PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA ADJUDICACIÓN DEL CONTRATO DE SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA, MÓVIL E INTERNET MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO 1. Objeto del contrato El presente documento tiene por objeto la definición de las condiciones necesarias para la adjudicación del servicio de Telefonía, tanto fija como móvil, y el acceso a Internet de banda ancha, así como el mantenimiento de las infraestructuras necesarias para la correcta prestación del servicio en las instalaciones de CIC biogune. En el presente documento se realiza la descripción de la situación actual y de las necesidades de CIC biogune. Expediente: 2016/04/SERV. Prestación del servicio de Telefonía fija, móvil e Internet 2. Alcance Se requiere la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos que constituyen los servicios de Telefonía fija y móvil e Internet de banda ancha y transmisión de datos, garantizando su plena operatividad durante todo el periodo de vigencia del contrato. Las soluciones aportadas por los licitadores, debido a la tecnología de las mismas, podrán contener ítems a valorar no incluidos en este pliego (mantenimientos, intervenciones de personal, costes asociados de nuevas altas, alquiler de equipos, etc.). Es de obligado cumplimiento incluir todos los costes que pueda tener la solución presentada y cuantificarlos en la oferta económica (mantenimientos, intervenciones de personal, costes asociados de nuevas altas, cuotas de alquiler de equipos, cuotas por número fijo y por RDSI, o por cualquier tipo de servicio que implique costes fijos para CIC biogune). 3. Consideraciones generales El adjudicatario será responsable de la gestión total de la infraestructura de la red de voz y datos. Si la propuesta implica reconfiguraciones ó ampliaciones del equipamiento actual, como sustitución de centralitas o teléfonos físicos, el adjudicatario deberá asumir todas las 1
tareas pertinentes para la implantación de los cambios y deberá derivar los costes generados de los mismos de la propuesta económica. Serán a cuenta del adjudicatario todos los gastos necesarios para la instalación y puesta en marcha del proyecto objeto de este contrato con plena operatividad, así como su mantenimiento, configuración, actualización y administración de todos los componentes de software y hardware de la red de datos y telefonía. No serán admitidas aquellas propuestas cuya aplicación, a juicio de CIC biogune, suponga un menoscabo de la calidad del servicio que se presta en la actualidad ni que conlleve la desaparición de alguna funcionalidad existente. La empresa adjudicataria deberá disponer de los recursos humanos y técnicos adecuados y suficientes para prestar apoyo y soporte técnico a CIC biogune, con el fin de garantizar la correcta y óptima realización de las fases de implantación y operación, así como el posterior mantenimiento. El servicio que se demanda deberá estar operativo, de forma continua, 24 horas x 7 días a la semana, excepto durante el tiempo que se ejecuten trabajos programados de mantenimiento, previamente notificados y aprobados por CIC biogune. Los adjudicatarios dispondrán de un servicio de atención personalizado para CIC biogune en horario de oficina que atenderá y tramitará las consultas técnicas o comerciales planteadas por las personas que designe CIC biogune. Será responsabilidad del adjudicatario gestionar el servicio y las infraestructuras ofertadas, así como reparar las averías que puedan surgir con independencia de si éstas implican la sustitución de equipos, desplazamiento de personal, mano de obra, etc., tanto en instalaciones del cliente como del adjudicatario. Los gastos de reparación correrán a cargo del adjudicatario. La empresa adjudicadora dispondrá de un servicio de asistencia técnica 24 horas x 7 días a la semana para recogida y tramitación de incidencias y consultas durante el tiempo de prestación del servicio. Las solicitudes de modificación de la prestación del servicio serán ejecutadas por el adjudicatario en un plazo máximo de 2 días laborables, salvo excepción autorizada y expresa, por escrito, del personal designado por CIC biogune. Los precios de los servicios ofertados en cualquier caso, se expresarán en neto, es decir, con descuentos aplicados y sin incluir IVA. 2
