Guía para la gestión con indicadores en acción social. Financiado por el Ministerio de Sanidad, Política social e Igualdad

Guía para la gestión con indicadores en acción social Financiado por el Ministerio de Sanidad, Política social e Igualdad Proyecto Sistema on line de indicadores compartidos para la mejora de la calidad en la acción social Red de Consultoría Social Julio de 2010

ÍNDICE 1. PRESENTACIÓN Y ENFOQUE DEL PROYECTO... 3 2. MARCO GENERAL DEL PROYECTO... 11 2.1. Indicadores de gestión, de resultados y caracterizadores de la organización... 15 2.2. Análisis de los principales modelos teóricos... 22 2.3. Análisis de experiencias de compartir indicadores... 36 2.4. Cuadro comparativo de las agrupaciones de indicadores por parte de los sistemas y experiencias presentados... 42 3. INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LOS INDICADORES... 44 4. PROPUESTA DE INDICADORES PARA LA ACCION SOCIAL... 71 5. VOCABULARIO BÁSICO... 77 6.DOCUMENTACION CONSULTADA... 81 2

1. PRESENTACIÓN Y ENFOQUE DEL PROYECTO 1.1. Presentación. Muchos son los retos que en la actualidad se le plantean a la sociedad, algunos se pueden considerar acentuados o nuevos por el contexto de crisis en los últimos años, y otros se reconocen como déficits sociales tradicionales no resueltos. Esto ha colocado a algunos problemas sociales, ya sea por su emergencia o su magnitud, entre las prioridades de actuación de las políticas públicas y de las agendas de las sociedades. Este nuevo entorno y definición de prioridades de la sociedad, ha venido marcado también por una redefinición de la presencia y perfil de las organizaciones de la sociedad civil. Esta situación ha provocado que las ONGS deban asumir en muchas ocasiones un papel muy relevante, no sólo en la identificación de los problemas, sino también en el diseño, y en muchos de los casos en la solución a los mismos. Una evidencia de esto es que las organizaciones están cada vez más presentes en los sistemas de prestación de servicios, así como en la construcción de sistemas que buscan la garantía de derechos de las personas, así como a mejorar su dignidad y calidad de vida, ya sea incidiendo sobre políticas públicas o comportamientos privados. En este nuevo papel cada vez más protagonista de la organizaciones de la sociedad civil en la mejora de la calidad y dignidad de la vida de las personas, ha promovido una evolución de las mismas tanto en sus estrategias como en su gestión, con el fin de adaptarse a los nuevos retos que han de afrontar, para ser más eficaces respecto a sus objetivos. Son muchos los retos que las organizaciones de la sociedad civil deben solventar en este nuevo paradigma de mayor presencia, mayor incidencia y por tanto mayor responsabilidad. Muchos de estos nuevos retos se pueden considerar particulares de cada organización, asociados a su naturaleza, misión, valores, presencia geográfica, área de intervención, colectivos a los que van dirigidas sus actuaciones, tamaño o cualquier característica que la hacen única. Pero otros dilemas pueden ser considerados como retos comunes del sector. Los retos a los que debe responder el sector han ido evolucionando según manifiestan, se reinterpretan o se redimensionan los problemas en la sociedad. Pero también son distintos según el estadio evolutivo, complejidad y tamaño de las organizaciones de la sociedad civil. Estos retos aunque pueden estar relacionados con aspectos particulares en la gestión (de identidad, estratégicos, o de gestión), todos deben entenderse como interrelacionados, con independencia que puedan ser abordados de forma separada y muchas veces distinta. Dos de los retos transversales a cualquier ONG son, primero cómo asegurar la coherencia entre su misión, valores y objetivos estratégicos en la decisiones y actuaciones de la organización, y segundo cómo hacerlo de la forma más eficaz. Respecto al segundo, un dilema relacionado con la gestión a resolver en cada momento es cómo maximizar la eficiencia en la gestión, asegurando la máxima eficacia en los impactos sociales buscados, a través de reforzar el ejercicio de los derechos de las personas. Este dilema sin duda puede estar relacionado con la tensión necesaria en las decisiones de gestión cotidianas sobre cómo asegurar por un lado la sostenibilidad de la organización y su capacidad de impacto, a la vez que se preserva un grado de independencia necesario para poder incidir en el entorno. El asegurar el grado de libertad para incidir puede ser vital para muchas ONG, al 3

