doce Hospitales del País Vasco...84 Cuadro 2.4.5.5.: Datos Diferenciales entre Hospitales Públicos y Privados...85 Cuadro 2.4.5.6.: Tecnologías Innovadoras...88 Cuadro 2.4.5.7.: Comparación entre Estructuras Organizativas de Shortell...91 CAPÍTULO 3: CALIDAD TOTAL EN LOS HOSPITALES...93 Cuadro 3.2.1.1.: Principales Parámetros de un Sistema de Calidad...101 Cuadro 3.2.2.1.: Principales Diferencias entre Calidad y Calidad Total...102 Cuadro 3.4.1.: Vínculos de Comunicación con los Pacientes...115 Cuadro 3.5.3.1.: Programa Específico del Servicio A...128 Cuadro 3.5.4.1.: Programa de Formación Continua de Accidentes de Tráfico...131 Cuadro 3.5.5.1.: Factores Clave de la Calidad Hospitalaria...134
CAPÍTULO 4: MARKETING DE SERVICIOS HOSPITALARIOS...149 Cuadro 4.2.1.: Definiciones del Marketing... 155 Cuadro 4.5.1.1.: Motivación...167 Cuadro 4.5.5.1.: Técnicas Cualitativas y Cuantitaivas...176 CAPÍTULO 5: LOS RECURSOS HUMANOS EN LA SALUD...188 Cuadro 5.3.1.1.: Distinciones entre Educación y Formación...199 Cuadro 5.5.1.: Actividades Realizadas por los Hospitales de VDH...214 Cuadro 5.5.2.: Número Total de personal en Establecimientos Sanitarios públicos y no públicos, según la categoría, ano 1993, en España...216 Cuadro 5.7.1.: Insatisfacción X Motivación...228 Cuadro 5.7.2.: Medidas que Generen Motivación...228 CAPÍTULO 7: PANORÁMICA HACIA EL FUTURO...263 Cuadro 7.4.1.1.: Índice de Precios de los Medicamentos en los Países Europeos...284 CAPÍTULO 8: DISEÑO Y METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN...293 Cuadro 8.2.1.1.: Resumen de los Números de los Hospitales...296 Cuadro 8.4.1.: Metodología de Investigación...303 Cuadro 8.4.2.: Clasificación de los Casos de estudio según su Objetivo...305 Cuadro 8.4.3.: Metodología y Técnicas de Recogidas de Datos...306 CAPÍTULO 9: ANÁLISIS DE LA AREA DE INVESTIGACIÓN...311 Cuadro 9.2.2.1.: Total de Atendimiento Consultas Externas IJF (1995-1998)...322 Cuadro 9.2.2.2.: Total de ingresos (SIH/SUS) en IJF (1995 1998)...322 Cuadro 9.2.2.3.: Tasa de ocupación e infección hospitalaria, media de permanencia e índice rotatorio del IJF (1997-1998)...323 Cuadro 9.4.1.1.: Sistema de Subvenciones Proporcionales del HCB...328 Cuadro 9.4.2.1.: Estructura de Personal del HCB...334 Cuadro 9.4.2.2.: Actividad Consulta Externa del HCB...334 Cuadro 9.4.2.3.: Actividad de Hospitalización del HCB...335 Cuadro 9.4.3.1.: Actividad Asistencial del Servicio de Cardiologia del HCB...338
Cuadro 9.4.3.2.: Actividad Asistencial del Servicio de Cardiovascular del HCB...338 Cuadro 9.5.1.1.: Plantilla del Personal del Hospital Creu Roja...342 Cuadro 9.5.1.2.: Datos Generales de Actividad...343 Cuadro 9.5.3.1.: Opinión del Usuario Ingresado en el HCB...345 Cuadro 9.6.3.1.: Actividades Realizadas por los Hospitales de VDH...359 CAPÍTULO 10: ANALISIS Y RESULTADOS...361 Cuadro 10.1.1.: Número de Visitas Anteriores...364 Cuadro 10.2.1.: Tiempo que Pasó desde que Concertó la Visita...365 Cuadro 10.3.1.: Cómo Concertó la Visita...366 Cuadro 10.4.1.: Opinión