Teleasistencia Memoria 2015 Datos del servicio en el periodo de 01/01/2015 a 31/12/2015 presentado por: Memoria Teleasistencia 2015 Página 0
Índice de contenido Índice de contenido... 1 Introducción... 2 Proyecto de Teleasistencia... 2 Evaluación de la calidad del servicio... 4 Prestación del servicio... 4 Baja o finalización del servicio... 4 Personal... 4 Recursos materiales... 4 Análisis de resultados... 6 Resumen del servicio en el año 2015... 6 Personas usuarias atendidas... 7 Tipología y tipo de personas usuarias... 7 Altas y bajas en el servicio... 9 Llamadas entrantes y salientes del Centro de Atención... 9 Llamadas entrantes recibidas en el Centro de Atención... 9 Llamadas salientes desde el Centro de Atención... 12 Datos de personas usuarias por comarcas... 15 Personas usuarias atendidas... 15 Altas en el servicio... 15 Bajas en el servicio... 16 Personas usuarias activas a 31 de diciembre de 2015... 16 Propuestas de mejora continúa... 17 Localización de Personas (LoPe)... 17 Proyecto SOTA... 17 Memoria Teleasistencia 2015 Página 1
Introducción El Centro de Coordinación y Recursos Tecnológicos de Cruz Roja Española en Huesca, ubicado en el Parque Tecnológico Walqa, engloba la atención de los proyectos orientados al colectivo de personas vulnerables, en su mayoría personas mayores y/o discapacitadas. Estos proyectos se basan para su ejecución en las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) considerándolas como un medio adecuado y eficaz para conseguir el objetivo final de facilitar la vida diaria a las personas de los colectivos citados, así como la prevención y la atención socio-sanitaria. Proyecto de Teleasistencia El proyecto de Teleasistencia tiene fundamentalmente una función asistencial ante situaciones de urgencia en las que se puede llegar a salvar vidas humanas, como ocurre en ocasiones. Hay una segunda que es una función preventiva, que surge de la seguridad y tranquilidad que proporciona a los usuarios el saber que ante cualquier situación de riesgo van a ser atendidos con solo pulsar un botón. Uno de los objetivos del sistema de Teleasistencia consiste en evitar internamientos innecesarios. La Teleasistencia permite a las personas que no precisen cuidados permanentes, vivir en sus domicilios con la tranquilidad de que ante cualquier situación de riesgo van a ser atendidas. Con este sistema se evita el ingreso en residencias de personas mayores que no podrían permanecer en su domicilio sin riesgo. Para Cruz Roja, el servicio va mucho más allá de la tecnología y pasa para ello por una clara y marcada visión social que empieza y termina en la creación o fortalecimiento de las redes sociales de las personas usuarias y la participación social (de las mismas y de su entorno) para, junto con el resto de aportaciones del servicio, conseguir una promoción real y palpable de la autonomía personal. El funcionamiento, basado en la línea telefónica, consiste en la instalación en el domicilio de la persona usuaria de un terminal telefónico dotado de un botón de alarma, así como una unidad de control remoto (UCR, colgante o medallón) por cada persona que la necesite, en el mismo Memoria Teleasistencia 2015 Página 2
domicilio pueden instalarse tantas unidades de control remoto como sean necesarias. Al pulsar el botón de alarma o el medallón se activa una llamada telefónica que es recogida en la central de atención, donde están almacenados informáticamente todos los datos relevantes de la persona usuaria, dirección, estado de salud, medicación, personas de contacto, etc. La llamada es atendida por personal específicamente formado para esta tarea, los cuales clasifican el tipo de llamada y movilizan, si es necesario, los recursos adecuados: unidad móvil, centro de salud, ambulancia, etc. Dispositivo para Teleasistencia Domiciliaria Dispositivo para Teleasistencia Móvil Memoria Teleasistencia 2015 Página 3
