I. INTRODUCCIÓN... 2 II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO... 4 III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA... 4 IV. ALCANCES Y LIMITACIONES... 6

I. INTRODUCCIÓN... 2 II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO... 4 III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA... 4 IV. ALCANCES Y LIMITACIONES... 6 V. JUSTIFICACIÓN DEL TEMA... 8 MARCO CONCEPTUAL... 10 NORMAS ISO 9000... 10 Origen y Antecedentes de ISO... 10 Que son las Normas ISO 9000?... 11 Origen de la Normas ISO 9000... 11 Simplificación de las Normas ISO 9000... 12 Ventajas y Desventajas de las Normas ISO 9000... 12 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN... 14 Tipos de Investigación... 14 Herramientas para la Recolección de Datos... 14 Determinación del Universo y Tamaño de la Muestra... 14 Diseño del Cuestionario... 17 Evaluación de los Resultados del Diagnóstico... 18 PROPUESTA DE CRITERIOS DE DISEÑO NORMA ISO 9001:2000... 20 CRITERIOS DE DISEÑO NORMA ISO 9001:2000... 20 PROPUESTA DE MANUAL DE INDUCCIÓN... 22 MANUAL DE INDUCCIÓN... 22 CUADRO COMPARATIVO OBJETIVO-RESULTADOS... 23 1

I. INTRODUCCIÓN Las empresas salvadoreñas se encuentran inmersas dentro del proceso de globalización mundial enfrentándose cada día a nuevos desafíos e implementando herramientas que garanticen un alto nivel de competitividad. Criterios de Diseño ISO 9001:2000 Aplicados a una Empresa del Sector Aluminio y Vidrio pretende dar una herramienta a una empresa dedicada a la fabricación de productos a partir del aluminio y vidrio. En el Capítulo I se presenta el marco conceptual que contempla una breve reseña de la evolución que ha tenido la globalización en El Salvador comprendiendo su definición según algunos autores, antecedentes y características; así como también se incluye la información referente al avance que ha tenido la globalización con la firma de Tratados de Libre Comercio y la creación de bloques comerciales como lo es el Plan Puebla Panamá y el Mercado Común Centroamericano (MCCA). Así también se mencionan los principales precursores de la calidad, sus aportes, la importancia del Sistema de Gestión de la Calidad, junto con sus ocho principios que sirven como fundamento para la familia de Normas ISO 9000:2000.Se han integrado al primer capítulo los aspectos básicos y relevantes acerca de la familia de Normas ISO 9000, se presentan los orígenes y antecedentes de la misma, así como información relacionada con las diferentes versiones. El Capítulo II, Diagnóstico, se desarrolló utilizando como metodología de investigación, una combinación tanto de la investigación documental como de la investigación de campo. Como parte de la investigación documental fueron consultados los Requisitos de la Norma ISO 9001:2000, libros texto relacionados con la Norma y documentación brindada por la empresa. Así también se realizó una investigación de campo que consistió en una serie de visitas a la empresa para realizar encuestas a través de entrevistas al personal y levantar información necesaria con el objeto de describir los procesos genéricos para la alta dirección, de realización (de los procesos principales proporcionados por la empresa que son la manufactura de escaleras, estantes y ventanas) y apoyo de la empresa; y la identificación de las actividades de valor agregado de la empresa. 2

Los resultados de las encuestas constituyen la base para determinar la situación de la empresa, conociendo las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas con respecto a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, esto a través de un análisis FODA, ya que es una herramienta que ayuda a visualizar las 4 grandes posiciones de la empresa con respecto a si misma, trabajando con una base real, ya que el desarrollo del presente capítulo es puntual y preciso enfocado directamente a sus procesos internos. Con el objeto de cuantificar los resultados obtenidos del diagnóstico, se estableció una escala de calificación para determinar el grado de cumplimiento de los requisitos de Norma ISO 9001:2000 por parte de la empresa. El desarrollo del Capítulo III, incluye la generación de criterios de diseño que tiene como base los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2000 y su coherencia con los resultados obtenidos del diagnóstico realizado en el capítulo anterior, para desarrollar los lineamientos enfocados a los tres productos en estudio: escaleras, ventanas y estantes. Dichos lineamientos servirán a la empresa como una herramienta para diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo el esquema de la Norma ISO 9001:2000 y poder optar a la implementación y/o certificación de la Norma. La verificación de aspectos ambientales, se contemplan las ordenanzas municipales y artículos de la Ley de Medio Ambiente que son dirigidas al municipio al cual pertenece la empresa en estudio. Asimismo, se presenta una propuesta de normas de seguridad industrial, según las necesidades observadas en la empresa. Finalmente en el Capítulo IV se presenta la propuesta de un Manual de Inducción al Sistema de Gestión de Calidad Norma ISO 9001:2000, el cual esta compuesto por un folleto ilustrado y una presentación en Power Point para lograr una mejor comprensión por parte del personal y del encargado de impartir la inducción. Como parte del Manual se ha incluido una evaluación post inducción para evaluar la percepción y comprensión de los participantes. Se incluye una bibliografía de consulta para ampliar los conceptos y generalidades de la Norma. 3

