ASIGNACIÓN (PREROUTING) De las llamadas entrantes en función del número llamante y del número llamado En las llamadas entrantes, en función del número de teléfono del cliente que llama (número llamante o ANI) y en función del número de teléfono llamado (número llamado o DNIS) se pueden encaminar las llamadas según cuatro opciones: Rechazar la llamada. La red telefónica da la señal de comunicando/ocupado al cliente que llama. Asignarla directamente a un terminal telefónico. Asignarla directamente a un agente, localizando automáticamente el terminal telefónico donde se encuentra activado (login) Asignarla a una RUTA asociándole unos parámetros iniciales. En la ruta asignada la llamada seguirá el proceso de encaminamiento a mensajes, campos de espera, VRU, CTI, calendarios, buzones, grupos de agentes, etc. DharmaXML Todo lo relacionado con los ANIs/DNIS de las llamadas entrantes se configura desde tres programas de DharmaXML: ANIs-Nombres. Asocia un nombre a cada número llamante para una más fácil identificación del cliente. Asignaciones. Para encaminar las llamadas a rutas o agentes según el ANI y DNIS de la llamada. Cfg.Servicios. Para los informes estadísticos realiza agrupaciones de DNIS en servicios. Routing-1
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Identificación de los números llamantes (ANIs) con un nombre. Para una más fácil identificación de los clientes Dharma almacena una lista de 2048 nombres asociados a otros tantos números llamantes. DISTORSIONADO Estos nombres aparecerán en : Los displays de los terminales telefónicos de los agentes cuando les entren las llamadas de los clientes. En los informes estadísticos. En las pantallas de supervisión Routing-5
Rechazo de ANIS. Una lista de hasta 128 números de teléfono llamante que Dharma debe de rechazar, por tratarse de gamberros, bromistas, llamadas particulares a agentes, llamadas malintencionadas, etc. Lista de DNIS. Una lista de hasta 512 números de teléfono llamado que Dharma asigna y distribuye a las diferentes rutas, terminales, agentes, grupos, etc. directa. Cuando Dharma se interconecta con una PABX se puede reservar un rango de numeración para llamar directamente a los terminales y a los agentes. Por ejemplo reservar la numeración 2000-3000 para los terminales y 50000-54000 para los agentes así cuando se reciba una llamada al numero 2388 se enviará al terminal 388 y al recibir una llamada al número 51369 la llamada se enviará al agente 1369 y sino estuviera el agente activado Dharma rechazará la llamada. Límite. Se configura el límite de llamadas simultáneas que debe de admitir Dharma (Por cada número (DNIS)). Se rechazarán las llamadas entrantes al número durante el tiempo que permanezca sobrepasado el límite. Útil cuando un Call Center tiene muchos números DNIS por los mismos primarios RDSI y no desea que las llamadas a un servicio colapsen los canales para el resto de servicios. Conjunto de ANIs. Hasta 500 ANIs organizados en hasta 127 conjuntos de números llamantes (ANIS) que Dharma debe de chequear para que en el caso de que algún ANI del conjunto coincida con el ANI de la llamada ejecutar una determinada asignación a ruta. Conjunto de Agentes y Terminales. Hasta 127 conjuntos de números de agentes y números de terminales que Dharma debe de chequear para que en el caso de que algún agente o terminal del conjunto esté libre reciba la llamada entrante. Abrir Recarga la configuración de asignaciones ya sea desde Dharma o desde un fichero en el que se hubiera guardado anteriormente. (Nota: cada vez que se recarga se analizan las consistencias de los datos. Si detecta algún error lo notifica y lo deja señalizado mediante un icono en la fila del DNIS corrupto) Guardar. Envía a Dharma o a un fichero las modificaciones que se hayan realizado en la asignación. Imprimir. Enviar a la impresora un informe de las asignaciones. Editar. Abre las pantallas de edición del número (DNIS) que se haya seleccionado con el ratón. Añadir. Añade y configura un nuevo número (DNIS) a la lista de DNIS. Eliminar. Quita un