INNOVACIÓN Y CALIDAD DGEST. Diciembre, 2010

Transcripción

1 INNOVACIÓN Y CALIDAD DGEST Diciembre, 2010

2 Innovación y Calidad La Dirección General de Educación Secundaria Técnica, en el rubro de calidad implementa acciones y programas que generan evidencias objetivas de mejora de la gestión. LOS RUBROS EN QUE SE TRABAJA SON: Gestión de calidad Certificación en ISO 9000 Prácticas exitosas Calidad en el servicio

3 Gestión de la Calidad en la DGEST La Dirección Técnica coordina las acciones en esta materia a través de Innovación y Calidad, donde se ha ofrecido asesoría y apoyo sobre programas como: Certificación ISO 9001:2008 Prácticas Innovadoras Modelo de Innovación y Calidad Programa de Innovación y Calidad Reconocimiento a la Mejora de la Gestión

4 Implementación de la calidad en la DGEST REINICIO INICIO Definición del proyecto Mejora continua Seguimiento y Revisión Sistema de Gestión de la Calidad de la DGEST Diseño y estructuración Documentación y formación en calidad Implantación y Certificación 4

5 Comités de Innovación y Calidad LÍDER DEL SISTEMA Director General REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Enlaces de calidad RESPONSABLE DEL PROCESO Depto. de Control Escolar EQUIPO AUDITOR Auditores líder Auditores internos en plantel Auditores en entrenamiento Áreas centrales Plantel LÍDER DEL SISTEMA Director del plantel REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Persona designada RESPONSABLE DEL PROCESO Personal de control escolar

6 Gestión de la Calidad en la DGEST El Comité de Calidad de la dirección general lo constituye la alta dirección o cuerpo colegiado, integrado por director general, director técnico, coordinador administrativo y subdirectores de área. Además se cuenta con un grupo de apoyo denominado Red Interna de Innovación y Calidad. Y cada plantel integra un Comité Escolar de Innovación y Calidad.

7 Gestión de la Calidad en la DGEST Estos grupos son los que definen el rumbo de las acciones en materia de calidad. La Alta Dirección establece y revisa Visión y Misión de la DGEST. La red Interna de Calidad realiza el mapeo de procesos con los que se trabaja en esta dirección. Los Comités Escolares de Innovación y Calidad revisan y proponen las modificaciones a la política y los objetivos de la calidad, mismos que se alinean a la Visión y la Misión de la dirección general:

8

9

10

11

12 Sistema de Gestión de la Calidad en la Dirección General Este proyecto se propuso como una acción: que permita fincar bases sólidas para que la gestión en la DGEST sea más funcional, eficiente, transparente, responsable y menos burocratizada, mediante el fortalecimiento de la gestión interna y por lo tanto con mayor capacidad de dar resultados satisfactorios a los usuarios de nuestros servicios.

13 Implantación del SGC en la DGEST ACCIONES DE MEJORA plus Certificación Evaluación Externa Evaluación y Retroalimentación Interna ACCIONES DE MEJORA Implantación del Sistema Documentación del Sistema Sensibilización y Capacitación Decisión y Diagnóstico Etapas para la concreción del Sistema de Gestión de la Calidad en dirección general

14 Sistema de Gestión en la Dirección General PROYECTO ESTRUCTURACIÓN DOCUMENTACIÓN FORMACIÓN Presentar proyecto a la alta dirección. Definir alcance. Definir el plan de implementación. Constituir el Comité de Calidad. Identificar y definir personal para integrar la Red Interna de Calidad. Presentación del proyecto al Comité de Calidad. Definir política y objetivos de la Calidad del SGC- DGEST. Presentación de la estructura documental del SGC-DGEST. Plan de trabajo para desarrollar en las Áreas. Identificación de procesos en las Áreas. Definir dueños de proceso. Integrar el mapa de procesos en la DGEST. Análisis y redacción de actividades y operaciones. Revisión y ampliación del alcance de la documentación. Elaboración del Manual de procedimientos. Revisar y autorizar documentos. Liberar documentos y formatos. Administrar información. Sesiones de trabajo con todo el personal. Formación para el Comité de Calidad. Capacitación al personal. Inducción del personal, impartida por la Red de Calidad (cascada). Difusión del avance de los trabajos. Sensibilización de clientes y usuarios. Para concretar este proyecto fue necesario que la red interna de calidad identificara el marco de actuación a través de la red de procesos y la descripción de sus procedimientos.

