En esta Edición Cyber Monday, cada vez mejor pero aún con mucho trabajo por hacer...2 Cloud Computing y Estrategia de Riesgos...5 ERP una buena decisión con una buena Asesoría...7 NEWSLETTER Marzo 2013 Acender Consultores
Cyber Monday, cada vez mejor pero aún con mucho trabajo por hacer Por Cristián Garrido, Socio Líder Technology Consulting, Acender Consultores. Cyber Monday es, como otras en nuestro país, una celebración importada de Estados Unidos. Fue el 2005 en ese país donde el Black Friday tentaba a miles de personas con llamativos descuentos en un importante número de tiendas. Esta idea evolucionaría con los años al Cyber Friday, que desde el 2009 realiza importantes ofertas tecnológicas para compradores online. Nuestra primera experiencia similar a la de los norteamericanos tuvo lugar el 2011, sin embargo los resultados obtenidos en esa oportunidad no lograron cumplir con las expectativas de los usuarios, que lejos de tener una experiencia de compra satisfactoria, debieron lidiar con sitios caídos, demoras en las entregas de productos y precios mayores a los de un día de venta normal. Tras estos acontecimientos, un año más tarde los sitios web de venta y los compradores online tuvimos una segunda oportunidad, una nueva versión de Cyber Monday donde podríamos acceder, ahora sí, a descuentos y ofertas difíciles de resistir. De este modo, con altas expectativas comenzó este año la oferta de Cyber Monday en nuestro país. Desempeño 2012 Este año las cifras del Cyber Monday mejoraron sustancialmente; el desempeño de las plataformas de tiendas online fue superior al de 2011, se realizaron muchas más ventas y las tiendas catalogaron la actividad como exitosa. Pero ésta es una sola versión ya que para un importante número de consumidores no todo fue color de rosa. Acender Consultores 2
En cifras, al comparar la versión recién pasada del Cyber Monday con la que tuvo lugar hace un año, podemos observar que, aunque aumentó el número de reclamos, el porcentaje de estos disminuyó un 82 por ciento cómo? La explicación entregada por la Cámara de Comercio de Santiago es que el 2012 las ventas superaron los US$25 millones entre los nueve sitios participantes, ocho veces más que un día normal y un 70 por ciento sobre el del año pasado, quedando claro con esto que el interés de los usuarios fue alto y que el utilizar el canal digital para hacer compras es conveniente, cómodo y seguro. Pero, a pesar de las altas ventas, en el ambiente queda la sensación de que no se hizo todo lo que estaba a disposición de las empresas, algo faltó. En efecto, el uptime (porcentaje del tiempo en que un sitio está operativo) superó el 97 por ciento para el conjunto de empresas que fueron parte de esta actividad y sus sitios web soportaron, prácticamente, sin inconvenientes la demanda extraordinaria a que fueron sometidos a pesar de la gran cantidad de usuarios de redes sociales que criticaron el escaso número de ofertas y la lentitud de las páginas a las que ingresaban. Todo indica que la elasticidad de los sitios web fue puesta nuevamente a prueba y, si bien mejoraron en muchos sentidos, aún existen ciertos mecanismos de operación que se pueden corregir para que la experiencia sea mejor y más cercana a lo que quieren los consumidores. De este modo, tras cuestionarnos por qué a pesar de las mejoras respecto al 2011, el Cyber Monday de este año no fue un éxito rotundo, encontramos temas de los que es necesario apoderarse para mejorar el servicio el 2013. Uno de estos es que aunque muchos sitios funcionaron bajo la marca de la actividad como estrategia para atraer a consumidores ávidos de ofertas y descuentos, enfrentaron ese día de manera individual. Acender Consultores 3
Resulta extraño que las distintas empresas no trabajaran más en conjunto para brindar mejores ofertas, promociones y regalos y parece más raro aún que no buscaran homologar en sus sitios los precios ofertados para un mismo producto, evitando de este modo comentarios negativos por la falta de oferta y la comparación con sitios que ofrecían mejores soluciones de compra. Otra de las ideas que deberían plantearse los cerebros detrás de esta organización, para mejorar la opinión de quienes compran, además de capturar nuevos clientes y dar confianza en el traspaso en línea, es cumplir con las expectativas de los consumidores en torno a las ofertas y descuentos esperados. Tal vez sea necesario realizar una consulta ciudadana, preguntar previamente a los consumidores qué es lo que esperan y en base a esas respuestas buscar una manera de operacionalizar su cumplimiento, generándose gracias a esto un importante paso para recuperar la confianza perdida. Al parecer todo indica que vamos por buen camino y que las perspectivas para el Cyber Monday 2013 serán cada vez mejores y sobre todo, más desafiantes. Sin duda hoy, tras la experiencia, lo que nos queda, además de los miles de productos transados online, es que las empresas nacionales que participaron de este gran evento aún tienen mucho por mejorar para cumplir nuestras expectativas. Acender Consultores 4