Evaluación de la calidad del servicio Prestación del servicio Número de personas usuarias a las que se ha realizado encuesta de satisfacción/total de personas usuarias (este indicador se debe medir anualmente) Tiempo medio (en segundos) de respuesta de la persona operadora a una llamada, una vez ésta ha entrado en el Centro de Atención Tiempo medio (en minutos) desde que se recibe una llamada en el Centro de Atención hasta la movilización del recurso especializado (bomberos, fuerzas de seguridad, ambulancias, servicios sanitarios, etc.) Tiempo medio (en minutos) desde que se recibe una llamada en el Centro de Atención hasta la movilización de otros recursos 16 (*) 14,7 2,2 3,0 Tiempo medio (en minutos) de llegada de la Unidad Móvil al domicilio 16,6 Número medio de llamadas de seguimiento por persona usuaria al mes 28 Número de incidencias relacionadas con la custodia y manipulación de llaves por parte de la entidad 20 Baja o finalización del servicio Número de personas usuarias que causan baja en el servicio provocada por insatisfacción en la prestación del servicio 0 Personal Número de horas de formación recibida/número medio de trabajadores - Coordinadores/as de zona 6 horas / 11 trabajadores/as - Operadores/as 32 horas / 13 operadores/as - Instaladores/as 4 horas / 2 instaladores Recursos materiales Número de averías en el equipamiento de la persona usuaria que impiden la comunicación de esta con el Centro de Atención/total de terminales instalados Tiempo medio (en horas) de la resolución de averías del terminal que impiden la comunicación de la persona usuaria con el Centro de Atención Centro de Atención o Puestos de atención 6 o Puestos de gestión 5 Memoria Teleasistencia 2015 Página 4
Número de averías en el sistema del servicio que producen la pérdida de capacidad de respuesta del Centro de Atención y que activan el sistema de respaldo 0 (*) Encuestas de satisfacción. Dentro de los requisitos establecidos en el sistema de Calidad en el proyecto de Teleasistencia, está la evaluación periódica de la satisfacción, tanto de las personas usuarias como del personal remunerado y voluntario y de los financiadores del Proyecto. Conocer el grado de satisfacción es un elemento fundamental en la gestión del proyecto, al permitirnos adecuarnos a las expectativas. Durante el pasado mes de diciembre se realizaron las encuestas de satisfacción relativas al año 2015 a un total de 16 personas usuarias en toda la provincia según indicaciones de la Oficina Central de Cruz Roja Española en base a una muestra obtenida para obtener resultados de confianza. Del análisis de las encuestas realizadas se constata que existe un grado de satisfacción muy alto entre los usuarios con el servicio de Teleasistencia. Todos manifiestan como aspectos positivos a destacar la facilidad en el manejo del equipo (terminal, medallón o teléfono móvil), la rapidez en solventar posibles averías, el trato cordial y amable de los operadores de la Central de Teleasistencia, la información periódica de las actividades complementarias que pueden realizar en nuestra entidad y la seguridad y tranquilidad que les proporciona el saber que siempre va a existir una respuesta a su llamada junto con la independencia y posibilidad de continuar viviendo en su domicilio. Memoria Teleasistencia 2015 Página 5
