LUZ STELLA IGLESIAS ROJAS FRANCISCO BERNAL MARTÍNEZ

ASESORÍA, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL ADMINISTRATIVO PARA LAS EMPRESAS ASOCIADAS A FESCOM (FEDERACIÓN COLOMBIANA DE SISTEMAS OPERADORES DE TELEVISIÓN COMUNITARIA POR CABLE). Trabajo de Grado LUZ STELLA IGLESIAS ROJAS FRANCISCO BERNAL MARTÍNEZ UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTA 2007

ASESORÍA, DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL ADMINISTRATIVO PARA LAS EMPRESAS ASOCIADAS A FESCOM (FEDERACIÓN COLOMBIANA DE SISTEMAS OPERADORES DE TELEVISIÓN COMUNITARIA POR CABLE). Trabajo de Grado LUZ STELLA IGLESIAS ROJAS FRANCISCO BERNAL MARTÍNEZ DIRECTORA DE TRABAJO DE GRADO SUSANA INES AVENDAÑO M. UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS BOGOTA 2007

Nota de Aceptación Firma del presidente del jurado Jurado Jurado Bogotá; Abril de 2007

A nuestros padres, hijo, amigos y docentes que nos brindaron su apoyo y nos acompañaron durante nuestro proceso de formación de manera incondicional y que hoy nos permite crecer como personas y como profesionales. Por siempre Gracias.

INTRODUCCIÓN TABLA DE CONTENIDO Pág. 1. TEMA 13 1.1 Línea de Investigación 13 1.2 Sublínea de Investigación 13 1.3 Título 2. PROBLEMA 2.1 Planteamiento 14 2.2 Formulación 15 3. ANTECEDENTES 16 4. OBJETIVOS 4.1 General 18 4.2 Específicos 18 4.3 Propósito 19 4.4 Resultados 20 4.5 Comunicación y Divulgación de resultados 20 5. JUSTIFICACIÓN 21 6. MARCO DE REFERENCIA 22 6.1 Marco Teórico 22 6.2 Marco Conceptual 30 7. DISEÑO METODOLÓGICO

7.1 Tipo de Investigación 32 7.2 Población y muestra 32 7.2.1 Determinación del tamaño de la muestra 33 7.2.2 Determinación del nivel de confianza 33 7.3 Fuentes primarias 34 7.4 Fuentes secundarias 34 7.5 Técnicas 34 8. INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN 8.1 DIAGNÓSTICO 35 8.1.1 Aspectos Generales de la Televisión Colombiana 36 8.1.1.1 Televisión Abierta 37 8.1.1.2 Televisión Cerrada 38 8.1.2 Aspectos Internos y Externos de la Televisión Comunitaria 42 8.1.3 Análisis DOFA 45 8.1.4 Alternativas de Solución 47 8.2 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN 8.2.1 Aplicación y análisis de la encuesta 50 8.2.2 Asesoría 58 8.2.3 Participación MALCOM 2005 62 8.2.4 Participación MALCOM 2006 64 9. DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE CONSULTA 9.1 FLUJOGRAMA 65 9.2 PRESENTACION DEL MANUAL 66 9.2.1 Capítulo No. 1 Conozca su sistema 68 9.2.2 Capítulo No. 2 Legalmente Constituido? 68 9.2.3 Capítulo No. 3 Área Administrativa 69 9.2.4 Capítulo No. 4 Área Comercial 69

9.2.5 Capítulo No. 5 Área Financiera y Contable 69 9.2.6 Capitulo No. 6 Cómo usar e implementar el manual del cableoperador en el proceso de mejoramiento en el Sistema?. 70 9.3 MANUAL DEL CABLEOPERADOR CONCLUSIONES RECOMENDACIONES LOGROS Y APORTES BIBLIOGRAFIA

LISTA DE GRÁFICOS Gráfico No.1 Grado de escolaridad del administrador del sistema. Gráfico No. 2 Tiempo de funcionamiento del Sistema Gráfico No. 3 Apoyo de la Comisión Nacional de Televisión Gráfico No. 4 Estrato socio-económico donde presta el servicio. Gráfico No. 5 Número de trabajadores del Sistema Gráfico No. 6 Evalúa periódicamente a los trabajadores? Gráfico No. 7 El sistema cuenta con herramientas administrativas? Gráfico No. 8 El Sistema cuenta con un manual administrativo? Gráfico No. 9 Mayores problemas dentro del sistema Gráfico No. 10 Un manual administrativo aportaría al crecimiento del Sistema?.

LISTA DE ANEXOS Anexo No. 1 Formato de la Encuesta Anexo No. 2 Convenio de Cooperación institucional entre la Universidad de la Salle y FESCOM Anexo No. 3 Lista Cableoperadores asociados a FESCOM Anexo No. 4 Invitación MALCOM 2005 Anexo No. 5 Presentación del Proyecto del Manual a los Cableoperadores ( Presentación PowerPoint MALCOM 2005) Anexo No. 6 Certificado de Cámara y Comercio - FESCOM

INTRODUCCIÓN La administración de empresas, como órgano social busca cubrir a todas las esferas de la población en aspectos de organización, de generación de empleo a través del aparato productivo del país, de equidad, de desarrollo económico, buscando siempre el bienestar social de un grupo, comunidad o del país mismo. Por lo anterior surge la necesidad de iniciar la labor de apoyo a un sector empresarial sin ánimo de lucro, el cual encierra una noble tarea cuyo fin es tan importante y trascendental como el de permitirle un espacio de entretenimiento, de cultura y de información a sectores poblacionales en Colombia donde aun no llega señal televisiva, principalmente ubicados en estratos socioeconómicos 1 y 2 o en algunas zonas rurales donde el acceso es difícil. Se presenta entonces la oportunidad que ofrece la Universidad de La Salle en desarrollo de sus principios institucionales, de trabajar mediante la ACCIÓN SOCIAL con un grupo de pequeñas y medianas empresas que en conjunto forman el gremio de los Sistemas Operadores de Televisión Comunitaria, entes legalmente constituidos y que prestan el mencionado servicio a una gran parte de la población colombiana. Surge entonces la iniciativa de firmar un convenio de cooperación institucional entre La Universidad de La Salle y FESCOM (Federación Colombiana de Sistemas Operadores de Televisión Comunitaria), con el fin de brindar asesoría en temas administrativos y organizacionales que de hecho son limitados para la mayoría de estos Sistemas. Se procede a entablar contactos con los sistemas cableoperadores, mediante la base de datos suministrada a través de la federación y se inicia LA ACCIÓN SOCIAL mediante visitas y reuniones previamente programadas donde se pudo conocer el funcionamiento interno de cada sistema visitado y se trataron temas relacionados con los procedimientos vigentes para la administración de cada sistema cableoperador.

