Secretaría Administrativa Dirección de Capacitación Administrativa Prestación de servicios de atención al cliente
Objetivo Proporcionar al personal las herramientas necesarias que le permitan lograr la certificación en el estandar de competencia Prestación de servicios de atención al cliente, contribuyendo en la mejora de los servicios administrativos para la satisfacción de nuestros usuarios. ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 2
CLIENTE Se entiende por el individuo que requiere la prestación de servicios o productos específicos que satisfagan sus necesidades personales Conocer a los clientes permite saber lo que los clientes buscan y a su vez permite definir las estrategias de servicio
SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que ofrece la Institución en cada una de sus áreas a un cliente con el fin de que éste obtenga y satisfaga sus necesidades Es un producto intangible que no se toca, no se palpa, pero permite satisfacciones que compensan el dinero o tiempo invertido en la realización de deseos y necesidades de los usuarios
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Atender los requerimientos del cliente 6 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
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1. Habilitar el área de atención a clientes Verifica que el área se encuentre en condiciones de orden y limpieza Prepara materiales y herramientas de atención Verifica las condiciones de operación del medio de comunicación a utilizar. ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 8
2. Inicia el contacto con el cliente Saluda de acuerdo al horario Proporciona tu nombre y puesto de trabajo de acuerdo a las políticas internas Utiliza la imagen corporativa 9 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Imagen Institucional Se refiera a los aspectos visuales de la identidad de la Institución que se mantienen de manera uniforme u homologada en el espacio físico, ambiente y personal utilizando protocolo, logotipo, uniforme y uso de colores institucionales. ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 10
3. Identifica el tipo de atención y/o servicio requerido Utiliza la técnica de acuerdo a la tipología del cliente Pregunta sobre el requerimiento específico Identifica el tipo de servicio y producto de la organización relacionado con el requerimiento del cliente Confirma la solicitud mediante preguntas ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 11
Tipos de clientes D o m i n a n t e Provoca discusión Pretende tener siempre la razón Desconfía de las soluciones que se le ofrecen Necesita que le presten atención preferente Se muestra brusco, sarcástico y/o agresivo Maneras de atenderlo Déjalo hablar Escucha con paciencia i empatía Conserva la calma Atiende sus reclamos de inmediato, para no generar conflictos, siempre respetando las políticas de la dependencia Cuida tus gestos y lenguaje corporal H a b l a d o r Amistoso, hablador, sonriente Seguridad aparente sobre los demás Si no se orienta la charla se puede extender en otro tema Puede llegar a ser pesado Escucharlo con atención, pero manteniendo el control del proceso de atención y servicio Muéstrate cortes y amigable, pero siempre buscando el objetivo No te enganches en su charla personal Evita discutir asuntos personales 12 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Tipos de clientes I n d e c i s o Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse Teme plantear claramente su petición o problema Responde por evasivas Quiere reflexionar y/o pide opinión Formas de atenderlo Descubre el interés Entre menos opciones más fácil decidir Explica los beneficios del servicio desacuerdo a su necesidad No abandones al cliente S a b e l o t o d o Cree que lo sabe todo Quiere imponerse y marca actitud de superioridad A veces se muestra agresivo Exige mucha atención Exigente para defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones Escúchalo Acepta sus opiniones Se paciente y atento No contradigas al cliente No des cumplidos que puedan ofender al cliente ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 13