II. OBJETIVOS DEL ESTUDIO OBJETIVO GENERAL Proveer un documento que contenga los lineamientos (criterios de diseño) para la aplicación de la Norma ISO 9001:2000 a una empresa salvadoreña del sector aluminio y vidrio. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa bajo el esquema de los puntos de la Norma ISO 9001:2000, con respecto a la fabricación de ventanas, escaleras y estantes. Elaborar diagramas de procesos existentes de: alta dirección, realización (genéricos) y apoyo; para las ventanas, escaleras y estantes. Elaborar una propuesta de criterios de diseño según el diagnóstico y los requisitos de la Norma, para una futura implantación y certificación, si opta la empresa. Diseñar un manual de inducción para que el personal involucrado en los procesos en estudio, este informado y sensibilizando de la importancia de la implantación de la Norma ISO 9001:2000. III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La industria manufacturera en El Salvador presenta un crecimiento después de la firma de los acuerdos de paz, debido a la confianza que representa para los inversionistas el hecho de que sus empresas ya no estarán expuestas a la inseguridad imperante en el país en la década de los 80. El país ha iniciado un proceso de globalización, donde se observa la apertura a nuevos mercados, la firma de Tratados de Libre Comercio; también se ha adherido a la Organización Mundial del Comercio 1 y al Acuerdo General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio (General Agreement on Tarifs and Trade GATT). Esto trae consigo un aumento en la competencia nacional, 1 El Salvador es miembro de la OMC desde el 7 de mayo de 1995. 4

viéndose las empresas en la necesidad, de contar con herramientas que brinden ventajas competitivas, que les permita sobrevivir en un mercado cada vez más exigente. La Familia de Normas Internacionales ISO 9000:2000, representa en la actualidad, una excelente herramienta para aquellas empresas que deseen brindar a sus clientes una máxima satisfacción en sus productos. Estas son reconocidas internacionalmente y varias organizaciones las han adoptado e implantado alrededor del mundo, significando una excelente herramienta para las empresas salvadoreñas. Políticamente el país no había fomentado la apertura a mercados, pero esto ha ido cambiado paulatinamente, ya que este proceso se ha iniciado a través de los Tratados de Libre Comercio, así como también la creación de políticas que incentivan a los productores nacionales a exportar. El Salvador afronta el reto de adaptarse y responder rápidamente a las oportunidades que se le presentan, como consecuencia de su incorporación a una economía mundial, en un contexto de globalización de mercados, desarrollando capacidades propias que le permitan competir en el mercado mundial. La industria nacional demanda un apoyo integrado y reconoce que su transformación hacia esquemas productivos modernos y eficientes, participativos y ajustados a los estándares internacionales, para aprovechar las nuevas oportunidades de mercado, asegurar su propio desarrollo y la satisfacción de sus clientes a nivel nacional e internacional. La poca información existente de la importancia de implantar Normas internacionales como la Familia de Normas ISO 9000:2000 y la falta de personal capacitado para llevarlo a cabo, en conjunto con los altos costos de la certificación, son algunas de las causantes de la ausencia de un Sistema de Gestión de la Calidad en las organizaciones. Ante esto, organismos como el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT) contribuye apoyando al sector productivo a través de programas, para adoptar un sistema integrado de aseguramiento de la calidad y la productividad, en la metrología y en normas internacionales (como es el caso de la ISO 9000:2000). 5