sobre el Trato que Recibió de la Persona que le Atendió...368 Cuadro 10.5.1.: Como es el Atendimiento que Recibe de la Enfermera...369 Cuadro 10.6.1.: Frecuencia de Retrasos respecto a la Hora Prevista de la Visita...371 Cuadro 10.7.1.: Aproximadamente Cuanto Tiempo Hha Pasado respecto de la Hora Prevista de la Visita...373 Cuadro 10.8.1.: Frecuencia de espera de Pie...374 Cuadro 10.9.1.: Calidad de la Sala de Espera...375 Cuadro 10.10.1.: Frecuencia de la Explicación Completa al Médico...377 Cuadro 10.11.1.: Comprensión de las Preguntas del Médico...379 Cuadro 10.12.1.: Dedicación del Tiempo Suficiente por Parte del Médico...380 Cuadro 10.13.1.: Comprensión de las Indicaciones del Médico sobre el Tratamiento a Seguir...381 Cuadro 10.14.1.: Calidad de las Informaciones del Médico sobre la Enfermedad X Hospital...383 Cuadro 10.15.1.: Calidad General del Atendimiento del Médico...384 Cuadro 10.16.1.: Sexo de los Entrevistados...386 Cuadro 10.17.1.: Edad X Hospital...387 Cuadro 10.18.1.: Nivel de Estudios...389 Cuadro 10.19.1.: Ocupación...391 Cuadro 10.20.1.: Calidad General de las Visitas...392 Cuadro 10.21.1.: Calidad Informaciones del Médico x Calidad General Visita x Hospital...397 Cuadro 10.21.2.: Calidad General Atendimiento Médico x Calidad General Visitas x Hospital...396
ÍNDICE DE FIGURAS CAPÍTULO 1: ANÁLISIS PROSPECTIVO DEL SISTEMA DE SALUD... 1 Figura 1.2.3.1.: Distribución del presupuesto de la Generalitat para 1994... 13 Figura 1.2.3.2.: Distribución del presupuesto de Sanidad de 1994... 14 Figura 1.2.3.3.: Sectores Estratégicos de Cataluña... 15 Figura 1.2.3.4.: El Diamante de la Competitividad del Sector de la Salud en Cataluña... 17 Figura 1.3.2.1.: Red de Salud Pública... 29 CAPÍTULO 2: LA GESTIÓN HOSPITALARIA... 33 Figura 2.1.1.: El Producto del Hospital... 37 Figura 2.2.2.1.: Algoritmo del Sistema P.M.C... 44 Figura 2.3.2.1.: La Duplicidad de Listas de Espera en el Hospital... 52 Figura 2.3.2.2.: Las Puertas de Entrada al Hospital... 52 Figura 2.3.2.4.1.: Servicio de Admisión de Pacientes... 59 Figura 2.4.2.1. : Organización Funcional... 67 Figura 2.4.2.2: Esquema Organizativo Funcional Establecido por el INSALUD... 69 Figura 2.4.4.1.: Estructura Organizativa del Sistema Hospitalario de Cataluña... 72 Figura 2.4.5.1: Implantación de la Calidad Total Hospitalaria... 81 Figura 2.4.5.2.: Ejemplo de Hospital Organizado por Procesos... 83 Figura 2.4.5.3: Organización Convencional... 86 Figura 2.4.5.4.: Organización por Processos... 87 Figura 2.4.5.5.: El Paso de un Hospital Organizado por Funciones a uno Organizado por Procesos... 87 CAPÍTULO 3: CALIDAD TOTAL EN LOS HOSPITALES... 93 Figura 3.1.1.: Áreas Implicadas en la Calidad Total... 100 Figura 3.5.2.1.: Puntos Determinantes de la Calidad Hospitalaria... 123 Figura 3.5.3.1.: Estructuración de un Programa de Salud... 129 Figura 3.5.5.1.: Diagrama causa-efecto... 136 Figura 3.5.5.2.: Factores Determinantes de la Calidad... 138 Figura 3.5.8.1.: Dirección de Calidad en los Hospitales... 148