4. Servicio de telefonía fija La solución propuesta por el licitador para la prestación del servicio de telefonía fija, no deberá suponer ningún recorte de funcionalidades con respecto a los sistemas actualmente en funcionamiento. 4.1. Situación actual 4.1.1. Infraestructura En la actualidad CIC biogune dispone de un sistema de telefonía fija compuesto por una centralita Ericsson BP250, alrededor de 50 extensiones activas y dos primarios con 16 y 30 canales activos respectivamente, que dan servicio de telefonía fija tradicional a 3 edificios situados en el Parque Tecnológico de Bizkaia (Edificios 502, 800 y 801 A). Las características de la centralita se describen a continuación: - 2 tarjetas de 16 extensiones digitales - 1 tarjetas de 16 extensiones analógicas - 2 tarjetas de enlace primario con la red general de telefonía - 20 terminales digitales - 16 terminales analógicos La centralita cuenta además con las siguientes líneas de enlace con el operador que le presta servicio y con una segunda centralita IP gestionada por el servicio de Informática: - 2 accesos primarios RDSI En cuanto a la numeración, la centralita dispone de: - Numeración pública: o 944 061 300 hasta 944 061 329 o 946 572 501 hasta 946 572 550 o 944 041 326 o 944 044 592 o 944 049 049 o 944 060 228 o 944 044 344 o 944 069 554 o 944 069 555 o 946 569 672 o 946 569 673 o 946 579 921 o 946 568 732 3
o 946 564 582 o 946 026 314 - Numeración interna: o extensiones de 3 y 4 cifras La centralita se encuentra bajo contrato de mantenimiento con el operador que actualmente presta el servicio. Aparte de los accesos primarios, CIC biogune tiene contratadas otras líneas analógicas adicionales, que dan servicio a ciertos equipamientos científicos que así lo demandan: - 8 líneas RTB 4.1.2. Perfil de consumo El siguiente cuadro recoge los datos correspondientes al tráfico de llamadas salientes de telefonía fija durante el periodo Abril 2015 Marzo 2016. Los licitadores utilizarán este patrón de consumo para la formación de precios de su oferta. Destino de llamada Nº de llamadas Duración (minutos) C.A.P.V./E.A.E. 1.408 5.819,84 Internacional 387 3.647,54 Interprovincial 2473 6.456,8 Provincial 5.544 13.834,37 Móvil 4.014 10.472,4 Red Inteligente 2.412 4.799,25 Otros 18 66,79 Móvil mismo CIF 3.596 4.352,19 Fijo mismo CIF 73 177,87 STA Fija (EKT) 6 11,65 STA Fija (Proveedor) 6 11,65 4.2. Necesidades Los servicios demandados por CIC biogune deben cumplir los siguientes objetivos básicos: - Establecer los medios de transmisión adecuados para posibilitar las comunicaciones de CIC biogune de una manera técnica y económicamente eficiente. 4
- Acceder a la red pública de los operadores por donde se encaminará el tráfico de telefonía saliente y entrante en relación con todos los servicios requeridos. - Compartir el direccionamiento de numeraciones externas redundado entre ambos primarios, de manera que las llamadas puedan entrar por cualquiera de ellos. De forma habitual será uno de ellos el que encamine todas las comunicaciones (principal) y el segundo estará a la espera de fallo (respaldo). - Garantizar en su totalidad y en todo momento la disponibilidad, calidad, privacidad y seguridad de las comunicaciones cursadas. - Contener el gasto asociado a los servicios contratados, siempre dentro de los márgenes comerciales establecidos por la libre competencia del sector, asegurando su evolución en el tiempo. - Establecer los mecanismos y herramientas de control y gestión de los servicios contratados de forma que faciliten la monitorización y gestión de los mismos por parte de CIC biogune. - Las llamadas internas, tanto a extensiones como a números móviles, deberán ser tarificadas a coste cero. - Control de consumos por número y tarificación detallada. En este apartado la empresa adjudicataria pondrá a servicio de CIC biogune, la información necesaria para ver