La empresa en estudio se ha visto en la necesidad de incrementar los niveles de competitividad, ya que cada vez son más los productos extranjeros que ingresan al mercado nacional, que están compitiendo con éxito, por calidad y por precio, con los productos locales. Las empresas deben integrar las áreas más importantes (ventas, producción, administración, etc.) en un Sistema de gestión de la Calidad que garantice la satisfacción de los clientes, y con ello aumentar la posibilidad de sobrevivir en este tipo de mercado. En síntesis el problema que enfrenta la empresa, es la competitividad ante la globalización, que debe fomentar para poder mantenerse tanto en el mercado nacional como internacional, a raíz de los factores antes mencionados. Para visualizar de manera esquemática el planteamiento del problema se presenta el siguiente Diagrama de Causa y Efecto (Ver Figura No.1). COMPETENCIA RECURSOS GLOBALIZACIÓN POCAS EXIGENCIAS ACTUALES REQUISITOS POLITICAS TLC's ISO 9000 OMC POCAS APERTURA A MERCADOS POCAS POLITICAS DE EXPORTACIÓN COSTOS DE CERTIFICACIÓN FALTA DE PERSONAL CAPACITADO CALIDAD PRODUCCIÓN ENTORNO AMBIENTAL VENTAS POCA INFORMACIÓN ADMINISTRACIÓN COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA ANTE LA GLOBALIZACION Figura No. 1 Diagrama Causa y Efecto IV. ALCANCES Y LIMITACIONES ALCANCES: El presente estudio se enfoca a una propuesta de criterios de diseño del sistema de gestión de la calidad, dirigido a una empresa dedicada a la fabricación de productos de aluminio y 6

vidrio, que se oriente a la búsqueda de la satisfacción del cliente, integrando los requisitos de este y los aspectos reglamentarios que sean de aplicación. Se pretende definir, partiendo de los ocho puntos de la Norma ISO 9001:2000, los criterios de diseño, que tenga como finalidad proveer a la empresa los lineamientos para diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad y en el mejor de los casos obtener una certificación internacional y que sea complementaria a los requisitos técnicos de los productos. Limitado el proyecto únicamente a la elaboración de los criterios de diseño, sin incluir el compromiso de implantación del sistema de gestión de la calidad, ni la certificación de la empresa por un ente certificador, ya que esto es responsabilidad de la dirección de la empresa. Se entregará a la empresa un manual de inducción, el cual tendrá como finalidad: el informar y concientizar, sobre la importancia de implementar un Sistema de Gestión de Calidad, al personal involucrado en los procesos de alta dirección, de realización y apoyo, para los productos que fueron proporcionados por la empresa para la elaboración del estudio los cuales son: escaleras, ventanas y estantes. Se realizara una verificación de aspectos ambientales, con la finalidad de que la empresa conozca los requisitos ambientales respectos a las normativas municipales (Alcaldía Municipal de Soyapango) y gubernamentales (Ministerio del Medio Ambiente). Se hará un levantamiento de la información necesaria para realizar los diagramas de operaciones de procesos y diagramas de recorrido de los productos en estudio, en forma genérica. LIMITACIONES: El proyecto tendrá las siguientes limitaciones: Los diagramas de los procesos solamente estarán enfocados en la alta dirección, realización (genéricos) y apoyo de los productos en estudio (escaleras, ventanas y estantes). Información relacionada con la investigación y desarrollo de nuevos productos, no podrá ser revelada en este documento por políticas internas de la empresa. La empresa no proporcionará acceso a información financiera. El presente proyecto se desarrollará de manera puntual en una empresa salvadoreña del sector aluminio y vidrio, cuyo nombre queda restringido por políticas internas de la empresa 7

