OPDI - - 2012 Santiago de Cali, 7 de Mayo de 2012 CIRCULAR PARA: RESPONSABLES DE LOS PROCESOS Y SUBPROCESOS, FACULTADES, INSTITUTOS ACADÉMICOS Y SEDES REGIONALES. DE: ÁREA DE CALIDAD Y MEJORAMIENTO - OFICINA DE PLANEACIÓN Y DESARROLLO INSTITUCIONAL. FECHA: 07 de Mayo de 2012 ASUNTO: RESULTADOS DE LOS ESTUDIOS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DICIEMBRE 2010 Y 2011. Siguiendo con la política de Sostenimiento y Mantenimiento del Sistema de Gestión Integral de la Calidad GICUV la Universidad del Valle ha adoptado La Evaluación de Satisfacción de Usuarios, que le permite medir el grado de satisfacción de los usuarios de la Institución con el fin de conocer las percepciones de éstos y considerar los niveles de insatisfacción detectados, para establecer las oportunidades de mejora tendientes a incrementar la satisfacción de los usuarios y por ende el incremento de la calidad de la Universidad. Por medio de un servidor de la Oficina Informática de Telecomunicaciones (OITEL), se envió un correo con link a la encuesta a 21879 estudiantes 1, 606 docentes 2 y aproximadamente 18644 correos de egresados 3, pertenecientes a todas las Sedes, Facultades o Institutos de la Universidad. 1 Correos suministrados por OITEL y Registro Académico. 2 Datos suministrados por OITEL, solo se contó con los correos Institucionales. 3 El correo fue reenviado a través de la Coordinación del Programa Institucional de Egresados. Página 1 de 9
Los resultados se analizan de acuerdo a una evaluación cuantitativa de 6 dimensiones y cada dimensión cuenta con características de calidad evaluadas en los servicios que o, como se observa a continuación: Dimensión Característica Definición Infraestructura Estado de espacios físicos: edificios, salones, zonas de estudio, canchas, zonas verdes, laboratorios etc. en cuanto Suficiencia, iluminación, disponibilidad de espacio. Elementos tangibles Mantenimiento y limpieza de los espacios físicos de la Universidad: Mantenimiento edificios, zonas verdes, aulas, baños, etc. Fiabilidad Capacidad de Respuesta Atención al Usuario Empatía Enseñanza Seguridad Cumplimiento Disponibilidad Capacidad de Respuesta Oportunidad en los horarios Profesionalismo. Comunicación Oportunidad en las tarifas. Programa Académico y contenido de los cursos. Metodología del proceso enseñanza aprendizaje Tranquilidad de los usuarios en cuanto al control de riesgos que ejerce la Universidad en cuanto a robos, delincuencia, riñas etc. Representa la capacidad de cumplirle al usuario con el servicio prometido en el tiempo pactado para ello. Disponibilidad de recursos para atender a los usuarios. Disposición y voluntad de los Empleados para ayudar al usuario y proporcionar el servicio. Mide la conveniencia de los horarios de atención para los usuarios de los servicios. Posesión de destrezas requeridas y conocimientos de ejecución del servicio por parte del personal de contacto con el usuario, comprende aspectos como: cortesía, credibilidad, atención, consideración, respeto, amabilidad, veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee. Mide que tan oportunos son los medios utilizados para mantener a los usuarios informados así como la disponibilidad para escucharlos. Mide que tan convenientes son las tarifas para la economía de los usuarios. Mide el nivel de satisfacción con el programa académico y el contenido de los cursos. Metodología, técnicas y evaluación impartidas por el personal docente. A continuación se presentan los resultados obtenidos con la aplicación de la encuesta en diciembre del 2010 y 2011 4 para que con ellos cada responsable trabaje en el mejoramiento de los mismos y planteen las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejoramiento, el cual debe ser elaborado en el formato institucional Reporte de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora que se encuentra en la página web de procesos 5. 4 Los informes los puede encontrar en la página web del gicuv: http://gicuv.univalle.edu.co/planimplant.html 5 Formato Reporte de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, lo puede encontrr en l página web: http://procesos.univalle.edu.co/formatos_gest_calidad.html Página 2 de 9