dicha tarificación y coste. - Identificación de número llamante, desvío de llamadas, llamada en espera. - Posibilidad de establecer distintos grados de restricciones de llamadas, por cada número. En cuanto a las condiciones económicas, CIC biogune desea obtener una tarifa concertada fija para el conjunto de los siguientes servicios y elementos: Servicio de telefonía fija: - Llamadas salientes internas, locales, nacionales, internacionales y a móviles - Cuota de alta - Cuota mensual de enlaces de acceso a redes públicas - Mantenimiento de la centralita telefónica 4.3. Servicio El servicio de telefonía fija deberá proporcionar conexión entre todos los usuarios de CIC biogune, independientemente de la centralita en la que se encuentre su extensión, así como también los recursos necesarios para canalizar el tráfico de voz hacia redes externas, independientemente del destino geográfico de la comunicación. 5
El servicio de telefonía fija ofertado deberá tener las siguientes características: - Transmisión de voz, con conexión tanto a las redes telefónicas fijas como móviles. - Definición de prioridades para acceso a red pública - Candado electrónico para las extensiones - Supervisión integrada y continua de forma remota - Conexiones de emergencia - Plan de numeración interna adaptable - Definición de grupos de captura y de salto de llamada - Consulta / Transferencia / Conferencia - Marcación abreviada - Desvío / Sígame - Re-llamada / Intrusión - Memorización - Marcación de las últimas llamadas recibidas La mayoría de estas funcionalidades están habilitadas en la actual centralita telefónica. Será responsabilidad del adjudicatario mantenerlas operativas una vez completado el proceso. Se valorará la capacidad de la solución propuesta para mejorar los servicios de telefonía fija, mediante la incorporación de los protocolos de las redes de datos, de forma que se facilite la introducción de nuevos servicios. 5. Servicio de telefonía móvil La solución propuesta por el licitador para la prestación del servicio de telefonía móvil, no deberá suponer ningún recorte de funcionalidades con respecto a los sistemas actualmente en funcionamiento. El servicio de telefonía móvil deberá estar soportado por tecnología de última generación que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo, la red deberá ser actualizada de forma continuada, manteniendo, en todo momento, las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario del servicio definir la arquitectura de la red que soportará el servicio. Se deberá asegurar la actualización, el crecimiento y la evolución de la red de telefonía móvil en función de la evolución tecnológica y de la propia evolución de CIC biogune a lo largo del periodo del contrato. Según las necesidades de CIC biogune, el número de líneas podrá sufrir modificaciones al alza o a la baja, debiéndose mantener las mismas condiciones económicas en 6
ampliaciones o disminuciones posteriores, especialmente en lo referido al coste del tráfico cursado. 5.1. Situación actual y necesidades En la actualidad CIC biogune dispone de: - 16 numeraciones móviles - 12 terminales móviles (3 gama alta y 9 gama media/alta) - 4 servicios de internet móvil (módem USB o tableta) Para los cuales el licitador deberá incluir en su oferta, al menos, los siguientes servicios: - Comunicaciones móviles de voz - Llamadas nacionales, internacionales, servicios de tarificación adicional, etc. - Facilidades generales de tratamiento de llamadas: identificación de la línea llamante, ocultación de la identidad de la línea llamante, llamada en espera, desvíos de llamadas, etc. - Restricción de llamadas a una serie de números predefinidos - Restricción de llamadas según horario - Buzón de voz - Notificación de llamadas perdidas - Marcación abreviada, posibilitando a los usuarios marcar un número menor de dígitos para aquellos números externos a la red privada virtual más usados - Mensajes SMS/MMS - Servicios portadores (transmisión de datos) con un mínimo garantizado por línea de 3 GB mensuales sin limitación de velocidad. - Establecimiento de límites de consumo por línea, tanto de llamadas como de datos - Roaming internacional. La empresa adjudicataria deberá disponer de acuerdos con operadores de otros países. Además, deberá aportar una solución para los países donde no tenga acuerdos vigentes. - Posibilidad de establecer diferentes grados de restricciones sobre el uso del terminal móvil. 