número (DNIS) de la lista de DNIS. Pts/Ags. Abre las distintas ventanas de configuración de conjuntos de agentes o terminales puestos. En cada conjunto se puede configurar varios agentes y/o terminales de forma individual y/o en rango (ejemplo: del agente 452 al agente 490). Directas. Abre la ventana de configuración de números de asignación directa a terminales y/o a agentes. En cada caso permite configurar el número de cifras que se va a detectar y la base u origen a partir del cual se va a utilizar. ANIS. Abre las distintas ventanas de configuración de conjuntos de ANIS ANI R. Abre la ventana de edición de números llamantes (ANIS) que Dharma debe de rechazar. Analog. Las llamadas que entran por los enlaces analógicos no tienen DNIS. Desde esta ventana se configura un DNIS para cada enlace analógico. Ejemplo las llamadas que llaman al 91 361 40 16 entran por el enlace analógico 1344, entonces desde esta ventana configuramos el enlace 1344 con el DNIS 91 361 40 16. A continuación el DNIS asociado a cada enlace analógico se configura en las ventanas de edición de DNIS. Los enlaces analógicos se asignarán como si fueran enlaces RDSI que tienen el DNIS que se les ha asociado. Incons. Busca inconsistencias en el momento que se le pulsa. Chequea la consistencia de los datos introducidos y que existen las rutas asignadas a los DNIS, a los ANIS, a los enlaces analógicos, etc. Ejemplo: Si se elimina una ruta en el programa editor de rutas desde aquí se detectará una inconsistencia en los números ANIS o DNIS asignados a esta ruta. Incons. Si permanece pulsado chequea automáticamente las inconsistencias cada vez que se va pulsa el botón de Guardar para enviar a Dharma o a un fichero. Ver. Si está pulsado se ve en la parte inferior de la pantalla un diagrama de la ruta asignada al DNIS que se está seleccionando Routing-6
Parámetros Nombre. A cada ANI/DNIS se le asocia un nombre que aparecerá en el display de los terminales de los agentes para identificar y relacionar el número llamado y llamante de la llamada. También aparece en las estadísticas y en las pantallas de supervisión. Ruta. Ruta a la que se encaminará la llamada dentro del Routing Dharma. Si la Ruta asignada esta comprendida entre 250 y 254, nos permitirá asociar una Ruta Extendida. La Ruta Extendida es una ruta normal, pero en el que se puede acceder por Ítem. Campaña. Un mismo número (DNIS) puede estar una temporada asignado a una campaña y en otro momento a otra campaña diferente. Cambiando el número de campaña la estadística puede distinguir las llamadas relacionadas con cada campaña. Aquí se configura un número de campaña inicial, a posteriori la Campaña puede ser modificada según las rutas por las que pase la llamada. Prioridad. La prioridad que se asigna solamente es válida cuando las llamadas entran en los campos de espera de los grupos. En las colas de los campos de espera las llamadas son ordenadas primero por prioridad y después por tiempo de permanencia. Aquí se configura una prioridad inicial, a posteriori esta prioridad puede ser modificada según las rutas por las que pase la llamada. Ruta Fax. Este parámetro nos indica a que ruta se quieren enviar las llamadas cuando en su proceso de enrutamiento se detecta que es una llamada proveniente de un dispositivo FAX. En el momento que se detecta la llamada interrumpe su encaminamiento y se redirige a la Ruta FAX configurada. Sólo se permite si la Ruta asignada está comprendia entre 0 y 254. Ruta Extendida. Este parámetro nos indica a que ítem de ruta se quieren enviar las llamadas cuando la Ruta asignada está comprendida entre 250 y 254. Para el resto de Rutas la asociación es fija al ítem 0. Esta opción nos permite la reducción de Rutas en clientes que usan las 254 disponibles. Índice Est. Este dato en desuso solo es útil para aquellos clientes que sigan utilizando la antigua estadística y quieran sacar informes en función del índice de asignación. Este número es el equivalente al índice que se utilizaba en la anterior asigna- Llamadas que NO pasan por ANI/DNIS Dharma