Página: 1 de 1 INSTITUTO DE EDUCACIÓN TÉCNICA PROFESIONAL DE ROLDANILLO, VALLE-INTEP MANUAL PARA LA ATENCIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS EVALUACIÓN, MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO A LA GESTIÓN OCTUBRE, 2009
Página: 2 de 2 CONTENIDO Pág. 1. INTRODUCCIÓN 4 2. OBJETIVOS 5 3. ALCANCE 5 4. REFERENCIAS NORMATIVAS 6 5. DEFINICIONES 8 6. POLÍTICA PARA EL MANEJO DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS 8 7. TIEMPOS DE RESPUESTA A LAS SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS 9 8. PERSONA ENCARGADA DE COORDINAR LAS ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO 9 9. MEDIOS ESTABLECIDOS PARA FORMULAR SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS 10 10. REQUISITOS PARA FORMULAR SQR 11 11. SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS 11 ANEXOS Anexo A: Resolución 926 del 19 de octubre de 2009. Anexo B: Formato de reporte de Sugerencias, Quejas y Reclamos.
Página: 3 de 3 1. INTRODUCCIÓN El Plan de Desarrollo del Instituto de Educación Técnica Profesional de Roldanillo, Valle, se soporta en políticas para fortalecer los procesos de participación ciudadana, la cultura del autocontrol y seguimiento de las actividades desarrolladas para el cumplimiento de la misión institucional. El procedimiento para la Atención de Sugerencias, Quejas y Reclamos se describe como un sistema que capta la satisfacción del cliente; después de recibir el servicio, por distintos medios que el INSTITUTO DE EDUCACIÓN TÉCNICA PROFESIONAL DE ROLDANILLO, VALLE-INTEP, debe proveer. Esa manifestación del cliente es recibida, registrada y clasificada de acuerdo a los procesos que estén siendo afectados para luego ser direccionada a los responsables de dichos procesos y posteriormente solucionada en los términos legales; finalmente debe ofrecer una respuesta y retroalimentación a los clientes. Este no podría tener una visión integral sino cierra el ciclo y es allí donde debe ser el inicio para el proceso de mejoramiento de la calidad de los servicios.
Página: 4 de 4 2. OBJETIVOS: Desarrollar el procedimiento que permita a los clientes de la Institución presentar sus Sugerencias, Quejas y Reclamos con el fin de cumplir con la Misión Institucional. Dar tratamiento a las Sugerencias, Quejas y Reclamos (SQR) en el INTEP, proporcionando a los clientes el acceso abierto y sencillo al sistema de los SQR. Disponer de mecanismos de seguimiento que permitan establecer las causas de las Sugerencias, Quejas y Reclamos, con el propósito de impulsar acciones de mejoramiento en los Procesos Institucionales. Garantizar que la percepción y satisfacción de los clientes con los servicios ofrecidos tengan eco al interior de la Institución y por consiguiente convertirse en uno de los insumos y requerimientos para los procesos de mejoramiento de la calidad de los mismos. Fomentar el cumplimiento de las metas estratégicas formuladas en el Plan de Desarrollo del Instituto. Proporcionar una fuente de información para que la Institución conozca de primera mano La opinión de sus clientes acerca de la calidad de los servicios recibidos considerando las variables o atributos componentes de estos servicios. 3. ALCANCE Este manual aplica a todas las Sugerencias. Quejas y Reclamos, desde su recepción por un funcionario del Instituto, pasando por el respectivo trámite y finaliza en el seguimiento a la satisfacción del cliente. La institución tramitará las Sugerencias, Quejas y Reclamos internas y externas de carácter anónimo dependiendo del impacto que ésta tenga sobre los intereses comunes.