5.2. Perfil de consumo El siguiente cuadro recoge los datos correspondientes al tráfico de llamadas salientes de telefonía móvil durante el periodo Abril 2015 Marzo 2016. Los licitadores utilizarán este patrón de consumo para la formación de precios de su oferta. Destino llamada Llamadas Minutos Kbytes Voz Roaming IN 36 81,05 0 Voz Roaming OUT 100 367,71 0 Otros 56 226,41 0 7
GPRS/UMTS/HSDPA volumen nacional 10.205 0 110.541.337 Internacional 20 92,75 0 Mensaje MMS 12 0,21 0 MMS Roaming 2 0 0 Nacional 4.553 11.248,44 0 Mensaje SMS Internacional 33 0,56 0 Nacional: Móviles mismo operador 731 2.030,24 0 Nacional: Fijos 952 2.166,63 0 Roaming GPRS 262 0 855.079 Número asignado al mismo CIF 2.070 3.913,08 0 Red Inteligente 95 284,62 0 Mensaje SMS: Otros móviles 368 6,15 0 Mensaje SMS: Móviles mismo operador 99 1,66 0 SMS Roaming 54 0,9 0 5.3. Cobertura móvil Los licitadores deberán facilitar la cobertura móvil en todo el territorio nacional. Esta cobertura deberá acreditarse mediante la presentación, en su propuesta técnica, de los siguientes documentos: - Cobertura radioeléctrica actual - Mapa de cobertura - Relación de compañías que prestan el servicio de cobertura y ámbito de actuación 5.4. Portabilidad En caso de ser necesario, el adjudicatario se responsabilizará de la realización de los trámites y gestiones necesarias para llevar a efecto la portabilidad de las numeraciones actualmente contratadas, sin que ello represente un coste adicional para CIC biogune. 6. Servicio de datos e Internet 6.1. Situación actual El servicio se presta en la actualidad con un caudal contratado de 8 Mbps simétricos de fibra óptica mediante un router CISCO 1700 en uno de los edificios. 6.1.1. Infraestructura En la actualidad CIC biogune cuento con tres edificios del Parque Tecnológico de Bizkaia, interconectados mediante fibra óptica en propiedad. El servicio provee de conexión a Internet a todos los edificios. 8
6.2. Necesidades El servicio de datos se tendrá que prestar de acuerdo con la infraestructura actual, valorándose las modificaciones que supongan un beneficio y optimización del servicio. Con el fin de dotar al servicio de la máxima seguridad, los accesos a la red del adjudicatario se efectuarán mediante líneas dedicadas al efecto, propiedad del ofertante. En ningún caso podrán ser ofertadas soluciones basadas en accesos o elementos inalámbricos o no dependientes directamente de una red fija. Tampoco se aceptarán propuestas basadas en soluciones indirectas o contratadas a terceros. La red actual satisface las necesidades de CIC biogune. Los ofertantes podrán proponer mejoras en aquellos puntos que lo consideren oportuno, sin minorar las prestaciones. El diseño de la red cubrirá todas las necesidades actuales, incluyendo los anchos de banda exigidos, todo el equipamiento necesario para la prestación del servicio, la instalación y configuración de todas las infraestructuras y, finalmente, la gestión, administración y mantenimiento de toda la red, durante la vigencia del contrato. 6.3. Servicio El servicio de Internet debe además incluir: - Ancho de banda y caudal de 20 Mbps como mínimo, tanto de entrada como de salida, 100% garantizado - Acceso a la red mediante tecnología de fibra óptica - Enlace y acceso a la red mediante infraestructura propia del operador - Servicio de mantenimiento, que debe comprender: o o o o Los desplazamientos que fueran necesarios a las instalaciones La mano de obra Los materiales y componentes requeridos para la reparación de averías El horario de recepción de averías 24x7 7. Facturación y consumo El adjudicatario facilitará la información de la facturación con un nivel de detalle mínimo (número de línea -extensión-, número de llamadas, número de minutos, importe llamadas) en formato electrónico y papel, y dotará a CIC biogune de herramientas web para poder realizar consultas, que deberán de detallarse en la propuesta técnica. Consecuentemente, se requiere que el adjudicatario entregue a CIC biogune puntualmente y con la periodicidad que se establezca una facturación clara y concisa de todos los servicios contratados. Adicionalmente el operador deberá suministrar la herramienta (aplicación) que permita a CIC biogune realizar un seguimiento de la facturación mediante la generación de 9