Los Criterios de Diseño tendrán como base la Norma ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Norma vigente a partir del 15 de Diciembre del 2000, completamente aprobada por la Organización Internacional de Normalización (ISO). La Norma ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario - será la base para el uso de la terminología referente a la calidad, con el objeto de evitar dualidad. No se realizara el análisis de factibilidad económica, ya que esto le compete a un organismo certificador en base a un estudio de la situación financiera de la empresa. No se tendrá acceso a material fílmico ni fotográfico de las instalaciones de la planta. Se entregará el Manual de Inducción dejando a opción a la empresa de impartirlo. La verificación ambiental solo contemplará la presentación de los requisitos que debe cumplir una empresa del sector en estudio, que corresponde a normativas municipales y gubernamentales vigentes. El proyecto no incluirá la implantación de la Norma ISO 9001:2000, pero si los lineamientos para obtenerla. No se realizará la gestión de certificación, solamente se recomendarán organismos certificadores. V. JUSTIFICACIÓN DEL TEMA La industria del aluminio y su constante crecimiento a nivel mundial, se ha visto fortalecida por la gran demanda de productos que tienen múltiples funciones en hogares, industria y comercio en general, sustituyendo a otros materiales de mayor peso y menor durabilidad, por lo que su utilización ha tomado vital importancia a nivel masivo. Debido al gran número de consumidores que demandan productos derivados del aluminio, dicha industria debe, por lo tanto, aumentar los estándares de calidad, los cuales tienden a ser generados por procesos de producción más exigentes y así competir y proveer productos no sólo dentro del mercado local sino dentro del mismo sistema de comercio mundial. De esta forma, cada una de las industrias que posean estándares más exigentes podrán entonces proveer mejores productos. 8

La empresa en estudio se dedica a la fabricación de productos de aluminio y vidrio; es por ello que ha estado presente en el constante desarrollo de productos de aluminio, que se ha dado durante la última década del siglo XX, teniendo una gran estratificación comercial, por ejemplo, en la mayoría de hogares se puede encontrar dentro de su infraestructura productos de alta durabilidad manufacturados con aluminio como: escaleras, ventanas, puertas y accesorios de baño. Además de ello, el comercio se ha visto beneficiado con la fabricación de estantes y vitrinas a partir del aluminio y vidrio. Con la llegada del crecimiento del comercio mundial y regional a partir de la firma y ratificación de Tratados de Libre Comercio conocidos como TLC`s o la puesta en marcha de estrategias de comercio mundial como la OMC (Organización Mundial del Comercio) o el ALCA (Acuerdos de Libre Comercio para las Américas) dan la pauta para que las empresas pretendan incursionar no sólo dentro del mercado nacional sino en el mercado extranjero, en el cual las exigencias son muchas, y la certificación de la calidad con la Norma ISO 9001, y podrá incrementar el nivel competitividad de las empresas. La familia de las Normas ISO 9000:2000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implantación y la operación de Sistemas de Gestión de Calidad por lo cual constituye una buena alternativa. Los actuales procesos de Certificación dentro del programa nacional de competitividad, implantado por la Asociación Salvadoreña de Industriales (ASI), es un ambicioso plan de poder integrar normas de certificación de calidad mundial en la Industria Salvadoreña. El presente desarrollo empresarial de la búsqueda de estrategias que permitan la expansión de sus productos a otros niveles de demandas y mercados, exige en este momento implementar programas que ofrezcan un beneficio in/out (hacia dentro y fuera). Actualmente, la Certificación ISO 9001 es una herramienta básica para poder ingresar al mercado mundial a competir con iguales condiciones, ya que la mayoría de consumidores buscan productos con calidad y con un beneficio adicional o valor agregado que ofrezca la seguridad de 9

adquirir un bien o producto con la certeza que se manufactura bajo estándar lo cual crea intrínsicamente un ambiente de confianza en el uso y adquisición del producto. Este proyecto pretende dar a la empresa una solución a través de una propuesta de implantación bajo la Norma internacional ISO 9001:2000 enfocado a los principales productos de la empresa, los cuales son: escaleras, estantes y ventanas. En síntesis las empresas salvadoreñas están a las puertas de un mercado altamente competitivo. A nivel de exportación, tienen que penetrar mercados donde su marca será desconocida para los consumidores, y su satisfacción es determinante, para tener una participación satisfactoria. Así también en el mercado nacional tendrán que reconfirmar a sus clientes la calidad internacional de sus productos. Por lo tanto el presente estudio se basa en las exigencias de los nuevos mercados y la adopción de herramientas que produzcan beneficios a la empresa para que ésta pueda competir en condiciones favorables y su marca esté reconocida bajo los estándares de certificación de ISO 9001:2000, de esta forma la apertura de la empresa en estudio a nuevos mercados justifica el proveer los lineamientos básicos para que la certificación ISO 9000 sea tomada en cuenta como una herramienta básica para la confianza en los niveles de manufactura y marketing. NORMAS ISO 9000 Origen y Antecedentes de ISO MARCO CONCEPTUAL En principio puede parecer incoherente que la palabra ISO no coincida con el nombre en español de la Organización Internacional de Normalización, ni en inglés (International Organization for Standarization) ni en francés (Organization Internationale de Normalización). Esta aparente incoherencia no es tal, ya que ISO no es una abreviatura sino una palabra griega ISOS, que significa igual y que se utiliza normalmente como prefijo en expresiones como isométrico (dimensiones iguales), isonomía (igualdad ante la ley), etc. 10