CAPÍTULO 4: MARKETING DE SERVICIOS HOSPITALARIOS... 149 Figura 4.3.1.: Cadena de Producción Hospitalaria... 160 Figura 4.3.2.: Sistema de Producción Hospitalario... 161 Figura 4.5.1.1.: Necesidades, Deseos y Demandas.... 166 Figura 4.5.1.2.: Jerarquía de Necesidades de Maslow... 168 CAPÍTULO 5: LOS RECURSOS HUMANOS EN LA SALUD... 188 Figura 5.3.1.1: La Formación, la Educación y la Experiencia Planificada... 201 Figura 5.3.2.1: Detección de las Necesidades de Formación.... 202 Figura 5.3.2.2: Las Cuatro Etapas del Proceso de Aprendizaje... 203 Figura 5.3.2.3.: Evaluación de las Necesidades... 206 Figura 5.4.1.: Ciclo de Aprendizaje Profundo... 212 CAPÍTULO 6: SISTEMA DE INFORMACIÓN HOSPITALARIA (SIH)... 243 Figura 6.1.1.: El Sistema de Información dentro de la Cadena de Valor de Porter... 249 Figura 6.2.1.: Proceso Lógico del Sistema de Información del SCS... 251 Figura 6.2.2.: Demanda de Servicios Sanitarios al SCS... 252 Figura 6.2.3: Oferta y Contratación de Servicios... 254 Figura 6.2.4.: Actividad Sanitária... 256 CAPÍTULO 7: PANORÁMICA HACIA EL FUTURO... 263 Figura 7.3.1.: Composición de la Plantilla de los Hospitales Vall de Hebrón... 278 Figura 7.4.1.: Proceso de Contratación... 280 CAPÍTULO 8: DISEÑO Y METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN... 293 Figura 8.3.2.1.: Uso del cuestionario... 300 CAPÍTULO 9: AREA DE INVESTIGACIÓN... 311 Figura 9.1.1.1.: Distribución de los Transplantes en el Período de 1983 a 1997... 315 Figura 9.4.1.1.: Estructura Organizativa del Consorci Corporació Sanitaria Clínic... 329
10.6. FRECUENCIA DE RETRASOS RESPECTO A LA HORA PREVISTA DE LA VISITA... 371 10.7. APROXIMADAMENTE CUANTO TIEMPO HA PASADO RESPECTO DE LA HORA PREVISTA DE LA VISITA... 372 10.8. FRECUENCIA DE ESPERA DE PIE... 374 10.9. CALIDAD DE LA SALA DE ESPERA... 375 10.10. FRECUENCIA DE LA EXPLICACIÓN COMPLETA AL MÉDICO...377 10.11. COMPRENSIÓN DE LAS PREGUNTAS DEL MÉDICO... 378 10.12. DEDICACIÓN DEL TIEMPO SUFICIENTE POR PARTE DEL MÉDICO... 379 10.13. COMPRENSIÓN DE LAS INDICACIONES DEL MÉDICO SOBRE EL TRATAMIENTO A SEGUIR.. 381 10.14. CALIDAD DE LAS INFORMACIONES DEL MÉDICO SOBRE LA ENFERMEDAD X HOSPITAL... 383 10.15. CALIDAD GENERAL DEL ATENDIMIENTO DEL MÉDICO... 384 10.16. SEXO DE LOS ENTREVISTADOS... 386 10.17. EDAD X HOSPITAL...387 10.18. NIVEL DE ESTUDIOS... 389 10.19. OCUPACIÓN... 391 10.20. CALIDAD GENERAL DE LAS VISITAS... 392 10.21. CRUCES POR VARIABLES DE CABECERA... 394 CAPÍTULO 11: CONCLUSIONES, IMPLICACIONES, LIMITACIONES Y LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN FUTURAS... 399 11.1. CONCLUSIONES... 401 11.1.1. Conclusiones de la revisión teórica y formulación de un enfoque de la gestión de calidad y del marketing en los servicios hospitalarios... 401 11.1.2. Conclusiones del estudio empírico... 405 11.2. IMPLICACIONES ACADÉMICAS Y PRÁCTICAS... 408 11.3. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN... 409 11.4. LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN FUTURAS... 410 BIBLIOGRAFIA... 413 ANEXOS