ANÁLISIS DE RESULTADOS GENERALES Por medio de un servidor de la Oficina Informática de Telecomunicaciones (OITEL), se envió un correo con link a la encuesta a estudiantes 6, docentes 7 y egresados 8, pertenecientes a todas las Sedes, Facultades o Institutos de la Universidad. Tabla 1 aplicación de las encuestas 2010. Población Correos Tamaño de muestra mínimo Encuestas contestadas 9 Tasa de respuesta 10 Estudiantes 29.217 9.308 379 1.002 10,76% Docentes 856 611 135 150 24,55% Egresados 73.685 15.000 595 764 5,09% Tabla 2 aplicación de las encuestas 2011. Población Correos Tamaño de muestra mínimo Encuestas contestadas 11 Tasa de respuesta 12 Estudiantes 27.094 21.879 379 317 1.45% Docentes 2.600 606 335 29 4.79% Egresados 38.617 18.644 353 1.502 8.06% 6 Correos suministrados por OITEL y Registro Académico. 7 Datos suministrados por OITEL, solo se contó con los correos Institucionales. 8 El correo fue reenviado a través de la Coordinación del Programa Institucional de Egresados. 9 Número de encuestas contestadas a la fecha de 17 de Diciembre de 2010 10 Tasa de respuesta= Encuestas contestadas/ Correos enviados 11 Número de encuestas contestadas a la fecha de 30 de Diciembre de 2011 12 Tasa de respuesta= Encuestas contestadas/ Correos enviados Página 3 de 9
Usuarios Año 2010 Año 2011 Estudiantes Docentes 46.7% En general la población estudiantil se encuentra insatisfecha con el mantenimiento y la limpieza de los baños de su Facultad, Sede o Instituto. 45.8% En cuanto a infraestructura se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la cantidad, la velocidad y la confiabilidad de los computadores en las facultades, sedes o Institutos, la disponibilidad del software especializado en las áreas de interés y la velocidad del internet. También se sugiere establecer acciones para mejorar la infraestructura y el equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.). Se encontraron altos niveles de insatisfacción en el mantenimiento de los baños, la limpieza de las sedes, de las zonas verdes y espacios libres. También los docentes se encuentran insatisfechos con la seguridad contra robos y asaltos en la Universidad. 47.8% En general la población estudiantil se encuentra insatisfecha con la infraestructura es decir con el estado de los salones edificios, zonas de estudio, canchas, zonas verdes, laboratorios etc., en cuanto al mantenimiento y la limpieza en las Facultades, Sedes o Institutos. En cuanto a infraestructura se encontraron niveles de insatisfacción a disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones eléctricas para estudiar en horarios diferentes a los de clase. En cuanto a la comunicación no parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información ni los medios utilizados para divulgar dicha información. 35.7% En general la población docente se encuentra insatisfecha con cumplimiento, la disponibilidad de los implementos de trabajo y la infraestructura de su Facultad, Sede o Instituto. Por ejemplo están insatisfechos con la cantidad, la velocidad y la confiabilidad de los computadores en las Facultades, Sedes o Institutos, la disponibilidad del software especializado en las áreas de interés y la velocidad del internet. También se sugiere establecer acciones para mejorar la infraestructura de las y el equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.). Egresados Página 4 de 9 51.9% Se debe trabajar en la comunicación en cuanto a la información que le suministra la Universidad a los egresados sobre becas, convenios internacionales, congresos y cursos. 49.3% Se debe trabajar en la comunicación ya que en los servicios de los subprocesos evaluados se encontró que la característica de insatisfacción más repetida es la comunicación, al parecer no son oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensión para comunicar información acerca de los programas de emprendimiento y apoyo a la inserción laboral, tampoco conocen los servicios de intermediación laboral que ofrece el Programa Institucional de Egresados y no es fácil de acceso sobre becas, convenios internacionales, congresos y diplomados.