Dentro del proceso investigativo, se participó de manera activa en la expoconvención de Medios Alternativos de Comunicación MALCOM 2005, evento a nivel nacional organizado por FESCOM, con la asistencia de las directivas de la Comisión Nacional de Televisión, el Concejal de Bogotá Luis Fernando Olivares y otras importantes personalidades del medio. En el espacio asignado en representación de la Universidad de La Salle, se propuso el tema FUNCIONAMIENTO IDEAL DE LA TELEVISIÓN COMUNITARIA, mediante el proyecto de diseño e implementación del Manual del Cableoperador Comunitario. Sé continuo con las visitas, asesorando a los cableoperadores sobre la importancia de la administración aplicable a este tipo de empresas en aspectos como áreas funcionales, optimización de recursos, asignación de tareas y definitivamente la unificación de criterios mediante la implantación de un manual administrativo común a los sistemas asociados a Fescom. El presente trabajo se estructuró en las siguientes cuatro partes: Parte 1: Se describe de manera general el problema, considerando la ausencia de un manual administrativo, se definen los objetivos y se presenta la justificación de la investigación. Parte 2: se presentan los antecedentes, se conforma el marco de conceptos teóricos claves respecto a los manuales y se definen los términos importantes para el claro entendimiento del tema. Parte 3: hace referencia al diseño metodológico mediante el cual se estableció el tipo descriptivo, además de la observación directa, de la entrevista y de la aplicación de encuestas como parte del diseño.

Parte 4: comprende el desarrollo del proyecto investigativo, producto de los resultados de la información obtenida y procesada, dando origen al diseño del manual administrativo. Para finalizar se presentan las conclusiones, recomendaciones, logros obtenidos, referencias bibliográficas y los anexos que complementan y dan soporte al desarrollo del presente trabajo de grado. El manual llevará como nombre "MANUAL DEL CABLEOPERADOR COMUNITARIO y se desarrollara en seis capítulos los cuales contienen: CAPITULO No.1 CONOZCA SU SISTEMA CAPITULO No.2 LEGALMENTE CONSTITUIDO? CAPITULO No.3 ÁREA ADMINISTRATIVA CAPITULO No.4 ÁREA COMERCIAL CAPITULO No.5 ÁREA FINANCIERA Y CONTABLE CAPITULO No.6 CÓMO USAR E IMPLEMETAR EL MANUAL DEL CABLEOPERADOR EN EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DEL SISTEMA?. GLOSARIO Con lo anterior se busca contribuir de manera práctica y real a la sociedad en general y a un grupo empresarial que requiere hacer frente a la competencia, al mercado y al entorno económico colombiano.

1. TEMA Asesoría, diseño e implementación del Manual Administrativo para las empresas asociadas a FESCOM (Federación Colombiana de Sistemas Operadores de Televisión comunitaria por Cable). Apoyo a los Sistemas Operadores de Televisión Comunitaria por Cable en Colombia frente a la falta de una herramienta administrativa, que mediante una forma ordenada y sistemática, permita mejorar su gestión interna, ejercer mayor control organizacional y llegar a ser más competitivos. 1.1. LINEA DE INVESTIGACIÓN Área de Administración: Plan de Desarrollo empresarial. 1.2. SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN El cambio organizacional, orientado mediante un servicio de ACCIÓN SOCIAL. 1.3. TÍTULO Asesoría, diseño e implementación del Manual Administrativo para las empresas asociadas a FESCOM (Federación Colombiana de Sistemas Operadores de Televisión comunitaria por Cable). 13

2 PROBLEMA 2.1. PLANTEAMIENTO Teniendo en cuenta el carácter social que implica una entidad sin ánimo de lucro y dada la creciente necesidad de control y manejo de los Sistemas operadores de Televisión Comunitaria en Colombia en el ámbito interno y externo, sujetos a cambios dinámicos, se nota la ausencia de una estructura organizacional clara y definida, así como un proceso administrativo establecido para llevar a cabo la ardua tarea de hacer y mantener este tipo de empresas en Colombia. Si se observa detenidamente, a pesar de una globalización que se hace latente día a día, aun existen en Colombia sectores de la población que por diversas causas no reciben señal alguna del más barato medio de esparcimiento y de satisfacción de necesidades educativas, culturales y recreativas como es la ventana al mundo por medio de la televisión. Por otra parte, se observa el número de personas de estratos uno y dos que no tienen la capacidad adquisitiva para tener canales privados de televisión mediante una suscripción a cualquier operador existente en el mercado, lo que tampoco contribuye a un mejoramiento en el nivel de vida de estos sectores menos favorecidos y que están excluidos de la cultura y del entretenimiento que puede brindar un espacio televisivo que en cierta medida permite acceso a formación, cultura, tecnología y en general a información valiosa para estructurar el pensamiento y el conocimiento del entorno, de la actualidad y del mundo. De igual forma existen mayores problemas en los estratos 1 y 2 como son la violencia intra familiar, los conflictos sociales y las drogas, que bien se pueden contrarrestar con un efectivo medio de entretenimiento, educación y cultura como lo es la Televisión Comunitaria 14

2.2. FORMULACIÓN Frente a la realidad y a las limitantes de los sistemas operadores de Televisión Comunitaria en Colombia cómo se puede diseñar e implementar un manual administrativo que contribuya a establecer objetivos, sugerir políticas, definir funciones y procedimientos aplicables a los sistemas comunitarios asociados a FESCOM? 15