En 1946, delegados de 25 países se reunieron en Londres y decidieron crear una nueva organización internacional cuyo objetivo sería "Oficializar la coordinación internacional y la unificación de estándares industriales". La nueva organización ISO, comenzó a operar el 23 de febrero de 1947. Que son las Normas ISO 9000? La ISO ha publicado más de 13.000 normas, pero sin lugar a dudas las de la Serie 9000 son las más conocidas y difundidas a nivel mundial. La Serie ISO 9000 es un conjunto de normas que, a diferencia de otras, en lugar de referirse al producto (su especificación, método de ensayo, método de muestreo, etc.) se refieren a la forma de llevar a cabo la Gestión de la Calidad y establecer los correspondientes Sistemas de la Calidad y Mejora Continua en una organización. Origen de la Normas ISO 9000 En 1979 se constituyó dentro de ISO el Comité Técnico Nº 176, el que se identifica como ISO/TC 176 «Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad», con el cometido de establecer principios genéricos de calidad para satisfacer la necesidad de contar con una norma internacional mínima para la forma en que las empresas manufactureras debían establecer métodos de control de calidad. Esto incluía no sólo el control de la calidad del producto, sino también el mantener la uniformidad y el carácter predecible de la misma. Los consumidores querían tener la seguridad de que en el nuevo mercado mundial, ya sea que compraran teléfonos, pan, trigo o cualquier artefacto, recibirían calidad y carácter confiable a cambio de su dinero. Hasta la fecha han sido publicadas tres versiones de la Familia de Normas ISO 9000, las cuales son: ISO 9000 versión 1987; ISO 9000 versión 1994 e ISO 9000 versión 2000, siendo esta la ultima versión publicada en diciembre del año 2000 y es la que actualmente se utiliza para las certificaciones. 11

Simplificación de las Normas ISO 9000 Como resultado final, se ha simplificado y reducido la anterior familia de Normas ISO 9000 a las Normas ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004. La Norma ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario, comprende la Norma ISO 8402 sobre Vocabulario y parte de la anterior Norma ISO 9000-1:1994 sobre Directrices para la implantación de sistemas. La Norma ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos identifica los requisitos básicos del sistema de Gestión de la Calidad que resultan necesarios para garantizar que la organización cumple determinados requerimientos y además posee prueba de ello, es decir se centra en proporcionar un producto satisfactorio a los clientes. Es la que se utiliza para la Certificación del Sistema. La Norma ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la mejora del desempeño, va dirigida a una mejora del rendimiento y a la satisfacción de todas las partes interesadas, no solamente los clientes, sino también el personal, los accionistas, los proveedores y la comunidad. La Norma ISO 9004 va más allá de los requisitos básicos de la Norma ISO 9001 y persigue la mejora de la organización en sí misma y la búsqueda de la excelencia. La Norma ISO 9004 no fija requisitos sino que da directrices, por lo que no se aplica en certificación y ha sido redactada para ser utilizada por la alta dirección. Cuenta con un Anexo A para la «Auto evaluación» y un anexo B para la puesta en práctica de la «Mejora Continua». Se trata de un «par consistente» de normas que se pueden utilizar en forma independiente o mejor aún en forma complementaria con propósitos y campos de aplicación diferentes pero coherentes. Ventajas y Desventajas de las Normas ISO 9000 Ventajas Incremento de la competitividad. 12

Posibilidad de inserción a mercados internacionales. Mejora de la calidad de los productos y/o servicios. Incremento en los índices de productividad. Procesos efectivos y documentados. Mejor desempeño de las operaciones internas Reducción de vulnerabilidad al no depender del mercado nacional o reducción del riesgo en caso del estancamiento de la demanda nacional. Desventajas Altos costos de certificación. Altos costos de mantenimiento de la certificación. El estar certificado no significa apertura total de los mercados internacionales. 13