Cloud Computing y Estrategia de Riesgos Por José Taba, Socio Líder Risk Consulting, Acender Consultores. Resulta clave definir los posibles riesgos que emergen de la implementación del Cloud Computing en las organizaciones para desarrollar en forma exhaustiva el mapa de riesgos y estrategias para su administración. Clave ya que este estilo de computación escalable y elástico en donde las capacidades TI son provistas como servicios a clientes externos utilizando tecnologías basadas en internet va en aumento. Se espera que los ingresos globales por servicios de Cloud Computing tengan un crecimiento desde los 40,7 billones de dólares a 241 billones de dólares para el año 2020. Cifras no menores para un recurso que presenta muchas oportunidades, pero también diversos riesgos que van de acuerdo a los servicios que subamos a la nube. Es en este sentido que podemos visualizar seis grandes áreas de riesgo a ser considerados: Autenticación, corresponde al riesgo de que usuarios no autorizados puedan acceder como usuarios válidos. Si existe un alto porcentaje de recursos de información de la organización en la nube, este riesgo puede ser importante y significativo. Seguridad y privacidad de datos, al externalizar los datos e información en los proveedores de Cloud Computing, se hace exigible que los mismos cumplan con estándares de protección de datos. El riesgo de pérdida de datos puede ser alto en la medida que no se implementen estrategias de seguridad de la información para la nube. Acender Consultores 5
Interfase con sistemas internos, la mayoría de organizaciones no puede externalizar todos los sistemas en la nube. Es por ello que se hace necesario la construcción de interfaces para estos sistemas y la nube, estos nuevos elementos incrementan el riesgo de integridad de datos e interoperabilidad de los sistemas. Disponibilidad de sistemas, los negocios cada vez dependen más de la disponibilidad de los sistemas, es por ello que los servicios de la nube deben contemplar estrategias y mecanismos que puedan asegurar la misma mediante el respaldo de datos, redundancia y monitoreo de los servicios. Continuidad de negocios, la continuidad de negocios en la nube depende del proveedor de servicios y debemos estar preparados para resolver la pregunta Qué pasa si el proveedor desaparece mañana?. El riesgo se centra en la viabilidad del proveedor de servicios y se deben considerar factores como: riesgo país en donde residen las instalaciones, cibercrimen, fusiones y adquisiciones entre otros. Propiedad de los contenidos y requerimientos legales, al externalizar los sistemas, datos e infraestructura en la nube surgen algunas preguntas como: ͳ ͳ ͳͳ ͳ ͳ Podemos traer de vuelta los datos si el proveedor desaparece? En caso de disputas o desacuerdos, Cuál es la jurisdicción legal que resolverá las mismas? Quién es el dueño de las aplicaciones y que derechos tiene la organización? La panorámica es clara, resulta relativamente fácil identificar los riesgos que emergen de la implementación del Cloud Computing, este es el primer paso y debemos comenzar a desarrollar el mapa de riesgos y las estrategias para la administración de los mismos. Para ello es clave, la definición de una serie de service level agreement (SLA) relacionados con la administración de los riesgos identificados en la nube. Es importante desarrollar los distintos escenarios de riesgo y conversarlos con el proveedor de servicios para entender como puede cubrir cada uno de ellos y en la medida de lo posible, realizar auditorías externas al proveedor para tener seguridad razonable que los controles en la nube se encuentran operando. Acender Consultores 6
ERP una buena decisión con una buena Asesoría Por Ernesto Castillo, Socio ERP, Acender Consultores. Tecnología y control, eficiencia y eficacia, desarrollo y planificación, mejora continua y globalización, integridad y competitividad, son términos que se escuchan por doquier todos los días. Estas mismas palabras que nos eran un poco ajenas y futuristas a finales de los 80, en los 90 llegaron para quedarse en nuestro vocabulario y nuestra realidad. Es un tanto difícil imaginar la vida de una empresa, una organización, una institución incluso de un Estado sin estos términos que describen tan bien las exigencias de la era moderna. En lo que al mundo de negocios respecta deberíamos agregar un ERP, sus predecesores como los sistemas de Control y Planeación de Manufactura (MPC, Manufucturing Planning and Control) existieron desde los primeros días de la revolución industrial con fines de automatizar varias tareas y mejorar la exactitud, confiabilidad y predecibilidad de la manufactura. A mediados de los 60, los sistemas computarizados de Planeación de Requerimiento de Materiales (MRP) presentaron una clara ventaja ya que ofrecían una búsqueda hacia delante, un enfoque basado en la demanda para la planeación de productos e inventario. Esta técnica obtuvo excelentes resultados al nivel de reducir la cantidad de los stocks en almacén, disminuir los tiempos de producción y distribución, ya que mejoraban la coordinación disminuyendo así los atrasos y aumento de la eficiencia a todos los Acender Consultores 7