3. ANTECEDENTES La televisión Colombiana es un servicio público, es un bien necesario, que satisface las necesidades educativas, recreativas y culturales; nace en 1954 como una dependencia de la Radiodifusora Nacional de Colombia, adscrita en ese entonces a la Presidencia de la República. La primera emisión televisiva se realizó el 13 de Julio de 1.954, durante el gobierno del General Gustavo Rojas Pinilla. Mediante el decreto 1566 de 1.960 la Radio televisora Nacional pasa a depender del Ministerio de Comunicaciones y se crea el departamento de Televisión Educativa. De esta manera la televisión se convirtió en un poderoso vehículo de difusión y transmite programación cultural y educativa para escolares y adultos. Esta programación se emitió a partir de 1.962. En 1.965 se arrendó por primera vez el canal local (9) por un término de cinco años, ésta fue la iniciación de lo que sería posteriormente la segunda cadena de televisión, actual Canal A. En 1.985 se expide la Ley 42 que regula el manejo de la televisión y transforma la naturaleza jurídica de Inravisión, dándole el carácter de entidad asociativa del orden nacional con carácter de establecimiento público. Para tal fin la Ley en mención se asocia a la nación a través del Ministerio de Comunicaciones, Telecom y Colcultura. Esta Ley crea el Consejo Nacional de Televisión como máximo órgano rector para formular la política general de televisión y regular el servicio público de televisión y crea la Comisión para la Vigilancia de la Televisión. Mediante la Ley 182 de 1.995 se reglamenta el servicio de televisión y se reestructuran las entidades del sector. Se crea la Comisión Nacional de Televisión (reemplaza las funciones del Consejo Nacional de Televisión) en cumplimiento de los artículos 76 y 77 de la Constitución Política, entidad que se encargará de dirigir la política general del servicio de televisión y velar por su cumplimiento 16

La Comisión Nacional de Televisión planea, dirige y desarrolla las políticas en materia de televisión; regula la prestación del servicio en todas las modalidades; gestiona; interviene y controla el uso del espectro electromagnético para los servicios de televisión; garantiza el acceso universal, la calidad del servicio, la competencia y los derechos de los usuarios y valora la televisión como industria y como un escenario con finalidades sociales y culturales. Aparecen entonces las modalidades de la televisión cerrada en Colombia que son: CANALES IRRADIADOS (CARACOL, RCN) TELEVISION COMUNITARIA (SISTEMAS COMUNITARIOS) TELEVISION POR SUSCRIPCION (CABLECENTRO, TV CABLE, SUPERVIEW) TELEVISION SATELITAL (SKY-DIRECT TV) Como el tema de estudio hace referencia a la Televisión Comunitaria, esta se rige por medio de los acuerdos 06 de 1996 y 06 de 1999, cuyos parámetros delimitan el uso del espectro electromagnético, el uso del número de canales e involucran las condiciones, requisitos y demás normas legales para que los Sistemas Comunitarios de Televisión puedan operar y prestar los servicios de televisión en Colombia. Los sistemas operadores surgen de comunidades organizadas que son asociaciones de derecho integradas por personas naturales residentes en un mismo municipio o distrito o parte de ellos, en la cual sus miembros están unidos por lazos comprobados de vecindad o colaboración mutuos, con el fin de alcanzar fines cívicos, cooperativos, solidarios, académicos, ecológicos, educativos, recreativos, culturales o institucionales 1 1 Ley 182 de 1995, artículo 37 numeral 4. 17

4. OBJETIVOS 4.1. GENERAL Diseñar un instrumento de consulta y a la vez práctico que permita establecer criterios organizacionales y administrativos claros y definidos para los sistemas operadores de Televisión Comunitaria en Colombia, asociados a FESCOM (Federación Colombiana de Sistemas operadores de Televisión Comunitaria). 4.2. ESPECÍFICOS Asesorar a los funcionarios de cada uno de los Sistemas Operadores de Televisión Comunitaria por cable, en aspectos organizacionales así como intercambio de experiencias vividas por quienes laboran en el medio. Elaborar un diagnóstico de los aspectos internos y externos por medio de una herramienta administrativa como es la matriz DOFA, que permita analizar las variables existentes y proponer alternativas estratégicas de solución, así como revisar la normatividad específica para la industria de la televisión en Colombia, con el fin de ver como afectan dichas normas al gremio objeto de estudio. Incentivar la formación de nuevos sistemas mediante la puesta en marcha del manual del cableoperador, creando sentido organizacional y generando a Fescom herramientas útiles para el desarrollo de nuevos entes y así lograr mayor cobertura de sectores marginados de la sociedad, lo anterior se logra fortaleciendo el gremio de la Televisión Comunitaria, por consiguiente la imagen del sector y la credibilidad debe ser mayor. Hacer entrega formal del manual del cableoperador a todos los sistemas asociados a Fescom a nivel nacional, para que cada administrador dirija sus esfuerzos, use el citado manual y desarrolle las sugerencias planteadas mediante el control a través de indicadores como encuestas y evaluaciones periódicas donde se revise y lleve a cabo unificación de criterios buscando la implementación final del documento propuesto, con el apoyo de la federación. 18

Promover la participación activa e interacción de todos los asociados a FESCOM, mediante las convenciones y reuniones que organiza dicha asociación y mediante el uso de comunicados a través de la página web de la federación, donde cada sistema cableoperador puede sugerir, aportar ideas y experiencias, en aras de buscar un mejoramiento de los procesos, de hacerlos en cierta medida aplicable de manera general y canalizando la información a través de la citada asociación. Contribuir con el manual a la motivación de los empleados para que tengan claras sus responsabilidades y las tareas que deben realizar, optimizando el tiempo y siendo más productivos. Aportar al crecimiento de cada sistema que reciba el MANUAL ADMINSITRATIVO, mediante el fortalecimiento de sus diferentes áreas y siendo competitivos en el mercado de la televisión en Colombia. Lograr que los cableoperadores comunitarios penetren nuevos mercados y unifiquen criterios para hacer al gremio más fuerte. 4.3. PROPÓSITO El presente trabajo de investigación, busca desarrollar e implantar una herramienta que permita resolver la inoperancia administrativa existente al interior de los sistemas de televisión comunitaria en Colombia. Así mismo este anteproyecto busca soluciones para la Federación Colombiana de Sistemas operadores de Televisión FESCOM en su misión de fortalecimiento del gremio. La realización de este proyecto también tendrá como propósito, ser un medio para unificar criterios administrativos, necesarios para buscar mayor eficiencia del conjunto de los Sistemas Operadores, pero aplicable a cada sistema individualmente. Posteriormente como parte de la investigación se pretende asesorar a los cableoperadores sobre los procesos administrativos de planear, organizar, dirigir y controlar mediante el diseño y 19