diferentes tipos de informes que posibiliten la estructuración de centros de costes. Será, por tanto, altamente valorable que la propuesta contemple la posibilidad de que el sistema de tarificación maneje la información registrando para su análisis, de manera sencilla y clara la trazabilidad de cuantas conexiones telefónicas se originen en las dependencias de CIC biogune. El adjudicatario deberá asumir todas las tareas concernientes a la puesta al servicio de esta aplicación y a su vez suministrar la formación pertinente al personal de CIC biogune para su uso y administración. 8. Mantenimiento del servicio Será responsabilidad del adjudicatario la administración y gestión de la red que soportará el servicio ofertado, garantizando porcentajes de disponibilidad y llevando a cabo las tareas de mantenimiento relativas a su funcionamiento y operación. En este punto el operador deberá garantizar una disponibilidad de la red de no menos al 99,98% en horario laboral. Se valorará que el adjudicatario proporcione a CIC biogune un sistema telemático vía Internet, que permita obtener informes de calidad del servicio (disponibilidad del servicio, retardos y perdidas de paquetes en red) e informes de uso. El adjudicatario informará de los trabajos de mantenimiento programados en su red y que afecten al servicio contratado, al menos con 3 días laborales de antelación. El licitador especificará en su oferta los procedimientos de mantenimiento preventivo, correctivo y adaptativo que aseguren el nivel de servicio requerido. 9. Gestión Comercial A lo largo de la duración del contrato, CIC biogune podrá solicitar variaciones en la prestación del servicio dentro del marco de la legislación vigente. Para ello, el adjudicatario proporcionará a petición de CIC biogune o por iniciativa propia, cuando considere que el cambio considerado sea sustancial, las condiciones técnicas, económicas, geográficas, administrativas y de cualquier otra índole. Asimismo, el adjudicatario mantendrá informado periódicamente a CIC biogune de las novedades de servicios introducidas en su catálogo, así como de las posibles revisiones tarifarias que pudieran llevarse a cabo durante la prestación del servicio. 10
10. Descripción de la propuesta técnica a) Organización del Proyecto Se detallará la organización y metodología propuesta para la ejecución del proyecto, donde deberá existir un interlocutor único, y los procedimientos de control de calidad a seguir durante todo el proceso. En general los trabajos se llevarán a cabo de modo que se interfiera lo menos posible el funcionamiento normal de los servicios de CIC biogune. Deberá migrarse sin corte de servicio en jornada laboral (jornada laboral de lunes a jueves de 9:00 a 14:00 y de 15:00 a 18:00 y viernes de 9:00 a 15:00, por lo que se acordará el momento y la forma más adecuada para reducir el impacto) ni de voz ni de datos. En todos los casos deberá preverse una vuelta atrás a la situación anterior, en caso de que surjan problemas, en el plazo máximo de 12 horas. b) Equipo de trabajo Se describirán los equipos de trabajo que se crearán para el desarrollo del proyecto, tanto en su Fase de Implantación como de Operación, y se definirá el personal que estará involucrado, así como las funciones y responsabilidades que tendrá asignadas cada uno de ellos dentro de los grupos. c) Solución técnica Se describirá, de forma detallada, la arquitectura propuesta para proveer el servicio ofertado, así como la tecnología empleada. Asimismo, se describirá con el máximo detalle, claridad y precisión posible, la solución técnica