OBJETIVOS, CONTENIDOS, CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2º FPB A) OBJETIVOS GENERALES El Ciclo de Formación Profesional Básica en Servicios Administrativos se articula en el Anexo I del Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero, por el que se regulan aspectos específicos de la Formación Profesional Básica de las enseñanzas de formación profesional del sistema educativo, se aprueban catorce títulos profesionales básicos, se fijan sus currículos básicos y se modifica el Real Decreto 1850/2009, de 4 de diciembre, sobre expedición de títulos académicos y profesionales correspondientes a las enseñanzas establecidas en la Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación y en la Orden ECD/1030/2014, de 11 de junio, por la que se establecen las condiciones de implantación de la Formación Profesional Básica y el currículo de catorce ciclos formativos de estas enseñanzas en el ámbito de gestión del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte y ORDEN de 27 de junio de 2014, de la Consejera de Educación, Universidad, Cultura y Deporte, por la que se establecen las condiciones de implantación de los ciclos formativos de Formación Profesional Básica en la Comunidad Autónoma de Aragón. La competencia general del Título Profesional Básico en Servicios Administrativos consiste en realizar tareas administrativas y de gestión básicas, con autonomía, con responsabilidad e iniciativa personal, operando con la calidad indicada, observando las normas de aplicación vigentes, medioambientales y de seguridad e higiene en el trabajo y comunicándose de forma oral y escrita en lengua castellana y, en su caso, en la lengua cooficial propia así como en alguna lengua extranjera. El perfil del Título Profesional Básico en Servicios Administrativos desarrolla las siguientes Cualificaciones Profesionales completas: ADG305_1: Operaciones auxiliares de servicios administrativos generales. ADG306_1: Operaciones de grabación de datos y documentos. A su vez desarrolla la Cualificación Profesional incompleta: COM412_1: Actividades auxiliares de comercio. El módulo profesional de Atención al cliente está vinculado a las siguiente unidade de competencia del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales: UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente. La formación del módulo se relaciona con los siguientes objetivos generales del ciclo formativo: i) Reconocer las normas de cortesía y las situaciones profesionales en las que son aplicables para atender al cliente. s) Comparar y seleccionar recursos y ofertas formativas existentes para el aprendizaje a lo largo de la vida para adaptarse a las nuevas situaciones laborales y personales. t) Desarrollar la iniciativa, la creatividad y el espíritu emprendedor, así como la confianza en sí mismo, la participación y el espíritu crítico para resolver situaciones e incidencias tanto de la actividad profesional como de la personal.
u) Desarrollar trabajos en equipo, asumiendo sus deberes, respetando a los demás y cooperando con ellos, actuando con tolerancia y respeto a los demás para la realización eficaz de las tareas y como medio de desarrollo personal. v) Utilizar las tecnologías de la información y de la comunicación para informarse, comunicarse, aprender y facilitarse las tareas laborales. w) Relacionar los riesgos laborales y ambientales con la actividad laboral con el propósito de utilizar las medidas preventivas correspondientes para la protección personal, evitando daños a las demás personas y en el medio ambiente. x) Desarrollar las técnicas de su actividad profesional asegurando la eficacia y la calidad en su trabajo, proponiendo, si procede, mejoras en las actividades de trabajo. y) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales para participar como ciudadano democrático. La formación del módulo se relaciona con las competencias profesionales, personales y sociales del título: q) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales originadas por cambios tecnológicos y organizativos en su actividad laboral, utilizando las ofertas formativas a su alcance y localizando los recursos mediante las tecnologías de la información y la comunicación. r) Cumplir las tareas propias de su nivel con autonomía y responsabilidad, empleando criterios de calidad y eficiencia en el trabajo asignado y efectuándolo de forma individual o como miembro de un equipo. s) Comunicarse eficazmente, respetando la autonomía y competencia de las distintas personas que intervienen en su ámbito de trabajo, contribuyendo a la calidad del trabajo realizado. t) Asumir y cumplir las medidas de prevención de riesgos y seguridad laboral en la realización de las actividades laborales evitando daños personales, laborales y ambientales. u) Cumplir las normas de calidad, de accesibilidad universal y diseño para todos que afectan a su actividad profesional. v) Actuar con espíritu emprendedor, iniciativa personal y responsabilidad en la elección de los procedimientos de su actividad profesional. w) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su actividad profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente, participando activamente en la vida económica, social y cultural.