elaboración de un Manual Administrativo que servirá como guía de consulta y de aplicación a cada unos de los Sistemas. 4.4. RESULTADOS ESPERADOS Mediante la realización del presente proyecto, se espera que al final del mismo se haya creado un manual que involucre aspectos legales, teóricos y prácticos de carácter administrativo acorde al tipo de empresa sin ánimo de lucro como son los sistemas comunitarios de televisión, para proponer de manera real un direccionamiento organizacional óptimo. De otra parte, con la puesta en marcha de este proyecto, se pretende trascender en el mejoramiento del nivel de vida de los usuarios del servicio de televisión comunitaria, que permita abrir una ventana al mundo de oportunidades, de recreación y de cultura. 4.5. COMUNICACIÓN Y DIVULGACIÓN DE RESULTADOS Una vez procesada y analizada la información, se pretende publicar los resultados y avances obtenidos en medios impresos internos de la Universidad de La Salle, como son los boletines informativos y las publicaciones, también mediante las carteleras y especialmente en la página web de la Universidad. Posteriormente con el diseño final del Manual del Cableoperador de Televisión Comunitaria y sometido a aprobación por parte de la Universidad y de la Asociación FESCOM, se llevará a cabo la impresión final de dicho Manual de una manera clara e ilustrativa, además de todas las características técnicas que implica un documento de este tipo, para ser distribuido en los ejemplares necesarios a todas las empresas asociadas a FESCOM a nivel nacional, ejemplares para la Universidad de La Salle, así como para el cuerpo integral del proyecto final de grado. 20

5. JUSTIFICACIÓN En algunos sectores de la economía colombiana, especialmente en aquellos donde se trabaja con deficiencia de recursos por el hecho de ser sin ánimo de lucro, se notan algunas razones que indican la conveniencia de realizar la investigación, relacionada con la falta de una administración eficiente al interior de unas pequeñas organizaciones gestadas como asociaciones de personas que pretenden un beneficio común cual es el esparcimiento por medio la televisión. Adicionalmente la Universidad de La Salle dentro de sus principios institucionales promueve el trabajo social de los estudiantes y egresados, permitiendo su desarrollo personal y profesional así como el aporte de los mismos a la comunidad en general y al país mismo. Por otra parte, es indudable que en un mundo colmado de cambios tecnológicos y de la era de las comunicaciones a gran escala se hace necesaria la divulgación de todos los acontecimientos de diversa índole, en este caso a las clases menos favorecidas en Colombia, por lo que se requiere encontrar mecanismos de apoyo institucional entre la Universidad de La Salle y FESCOM (Federación Colombiana de Sistemas Operadores de Televisión Comunitaria) para poder contribuir de manera efectiva al desarrollo de la comunidad. Por lo anterior, la investigación de este proyecto es de carácter práctico, porque a partir de los objetivos propuestos, ayuda a resolver el problema de los sistemas operadores de televisión comunitaria, mediante un procedimiento establecido, identificando pautas que permiten la solución real de la falta de un proceso administrativo. A su vez, la investigación reúne características de orden metodológico, una vez que propone métodos válidos y confiables así como alternativas de solución para el problema planteado, en los cuales se pueden apoyar todos los cable operadores asociados a FESCOM, de manera eficaz a partir de procedimientos previamente delimitados, que de manera ordenada contribuyen a solucionar su deficiencia administrativa. 21

6. MARCO DE REFERENCIA DE LA INVESTIGACIÓN 6.1. MARCO TEÓRICO La finalidad de la investigación pretende elaborar una guía práctica, referente a la temática de lo que encierra un manual administrativo. Por una parte se tratarán y ampliaran los conceptos teóricos de elementos claves en la presente investigación: OBJETIVOS desde el punto de vista administrativo, son las metas que se persiguen y que sugiere el direccionamiento de los esfuerzos de la gerencia dentro de un ámbito definido; representan no solo el fin de la planeación sino fines de integración de personal, de dirección y de control. Toda organización pretende alcanzar objetivos y estos deben ser cuidadosamente definidos ya que si son inapropiados e inadecuados pueden retardar el auge de la organización. Características de los objetivos: Incluyen fechas y tiempos específicos Son claros de tal forma que no se generen dudas en los responsables de su cumplimiento. Deben ser realistas, es decir factibles de lograrse. Debe ser elemento motivador para todas las personas de la organización. Algunos objetivos comunes a todas las organizaciones sin importar su actividad son: Estar por delante de la competencia. 22

Aumentar utilidades, mediante reducción de costos y aumentando las ventas. Mantener una estructura organizacional óptima. Crecer día a día. Antes que un enunciado escrito los objetivos deben claros y precisos y con una orientación al futuro. Clasificación de los objetivos según el tiempo: A corto plazo que por lo general es inferior a un año. A mediano plazo en un período de 1a 5 años. A largo plazo en un término superior a los 5 años. Clasificación de los objetivos según su jerarquía: Objetivos primarios: generalmente relacionados con la empresa en sí, no con unos individuos en particular. Objetivos secundarios: son los que ayudan a realizar los objetivos primarios y también son los que identifican las metas y los esfuerzos destinados a aumentar la eficiencia y el buen desempeño. Objetivos individuales: son los que implican a los miembros de la organización de manera particular. La medición de los objetivos debe ser concreta ya que si es interpretado de diversas formas por varias personas, este perderá validez y peso, por lo tanto debe poder medirse en forma real. 23