Tipos de clientes R e s e r v a d o I m p a c i e n t e Parece tener siempre prisa Se mueve con rapidez Mira mucho a su reloj Apenas contesta Parece indiferente Puede ser tímido o desconfiado Formas de atenderlo Ofrece el servicio preciso a su necesidad sin dar mas opciones Se rápido en gesto y palabra Agiliza el proceso de atención y servicio No interrumpas No te pongas nervioso Se amable Demuestra interés en atenderlo Busca respuestas afirmativas Presta mucha atención a lo que te dicen ya que es una persona de pocas palabras Si tienes que repetir argumentos, no eleves la voz 14 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Tipos de clientes Formas de atenderlo L e n t o Parece tener todo el tiempo del mundo Pausado en sus movimientos y palabras Se muestra reflexivo Muéstrate empático y amable con sus tiempos Repítele información y/o indicaciones Del servicio cuantas veces sea necesario y en la forma más completa posible No te impacientes Evita la brusquedad G r o s e r o Permanente mal humor Discute con facilidad Dominante y agresivo Ofensivo Le gusta dar espectáculo, evidenciar públicamente una situación Déjalo hablar Mantén la calma Escúchalo con atención Déjalo que exprese sin interrupciones Muestra empatía y comprensión Apóyate en otro compañero o jefe en caso de ser necesario ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 15
Atención de un cliente en situación de crisis o fuera de control Mantener la calma Escucha Activa Dejar que el cliente se exprese sin interrupciones Investigar causa del problema No culpar al cliente Explicar nosotros el problema; evitar que el cliente lo explique nuevamente Pasar a otro compañero o jefe No Resolver el problema Si Mostrar empatía y comprensión Mencionar nombre y ponerse nuevamente a su disposición Fin del proceso Despedir de acuerdo al horario y lineamientos establecidos ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 16
4. Selecciona el medio de comunicación por el cual se le atenderá al usuario Utilizando alternativas de comunicación Respetando las condiciones operativas y de seguridad del medio de comunicación seleccionado Informar al cliente el medio por el cuál será atendido 17 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Asertividad Habilidad para expresar deseos y necesidades de una manera abierta, directa, amable y siempre adecuada, de forma que se consiga comunicar lo que se piensa sin atacar a los demás. Utilizar esta habilidad supone saber decir que NO, saber pedir, saber negociar y saber ser flexibles. 18 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
en Servicio al Cliente La asertividad es una herramienta valiosa, en la medida en que debemos trasmitir a los clientes información que no suelen ser de su agrado. Esta habilidad nos da el poder de comunicar los datos pertinentes con la máxima objetividad, y siempre escuchando y respetando las críticas por parte de los clientes ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 19
Gestionar el servicio requerido por el cliente 20 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
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1. Solicita la información necesaria para atender los requerimientos del cliente Recopila su información y menciona al cliente acerca del aviso de privacidad ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
2. Registra la información y/o documentos Utilizando el medio de registro institucional establecido Requisitando el instrumento de registro institucional Validando los datos del cliente manteniendo la organización, orden y secuencia del registro ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
3. Proporciona lo requerido por el cliente Brinda la información de productos y servicios Canaliza al cliente para su atención a través de los mecanismos establecidos ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
4. Opera el equipo determinado por la empresa Utilizando el medio correspondiente del requerimiento a realizar Manteniendo las medidas de seguridad establecidas por la organización Observando las medidas del aprovechamiento de recursos materiales ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
5. Mantén la integridad de los documentos físicos y/o electrónicos Utilizando el proceso establecido para la conservación de documentación Conservando su organización de acuerdo al requerimiento del cliente ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Clasificación de la información Saber con que información contamos, cómo tratarla, de cuál deshacerse, donde guardarla y cómo recuperarla nuevamente para hacerla trabajar. Éste documento explora el reto que supone la clasificación eficiente de la información generada por la Institución y el porqué, cómo y cuándo abordar éste reto. 27 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Importancia de la Asignación de Claves de Registro La CONTRASEÑA o CLAVE (pasword) es una forma de autentificación secreta para controlar el acceso hacia algún recurso que se concede o se niega a una persona según sea el caso Debe mantenerse en secreto para aquellos que tengan restringido el acceso. ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 28