Página: 5 de 5 Constitución Política de Colombia. 4. REFERENCIAS NORMATIVAS Titulo II, De los derechos, las garantías y los deberes. Capitulo 1, De los derechos fundamentales, derecho de petición Artículo 23. Código Contencioso Administrativo. Titulo I, Actuaciones administrativas. Capitulo II, Del derecho de petición en interés general Peticiones escritas y verbales. Artículo 5. "Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio. Las escritas deberán contener, por lo menos: La designación de la autoridad a la que se dirigen. Los nombres y apellidos completo del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección. El objeto de la petición. Las razones en que se apoya. La relación de documentos que se acompañan. La firma de peticionario, cuando fuere el caso..." Término para resolver Artículo 6. "Las peticiones se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta. Cuando la petición haya sido verbal, la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado. En los demás casos será escrita." 3. Titulo I, Actuaciones administrativas Capitulo III, Del derecho de petición en interés particular peticiones
Página: 6 de 6 Artículo 9. "Toda persona podrá formular peticiones en interés particular. A éstas se aplicará también lo dispuesto en el capitulo anterior. Ley 190 de 1995, Estatuto Anticorrupción. Titulo V. aspecto institucionales y pedagógicos. Numeral b, sistema de quejas y reclamos. Artículo 53. "En toda entidad pública, deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. La Oficina de Control Interno, verificará periódicamente para que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular." Artículo 54. "Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que reciban las quejas y reclamos deberán informar periódicamente al jefe o director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir: Servicios sobre los que se presenta el mayor número de quejas y reclamos, y Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer más participativa la gestión pública." Artículo 55. "Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate de interés particular o general y su incumplimiento se dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo." Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Numerales 5.6 Revisión por la Dirección y 8.2.1 Satisfacción del Cliente. Resolución 926 del 19 de octubre de 2009. Por la cual se adopta el Manual de Sugerencias, Quejas y Reclamos del Instituto de Educación Técnica Profesional de Roldanillo, Valle. (Anexo1)
Página: 7 de 7 5. DEFINICIONES Para una mejor conceptualización de todo lo que abarca el desarrollo e implantación del procedimiento de SQR, se presentan las siguientes definiciones: SUGERENCIA. Es una insinuación formal recibida de un cliente del Instituto con el propósito de contribuir al mejoramiento. La Institución es autónoma para acoger o no la sugerencia. QUEJA. Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los funcionarios de la Institución. La Queja se considera de impacto bajo. RECLAMO. Expresión de la insatisfacción hecha a la organización debido a que el servicio ha sido prestado en forma deficiente. El reclamo se considera de impacto alto y genera una No Conformidad. SQR: Sugerencias, Quejas y Reclamos. RETROALIMENTACIÓN. Opiniones, comentarios y expresiones de interés, en los productos o el procedimiento del manejo de las sugerencias, quejas y reclamos. DERECHO DE PETICCIÓN. Es el derecho que constitucionalmente tiene toda persona para presentar y solicitar, respetuosamente, una petición por motivos de interés general o particular. COMENTARIO POSITIVO. Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un funcionario o con el proceso que genera el servicio. 6. POLÍTICA PARA EL MANEJO DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS El Instituto de Educación Técnica Profesional de Roldanillo, Valle, se compromete a permitir y asegurar a los clientes una participación efectiva en el seguimiento y control social a la gestión desarrollada en la entidad a través del Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamos.