Funciones de los objetivos: Los objetivos deben ser dinámicos ya que están en continua evolución, por consiguiente deben ser revisados acorde a los cambios del entorno y deben: Presentar o visualizar una situación futura. Justificar las actividades de la empresa Servir como parámetro para evaluar las acciones de la empresa. Los objetivos organizacionales son una guía para la toma de decisiones ya que una vez definidos, se establece la dirección hacia donde se quiere llegar. Las POLÍTICAS organizacionales hacen parte importante de la presente investigación. Las políticas son patrones de comportamiento dentro de la organización que encauzan la solución de inconvenientes antes de que llegue a ser un problema para la gerencia. Las políticas definen un área dentro de la cual debe tomarse una decisión que debe ser congruente con los objetivos y que contribuyan a su cumplimiento. Las políticas son guías para la toma de decisiones y permiten un margen de libertad y de creatividad. Las políticas son pocas veces definidas por escrito pero son consistentes y bastante sustentadas para el logro de los objetivos de la empresa. 24

Los PROCEDIMIENTOS son planes que establecen un método obligatorio para manejar las actividades futuras. Son guías para la acción antes que para el pensamiento y tienen carácter de describir la manera exacta en que se deben realizar ciertas actividades. Igualmente son de carácter cronológico en las acciones requeridas. Existen procedimientos en todas las áreas de una organización pero también existen jerarquías dentro de tales procedimientos donde se hace más estricto en los niveles inferiores. Otro aspecto de gran importancia dentro de la presente investigación es la ASESORÍA. Desde hace mucho tiempo se ha considerado a la asesoría como un servicio profesional de gran utilidad para ayudar a los directivos de las organizaciones a identificar y definir los problemas que afectan a sus empresas y que impiden alcanzar los propósitos fundamentales y los objetivos propuestos, además de analizar las causas y proyectar acciones a seguir con el fin de lograr un mejoramiento mediante la implementación de las soluciones propuestas. Según Fritz Steele (1975) se entiende por asesoría cualquier forma de proporcionar ayuda sobre el contenido, proceso o estructura de una tarea o de un conjunto de tareas, en que el asesor no es efectivamente responsable de la ejecución de la tarea misma, sino que ayuda a los que lo son. Peter Block (1971) sugiere se actúa como consultor siempre que se trata de modificar o mejorar una situación, pero sin tener un control directo de la ejecución El esquema básico de la asesoría se fundamenta en tres aspectos importantes: 25

Diagnóstico: se resume allí la información recopilada mediante observaciones, encuestas y análisis de documentos y estadísticas, que permiten conocer el estado presente de la situación a evaluar. Plan de acción: una vez analizada y procesada la información anterior, se desarrollan estrategias y planes que permiten sugerir soluciones para que la gerencia tome decisiones respecto a las mismas. Asistencia en la implementación: una vez se han tomado decisiones respecto a la solución del problema, se hacen seguimientos y se proponen indicadores que permitan controlar los procedimientos sugeridos para la solución de los problemas planteados. Igualmente se abre espacio a la búsqueda de nuevas alternativas de solución. De otra parte, es conveniente ampliar el concepto teórico acerca de los manuales administrativos ya que se observa que los principios de la administración no-solo aplican para grandes empresas sino que también encierra a empresas medianas y pequeñas. A continuación se dan algunos conceptos sobre los MANUALES ADMINISTRATIVOS: Para Terry G.R. un manual es: Un registro inscrito de información e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de un empleado en una empresa. Continolo G. define al manual como: Una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo. 26

Según Joaquín R, un manual es un documento en el que se encuentra de manera sistemática, las instrucciones, bases o procedimientos para ejecutar una actividad. De acuerdo con las anteriores definiciones, un manual es un instrumento de control sobre la actuación del personal, pero también es algo mas, ya que ofrece la posibilidad de dar una forma más definida a la estructura organizacional de la empresa, que de esta manera pierde su carácter nebuloso y abstracto, para convertirse en una serie de normas definidas. 2 Según plantea Continolo G. Un manual correctamente redactado puede ser un valioso instrumento administrativo. Se puede comprobar esto si consideramos que, aun siendo unos simples puntos de llegada, los manuales vienen a ser las rutas por las cuales opera todo el aparato organizacional, es decir, son la manifestación concreta de una mentalidad directiva orientada hacia la relación sistemática de las diversas funciones y actividades 3 En esencia, los manuales administrativos constituyen un medio de comunicación de las decisiones administrativas, por lo tanto, su propósito es señalar en forma sistemática la información administrativa. Los manuales administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos: Informar al personal sobre los procedimientos, objetivos, normas y políticas. Precisar las funciones y realidad de cada área administrativa. Proporcionar información básica a fin de plantear reformas o cambios positivos para la organización. Asesorar a directivos y empleados de diversas áreas, sobre el funcionamiento y los aspectos clave de las mismas y que se puedan consultar en cualquier momento. Capacitar a los empleados sobre los procedimientos, tareas, cargos, actualizaciones y demás novedades que afecten su entorno operativo y funcional. Proporciona información básica para la planeación. 2 Rodríguez Valencia Joaquín. Cómo elaborar y usar los manuales administrativos?. Pág. 55 3 Continolo G. Dirección y organización del trabajo administrativo. Pág 432 27

Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores. Existen diversas clasificaciones de manuales, el tipo de manual se determina de acuerdo a los propósitos que se quieren lograr, así: Por su Contenido: Manual de Historia Manual de organización Manual de políticas Manual de procedimientos Por su función Especifica: Manual de Producción, Finanzas, Contabilidad, Ventas, Compras, Crédito, de personal, técnico etc.) Todos los manuales que se realicen independientemente de su contenido, deben ser claros, tener una secuencia y deben ser prácticos para el mejor entendimiento y consulta. Existen ventajas de los manuales administrativos dentro de las cuales se encuentran: Reúnen el compendio de normas, funciones y procedimientos que se desarrollan dentro de la empresa Permiten la toma de decisiones y una correcta gestión administrativa del sistema. Aclara dudas sobre las áreas que deben tomar acciones a seguir y las responsabilidades que se deben asumir. Mantiene homogeneidad de conceptos en la ejecución administrativa y evita excusa del desconocimiento de las normas. Facilita control por parte de quienes controlan las tareas delegadas. El manual propuesto servirá como guía para facilitar el aprendizaje de la organización por una parte y por otra, proporcionará orientación precisa que requieren los empleados dentro de cada una de las áreas administrativas, para la realización de cada una de las tareas asignadas. 28