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Tipos de Investigación El tipo de investigación que se utilizara para el desarrollo del presente trabajo, Criterios de Diseño ISO 9001:2000 Aplicado a una Empresa del Sector Aluminio y Vidrio, es una combinación de la investigación documental y la investigación de campo. Por un lado, como parte de la investigación documental, el estudio será realizado en base a los requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2000, así también se utilizarán libros de texto relacionados con la Norma y documentación brindada por la empresa. La investigación de campo consistirá en la realización de visitas a la empresa, para la obtención de datos e información necesarias para construir el diagnóstico de la situación actual de la empresa con respecto a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, así como para la descripción de los procesos genéricos de la alta dirección, de realización del producto (escaleras, ventanas y estantes) y de apoyo. Herramientas para la Recolección de Datos Las herramientas a utilizar durante la investigación son: a) Cuestionario b) Entrevista c) Encuesta d) Observación Determinación del Universo y Tamaño de la Muestra La población involucrada en los procesos en estudio asciende a 92 personas, ubicadas en las diferentes áreas de la empresa (ver gráfico No. 1). Con el objeto de realizar las encuestas de una manera más efectiva se calculará una muestra que sea representativa de la población que será entrevistada. 14

Para obtener la muestra, se ocupara una ecuación diseñada para poblaciones finitas, la cual se presenta a continuación: = E Z N.p.q n 2 2 2 (N 1) + Z p.q Donde: n N Z p q E Tamaño de la muestra. Tamaño de la población. Valor correspondiente a la distribución de Gauss. Probabilidad de éxito esperada. En caso de desconocerse, aplicar la opción más desfavorable (p=0,5), que hace mayor el tamaño muestral. Probabilidad de fracaso 1-p (Si p=65%, q=35%) Error que se prevé cometer. Por lo tanto tenemos que: 2 (1.96) (92)(0.5)(0.5) = = 47 2 (0.1) (92 1) + (1.96) (0.5)(0.5) n 2 El tamaño de la muestra es de 47 personas. A continuación se presenta el proceso para la elaboración de la encuesta (Figura No. 2) 15

PROCESO DE ELABORACION DE ENCUESTA PUNTOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 SELECCION DEL PERSONAL INVOLUCRADO EN LAS AREAS APLICA? NO SE EXCLUYE EL PUNTO DE LA NORMA SI FORMULACION Y ADAPTACION DE CUESTIONARIOS ELABORACION DE CUADRO DE JUSTIFICACION ENTREVISTAS ANALISIS DE RESPUESTAS ELABORACION DE CUADRO DE RESULTADOS Figura No. 2. 16

Diseño del Cuestionario OBJETIVO GENERAL Conocer la situación actual de la empresa con respecto a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Recopilar información necesaria para realizar un análisis FODA (ver Cuadro No. 1) de la situación de la empresa con respecto a la Norma. Comprobar la coincidencia de la información a obtener por medio de preguntas a realizar tanto a la alta dirección como a las diferentes áreas involucradas. Cuadro No. 1. FODA de la situación actual de la empresa con respecto al diagnóstico efectuado en base a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. FORTALEZAS 1. Empresa de sólido prestigio nacional e internacional. 2. Alta dirección comprometida a desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000. 3. Disponibilidad de espacio para futuras expansiones. 4. Cuentan con un comité estratégico encargado del diseño y desarrollo de productos, entre otras actividades. 5. Disponibilidad por parte de la alta dirección con relación a las quejas de los principales clientes. 6. Recurso humano disponible. DEBILIDADES 1. No existe un manual de calidad. 2. No cuentan con una política ni objetivos de calidad. 3. No tienen control de los documentos. 4. Infraestructura inadecuada, hacinamiento en algunas áreas (bodega de vidrio, proceso de escaleras, etc.). 5. Irregularidades en el ambiente de trabajo (iluminación, ventilación y seguridad industrial). 6. No tienen establecidas inspecciones, pruebas y ensayos para todos los productos en estudio. 7. No están identificados criterios técnicos para evaluar a los proveedores para su selección. 8. Inexistencia de un sistema de identificación y trazabilidad. 9. No existe un procedimiento para la calibración de los equipos de medición. 10. No utiliza un método establecido para verificar la satisfacción del cliente. 11. No documentan ni registran las acciones que se toman, cuando se encuentra una no conformidad de los productos. 12. Inexistencia de programas de formación y capacitación al personal. OPORTUNIDADES 1. Incremento en el nivel de competitividad de la empresa al obtener la certificación ISO 9001:2000. 2. Posibilidad de inserción a mercados internacionales al contar con una certificación ISO 9001:2000. 3. Libre ingreso a mercados internacionales a través de los TLC S. 4. Incremento en la confianza de los clientes. 5. Existencia de programas de capacitación de la Norma ISO 9001:2000 por parte del gobierno y empresa privada. AMENAZAS 1. El estar certificado no significa apertura total de los mercados internacionales. 2. Libre ingreso de otras marcas al mercado nacional por la vigencia de los TLC s. 3. Exigencia de Normas de calidad por parte de los clientes. 4. Ingresos de marcas internacionales con estándares de calidad mundial. 17