AÑO 2010 En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte, se detectaron dos niveles de insatisfacción asociados a los servicios prestados por el CDU, para mejorar en la dimensión comunicación se sugiere revisar los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU, para disminuir la insatisfacción en la dimensión disponibilidad se sugiere aumentar la disponibilidad actual de los implementos necesarios para las actividades deportivas, culturales y recreativas. En el Proceso Extensión y proyección Social, Subproceso 1. Promoción y ejecución de programas de educación continua, se encontraron altos niveles de insatisfacción en cuanto a la comunicación, para ello se sugiere mejorar los medios de comunicación utilizados por la oficina de extensión para comunicar información a los usuarios acerca del programa de prácticas profesionales. En el Proceso Formación, Subproceso 2. Gestión de las actividades académicas estudiantiles, se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la oportunidad en los horarios y en las tarifas para ello se sugiere revisar si los horarios establecidos para la atención al público en el área de certificados, grados y tesorería son oportunos para los usuarios y si las tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas son las adecuadas. En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 2. Gestión de los programas socioeconómicos y fortalecimiento de personal, se detectaron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación, para ello se sugiere mejorar en los mecanismos para comunicar información a los usuarios sobre los servicios prestados por la Sección de Desarrollo Humano y Promoción Socio económica. En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 5. Gestión de programas y servicio de salud, se detectaron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación y a la oportunidad en los horarios para ello se sugiere mejorar los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de salud, odontológico y psicológico, también revisar los horarios establecidos por el dichos servicios para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio. En el Proceso Formación, Subproceso 5. Gestión del material bibliográfico, se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación, para ello se sugiere buscar medios más adecuados para la difusión de la información sobre las nuevas adquisiciones (libros, software, videos) de la biblioteca. En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 3. Apoyo nutricional a la comunidad universitaria, para el cumplimiento y disponibilidad se sugiere establecer acciones para solucionar los problemas de los usuarios con el servicio de alimentación prestado en el Restaurante Universitario específicamente con el tiempo de espera (colas) para acceder al servicio de Alimentación, ( 64,7% muy insatisfechos y 17,7% insatisfechos representa el nivel más alto de insatisfacción detectado). En general la población estudiantil se encuentra insatisfecha con el mantenimiento y la limpieza de los baños de su Facultad, Sede o Instituto. En cuanto a infraestructura se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la cantidad, la velocidad y la confiabilidad de los computadores en las facultades sedes o Institutos, la disponibilidad del software especializado en las áreas de interés y la velocidad del internet. También se sugiere establecer acciones para mejorar la disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones eléctricas para estudiar en horarios diferentes a los de clase. Página 5 de 9 En cuanto a la metodología del proceso enseñanza - aprendizaje se sugiere establecer acciones para que los docentes utilicen el Campus virtual.
AÑO 2011 En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte, se detecto un nivel de insatisfacción asociado a los servicios prestados por el CDU, este nivel fue la dimensión comunicación. Aunque mejoró en comparación del año anterior (2010) ya que de dos niveles de insatisfacción, se presento solo uno en el 2011, se sugiere hacer seguimiento y reforzar los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU. En el Proceso Formación, en el Subproceso 2. Gestión de las actividades académicas estudiantiles se detecto un nivel de insatisfacción asociado a las tarifas. Aunque mejoró en comparación del año anterior (2010) ya que de dos niveles de insatisfacción, se presento solo uno en el 2011, se sugiere revisar las tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas son las adecuadas. En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 2. Gestión de los programas socioeconómicos y fortalecimiento de personal se detecto un nivel de insatisfacción asociado a la comunicación, para ello se sugiere mejorar los mecanismos de comunicación con los usuarios y revisar que tan pertinentes han sido estos mecanismos para estos. En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 5. Gestión de programas y servicio de salud se detectaron siete niveles de insatisfacción asociados a la comunicación, a la oportunidad en los horarios y al cumplimiento. A comparación del año pasado (2010) en el que se presento cuatro niveles de insatisfacción y este año aumento un poco, se sugiere revisar y reforzar los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de salud, odontológico y psicológico, también revisar los horarios establecidos por el servicio para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio. En el Proceso Formación, Subproceso 5. Gestión del material bibliográfico se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación, para ello se sugiere buscar medios más adecuados para la difusión de la información sobre las nuevas adquisiciones (libros, software, videos) de la biblioteca. En general la población estudiantil se encuentra insatisfecha con la infraestructura es decir con el estado de los salones edificios, zonas de estudio, canchas, zonas verdes, laboratorios etc., en cuanto al mantenimiento y la limpieza en las Facultades, Sedes o Institutos. En cuanto a infraestructura se encontraron niveles de insatisfacción a disponibilidad de mesas, sillas e instalaciones eléctricas para estudiar en horarios diferentes a los de clase. En cuanto a la comunicación no parecen convenientes los mecanismos de comunicación para la difusión de la información ni los medios utilizados para divulgar dicha información. Página 6 de 9