El propósito del manual administrativo, es exponer en forma detallada la estructura organizacional a través de la descripción de las áreas así como establecer la importancia de los objetivos empresariales, la misión, la visión, el entorno, el marco legal y normativo externo que afecta directa o indirectamente a la organización. Las áreas incluidas en el manual, están definidas de la siguiente manera: Área Administrativa: por una parte sirve de apoyo a la gestión gerencial, en lo referente a los compromisos de la empresa para con los empleados. Dentro de sus funciones se establecen aspectos como seguridad social, prestaciones, recreación. Por otra parte se encarga en coordinación con el área contable del manejo de las obligaciones legales tales como impuestos y pólizas de seguros. Área Comercial: Responsable de la divulgación del desarrollo y productividad de la empresa, conformada por el portafolio de servicios, en este caso del servicio de televisión, donde se debe atender de una manera amable y eficiente, todas las inquietudes de los clientes o asociados. Área Financiera y Contable: dedicada a la elaboración y presentación de los estados financieros del sistema. Debe gestionar los recaudos de los asociados y registrar contablemente los dineros recibidos así como los pagos realizados. Igualmente permite el control de costos y la elaboración de presupuestos. 29

6.2. MARCO CONCEPTUAL Dentro del presente anteproyecto, se definen términos de suma importancia para el desarrollo del mismo. Asesoría: es un servicio profesional de gran utilidad para ayudar a los directivos de las organizaciones a identificar y definir los problemas que afectan a sus empresas y que impiden alcanzar los propósitos fundamentales y los objetivos propuestos, además de analizar las causas y proyectar acciones a seguir con el fin de lograr un mejoramiento mediante la implementación de las soluciones propuestas. Cable operador: es el ente jurídico que administra y controla la prestación del servicio en una comunidad. CNTV: Comisión Nacional de Televisión, ente rector de la televisión en Colombia, actúa de manera autónoma y regula la televisión en todas sus modalidades. Control: Es una función administrativa que consiste en medir y corregir el desempeño de los empleados y demás recurso de una empresa, para asegurar que los objetivos de la misma sean alcanzados. Delegar: saber asignar y distribuir las tareas en forma responsable a los empleados para no incumplir con los compromisos adquiridos, siendo ordenado y distribuyendo bien el tiempo. Dirección: hacer que los empleados emprendan acciones efectivas hacia el logro de los objetivos establecidos, delegando autoridad, motivando y persuadiendo, con don de mando, liderazgo y trabajo en equipo. Espectro electromagnético: es la delimitación en el espacio desde y hacia donde las señales de televisión pueden ser transmitidas. 30

FESCOM: Federación Colombiana de Sistemas operadores de Televisión comunitaria por cable. Agrupa al gremio de dichos sistemas Matriz DOFA: Es un elemento primordial de medición de los aspectos externos e internos que afectan a las organizaciones y a su vez permite tomar decisiones Objetivos: desde el punto de vista administrativo, son las metas que se persiguen y que sugiere el direccionamiento de los esfuerzos de la gerencia dentro de un ámbito definido. Políticas: Las políticas son patrones de comportamiento dentro de la organización que encauzan la solución de inconvenientes antes de que llegue a ser un problema para la gerencia. Procedimientos: son planes que establecen un método obligatorio para manejar las actividades futuras. Señales Incidentales: son aquellas que provienen de otro país en el que son emitidas para público general y que se reciben en territorio colombiano, libre y gratuitamente vía satélite, sin que sea necesario el uso de equipos decodificadores. Sistemas Operadores de televisión Comunitaria: Son entes legalmente constituidos, sin ánimo de lucro y que surgen de las comunidades organizadas con fin de llevar la señal de televisión a los usuarios que toman el servicio. Televisión Comunitaria: Es el servicio de televisión prestado por las comunidades organizadas sin ánimo de lucro, con el objeto de realizar y producir su propia programación para satisfacer necesidades educativas, recreativas y culturales. Variable: elemento de un problema que influye notablemente sobre otros aspectos o sobre una generalidad. 31

7. DISEÑO METODOLOGICO 7.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN La investigación del presente proyecto, se enmarca dentro del tipo descriptivo -Interpreta lo que es - Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición de los fenómenos, trabaja sobre realidades de hecho. 4 es decir reseña rasgos y atributos de la población objeto de estudio como son los sistemas operadores de televisión comunitaria. También se puede clasificar dentro del tipo documental una vez que analiza el comportamiento social en diversos sectores poblacionales y los efectos que se producen con las diversas épocas que se han dado con los cambios económicos políticos y culturales del país. 5 7.2. POBLACIÓN Y MUESTRA El conjunto poblacional al cual hace referencia este anteproyecto, lo conforma el grupo de asociados a FESCOM a nivel nacional y que prestan el servicio de televisión comunitaria en cada una de sus zonas geográficas. Como la población definida, no es muy grande, se hace necesario establecer una muestra, que se analiza mediante muestreo ALEATORIO SIMPLE, de donde resulta necesario seleccionar los sistemas, que presten sus servicios en diversas ciudades. Cuando todos los individuos de la población tienen la misma probabilidad de ser elegidos, de acuerdo con las leyes del azar, se trata de hacer una lista completa de la población, asignar un número a cada individuo y, finalmente, mediante una tabla de números aleatorios seleccionar los individuos que van a formar parte de la muestra. 4 Molina Garzón, Alba Luz (2005): Procedimiento para la elaboración y presentación de trabajo de Investigación, Bogotá, (páginas. 8-12). 5 Méndez A., Carlos (2001): Metodología. Diseño y desarrollo del proceso de investigación, Bogotá, McGraw-Hill (cap. 1, pags. 1-47). 32