Figura 9.4.1.2.: Estructura Organizativa Inicial del HCB... 330 Figura 9.4.1.3.: Estructura Organizativa del HCB... 331 Figura 9.4.1.4.: Modelo Organizativo del HCB... 333 Figura 9.4.3.1: Esquema General Prisma... 337 Figura 9.6.2.1: Estructura funcional de los Hospitales de VDH... 352 Figura 9.6.2.2.: Organigrama General de los Hospitales VDH... 353 Figura 9.6.2.3.: Enfoque de Rediseño de las Líneas de Servicio... 355 Figura 9.6.2.4.: Visión Funcional de la Reestructuración de los Servicios... 356
ÍNDICE DE GRÁFICOS CAPÍTULO 3: CALIDAD TOTAL EN LOS HOSPITALES...93 Gráfico 3.3.3.1.: Influencia de los Factores Determinantes del Estado de Salud y su Contribución al Gasto Sanitario... 111 Gráfico 3.5.5.3.: Gráfico de Pareto...140 Gráfico 3.5.5.4.: Histograma... 141 Gráfico 3.5.5.5.: Frecuencia Relativa y Acumulada de la Variable... 141 Gráfico 3.5.5.6.: Diagrama de Puntos... 142 CAPÍTULO 5: LOS RECURSOS HUMANOS EN LA SALUD... 188 Gráfico 5.3.2.1: Paradigmas de la Formación... 206 Gráfico 5.3.2.2: Tipos de Formación... 207 Gráfico 5.3.3.1: Gasto (ptas.) por trabajador en función del tamaño empresarial (media nacional) en 1996.... 210 CAPÍTULO 9: ANÁLISIS DE LA AREA DE INVESTIGACIÓN... 311 Gráfico 9.5.1.1.: Visitas de Consultas Externas do HCR... 344 Gráfico 9.6.3.1.: Influencia Geográfica de los Hospitales de VDH... 357 Gráfico 9.6.3.2.: Área de Iinfluencia de los Hospitales de VDH en Barcelona Ciudad... 358 Gráfico 9.6.3.3.: Gastos de los Hospitales de VDH... 358 CAPÍTULO 10: ANALISIS Y RESULTADOS... 361 Gráfico 10.1.1.: Número de visitas anteriores... 364 Gráfico 10.2.1.: Tiempo que pasó desde que concertó la visita... 365 Gráfico 10.3.1.: Cómo concertó la visita... 366 Gráfico 10.4.1.: Opinión sobre el trato que recibió de la persona que le atendió... 368 Gráfico 10.5.1.: Como es el atendimiento que recibe de la enfermera... 369 Gráfico 10.6.1.: Frecuencia de retrasos respecto a la hora prevista de la visita... 371 Gráfico 10.7.1.: Aproximadamente cuanto tiempo ha pasado respecto de la hora prevista de la visita... 373
Gráfico 10.8.1.: Frecuencia de espera de pie... 374 Gráfico 10.9.1.: Calidad de la sala de espera... 375 Gráfico 10.10.1.: Frecuencia de la explicación completa al médico... 377 Gráfico 10.11.1.: Comprensión de las preguntas del médico... 378 Gráfico 10.12.1.: Dedicación del tiempo suficiente por parte del médico... 380 Gráfico 10.13.1.: Comprensión de las indicaciones del médico sobre el tratamiento a seguir... 381 Gráfico 10.14.1.: Calidad de las informaciones del médico sobre la enfermedad x hospital... 383 Gráfico 10.15.1.: Calidad general del atendimiento del médico... 384 Gráfico 10.16.1.: Sexo de los entrevistados... 386 Gráfico 10.17.1.: Edad x hospital...387 Gráfico 10.18.1.: Nivel de estudios... 389 Gráfico 10.19.1.: Ocupación... 391 Gráfico 10.20.1.: Calidad general de las visitas... 392 Gráfico 10.21.1.: Calidad Informaciones del Médico x Calidad General Visitas x Hospital... 396 Gráfico 10.21.2.: Calidad General Atendimiento x Calidad General Visitas x Hospital... 398