Página: 8 de 8 7. TIEMPOS DE RESPUESTA A LAS SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS En el INTEP cada Sugerencia, Queja y Reclamo, tendrá un soporte que evidencia el trámite que se llevó a cabo para su respuesta. Al ingresar cada SQR al sistema, se le asigna una prioridad de acuerdo al tipo de manifestación: Alta: Derechos de petición y tutelas Media: Reclamo, queja y solicitudes Baja: Sugerencias Esta prioridad está ligada a los tiempos de respuesta y al impacto de trámite del requerimiento de acuerdo con la Constitución Nacional, Artículos 20, 23, 73 y 74; Código Contencioso Administrativo, Artículo. 35 de la Ley 489 1998. Por regla general, las autoridades han determinado los siguientes plazos de acuerdo al tipo de manifestación: Quince (15) días para dar respuesta a la queja. Quince (15) días para atender reclamos. Diez (10) días para contestar peticiones de información. Treinta (30) días para contestar consultas. Treinta (30) días hábiles para atender sugerencias y elogios. Los anteriores plazos son los máximos, pues todo servidor público tiene el deber de actuar frente a las peticiones con celeridad y eficacia ante la SQR recibida. 8. PERSONA ENCARGADA DE COORDINAR LAS ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO En el Instituto de Educación Técnica Profesional de Roldanillo, Valle, todos los funcionarios se encuentran en la obligación de recibir y RESPONDER las Sugerencias, Quejas y Reclamos de acuerdo a los plazos establecidos. En la oficina de Control Interno realiza la radicación y seguimiento de las Sugerencias, Quejas y reclamos recibidos. La persona encargada del manejo de las Sugerencias, Quejas y Reclamos de acuerdo a los tiempos de respuesta, realiza el seguimiento teniendo en cuenta el estado de las SQR arrojadas por el sistema, pero cada proceso de la institución es el responsable de solucionar las sugerencias, quejas y reclamos, así como de adoptar sí es el caso las sugerencias formuladas por
Página: 9 de 9 nuestros clientes. El procedimiento se hace con el mecanismo aprobado por el Sistema de Gestión de la Calidad con que cuenta la Institución. La Oficina de Control Interno no ejerce un control policivo, por el contrario es una oficina ASESORA para el mejoramiento continuo de la institución su objetivo es formular recomendaciones y colaborar con la dirección y la administración para el cumplimiento de resultados, planes y metas, garantizando una mejor prestación de los servicios. 9. MEDIOS ESTABLECIDOS PARA FORMULAR SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS El Instituto de Educación Técnica Profesional de Roldanillo, Valle-INTEP, para darle cumplimiento a lo dispuesto en la constitución Política de Colombia de 1991, Ley 30 de 1992, Ley 87 de 1993, Ley 190 de 1995 y Ley 734 de 2002, sobre la obligatoriedad de establecer el Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamos, ha establecido los siguientes métodos para formular los requerimientos: - Acudir personalmente a la Oficina de Control Interno, ubicada en la carrera 7 # 10-20, Edificio La Villa. Horario de atención lunes a viernes de 8:00a.m a 12:00 m. y de 2:00p.m a 6:30p.m. - Comunicándose a través de la línea telefónica (2) 229 85 86 extensión 127. Fax (2) 229 72 26 - Utilizar los buzones ubicados en diferentes áreas de la institución: Se anexa formato establecido para el reporte de SQR (Anexo 2). Edificio La Villa- Recepción Bloque Académico Corredor primer piso. Edificio Republicano: Corredor primer piso Cedeagro - Utilizar la página web institucional: www. Intep.edu.co, link Quejas y Reclamos
Página: 10 de 10 10. REQUISITOS PARA FORMULAR SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS Las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes podrán ser presentadas por los clientes del INTEP en forma verbal o por escrito y deberán contener: La designación de la autoridad a la que se dirige, si la conoce. Datos personales del cliente reclamante: nombre, apellido, documento de identidad, dirección y teléfono y de su apoderado, si es el caso. Estos son requisitos indispensables para ingresar el requerimiento al sistema. El objeto de la queja, reclamo, sugerencia, información e inquietud, debidamente sustentado. La relación de los documentos que se anexan, si se aportan. Si se actúa por medio de apoderado, deberá presentarse el respectivo poder otorgado en forma legal. 11. SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE LAS SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS La oficina de Control Interno será la encargada de hacer el seguimiento, control y evaluación a las acciones o soluciones que se den en las dependencias producto de la queja, reclamo o sugerencia. Deberá presentar informes periódicos correspondientes a las sugerencias, quejas y reclamos, sugerencias, información e inquietudes solicitadas por los clientes incluyendo aquellas que no fueran resueltas en los términos estipulados. Nombre Cargo Firma Fecha Elaborado María del Socorro Valderrama Campo Coordinadora Grupo Interno de Trabajo de Control Interno 2009-11-06 Revisado Ana Beatriz Jaramillo Abadía Coordinadora Grupo Interno de Trabajo de Planeación 2009-11-06 Aprobado Mandina Quizza Tómich Rectora 2009-11-06