7.2.1. Determinación del tamaño de la muestra El cálculo del número mínimo de sujetos que debe formar parte de una muestra exhaustiva al azar, se realiza como sigue: Para una población finita: n = Z 2 * N * P * Q (N-1) e 2 + Z 2 *P * Q Siendo: n = tamaño de la muestra. N = tamaño de la población. N = 58 (Número de cableoperadores asociados a FESCOM) Z= el valor de z (siendo z una variable normal centrada y reducida), es el nivel de confiabilidad z=1.96 p = proporción en que la variable estudiada se da en la población. P= (0.50) q = 1 - p. q = 1 0.50 entonces q = 0.50 e = error de la estimación. e = 0.08 Solución de la Formula n = 1.96 2 * 58 * 0.50 * 0.50 (58-1) 0.08 2 + 1.96 2 *0.5 * 0.5 n = 55.7032 / 1.3252 n = 42.033 42.033 es el tamaño de la muestra, es decir, los cableoperadores a encuestar. 33

7.2.2. Determinación del nivel de confianza Por lo general, la información que se va a recoger va a seguir la ley normal (ley de Laplace- Gauss). Su representación gráfica es similar a una campana y bajo su superficie están comprendidos todos los sistemas. En la aplicación de las fórmulas para el cálculo del tamaño de la muestra suele presentarse el problema de determinar el valor de p. Esta dificultad se puede solventar realizando un sondeo previo, con una muestra pequeña, para estimar el valor de p. 7.3. FUENTES PRIMARIAS Inicialmente se trabajará en observaciones directas, mediante visitas a los sistemas asociados que de acuerdo al tipo de investigación, hace referencia a los atributos y características observadas al interior de los sistemas comunitarios, que escogidos al azar y por medio de visitas programadas y coordinadas con FESCOM, permitan la verificación de los procedimientos que emplean para las diversas tareas. 7.4. FUENTES SECUNDARIAS Se soportan en estadísticas existentes en FESCOM, publicaciones de la revista Sintonía editada por la misma federación, datos de entidades gubernamentales como la CNTV (Comisión Nacional de Televisión) y el Ministerio de Comunicaciones, de donde se obtuvo información mediante el Informe Anual de medios 2005. También se obtuvo información mediante documentos que hacen parte de la labor diaria de los sistemas como son informes de cartera, balances y estados de resultados. 7.5. TÉCNICAS Se usará la técnica de encuesta, presentada en este anteproyecto, con preguntas puntuales y de tipo cerrado, donde se pretende confrontar lo observado en el trabajo de campo de quienes intervienen en el presente anteproyecto, frente a la opinión de quienes lideran y laboran día a día en las comunidades que representan a través de los sistemas operadores de televisión. 34

8. INTEPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN 8.1 DIAGNÓSTICO El objetivo principal del diagnostico es conseguir toda la información relativa a las potencialidades y limitaciones de los Sistemas de Televisión comunitaria, así como las oportunidades y amenazas que se desprenden de factores externos de la evolución de la economía, tecnología, políticas y otros aspectos. La utilidad del diagnóstico es principalmente poder planificar acciones, que permitan cambiar los aspectos negativos o deficientes en la calidad del servicio, el bienestar de los trabajadores, aprovechando fortalezas y oportunidades y reforzando las debilidades. El presente diagnóstico es producto de una investigación participativa y principalmente dirigida a los cableoperadores, por lo cual se involucraron activamente los miembros que conforma el gremio de los Sistemas de T.V. Comunitaria, estos son Fescom, como coordinador del proceso, los sistemas cableoperadores a través de sus representantes más cercanos e idóneos y algunos usuarios. El diagnóstico se ha dividido en dos partes fundamentales, la primera pretende mediante datos históricos, estadísticas y gráficos, conocer sobre la evolución de la televisión en Colombia, la incidencia en los hogares Colombianos, la participación de la T.V. Comunitaria y los recursos generados por los operadores de televisión a la CNTV; en la segunda parte mediante un instrumento de medición como es la DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas), se analizan las ventajas y desventajas de carácter interno, así como los aspectos favorables y perjudiciales de carácter externo propios de los Sistemas de Televisión Comunitaria proponiendo alternativas de solución. 35

8.1.1 Aspectos Generales de la Televisión Colombina Se toma como punto de partida el año 1954 cuando se inauguró el servicio de televisión en el país, se contaba con un canal y sólo dos horas de programación de cobertura limitada a Bogotá. En 1995, antes de la entrada en funcionamiento de la CNTV, la oferta del servicio estaba compuesta por 3 canales nacionales, 5 canales regionales y 9 operadores de cable. A febrero de 2006, existían 2 canales privados de cobertura nacional, 2 canales públicos nacionales y uno mixto (6), un canal local privado para Bogotá, 8 canales públicos regionales, 41 canales locales sin ánimo de lucro (7 de ellos universitarios), 69 concesionarios de televisión por suscripción, un prestatario de televisión satelital, 106 canales comunitarios y 767 comunidades organizadas para distribuir señales incidentales. Es de indicar que la prestación del servicio se genera en localidades y barrios de estratos socioeconómicos 1,2 y en menor proporción en estrato 3, lo que permite visualizar el carácter social que implica la prestación de este servicio ya que se trata de familias de escasos recursos económicos, pero que demandan un medio de información, de cultura, de capacitación y de entretenimiento que les permita abrir una ventana al mundo. Adicionalmente existen algunas zonas geográficas donde es inaccesible la señal y para los canales o sistemas privados no es llamativo ni rentable enviar cableado a estas zonas mucho menos crear infraestructura para la operación en las mismas; y es allí precisamente donde entran a participar los sistemas comunitarios a los que si les interesa el bienestar de los habitantes de determinada localidad, en pro de buscar el bienestar común. La clasificación del servicio de televisión en Colombia está descrita en la Ley 182 de 1995 en función de los siguientes criterios: i) Tecnología principal de transmisión, ii) 6 El canal Uno podría considerarse mixto porque la red es operada por Radio Televisión Nacional de Colombia-RTVC, pero la producción la realizan concesionarios privados, quienes pueden comercializar sus espacios. 36