niveles. Pero en una situación real, generaba una enorme cantidad de datos, lo que lo hacía muy incómodo al ser implantado en un computador. Alrededor de la década de 80 surge la evolución de MRP. El MRP-II que abordaba el concepto de la planificación de recursos de producción y la necesidad de ensanchar la gestión de las otras áreas de la empresa. Surge aquí ya el primer concepto de ERP: Planificación de negocios, Planificación de producción, Tablas de tiempos de producción, Planificación de material y requisitos, Planificación de capacidades y el Funcionamiento del sistema para capacidades y prioridades. Lo que resulta de este sistema debe ser integrado con otros informes financieros, tales como balances, pedidos, compras, stocks, producción, etc. Los MRP II tuvieron serios contratiempos, pues asumían tiempos de producción fijos, capacidades infinitas, procesamiento en batch, etc. Ha transcurrido una década,y con todas las innovaciones tecnológicas de la época y necesidad de expansión áreas tan distinguidas como Ingeniería, Finanzas, Recursos Humanos, Gestión de Proyectos y Servicios, están totalmente integradas en una solución. Surge el ERP Enterprise Resource Planning (Software de Gestión Empresarial). Un hecho importante es que se integren todos los subsistemas existentes en una empresa, consiguiendo resultados mejores que el total de los subsistemas en separado. Finalmente desde los comienzos del siglo XXI la utilización de ERP ya no es asociada solamente a las grandes empresas industriales. Hoy en día, el uso de un software de gestión empresarial es casi una obligación también para las PYMES, pero la pregunta que surge es dónde apunta este negocio y cuál es su oferta de valor para el cliente. Las tendencias actuales indican que el camino es facilitar una implementación a Acender Consultores 8
medida de cada cliente, sin dejar de lado la importancia de los tiempos y costos de cada uno, como también optimizar el costo de licencias de los ERP, licencias de base de datos, el hardware y hosting de los servidores junto con la administración que conlleva. Como experto en el tema, puedo asegurar que una de las decisiones más importantes de una organización es definir si opta por una solución en sitio o solución en la nube. La diferencia más básica entre un ERP en sitio y uno en la nube es clara: El primero se instala localmente en los servidores e infraestructura de la empresa siendo administrado técnica y funcionalmente por el personal de TI interno, mientras que el segundo es entregado como un servicio. Con este tipo de despliegue, el ERP de la empresa y base de datos es administrada centralmente (vía internet) por el proveedor y accesado por el cliente de la misma forma. También las soluciones en sitio pueden ser customizadas, pero esas adecuaciones están ligadas a la versión actual de software y no pueden ser fácilmente re implementadas en versiones posteriores. En contraste, las soluciones en la nube, contínuamente actualizan la versión de su servicio, así que los usuarios siempre se encuentran en la última versión. Esta versión también ofrece un modelo predecible de costos, pagando por lo que se utiliza, mediante un modelo de subscripción que puede hacer una diferencia en el flujo de efectivo de la compañía. En este punto, no podemos dejar de mencionar los sistemas pre configurados, estos son: ERP especialmente adaptados para PYMES que contienen los principales procesos predefinidos, tales como finanzas, contabilidad, compras, ventas, gestión del inventario, gestión de producción, etc. Su implementación es más fácil, más rápida y menos costosa en comparación con la versión clásica desde cero. En un futuro, cuando el negocio crezca, este ERP pre configurado se puede ir adaptando a nuevas funcionalidades. Todo dependerá de las necesidades individuales de cada cliente y de lo que se busca. Por último y lo mas importante. No hay que olvidarse de buscar una buena asesoría. Sirve para poder vislumbrar el escenario completo, con todos los pros y contras, evitando las desagradables sorpresas de tiempos de implementación y soluciones que solo pueden entorpecer el negocio del cliente. Acender Consultores 9