Valor Agregado En términos de MARKETING es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle mayor valor comercial; generalmente se trata de una característica o servicio poco común o poco usado por los competidores y le da a la Institución cierta diferenciación. 29 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Obtener la satisfacción del servicio al cliente 30 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
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1. Verificar el grado de satisfacción del Cliente Pregunta ya sea verbalmente o por escrito si su requerimiento ha sido cubierto. Brinda información adicional de otros productos y / o servicios ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 32
2. Cierra el servicio requerido del Cliente Expresa que te mantienes a disposición para brindar apoyo o información adicional Despídete de acuerdo al horario y lineamientos establecidos ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 33
Actitudes que se deben de tener ante el Cliente ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 34
Entre el 60 y 70 % de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal VERBAL NO VERBAL
Lenguaje corporal El cuerpo habla a través de: Postura Gestos Expresión Facial (Mirada, Sonrisa) 37 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Postura Postura Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás Caminar erguido La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso Manos agarradas hacia la espalda Cruzar las piernas balanceando ligeramente Brazos cruzados a la altura del pecho Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados Recargarse en algún mueble Lo que refleja Seguridad en si mismo y reposo Confianza y seguridad en si mismo Aburrimiento Aprensión, que oculta algo Aburrimiento ansiedad Actitud a la defensiva Abatimiento o debilidad, cansancio Cansancio falta de disposición 38 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Gestos Gestos Acariciarse la mandíbula Dar un tirón al oído Frotarse las manos Apretarse la nariz Golpear ligeramente los dedos Jugar con el cabello Frotarse un ojo Tocarse ligeramente la nariz Asentir con la cabeza Toma de decisión Inseguridad Impaciencia Evaluación negativa Impaciencia Lo que refleja Falta de confianza en si mismo e inseguridad Duda Mentir dudar o rechazar algo Atención e interés 39 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Expresión Facial Mirar hacia abajo Inclinar la cabeza Expresión Facial Lo que refleja No cree en lo que escucha Interés Fruncir el ceño Enojo confusión Sonrisa Amabilidad, gusto o alegría Mirar a los ojos Apertura, confianza, atención 40 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
La voz durante la atención al cliente Hablar claro, ni despacio ni de prisa, haciendo inflexiones en la voz y con autoridad. Tono cálido Tranquilo Amable y Empático (sonrisa) Refleja actitud positiva y disposición a la ayuda Se utiliza en la presentación y despedida Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo como al final de la conversación Pausado y calculado Refleja actitud de control, dominio de la situación Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y tratar reclamaciones Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen quejas en tono fuerte 41 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Persuasivo Sugestivo Seguro Entusiasta y convincente Refleja actitud resoluta de convencimiento propio Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor Caracteriza y expone Refleja actitud dirigida a la sugerencia o consejo Se utiliza para argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa. Su objetivo es aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso Directo y serio Refleja actitud de profesionalidad y seriedad Se utiliza para sondear necesidades o potencial para la obtención de datos Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego una solución, idea o servicio adecuado ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 42
Barreras de comunicación con los clientes Ambientales Calor en la sala Silla incómoda Distracciones visuales Interrupciones y ruidos de timbre, teléfono Verbales Personas que hablan muy rápido o no explican bien las cosas Personas que hablan otro idioma Incomprensión de nuestro idioma ya sea por diferencias de edad, clase social, nivel de educación Interpersonales Suposiciones incorrectas Percepciones distintas 43 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO
La calidad nunca es un accidente, es siempre el resultado de un esfuerzo inteligente CALIDAD un atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y servicios.