buscar transformar el entorno cambiando las causas de los problemas sociales sobre los que se trabaja. Por lo tanto una cuestión que se plantea como clave para mejorar, tanto en impacto y eficacia, como en coherencia y eficiencia en la actuación social, es cómo asegurar que las decisiones se toman considerando la información necesaria y de mayor calidad. Debido a ello se considera necesario que cualquier decisión que se tome en el ámbito de la gestión y estratégico, debería ser basada en información lo más completa, cierta y de calidad posible, con el fin de que se sopesen las distintas opciones y posibles resultados. Para ello esta información debe ser adecuada, relevante y útil, para realizar un análisis relacionado tanto con los objetivos de gestión, como con los retos y problemas sociales sobre los que se quiere actuar. Esta información de calidad en la toma de decisiones en su mayoría vendrá condicionada por los sistemas de información y gestión internos de las ONG, pero también por la información de entorno, donde las distintas organizaciones pueden compararse, posicionarse o aprender. Aunque obviamente, las cuestiones sobre qué información es la más adecuada y relevante para la toma de decisiones en la gestión debe ser resuelta por cada organización, considerando sus propias características (naturaleza, colectivos destinatarios, aéreas de actuación, entre otras), también es cierto que, bajo un enfoque de aprendizaje continuo y cooperativo, puede ser muy útil una herramienta que genere información de entorno, y permita una comparación sobre variables de gestión y estrategia, que pueden ser comunes a los distintos actores del sector. Con este acercamiento de facilitar, a las organizaciones sociales y a sus profesionales, herramientas útiles que ayuden a generar información del sector, y que les facilite afrontar los retos y dilemas que surjan en sus decisiones estratégicas y de gestión, nace esta iniciativa de indicadores de gestión sociales. Por ello hay dos cuestiones claves que han atravesado el proyecto de la herramienta de indicadores desde su inicio y definición hasta la puesta en marcha de la herramienta Web, una es el grado de utilidad y relevancia de los mismos en la decisiones de gestión y estratégicas en las organizaciones, y otro es su grado de comparabilidad, así como de fiabilidad de la información que se desprenda de ellos. Sobre ambos objetivos pivotó la definición y planificación del proyecto, así como el proceso de diseño del cuadro de indicadores y la herramienta web. Por tanto esta propuesta de indicadores no debe entenderse ni como completa, ni como un estándar más de indicadores del sector social, sino más bien una herramienta que pretende ayudar en las decisiones estratégicas y de gestión, facilitando una información agregada que permita la comparación entre actores distintos del sector, y defina un perfil del sector mismo. También conviene reconocer que esta guía parte de un contexto en el sector donde conviven distintos niveles de conocimiento y experiencia sobre el uso de indicadores, tanto estratégicos como de gestión, en las organizaciones de la sociedad civil que la conforman. En este sentido se reconoce que hay organizaciones que tienen una experiencia reseñable en el uso de indicadores de gestión y estratégicos, inspirados en modelos y estándares, tanto del tercer sector como del ámbito de la gestión de organizaciones. Por ello se han considerado, a la hora de definir los indicadores, los principales modelos teóricos procedentes del ámbito empresarial (Cuadro de Mando, Modelo EFQM, Normas ISO, Cuadro de Mando Integral, Cuadro de mando integral, GRI, ) con las principales aportaciones y aprendizajes generados por el Tercer Sector, tanto en España (Plataforma de ONG de Acción Social, Coordinadora de ONG para el Desarrollo, ICONG, Taula del Tercer Sector, Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia ) como a nivel internacional (Carta de Responsabilidades de las ONG internacionales, Marco de indicadores y estándares de Civicus, Alianza Mundial para la Participación Ciudadana ), entre otros. 4