Análisis de resultados Resumen del servicio en el año 2015 RESUMEN DEL SERVICIO 2015 Nº Personas usuarias atendidas 2.805 Terminales activos a 31/12/2015 2.283 Personas usuarias activas a 31/12/2015 2.403 Personas usuarias atendidas con el servicio de Teleasistencia Móvil 15 Personas usuarias activas con el servicio de Teleasistencia Móvil a 31/12/2015 13 Altas de terminales 21 Altas de personas usuarias 24 Bajas de terminales 371 Bajas de personas usuarias 402 Ausencias domiciliarias (menor o igual a 30 días) 2.112 Personas usuarias con alguna ausencia domiciliaria en el periodo 1.018 Suspensiones temporales (mayor de 30 días) 762 Personas usuarias con alguna suspensión temporal en el periodo 646 Promedio de llamadas realizadas (alarmas) por personas usuarias por vivienda 19 Promedio de llamadas recibidas (agendas) por las personas usuarias 28 Total de alarmas recibidas en el Centro de Atención 156.331 Alarmas de personas usuarias recibidas en el Centro de Atención 51.613 Alarmas de Teleasistencia Móvil realizadas por las personas usuarias 328 Promedio diario de alarmas de personas usuarias atendidas en el Centro de Atención Tiempo medio de demora en la atención de alarmas de las personas usuarias en el Centro de Atención (en segundos) 141 14,7 Total de agendas realizadas desde el Centro de Atención 91.426 Promedio diario de agendas realizadas en el Centro de Atención 250 Memoria Teleasistencia 2015 Página 6
Personas usuarias atendidas Tipología y tipo de personas usuarias Las personas usuarias del servicio las incluimos en distintas categorías según su situación y estado físico/psíquico. Durante el año 2014 se atendieron: TIPOLOGÍA Nº Discapacitados Físicos 36 Discapacitados Psíquicos 16 Discapacitados Sensoriales 4 Enfermo Crónico 14 Otros 1 Personas Mayores de 65 años 2734 Total 2805 También dependiendo del equipamiento instalado en el domicilio y uso del mismo diferenciamos entre: Titular: persona usuaria con mayor riesgo de las que conviven en el domicilio, dispone de una unidad de control remoto. Beneficiario/a CON unida d de control remoto: persona usuaria conviviente con la titular que por su mayor riesgo dispone también, adicionalmente al titular del servicio, de una unidad de control remoto. Beneficiario/a SIN unidad de control remoto : persona usuaria que conviviente con la persona titular que por su menor riesgo no es necesario que disponga de unida de control remoto. TIPO Nº Titular del servicio 2654 Beneficiario/a CON unidad de control remoto 28 Beneficiario/a SIN unidad de control remoto 123 Total 2805 Las características mayoritarias de las personas usuarias del servicio nos dan como perfil a mujeres, mayores de 80 años que viven solas : Memoria Teleasistencia 2015 Página 7
PERSONAS USUARIAS POR SEXO Hombre 20% Mujer 80% GRUPOS DE EDAD Personas usuarias Mayor de 80 años 2401 85,60% Entre 75 y 79 años 225 8,02% Entre 65 y 74 años 125 4,46% Entre 60 y 64 años 17 0,61% Menor de 60 años 37 1,32% Total 2805 % PERSONAS USUARIAS POR CONVIVENCIA Vive sol@ 60% Vive acompañad@ 40% Memoria Teleasistencia 2015 Página 8
Altas y bajas en el servicio Atendiendo a la clasificación anteriormente descrita resumimos que durante el año 2015 causaron alta un total de 21 personas titulares y 3 personas beneficiarias, todas ellas correspondientes a la tipología de Personas Mayores de 65 años. Por otra parte causaron baja un total de 407 personas. Los motivos de dicha baja en el servicio se desglosan así: MOTIVOS DE BAJA Alta en otro servicio Acompañad@ en domicilio 5 7 Otros 19 Fallecimiento 180 No aceptar condiciones 1 Ingreso en residencia 142 Con familiares o amig@s 43 Traslado domicilio propio Petición interesad@ 3 2 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Al finalizar el año 2015 se prestaba servicio a un total de 2403 personas usuarias: 2283 titulares, 20 con unidad de control remoto y 100 sin unidad de control remoto. Llamadas entrantes y salientes del Centro de Atención Llamadas entrantes recibidas en el Centro de Atención Las llamadas que se reciben en el Centro de Atención las denominamos Alarmas y pueden ser provocadas por la persona usuaria o bien automáticamente realizadas por el terminal, denominadas alarmas técnicas. LLAMADAS ENTRANTES RECIBIDAS (ALARMAS) Nº Alarmas realizadas por la persona usuaria 51.613 Alarmas de tipo técnico 104.718 Total 156.331 Memoria Teleasistencia 2015 Página 9