Perfeccionar el proceso Especial predisposición de actitud de servicio Identificar tipo de cliente Autocritica y análisis continuo E X C E L E N C I A Definir sus necesidades verdaderas Proceso de satisfacción del cliente Proceso de atención al cliente
Glosario Cliente Imagen Corporativa Medio de Comunicación Tipología de Cliente Trato Cordial Amabilidad Tolerancia Responsabilidad Iniciativa Orden Asignación de claves de Registro Aprovechamiento de Recursos Clasificación de Información 47 Se entiende por el individuo que requiere la prestación de servicios o productos específicos que satisfagan sus necesidades personales Se refiere a la proyección de la identidad de la Organización que se mantiene de manera uniforme u homologada en el espacio físico, ambiente y personal utilizando un protocolo, logotipo, uniforme y uso de colores institucionales Es el canal por el cual se realiza el proceso de comunicación, ya sea de carácter físico, auditivo, visual o electrónico, utilizado para la atención al cliente Se entiende por la clasificación de individuos que se distinguen por rasgos, señas y estilos de comunicarse durante el servicio de atención Es el proceso que se demuestra durante la atención a un cliente en el cuál se interpretan acciones, comportamientos y respeto por parte del responsable de la atención al cliente La manera en que se brinda apoyo e información al cliente La manera en que muestra disposición para comprender y atender las manifestaciones de los clientes La manera en que gestiona el servicio de acuerdo a los lineamientos de la organización La manera en que ofrece alternativas en el marco de la oferta de los productos y/o servicios La manera en que brinda la información acerca de los servicio y/o productos ofertados al cliente Se entiende por aquellos códigos numéricos o alfanuméricos que se asignan a documentos físicos o electrónicos con el fin de llevar un control específico sobre la documentación generada Optimizar el uso de aquellos medios naturales, humanos o materiales que se emplean en el proceso de atención a clientes evitando su desperdicio y manejo apropiado Proceso mediante el cual se realiza la separación de documentos físicos y electrónicos con la finalidad de ser almacenados o distribuidos a sus destinatarios ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Documentos Físicos Documentos Electrónicos Instrumento de Registro Medio de registro Perseverancia Importancia de la voz durante la atención al cliente Cierre del servicio Brindar información adicional Actitud positiva Son aquellos documentos que tienen por característica específica capturar datos mediante el uso de papel Son aquellos documentos que tiene por característica específica capturar datos mediante el uso de herramientas digitales Se refiere al formulario donde se asienta la información del cliente Se refiere a la herramienta electrónica o física en la cual se pueden captar datos personales y específicos sobre los requerimientos del cliente La manera en que demuestra interés permanente en el logro de las satisfacción del requerimiento del cliente Proceso de modulación y entonación oral al brindar la atención al cliente, utilizando la comunicación verbal como herramienta base de la oferta de productos y/ o servicios Concluir de manera general el proceso de servicio brindado a fin de lograr la satisfacción de necesidades específicas del cliente Complemento de carácter exclusivo en el cual se realiza la oferta de servicios y/o productos relevantes y de clasificación específica de los clientes La actitud puede definirse como la disposición o el ánimo con el que enfrentamos una situación. Al hablar de una actitud positiva, entendemos que vamos a afrontar lo que venga de la forma más beneficiosa para nosotros. Manejo de quejas y conflictos Empatía Organización (orden) Habilidad básica en el trato con la gente, de manera que podamos manejar y tranquilizar la situación y establecer una forma de solución del problema de la persona, o pedir ayuda en casos necesarios. Esta palabra deriva del término griego empátheia se refiere a la habilidad cognitiva de una persona para comprender el universo emocional de otra. Forma de control ideada para la mayor eficacia y eficiencia de nuestro trabajo, ahorrando nuestro tiempo y el de la persona atendida, logrando con ello un trato rápido y por consiguiente la satisfacción del cliente. ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 48
Conocimientos Adicionales a la competencia Técnicas de Atención al cliente de acuerdo a su tipología Tipos de barreras en la comunicación efectiva Características de la comunicación verbal y no verbal Tipos de comunicación documental física y electrónica Ley de protección de datos personales La importancia de servicios y productos de la Institución La importancia de la imagen corporativa Institucional La importancia de la asertividad en el servicio Importancia de la clasificación de la información La importancia del Valor agregado Importancia de la asignación de claves de registro Diferencias entre servicio, calidad y excelencia en el servicio Principales medidas de aprovechamiento de los recursos La importancia de mantener actualizada la información del cliente Tipos de instrumento de registro La importancia de la voz durante la atención al cliente Elementos de cierre del servicio Aplicación Aplicación Comprensión Conocimientos Comprensión Comprensión Aplicación Aplicación Comprensión Comprensión Comprensión Comprensión Comprensión Comprensión Comprensión Comprensión Aplicación 49 ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente
Muchas Gracias ECO305 Prestación de servicios de atención al cliente 50