Por otro lado también es importante señalar que esta iniciativa no busca que la herramienta, ni la información que se produzca, tenga una utilidad de transparencia o rendición de cuentas de cada organización social, al no presentar información por ONG, existiendo otras iniciativas más adecuadas a este objetivo. Por ello, y con el fin de promover la mayor participación de organizaciones del sector, se decidió que la información y datos con los que se generan los indicadores sean confidenciales de forma individual. Esta decisión pretende evitar los potenciales reparos de organizaciones sociales a compartir algunos datos propios, que puedan ser sensibles a una errónea interpretación, sin que vayan acompañados de la información complementaria y necesaria que los matice o explique. También se busca que esta iniciativa ayude a través de información comparable, proveniente de los indicadores comunes, se pueda trabajar en modelos de aprendizaje y mejora basados en el compartir y análisis de buenas prácticas en el sector. Por último, agradecer a las personas y entidades que han colaborado en las distintas fases del proyecto, y en especial al Ministerio de Sanidad y Políticas Sociales por el apoyo y financiación de esta iniciativa, que sin duda ha facilitado su impulso, y ha facilitado muchas de las actividades desarrolladas en él. 1.2. Objetivo. Esta Guía pretende explicar la propuesta de indicadores de gestión con un enfoque de modelo de cuadro de mando integrado, con el objetivo de facilitar la implantación en el sector de una herramienta de gestión homogénea y consensuada, que le facilite la organización social usuaria una comparación de con las organizaciones del sector, y el sector en sí mismo. Esta comparación, fundamentalmente, busca facilitar información útil para la gestión y la toma de decisiones a las y los responsables de las organizaciones del sector, en su proceso de mejora el desempeño y la eficiencia en sus actuaciones, así como posibilitar el incremento de la calidad de la información que puede facilitar a sus partes interesadas. 1.3. Alcance. El alcance de esta Guía, es fundamentalmente el de la definición de un sistema de indicadores de gestión que permitan la comparación de las organizaciones de la sociedad civil frente al sector, y organizaciones sociales similares, así como facilitar la generación de información útil con el fin de ayudar a la toma de decisiones en la gestión y estrategia de las mismas. También es parte del alcance de esta Guía tanto el mostrar la lógica y el proceso que ha dado como resultado la propuesta de indicadores, como explicar la herramienta web que permitirá la comparabilidad de los mismos por parte de las organizaciones usuarias. 1.4. Enfoque. Para entender mejor el resultado de esta iniciativa conviene conocer el enfoque que ha prevalecido en el proceso de definición, desarrollo, validación de los resultados materializados y más relevantes de la misma, la propuesta de indicadores de gestión así como la herramienta Web de indicadores. Este enfoque busca: primero, asegurar un valor diferencial, y complementario, de los resultados frente a los de iniciativas existentes; 5