D) CRITERIOS DE CALIFICACIÓN La calificación en los módulos del Ciclo Formativo es numérica sin decimales. Con calificación igual o superior al 5 se supera el módulo, por el contrario con calificaciones inferiores al 5 el módulo se suspende. Los criterios de calificación que se aplican en este módulo son los siguientes: La nota de cada evaluación se calculará con la media aritmética de las calificaciones obtenidas en los exámenes que se realizarán al finalizar cada unidad, a la que se restará 0,25 por cada actividad que el alumno no haya entregado en el plazo requerido. La nota final así obtenida podrá incrementarse hasta en un 10% si el alumno observa en todo momento un comportamiento responsable, colaborador y educado, llega diariamente puntual y correctamente aseado, o disminuir en el mismo porcentaje, en caso contrario. Si no obtiene el 5 podrá presentarse a un nuevo examen de recuperación tras cada evaluación. Si la media aritmética entre las notas finalmente obtenidas en las dos evaluaciones precedentes no llega al 5, (esta media solo se hará con notas superiores al 3), tendrá una nueva oportunidad de aprobar el módulo presentándose a un examen final en abril, que comprenderá todos los contenidos del curso. Para aplicar los criterios de calificación anteriores será imprescindible que el alumno/a no acumule un total de faltas de asistencia (justificadas o no) superior al 15% de la carga horaria del módulo. Previa petición del alumno, de este porcentaje podrán quedar excluidos quienes tengan que conciliar el aprendizaje con la actividad laboral, circunstancia que deberá quedar convenientemente acreditada. Cuando la falta de asistencia del alumno/a se produzca en una fecha y hora en la que estuviera programado un examen o entrega de trabajo, será imprescindible que la misma sea motivada por enfermedad, fallecimiento de familiar próximo o citación judicial y justificada debidamente por documento expedido por profesional sanitario o juzgado, para tener derecho a realizar el examen o entrega de trabajo en la próxima fecha disponible.
ALUMNOS QUE COPIAN EN EXÁMENES: En el caso de que se observe o detecte que un alumno copia o ha copiado, durante la realización de un examen y se demuestre, el protocolo de actuación será el siguiente: La profesora procederá a recoger el examen y el alumno será expulsado del aula. La profesora calificará el examen con un 0. El alumno deberá presentarse a examen de recuperación de la evaluación correspondiente. Si se trata de un examen final el alumno deberá presentarse al examen de la siguiente convocatoria. ALUMNOS QUE PIERDEN EL DERECHO A EVALUACIÓN CONTINUA: Los alumnos que pierdan el derecho a evaluación continua, por faltas de asistencia superiores al 15% de la carga horaria del módulo, deberán: Presentarse a un examen final que incluirá todos los contenidos del módulo. La calificación obtenida en el examen, siempre que sea superior a 5, tendrá un valor de 80% de la nota. Haber entregado, en las fechas indicadas, los trabajos que se hayan propuesto al resto de alumnos. El valor asignado a los trabajos es del 20% de la nota. Se les asigna menos valor porque la profesora no puede estar segura de la autoría de los mismos. La Junta de Evaluación podrá valorar, en su caso, aquellas situaciones de carácter extraordinario que afecten a lo dispuesto en los párrafos anteriores.
E) RESULTADOS DE APRENDIZAJE MÍNIMOS EXIGIBLES PARA LA EVALUACIÓN POSITIVA DEL MÓDULO. RESULTADOS DE APRENDIZAJE MÍNIMOS DE LA UNIDAD 1: Identifica los diferentes tipos de comunicación y aplica las técnicas adecuadas en cada uno de ellos. Aprecia las ventajas de lograr ser buenos comunicadores dominando los diferentes tipos de comunicación. RESULTADOS DE APRENDIZAJE MÍNIMOS DE LA UNIDAD 2: Conoce cómo debe actuar el vendedor profesional. Identifica y sabe exponer las cualidades de productos y servicios para lograr una venta. RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA UNIDAD 3: Identifica los diferentes tipos de clientes y aplica las técnicas de tratamiento y cortesía adecuadas para cada uno de ellos. Aprende a tratar las objeciones planteadas por el cliente. RESULTADOS DE APRENDIZAJE MÍNIMOS DE LA UNIDAD 4: Aprecia las ventajas de lograr una buena gestión de las reclamaciones y sugerencias de los clientes. Conoce la documentación o pruebas para reclamar y sabe utilizar las nuevas tecnologías para el tratamiento de quejas y reclamaciones.