propuesta, incluyendo específicamente la configuración, terminales, líneas, enlaces, etc. para cada servicio. Adicionalmente se deberá presentar de forma gráfica la solución técnica descrita anteriormente, donde se especifique de forma clara la arquitectura propuesta y los servicios incluidos. d) Plan de implantación Se describirá la fase de implantación, que comprende la dotación, instalación, configuración y puesta en marcha de las líneas, circuitos, equipamiento físico y servicios, así como la realización de las pruebas de aceptación requeridas. La fecha de inicio de la prestación de los servicios será la definida en el plan de implantación, siendo responsabilidad del adjudicatario la prestación del servicio a partir de dicha fecha. En caso de ser un servicio ya ofrecido por el anterior adjudicatario, el actual debe asegurar el correcto funcionamiento del servicio en las condiciones definidas en el presente pliego, debiendo llegar a los acuerdos necesarios con el anterior adjudicatario del servicio a sustituir para asegurar el correcto funcionamiento del mismo. 11
Todos los costes que conlleve la implantación de los servicios, como obras civiles externas a los edificios, petición de licencias, etc. deberán correr a cargo del adjudicatario. El plan de implantación incluirá un plan de migración y un plan de pruebas. e) Plan de migración Se reflejarán las actuaciones correspondientes a la migración del servicio. Éstas deberán garantizar la operatividad permanente de los sistemas actuales mientras dure el tránsito desde la situación actual a la situación propuesta. Se hará indicación expresa de las necesidades y limitaciones que dicha migración presente. Este plan de migración debe explicitar cómo se prestará el servicio durante la fase de migración y si se contempla algún acuerdo compartido entre operadores. f) Plan de pruebas El licitador describirá el correspondiente protocolo de pruebas y aceptación del servicio, incluyendo una descripción detallada de las pruebas que realizará, si resulta adjudicatario, tras la implantación de un nuevo servicio (equipamiento, línea, servicio de interconexión, etc.) y que permitirá a CIC biogune comprobar la disponibilidad y calidad del mismo, como requisito previo a su aceptación. g) Propuesta de gestión, operación y mantenimiento Se definirán las actividades, procedimientos y responsabilidades encaminadas a asegurar el correcto y continuo funcionamiento del servicio, de acuerdo al esquema de gestión y a los requerimientos incluidos en el presente pliego. h) Plan de calidad El licitador deberá especificar los niveles de calidad para todos los servicios relacionados. i) Plan de emergencia Contendrá la descripción de los planes de actuación que deberán seguirse en el caso de que se produzca una incidencia grave en los servicios ofertados. El documento deberá especificar explícitamente los siguientes aspectos: - Definición de las situaciones de emergencia - Definición de métodos y herramientas para diferenciar y aislar las áreas afectadas - Definición de procedimientos de protección de la parte no afectada - Procedimientos de escalado y centros de soporte, así como relación de medios efectivos puestos a disposición - Diagrama de tiempos máximos en cada escalón de soporte - Puntos de contacto, fijos y móviles j) Propuesta de documentación Se incluirá la propuesta del licitador en relación con la documentación e información y estadísticas. 12
k) Plan de formación Los licitadores deberán incluir en sus ofertas, sin coste adicional, la formación específica que resulte adecuada la implantación del servicio. Dicha formación estará destinada a dotar al personal de mantenimiento e informática de CIC biogune de los conocimientos necesarios para participar en los procesos de explotación de la red y de los servicios. Se incluirá planificación y calendario de las actividades y cursos a impartir. Para cada uno de los cursos ofertados se deberá incluir al menos la siguiente información: - Nombre del curso - Duración y propuesta de calendario - Temario - Perfil del personal que imparte la formación 13