15 Sistema de Gestión en la Dirección General Para establecer el diagnóstico, dar orden a la información y soporte a la operación, se plantearon los siguientes cuestionamientos: qué es lo que cada quien realiza y para que está facultado; cómo se concreta una función con actividades y pasos; quién es responsable del desarrollo de las actividades; dónde están los puntos clave de control de cada procedimiento para facilitar su supervisión, control, evaluación y mejora.

16 Identificación de procesos El mapeo de procesos se realizó ubicando cada uno de ellos de acuerdo a sus características: Procesos de la alta dirección, los necesarios para cumplir con la misión y la visión de la DGEST. Procesos sustantivos, aquellos que se realizan con el fin de generar el servicio o producto que da cumplimiento a las necesidades del cliente; son la razón de ser de la DGEST. Procesos adjetivos, los que aportan los elementos requeridos para que se puedan desempeñar los procesos de la alta dirección y los procesos operativos.

17 TUTOR / ALUMNO PLANIFICACIÓN Mapa maestro de procesos de la DGEST MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA PROCESOS DIRECTIVOS FORMACIÓN CONTINUA DESARROLLO CURRICULAR CONTROL ESCOLAR PROCESOS SUSTANTIVOS SUPERVISIÓN Y ASESORÍA OPERACIÓN DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS PLANTELES GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS TUTOR / ALUMNO PROCESOS ADJETIVOS

18 Mejora de procesos y medición de satisfacción de usuarios Una de las primeras acciones que refleja lo benéfico de trabajar con procesos fue la que incidió sobre la cantidad de información similar que se solicita a los planteles. Al realizar la inscripción a 1er. grado, deben aplicarse cuestionarios que plantean preguntas sobre la satisfacción y transparencia del trámite de inscripción, con ellos se cumplen varios propósitos, y proporcionan información requerida para diversos programas o proyectos de distintas áreas de la dirección general. Actualmente tres cuestionarios muy similares se han integrado en un instrumento único. La Encuesta de satisfacción sobre trámites y servicios para Inscripción a 1er. Grado que se ha aplicado en todas las escuelas secundarias técnicas en el D. F., para los ciclos escolares y

19 Mejoras de procesos y medición de satisfacción de usuarios 1. Cuestionario de respuesta sencilla, que se da marcando el cuadro en una opción sobre cada una de las 10 preguntas. 2. La metodología para la aplicación define una muestra de por lo menos 30% del total de la población usuaria de ese proceso en las 119 EST s. 3. En el formato electrónico, directamente se calculan los porcentajes mediante fórmulas ya programadas y se generan las gráficas correspondientes. 4. La concentración de resultados, también en formato electrónico se envía en archivo de Excel a oficinas centrales para que se concentren los resultados generales, se analicen y se tomen medidas para la mejora continua. El empleo de medios digitales evita la captura, la impresión y el empleo de grandes cantidades de papel, y permite el manejo de una muestra de aproximadamente 17,000 instrumentos.

20 Certificación de la DGEST en ISO 9000 Antecedentes: En el 2006, secundarias técnicas diseñó y estructuró un Sistema de Gestión de la Calidad, que se documentó conforme lo establecía el Manual de Calidad de la SEP, mismo que fue implementado en 62 planteles del Distrito Federal y Oficinas Centrales, para ser certificado bajo la Norma Internacional ISO- 9001:2000. La certificación comprendió el Macroproceso de Control Escolar con 5 Procesos: Preinscripción, Inscripción/Reinscripción, Acreditación, Certificación y Regularización.