Alarmas realizadas por la persona usuaria Dentro del primer grupo, las alarmas realizadas por las personas usuarias, las clasificamos en base al objetivo con que se realizan: Petición de ayuda: son aquellas llamadas en las que la persona usuaria necesita ayuda de algún tipo, ya sea sanitaria o social, y además conlleva la movilización de recursos propios y/o ajenos. Comunicación de datos: en las que nos informan de cambios de medicación, ausencias temporales del domicilio, posibles averías del sistema o cualquier otra información relevante que sirva para actualizar los datos registrados y que por tanto permiten ofrecer un servicio más eficaz y eficiente. Seguimiento del usuario/a: se engloban bajo este epígrafe todas aquellas llamadas realizadas a solicitud de la propia entidad para comprobación del sistema (se solicita una cada quince días), demostración del funcionamiento del sistema, realizadas con el voluntario de seguimiento, etc. Pulsación no deseada o por error: realizadas por la persona usuaria por despiste o accidente, mal uso del sistema o desconocimiento del mismo. Pruebas: son todas las llamadas que realiza la persona usuaria o el personal técnico para la comprobación del correcto funcionamiento del servicio. TIPOLOGÍA DE ALARMAS Comunicación de datos 25% Petición de ayuda 1% Seguimiento Usuario / Sistema 74% Entrando en más detalle a continuación se enumeran las alarmas de emergencia: ALARMAS DE EMERGENCIA Nº 01 Por emergencia social 21 01.1 Apoyo puntual ABVD 6 01.3 Caídas NO movilización sanitaria 46 01.4 Otra emergencia social 5 02 Por emergencia sanitaria 208 Memoria Teleasistencia 2015 Página 10
02.1 Por caída 142 02.2 Por enfermedad crónica 5 02.3 Por enfermedad repentina 52 02.4 Por accidente 1 02.5 Por consulta médica 6 02.6 Por urgencia médica 88 02.7 Intento auto lítico 3 02.8 Otra emergencia sanitaria 14 03 Crisis de soledad-angustia 5 03.1 Desahogo emocional 13 03.2 Intervención psicosocial 1 Total 616 Las alarmas recibidas conllevan habitualmente algún tipo de acción por parte de la entidad, ya sea únicamente desde el propio centro o bien movilizando los recursos necesarios en cada caso: ACTUACIONES DURANTE LAS ALARMAS Nº Intervención sólo desde el centro 73.653 No es necesaria actuación 1.709 Recursos Médico-Sanitarios 295 Recursos Cruz Roja 219 Recursos propios del Usuario/a 484 Recursos ajenos 1 Bomberos 2 Fuerzas de seguridad 5 Protección civil 1 Total 76.369 Llamadas entrantes de tipo técnico Las alarmas técnicas son aquellas llamadas que emite automáticamente el terminal sin que haya intervención del usuario-a, de forma transparente para éste, y que en el Centro de Atención son atendidas por el sistema sin intervención del-la operador-a: Autochequeo del Sistema: llamada emitida automáticamente por el terminal como autocomprobación del funcionamiento del mismo, es un parámetro de Memoria Teleasistencia 2015 Página 11
periodicidad programable. Salvo petición contraria se programa en el terminal cada 15 días. Baja Batería de Terminal: información emitida por el terminal tras un corte prolongado de fluido eléctrico al comenzar a agotarse las baterías del terminal. Batería de Terminal Recargada: al retorno de la luz en el terminal tras un corte, las baterías se recargan, situación que recoge este evento. Baja Batería de Unidad de Control Remoto : alarma emitida por el terminal indicando que la batería de la unidad de control remoto está próxima a agotarse y debe reponerse. Fallo / Retorno de Red Eléctrica : se produce cuando el terminal detecta un corte de luz o retorno de la misma. ALARMAS TÉCNICAS Nº Autochequeo del Sistema 58.089 Baja Batería de Terminal 22.774 Batería de Terminal Recargada 1.966 Baja Batería UCR 1.927 Fallo de Red Eléctrica 2.107 Retorno de Red Eléctrica 1.658 Otras 15.490 Total 104.011 Llamadas salientes desde