segundo, considerar el proceso como un valor de la iniciativa, convirtiéndolo en una herramienta inclusiva, participativa y abierta, que condicione los resultados; tercero, orientar los resultados esperados de la iniciativa a las necesidades y expectativas reales de las personas y organizaciones usuarias, con el fin que siempre prevalezca la utilidad aplicada, frente a esquemas teóricos no incorporados en la gestión de la actividad; cuarto, condicionar los resultados a la factibilidad de acceso a los datos y a la capacidad de introducción de los mismos por parte de las organizaciones usuarias, para conseguir que el coste de obtención de la información sea menor a las ventajas y oportunidades de uso y comparación de los indicadores. Por último que la información tenga una calidad mínima que permita ser utilizada tanto en las decisiones de gestión y estratégicas, como en la comparación con el sector. 1. Valor diferencial en los resultados: El enfoque de esta iniciativa pretende aportar un valor diferencial y complementario a otras existentes y disponibles ya por el sector social. Para ello el enfoque de la iniciativa ha buscado: Generar un esquema y marco compartido de indicadores: enfocado a y desde el sector de las ONG Rigurosidad técnica y conocimiento social: basada en fuentes técnicas nacionales e internacionales (normas, estándares, modelos, guías, códigos ) y experiencias de los protagonistas del sector social. Poner en funcionamiento una herramienta Web que permita la gestión y generación del conocimiento, así como el uso en la toma de decisiones en la gestión de ONG Permitir obtener información del sector (Benchmarking) que le sea útil a las ONG en su gestión, así como a los distintos actores del mismo (Académicos, Financiadores, técnicos, asesores ) Un proceso inclusivo en la definición: se ha buscado que en el proceso de definición tanto de indicadores, como en la definición de las funcionalidades de la herramienta web, participaran entidades de la sociedad civil, así como personas expertas, buscando integrar tanto sus visiones y experiencias, como sus expectativas en este ámbito. Un proceso liderado y asegurado por actores reconocidos: proceso liderado Red de Consultoría Social, entidades con prestigio en el sector, y en el ámbito de la investigación, formación, consultoría y sector social. 2. El proceso como valor: El enfoque de esta iniciativa entiende que el proceso de la misma, para la definición de la propuesta de indicadores, así como de la herramienta aporte valor a la misma. Para ello ha buscado que el proceso sea participativo, abierto y continuo. Por ello aunque la Red de Consultoría Social es la promotora de la iniciativa, esta está abierta e inclusiva a los actores del sector social, con vocación de que el sector se apropie de ella, por su utilidad y pertinencia. Proceso participativo: recogiendo las opiniones, necesidades y experiencias tanto de ONG como de personas expertas y actores públicos Proceso abierto: se dan actividades en las que, aunque hay una agenda estructurada y propuestas de contenidos para trabajar y ayudar a la obtención de resultados, se facilita y promueve la propuesta por parte de las 6

ONG, actores sociales y personas expertas de nuevos asuntos o indicadores a incorporar. Proceso continuo: se pretende que este sea el inicio de un esquema de indicadores del sector social. Se plantea construir un esquema en el proceso que sea la primera versión, pero abierto a sucesivas revisiones según se vea el grado de aplicabilidad y utilidad del mismo. Para ello se definen canales de retroalimentación, tanto durante el proceso del proyecto, como una vez se haya finalizado. Se definen procedimientos para la revisión del esquema de indicadores. 3. La utilidad como requisito: En el enfoque de esta iniciativa tiene como requisito de los resultados que estos se consideren útiles por las organizaciones usuarias, pues se considera que de esta forma la herramienta de comparación, que busca ser la propuesta de indicadores, sea realmente efectiva, adecuada y sostenible. Por ello se ha buscado que el resultado sea útil: Como herramienta de gestión y estratégica: permite definir e identificar indicadores comunes y prioritarios a considerar en la gestión y estrategia de las ONG, así como en la medición de impactos y percepción. Como herramienta de rendición de cuentas y transparencia: define un esquema que orienta el ejercicio de rendición de cuentas frente a las distintas partes interesadas de la ONG, facilitando indicadores de los aspectos de la gestión y el gobierno que en el sector son considerados como prioritarios y/o relevantes Como herramienta de comparación y aprendizaje: especializada en la medición tanto en la gestión, estrategia, las operaciones, los impactos y las percepciones. Esto no sólo permite entender en qué situación de madurez se está frente al sector, sino que también aprender y aportar conocimientos para cada unos de los actores del mismo, en cada asunto. Esto llevaría a través de un acercamiento colaborativo a poder llegar a generar acciones de innovación social a través de este esquema. 4. Aspectos que condicionan la utilidad de la herramienta: Buscando que la utilidad de la herramienta prevalezca en el enfoque de la iniciativa se ha establecido que los siguientes aspectos sean considerados en la definición de los indicadores: Interés de los indicadores: se ha buscado que los indicadores realmente les aporte valor en la gestión y estrategia de las ONG. Por ejemplo un caso claro sería el relacionado con los niveles salariales para el departamento de RRHH, las relacionadas con la evolución de la captación de fondos, o los relacionados con impactos en algún colectivo específico para las ONG especializadas en trabajar en él. Fiabilidad de los datos introducidos: se ha buscado que los indicadores que permitan asegurar que la ONG le interesa aportar datos fiables, y que los considere razonables, así como que le aportan valor por su comparación con el sector. Facilidad de recolección e introducción de los datos: se propone que se aporten datos no muy complejos de obtener, y que sean los necesarios en la 7