Evaluación de los Resultados del Diagnóstico Para dar un parámetro de medición con respecto a los resultados obtenidos en el diagnóstico de la situación actual de la empresa se ha realizado una evaluación, cuyos criterios son: 1. A cada punto de la Norma se le ha asignado una calificación del 0 (cero) al 5 (cinco), el cual indica el cumplimiento de la Norma. En el caso de que la empresa no cumple con el punto, tiene una calificación de 0 (cero), si cumple tiene una calificación de 5 (cinco). 2. Cuando la empresa tiene un cumplimiento parcial del punto, la calificación será del 1 (uno) al 4 (cuatro). En el cuadro No. 8. se presenta la interpretación de cada calificación: Cuadro No. 8. Interpretación de calificaciones CALIFICACIÓN INTERPRETACIÓN 0 Inexistente 1 Muy deficiente 2 Deficiente 3 Regular 4 Bueno 5 Conforme a la Norma 3. Si el punto se divide en literales, y presenta un cumplimiento parcial, se consideraran los siguientes aspectos: Cada literal tiene un porcentaje equivalente, es decir, por ejemplo, si el punto se divide en 5 literales, cada literal tiene un valor del 20%. Cada literal es calificado del 0 (cero) al 5 (cinco). La calificación asignada a cada literal es multiplicado por el porcentaje y se suman los resultados para obtener la nota final del punto evaluado. Por ejemplo (ver cuadro No. 9): PROMEDIO CALIFICACIÓN GENERAL 1.55 18

Como podemos observar, la empresa obtuvo un promedio de calificación general de 1.55, lo cual significa que actualmente se encuentra deficiente con respecto a los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad basados en la Norma ISO 9001:2000. Esta calificación es considerada normal, tomando en cuenta que la empresa no tiene un SGC en marcha. Para representar de manera esquemática los resultados obtenidos, se han elaborado gráficas de pastel (Ver Gráfico No 1), especificando el porcentaje global de cumplimiento, no cumplimiento y cumplimento parcial de cada uno de los 5 puntos de la Norma ISO 9001:2000, evaluados en el diagnóstico de la situación actual de la empresa. CUMPLIMIENTO GLOBAL DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 NO CUMPLE 43% CUMPLE 8% PARCIALIDAD 49% Gráfico No. 1 19

PROPUESTA DE CRITERIOS DE DISEÑO NORMA ISO 9001:2000 CRITERIOS DE DISEÑO NORMA ISO 9001:2000 Los Criterios de Diseño son los lineamientos a seguir, recomendados en el presente trabajo de graduación creados a partir de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, comparados con el diagnóstico de la empresa, y que servirán a la misma para diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad, ya que en la actualidad no se cuenta con ninguno. Se elaboro un cuadro (ver Figura No. 3) en el que se incluyen una interpretación de cada punto de la Norma, el estado actual de la empresa correspondiente a cada punto evaluado en el diagnóstico, y la propuesta de Criterios de Diseño. Estos Criterios, se crearon para ser utilizados por la Alta Dirección y el Comité de Calidad, quienes definirán el diseño de su SGC y el tiempo de su implementación, en base a los criterios propuestos. Se pretende que la organización cuente con los lineamientos necesarios para diseñar su SGC y facilitar la implementación de la Norma en las áreas involucradas de los tres productos en estudio. A la vez también se pretende reducir los porcentajes de no cumplimiento y parcialidad, identificados en el diagnóstico. 20