el Centro de Atención Las llamadas que se realizan desde el Centro de Atención son parte fundamental del seguimiento de las personas usuarias. Permiten además aminorar la sensación de soledad e inseguridad de muchas de ellas. A este tipo de llamadas programadas las denominamos agendas. Seguimiento periódico : cada vivienda recibe un mínimo de dos llamadas al mes, salvo petición expresa de una menor o mayor frecuencia. Felicitación de cumpleaños : todas las personas usuarias reciben una llamada el día de su cumpleaños. Fin de ausencia: cuando la persona usuaria comunica una ausencia temporal de su domicilio se programa una llamada en la fecha estimada de regreso para comprobar el mismo, además de actualizar los datos si procede. Medicación: se programan a petición de la persona usuaria como recordatorio en las horas que correspondan a la toma de algún medicamento, tantas veces al día como sea necesario. Memoria Teleasistencia 2015 Página 12
Seguimiento tras emergencia: si se produce una emergencia social o sanitaria se procede a programar una llamada a las 24 horas para realizar el seguimiento del estado de la persona usuaria. Propias del usuario-a: son todas aquellas llamadas programadas a petición de la persona usuaria como recordatorio de cualquier evento que considere necesario. Familiarización del sistema: tras la instalación del sistema en el domicilio se programa una llamada que se activa a las 48 horas y propicia que la persona usuarias de familiarice con el nuevo sistema instalado. Tras avería: en caso de avería de cualquiera de los componentes del sistema y mientras se produce su reparación, o bien tras esta, se realiza una llamada a la personas usuaria para mantenerla comunicada o bien comprobar que todo funciona correctamente. Otras: también se programan llamadas para recoger datos que actualicen el expediente, como seguimiento especial, etc. Durante 2015 estas fueron las llamadas (agendas) que se realizaron desde el Centro de Atención: LLAMADAS (AGENDAS) DESDE EL CENTRO Nº Seguimiento periódico 79.187 Felicitación de cumpleaños 4.243 Fin de ausencia 7 Superado periodo de suspensión 3.447 Medicación 2.945 Seguimiento tras emergencia 790 Propias de usuario/a 246 Tras avería 218 Familiarización sistema 48 Seguimiento especial 285 Datos pendientes 5 Aviso 5 Otras 0 Total 91.426 En ocasiones, al realizar las llamadas de seguimiento al domicilio de las personas usuarias no son contestadas por lo que se procede a repetirlas en días y horarios distintos. También, puntualmente, se cancelan algunas agendas cuando en el Centro de Atención se sabe con certeza que la persona usuaria no va a contestar a la misma. Memoria Teleasistencia 2015 Página 13
AGENDAS REALIZADAS Nº Contestadas por las personas usuarias 71.561 Retrasadas en el Centro de Atención 12.539 Canceladas en el Centro de Atención 7.326 Total 91.426 Memoria Teleasistencia 2015 Página 14
Datos de personas usuarias por comarcas Personas usuarias atendidas COMARCA / AÑO 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Alto Gállego 170 198 204 197 172 147 130 115 Bajo-Baix Cinca 244 233 265 262 236 187 153 132 Cinca Medio 464 475 478 461 403 332 280 255 Hoya de Huesca 1699 1686 1744 1728 1584 1343 1169 1017 Jacetania 486 479 512 478 430 358 318 291 La Litera 286 283 309 296 258 216 188 162 Los Monegros 535 522 538 539 511 434 357 312 Ribagorza 310 315 307 295 268 214 186 167 Sobrarbe 125 112 113 126 117 102 90 83 Somontano de Barbastro 494 468 527 495 441 364 319 271 Total 4813 4771 4997 4877 4420 3697 3190 2805 Altas en el servicio COMARCA / AÑO 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Alto Gállego 71 41 38 20 2 1 0 1 Bajo-Baix Cinca 64 14 66 23 5 1 1 0 Cinca Medio 89 47 87 40 12 1 2 4 Hoya de Huesca 361 146 293 163 44 4 16 8 Jacetania 87 39 84 28 14 2 2 0 La Litera 61 21 65 27 5 1 0 0 Los Monegros 101 33 88 63 27 0 2 2 Ribagorza 58 32 33 27 15 0 3 7 Sobrarbe 20 6 24 26 3 1 0 1 Somontano de Barbastro 102 27 100 43 9 1 7 1 Total 1014 406 878 460 136 15 33 24 Memoria Teleasistencia 2015 Página 15