definición de indicadores comparables y útiles en la toma de decisión en la gestión. Comparabilidad de los datos: se busca que los datos obtenidos posibiliten una comparación que aporte valor a las organizaciones usuarias, en su gestión y estrategia, más que en una teórica carrera de técnica o mejor práctica frente a un estándar no requerido por el sector en la actualidad. Alcance de los datos: se busca que se definan claramente los alcances, con el fin de que sean claros y permitan los ejercicios de comparación. Para ello se recogen datos e informaciones del perfil del alcance sobre el que se informa. Relevancia de los indicadores: se ha buscado plantear indicadores que sean relevantes para la toma de decisiones en la gestión de las organizaciones sociales, tanto por la naturaleza y objetivos de la organización, como por las actividades, partes interesadas, destinatarios y riesgos que la definen. 5. Principios de calidad de la información Se ha buscado en el diseño de los indicadores y de la herramienta web, que la información que nutra los mismos, así como los resultados de estos mismos, siga unos principios de calidad, que permita mejorar su utilidad y fiabilidad en la toma de decisiones de gestión, así como la comparabilidad de la misma. A. Definición del Alcance: Se buscará que el alcance de la información esté bien definido y limitado, con el fin de permitir sus evaluación y comparación. La información estará asociada a: Actividades. Productos y servicios. Geográfico. Organizaciones y centros que la conforman. Temporalidad: ejercicio analizado. Materialidad y relevancia: frente a las características de la organización, las actividades, productos y servicios, los países, los riesgos, expectativas y necesidades de las partes interesadas, normativa internacional y nacional, estándares, compromisos de la organización Limitaciones temporales: de un periodo definido. Explicación sobre exclusiones de información o agregación de los datos. B. Involucración de las partes interesadas: en la información relacionada con las partes interesadas prevalecerá el principio de orientación hacia las mismas, apertura e inclusividad. Por ello se buscará que la información relativa a la relación con las partes interesadas provenga de resultados relacionados con: Identificación de partes interesadas. Expectativas y necesidades. Mecanismos de participación y comunicación. Integración de las necesidades identificadas, los compromisos asumidos y las lecciones aprendidas en el sistema de gestión, resultados. Participación e inclusividad en los procedimientos de evaluación y auditoría. La voz de las partes interesadas. Denuncias, reclamaciones, sanciones y conflictos abiertos. 8