Usuarios del servicio, iii) Orientación general de la programación emitida, y iv) Niveles de cubrimiento del servicio. El siguiente gráfico permite visualizar las modalidades de prestación del servicio de televisión en Colombia y donde esta clasificada la televisión comunitaria. Modalidades de prestación del servicio de televisión en Colombia Televisión abierta Televisión cerrada Nacional Cableada Televisión de interés público, social, educativo y cultural (Señal Colombia y Canal Institucional) Satelital Televisión comercial Comunitaria Regional (Pública) Señales Incidentales Local Fuente: Informe Sectorial de Televisión Con ánimo de lucro Sin ánimo de lucro 8.1.1.1 Televisión Abierta Se define como el servicio de televisión que utiliza el espectro electromagnético como soporte físico principal para la transmisión de la señal de televisión. El servicio de televisión abierta es prestado por 4 clases de operadores: a. Canales Públicos Nacionales: Canal UNO, Canal Institucional, y Señal Colombia) 37

b. Canales Públicos Regionales: Tele Antioquia, Tele caribe, Tele café, Tele pacifico, Teveandina, Televisión Regional de Oriente, Canal Capital y Tele islas). c. Canales Privados Nacionales: (Caracol TV y RCN TV) d. Canales Locales con ánimo de lucro: CityTV y sin ánimo de lucro: Canales Universitarios de Antioquia, Cartagena, Nariño, del Valle y del Pacifico. 8.1.1.2 Televisión Cerrada Es el servicio de televisión cuya señal, independiente de la tecnología y del medio de transmisión utilizados y con un mismo régimen jurídico de prestación, está destinado a ser recibido únicamente por personas autorizadas por el operador o concesionario. Existen cuatro tipos de operadores: a. Televisión por suscripción: Cablecentro Superview b. Televisión directa por satélite: Sky T.V. y Direct TV c. Señales incidentales d. Canales Comunitarios A continuación se presenta el gráfico correspondiente a la participación de la audiencia de los medios de comunicación del año 2006, donde se observa que la televisión es el medio de mayor impacto a nivel nacional con el 91.81%. Este porcentaje es bastante representativo pues denota el hecho de que casi toda la población colombiana obtiene información, cultura y diversión en medios televisivos de diversas modalidades. 38

Audiencia de medios de comunicación 2006 EGM 100,0% 91,8% 80,0% 72,9% 60,0% 40,0% 20,0% 39,2% 28,6% 23,6% 16,6% 4,6% 0,0% Televisión Radio Revistas Prensa independientes Revistas de prensa Internet Cine Fuente: ACIM-EGM. Nota: Las audiencias de los medios se midieron así: televisión: espectadores/día, radio: oyentes/día, revistas lectores/período de publicación, prensa, Internet: usuarios/día y cine: espectadores/semana. independientes y de prensa: Como punto informativo se presenta el siguiente gráfico, que indica el tipo de televisor en los hogares colombianos, donde por motivos de apertura económica, de bajas en las tasas de interés y por efectos del mercado, las familias colombianas optan por la compra de un televisor antes que cualquier otro elemento necesario en el hogar. No obstante lo anterior, existe en Colombia un 4.7 % de la población que tiene hasta ahora un televisor en blanco y negro. Tipo de televisor en los hogares Respuesta múltiple 2005 Plasma 1,0% TV en blanco y negro 4,7% TV a color 97,0% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fuente: DANE ECH III - 2005. Cálculos CNTV OP. 39

Medios por los cuales se recibe la señal de televisión, se indica en el siguiente gráfico y permite visualizar el hecho de que cerca del 7.5% de la población en Colombia esta recibiendo el servicio de televisión vía parabólica o antena comunitaria que para este caso es lo mismo. Fuente: DANE ECH III - 2005. Cálculos CNTV OP. Según clasificación del estrato socioeconómico, teniendo en cuenta el medio, se resume en el siguiente gráfico, lo que muestra una relación inversamente proporcional entre estrato uno y seis, es decir que mientras en estrato uno la televisión por antena aérea o por parabólica es densa, en estrato seis es escasa y mientras la televisión por cable en estrato uno es escasa, en estrato seis es densa. 40

En la siguiente tabla se muestra una estimación de los ingresos operacionales de los sistemas de televisión, con el objeto de mostrar los recursos generados por la industria en 2005: Estimación de ingresos del sector en Colombia 2005 Cifras en miles de pesos de 2005 Ingresos operacionales Operadores 2005 TV abierta 783.629.606 Canales privados nacionales 715.981.770 Canal local de Bogotá (*) 18.195.914 Concesionarios de espacios del Canal UNO 49.451.922 TV cerrada 385.656.307 TV por cable(**) 310.369.889 TV satelital 62.498.600 TV comunitaria 12.787.818 Ingresos totales TV 1.169.285.913 Fuente: Estados Financieros publicados por la Superintendencia de Sociedades y la Superintendencia Financiera de Colombia; cálculos CNTV-Oficina de Planeación. (*) Estimación basada en la información de ingresos operacionales de los últimos cinco años. (**) Se estimó multiplicando el total de usuarios reportados en 2005 por la tarifa promedio de todos los operadores. 41

Como se puede apreciar el ingreso estimado al sector de los Sistemas Comunitarios al 2005 es por $12.787.818.000 no es muy representativo dentro de la T.V. cerrada y mucho menos de los ingresos totales, sin embargo contribuye con sus aportes al gran total de lo que recibe la CNTV por el servicio. 8.1.2 Aspectos Internos y Externos de la Televisión Comunitaria Una vez analizada la información anterior y teniendo en cuenta las implicaciones para cada sistema y que hacen parte del objeto de estudio, se muestra a continuación el proceso del servicio de televisión mediante un diagrama de flujo para entender el inicio de alguno de los problemas por la falta de control y administración en los procesos. Inicio DI AGRAMA DE FLUJ O Se contacta al Cliente Proceso para la prestación del Servicio de 2. For mulario Si Aprobado 1 Se realiza la Vinculación del Cliente Televisión Comunitaria 3. Instalación del Servicio Factura 4. Manteni miento Si Recaudo No Reconexión Pago facturas pendientes 5. Suspender el servicio No PUNTOS CRÍTICOS Contacto con el Cliente: se realiza a través de visitas ó el cliente se acerca directamente a la oficina. (Tiempo estimado 30 minutos). 42