21 Certificación de la DGEST en ISO 9000 Para operar el Sistema de Gestión de la Calidad DGEST se desarrollaron: 1 Manual de Calidad, 5 Planes de Calidad, 1 Procedimiento Operativo. La certificación obtenida fue parte del alcance SGC-SEP, otorgada por la empresa AENOR (Registro ER-1741/2002).

22 Implementación del Sistema de Gestión de Calidad Para implantar el SGC en secundarias técnicas las principales acciones para preparar al personal que habría de operarlo fueron: Identificación e inducción de Líderes de proyecto. Formación y capacitación de los equipos involucrados en el sistema de gestión de la calidad. Representantes de la dirección, Jefes administrativos, Auditores y Personal técnico.

23 Certificación de la DGEST en ISO 9000 En el proceso certificado en secundarias técnicas, han participado directamente al rededor de 900 personas por año, durante los ciclos escolares , y Directores (Líderes de proyecto). 70 Representantes de la Dirección correspondientes a planteles y áreas involucradas. 163 Jefes escolar. de mesa y responsables de control Personal directivo y operativo en planteles y oficinas centrales. 105 auditores: 40 auditores líder y 65 auditores internos o en entrenamiento.

24 Formación y capacitación Se recibió capacitación en: La familia de la Norma ISO Documentación de Sistemas de Gestión de la Calidad. Auditorias de Calidad. Formación de Auditores. Procedimientos Gobernadores del Sistema de Gestión de la Calidad. Generación de Acciones Correctivas y Acciones Preventivas. Mejora continua.

25 Escuelas Secundarias Técnicas con SGC 1, 3, 4, 5, 6, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 17 23, 24, 25, 27, 29, 30, 31, 32, 34, 35, 38, 40, 41, 43, 44, 49, 50, 52, 54, 55, 56, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 71, 72, 74, 75, 76, 80, 86, 87, 89, 90, 91, 99, 101, 104, 107, 108, 110, 111, 113, 114, 115, 116, 119 y, Departamento de Control Escolar.

26 Indicadores e impacto Se ha logrado involucrar anualmente, a los padres de familia de cada plantel, participando mediante Encuestas de opinión. 70,388 alumnos y sus padres Para proporcionar un servicio integral y oportuno en el momento de ser requerido, tratando de incrementar su satisfacción e impactando el servicio que prestan estos planteles. Nuestras metas: elevar la calidad del servicio por encima del 85% en los procesos de control escolar y disminuir el producto no conforme a un 4%.

27 Auditorias al Sistema de Gestión de la Calidad de la DGEST Las auditorias al sistema de gestión de la calidad de la DGEST se realizan a los planteles que cuentan con SGC- DGEST, como mínimo una al año: Las auditorias internas o de primera parte han sido, a partir de 2006: - aproximadamente 340 y fueron realizadas por el equipo de auditores líder, internos y en entrenamiento con que cuenta la DGEST.

28 Operación del Sistema de Gestión de la Calidad en DGEST La asesoría es continua, tanto para planteles como para oficinas centrales. La asesoría y sensibilización al personal se realiza de manera presencial, según se requiera con la finalidad de reforzar y fortalecer el SGC- DGEST. Se da seguimiento al SGC y se realizan acciones para consolidar el equipo de auditoria al capacitar y actualizar continuamente.

29 Prácticas Innovadoras Prácticas exitosas Este programa que tenia como finalidad reconocer el trabajo de planteles y unidades administrativas que mediante algún proyecto han efectuado mejoras a la gestión. Se participó en cuatro convocatorias con 55 Proyectos de los cuales 4 obtuvieron reconocimiento, 35 trabajos enviados por planteles y 20 por oficinas centrales. En 3 ocasiones se participó con evaluadores, además internamente se desarrolló una estrategia para la elaboración y documentación de las Prácticas Innovadoras.

30 Prácticas Innovadoras

31 Prácticas exitosas Intercambios de experiencias exitosas 2003, San Luis Potosí, S.L.P. 2004, Acapulco, Gro. Participación en Ferias y Exposiciones Worldidac (World Trade Center)

32 Aplicaciones alternativas de las TIC s en educación