analiza los campos subdirección y usuario usuario en todas las llamadas entrantes RDSI. Si en estos campos viene una asignación automática Dharma la asigna independiente del contenido del número llamado(dnis) o del número llamante (ANI). Por un enlace RDSI se puede llamar directamente a un terminal, o a un agente, o a un grupo o a una ruta. También pueden ser llamadas entre Dharmas que llevan una asignación embebida o una consulta de estado, etc. Otras funcionalidades opcionales Dharma relacionadas con la asignación de llamadas entrantes. Reintentos de llamada. Dharma puede proporcionar una prioridad mas alta a las llamadas que han llamado con anterioridad y no han sido atendidas (Han colgado estando en el campo de espera de un grupo de agentes). La prioridad asignada es proporcional al tiempo de espera total acumulado en las anteriores llamadas sin atender. Rechazo temporal de un número llamante. Otra utilidad de Dharma es permitir que los agentes puedan (pulsando una tecla de su terminal) enviar el número llamante ANI del cliente que está hablando, a una lista de ANIs rechazables, en esta lista estará temporalmente (Desde 1 minuto hasta 4 horas según configuración). Así se pueden evitar las llamadas de niños desde cabinas, gamberros, etc. Rechazo de las llamadas con número oculto (sin ANI). Si se necesita el ANI en las llamadas entrantes para el CTI, identificación, solo socios, etc. Dharma puede rechazar las llamadas que no vengan con número llamante. Cambio del ANI del cliente. En llamadas entre Dharmas se puede cambiar el ANI que entrega la red telefónica por otra información del cliente que ha insertado el Dharma origen de la llamada. Cuando un Dharma realiza una llamada a otro Dharma le envía la orden de que modifique el ANI por otro, o que modifique datos CTI por los que se le envían. No presentar el número ANI en los displays de los terminales telefónicos de los agentes. Routing-7
Ejemplo: Una empresa trabaja en dos países España y Francia. Tiene el Call Center ubicado en España. Tiene un primario RDSI con dos números de teléfono: 999 99 99 99 para atención al público. 888 88 88 88 para administración. Tiene dos grupos de agentes: El grupo 1 de agentes que habla español en la Ruta 1 El grupo 2 de agentes que habla francés en la Ruta 2. 1) Las llamadas al 999 99 99 99 provenientes de España vayan al grupo 1 de agentes y las de Francia al grupo 2 de agentes. 2) Las llamadas recibidas desde la delegación que tiene la empresa en Francia se encaminen directamente al director comercial. 3) En el caso anterior, si está ocupado el director comercial se encaminen al grupo 2 de habla francesa. 4) Las llamadas recibidas desde la delegación que tiene la empresa en Zaragoza se encaminen directamente al director comercial. 5) En el caso anterior si esta ocupado el director comercial se encaminen al grupo 1 de español 6) Las llamadas provenientes del domicilio del gerente vayan directamente al teléfono del gerente y si este está ocupado de la señal de comunicando sin pasarla a otro sitio. 7) Las llamadas al 888 88 88 88 administración vayan al conjunto de agentes de administración. 8) En el caso anterior si están todos ocupados se encaminen al grupo 1 9) Las llamadas a administración recibidas desde Francia se encaminen a un agente determinado de administración. 10) En el caso anterior si está ocupado pase al grupo 2 de agentes. Orden en al configuración: Preferentemente el orden de la configuración debería ser : 1. Tener editadas las rutas a las que se van a asignar los ANIS y DNIS. 2. Editar los conjuntos de agentes y terminales (si se van a utilizar). 3. Editar los conjuntos de ANIS y sus asignaciones (si se van a utilizar). 4. Editar los enlaces analógicos (si los hubiera) y asociarle un número DNIS. 5. Editar los DNIS Routing-8
ción. Otros Tipo de enlace. Indica a Dharma porque tipo de enlace se va a recibir este número (DNIS) ya sea analógico, RDSI básico, RDSI primario, VOIP, DharmaPhone, teletrabajo, etc. Este dato ayudará a Dharma en el tratamiento de la llamada. Routing-9