AÑO 2010 En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte, se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación para ello se sugiere mejorar en los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU. En el Proceso Extensión y proyección Social, Subproceso 1. Promoción y ejecución de programas de educación continua, se encontraron altos niveles de insatisfacción en cuanto a la comunicación, para ello se sugiere mejorar los medios de comunicación utilizados por la oficina de extensión para comunicar información a los usuarios acerca del programa de prácticas profesionales. En el Proceso Formación, Subproceso 2. Gestión de las actividades académicas estudiantiles, se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la oportunidad en los horarios y en las tarifas para ello se sugiere revisar si los horarios establecidos para la atención al público en el área de certificados, grados y tesorería son oportunos para los usuarios y si las tarifas cobradas en la Universidad por los diferentes certificados, constancias y diplomas son las adecuadas. En el Proceso Formación, Subproceso 5. Gestión del material bibliográfico, se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación, para ello se sugiere buscar medios más adecuados para la difusión de la información sobre las nuevas adquisiciones (libros, software, videos) de la biblioteca. Se debe trabajar en la comunicación en cuanto a la información que le suministra la Universidad a los egresados sobre becas, convenios internacionales, congresos y cursos. AÑO 2011 En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, en el Subproceso 1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte, se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación para ello se sugiere mejorar en los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU. En el Proceso Extensión y Proyección Social en el Subproceso 1. Promoción y ejecución de programas de educación continua se encontraron niveles de insatisfacción en cuanto a la comunicación y oportunidad en los horarios, ésta última no fue valorada como insatisfacción el año pasado, lo cual muestra que durante el 2010 se descuido este nivel, para ello se sugiere mejorar los medios de comunicación utilizados por la oficina de extensión para comunicar información a los usuarios acerca del programa de prácticas profesionales y de intermediación laboral, y se recomienda revisar la oportunidad en los horarios bien sea el cumplimiento del mismo como el horario ya existente. En el Proceso Formación en el Subproceso 2. Gestión de las actividades académicas estudiantiles se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la oportunidad en los horarios Página 7 de 9 Se debe trabajar en la comunicación ya que en los servicios de los subprocesos evaluados se encontró que la característica de insatisfacción más repetida es la comunicación, al parecer no son oportunos los medios que utiliza la oficina de Extensión para comunicar información acerca de los programas de emprendimiento y apoyo a la inserción laboral, tampoco conocen los servicios de intermediación laboral que ofrece el Programa Institucional de Egresados y no es fácil de acceso sobre becas, convenios internacionales, congresos y diplomados.
AÑO 2010 En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte, se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación para ello se sugiere mejorar en los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU. En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 5. Gestión de programas y servicio de salud se detectaron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación y al mantenimiento para ello se sugiere mejorar los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente al servicio de salud, odontológico y psicológico, también la apariencia y la limpieza de las instalaciones físicas. En general la población docente se encuentra insatisfecha con el mantenimiento y la limpieza de los baños de su Facultad, Sede o Instituto. En cuanto a infraestructura se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la cantidad, la velocidad y la confiabilidad de los computadores en las facultades, sedes o Institutos, la disponibilidad del software especializado en las áreas de interés y la velocidad del internet. También se sugiere establecer acciones para mejorar la infraestructura y el equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.). Se encontraron altos niveles de insatisfacción en el mantenimiento de los baños, la limpieza de las sedes, de las zonas verdes y espacios libres. También los docentes se encuentran insatisfechos con la seguridad contra robos y asaltos en la Universidad. AÑO 2011 En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, en el Subproceso 1. Gestión de la cultura la recreación y el deporte, se encontraron niveles de insatisfacción asociados a la comunicación para ello se sugiere mejorar en los medios utilizados para comunicar información acerca de los servicios prestados por el CDU y revisar que tan convenientes son los mecanismos de comunicación para la difusión de la información concerniente con los demás servicios. En el Proceso Desarrollo Humano y Bienestar, Subproceso 5. Gestión de programas y servicio de salud se detectaron niveles de insatisfacción asociados a la oportunidad en los horarios establecidos por el Servicio Odontológico y demás servicios de Salud para el otorgamiento de citas y la prestación del servicio y el cumplimiento de los horarios ya establecidos. Página 8 de 9 En general la población docente se encuentra insatisfecha con cumplimiento, la disponibilidad de los implementos de trabajo y la infraestructura de su Facultad, Sede o Instituto. Por ejemplo están insatisfechos con la cantidad, la velocidad y la confiabilidad de los computadores en las Facultades, Sedes o Institutos, la disponibilidad del software especializado en las áreas de interés y la velocidad del internet. También se sugiere establecer acciones para mejorar la infraestructura de las y el equipamiento de las aulas, (TV, retroproyector, multimedia, tableros, cortinas, asientos etc.).
El diagnóstico de Satisfacción de Usuarios permite conocer cual es la percepción de los Usuarios de la Universidad del Valle, con el objetivo de realizar acciones que permitan alcanzar. El diagnostico de la Satisfacción de Usuarios ha tenido una valoración de Satisfechos-Conformes en el año 2010 y 2011, pero este último puede ser influenciado por el numero de usuarios que participaron diligenciando la encuesta. Para mayor información sobre lo aquí expuesto favor consultar la página del GICUV, en Resultados del GICUV, a continuación se presenta el link: http://gicuv.univalle.edu.co/planimplant.html Sin otro particular quedamos a su disposición para cualquier información adicional que se requiera. Cordial Saludo, CLAUDIA MILENA MUÑOZ P. Coordinadora Área Área de Calidad y Mejoramiento LUIS CARLOS CASTILLO GÓMEZ Jefe Oficina Copia: Dr. Iván Enrique Ramos Calderón, Rector Página 9 de 9