Bajas en el servicio COMARCA / AÑO 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Alto Gállego 13 32 27 27 26 20 16 14 Bajo-Baix Cinca 25 34 26 30 54 36 21 20 Cinca Medio 36 85 57 72 72 56 29 45 Hoya de Huesca 158 236 179 187 247 211 158 143 Jacetania 46 51 62 62 74 45 27 33 La Litera 24 39 40 43 43 32 26 23 Los Monegros 46 71 62 55 74 83 47 54 Ribagorza 28 41 38 42 55 34 27 29 Sobrarbe 19 23 13 11 16 12 8 10 Somontano de Barbastro 53 40 76 64 78 55 48 31 Total 448 652 580 593 739 584 407 402 Personas usuarias activas a 31 de diciembre de 2015 COMARCA Personas usuarias activas 31/12/2015 Alto Gállego 101 Bajo-Baix Cinca 112 Cinca Medio 210 Hoya de Huesca 874 Jacetania 258 La Litera 139 Los Monegros 258 Ribagorza 138 Sobrarbe 73 Somontano de Barbastro 240 Total 2403 Memoria Teleasistencia 2015 Página 16
Propuestas de mejora continúa Cruz Roja trabaja en una línea de mejora continua para el desarrollo de proyectos orientados a la atención de diferentes colectivos de usuarios: personas con dificultad de comunicación, bien sea por deterioro cognitivo u otras discapacidades, que no pueden hacer uso de los sistemas tradicionales de Teleasistencia. Localización de Personas (LoPe) Los trastornos cognitivos son uno de los principales problemas de salud en los ancianos, por el impacto que tienen en el propio enfermo, en sus cuidadores, en sus familias y en el sistema sanitario. Su prevalencia en personas de 65 años se estima que es de un 10% en nuestro medio, cifra que aumenta conforme avanza la edad. LoPe es un servicio de localización para personas con deterioro cognitivo leve. El servicio utiliza un terminal móvil que incorpora y un receptor GPS y un módem GPRS/AGPS y está enlazado mediante la red de datos de Vodafone en servicios GPRS y LBS y SMS como respaldo. Permite, gracias a un programa de avisos, obtener la información necesaria sobre la ubicación y los movimientos de la persona que porta el dispositivo. El objetivos principal del servicio es fomentar la autonomía personal, potenciando las capacidades, individuales y colectivas, así como su participación e integración social. Proyecto SOTA Este proyecto surge por el compromiso de la institución de aumentar la accesibilidad al Servicio de Teleasistencia de las personas con discapacidad auditiva, a través de una aplicación de mensajería de texto, que instalada en el terminal, permita la comunicación del usuario/a con el Centro de Atención mediante un diálogo de preguntas/respuestas a las que el usuario puede contestar de forma sencilla, pulsando una respuesta predeterminada que aparece en la pantalla táctil o bien escribiendo texto libre como un SMS normal. Este programa instalado en el terminal permite que el Centro de Atención mantenga una comunicación con el usuario a través de mensajes de texto a la vez que se mantiene a la escucha del contexto que le rodea. Ante una situación crítica, el Centro recaba información relevante directamente de la usuaria, través del uso de los botones táctiles grandes con respuestas pre-definidas. Esta mejora tecnológica promueve la seguridad y autonomía del usuario con discapacidad auditiva en su contacto con el Centro, tanto para el acompañamiento psicosocial como para la intervención inmediata, con movilización en su caso, de los recursos de atención que fuesen necesarios. Memoria Teleasistencia 2015 Página 17
Este servicio se podría prestar igualmente para personas que en un momento puntual precisen de una adaptación en la comunicación por una operación de garganta, usuarios laringectomizados, o personas que sufran cualquier otra enfermedad o dificultad para la expresión oral. Memoria Teleasistencia 2015 Página 18