C. Resultados e impactos de las actividades: se buscará que la información de las actividades y operaciones, este orientada a resultados e impactos sobre los derechos de las partes interesadas, con el fin de poder realizar un seguimiento de la eficacia de las mismas. Identificación (neutral) de impactos. Datos de los resultados de sus actividades relacionados con los impactos en las distintas partes interesadas. Análisis de impactos por las actividades y funciones, gestión de dilemas sobre las mismas, y sus tensiones. Inclusión de datos de percepción de las partes interesadas. Información sobre gestión de reclamaciones, denuncias y conflictos, con las partes interesadas, derivados de impactos. Información sobre multas y sanciones, y explicación de los impactos que las generaron. Planes de prevención para la mitigación de impactos negativos. Planes de mejora. D. Despliegue de los sistemas de gestión: se buscará que la información evidencie una lógica de gestión, donde se pueda entender el despliegue desde el compromiso sobre algún aspecto, a los resultados e impactos medidos sobre este. Compromiso. Política. Objetivos. Procedimientos. Plan de implantación y resultados. Resultados e impactos. Indicadores (rendimiento, operativos, percepción). Revisión y plan de mejora. E. Integración y transversalidad: la información de los indicadores debe buscar y considerar como relevante la integración, interrelación y transversalidad de muchas de las variables como de la información que le es propia. Esta información debe evidenciar: Alineación y coherencia de estrategias, políticas y procedimientos de negocio y las operaciones con los compromisos sobre la gestión. Coherencia de compromisos de gestión y las decisiones y resultados de negocio del ejercicio Identificación de dilemas y tensiones entre variables de gestión, así como una explicación de cómo se intenta neutralizar los riesgos y resolver las tensiones por los distintos intereses. Coherencia entre los datos sobre resultados e impactos económicos, sociales y ambientales. F. Comparabilidad: la información y los propios indicadores deben permitir y facilitar la comparación: Entre periodos. Entre productos y servicios. Entre líneas de actividad y funciones. Entre proyectos. Entre Comunidades Autónomas. Entre países. Entre centros. 9

En el sector. G. Mejora continua: la información así como los indicadores deben permitir y facilitar: Proceso y ciclo de mejora: Medición, Análisis de datos e informaciones, Plan de mejora, Implantación, Evaluación, Análisis de datos e información, Plan de mejora Relación causa- efecto. Inclusión en el análisis los problemas, conflictos, denuncias, impactos negativos, tensiones entre variables de gestión, a la hora de definir el plan de mejora. Fijación de objetivos en periodos concretos, seguimiento y análisis de cumplimiento. Análisis y definición de acciones de mejora de las no conformidades y problemas identificados en las auditorías y evaluaciones. H. Verificabilidad y auditabilidad de la información: La información que nutra los indicadores debe por su naturaleza ser verificable, y por lo tanto ser: Clara. Limitada. Contrastable. Fiable. Objetivada. Estructurada. Trazable frente a su fuente. Verificable. 10

2. MARCO GENERAL DEL PROYECTO 1.1. Definición del Marco general Como ya se indicó en la presentación de la guía, en un entorno social cada vez más complejo y cambiante, las entidades del ámbito social deben ser capaces de desarrollar estrategias innovadoras que den respuesta a la creciente demanda de servicios por parte de la sociedad a la que sirven. Esta vocación de servicio social como Misión, requiere enfocar la actividad de la organización hacia el usuario de los servicios que se prestan con el fin de evitar que la organización pierda de vista las necesidades y expectativas de sus principales grupos de interés y por ende la legitimación social que la sustenta y fundamenta. Por otro lado, si bien muchas organizaciones del sector han profesionalizado su gestión y desarrollado sistemas de control y seguimiento, una número importante de ellas debido a su propia génesis o reducido tamaño, descansan más en la voluntad y el esfuerzo de sus integrantes que en un sistema de gestión profesionalizado, definido y formalizado que les permita detectar con rapidez los cambios en las necesidades del colectivo al que atienden y las expectativas de sus grupos sociales de interés. Estas organizaciones conviven con otras, altamente profesionalizadas, con presencia en varios territorios en los que prestan servicios diversos a la sociedad. Es un sector por tanto muy heterogéneo con estructuras organizativas de distinta complejidad. Ante los retos planteados y en el marco del proyecto Indicadores de gestión para el sector social se ha desarrollado la presente guía con la finalidad de facilitar la comprensión y el manejo del cuadro de mando desarrollado por el equipo técnico del proyecto. Bajo las premisas de participación, utilidad, simplicidad y universalidad los indicadores propuestos no son una metodología cerrada y estática, sino más bien un punto de partida para la búsqueda de consensos que faciliten la comparación del desempeño entre las distintas organizaciones que trabajan en este ámbito. La finalidad última de esta guía debe ser la de facilitar el manejo de la herramienta informática web creada para facilitar el intercambio de información y la comparación entre las distintas organizaciones de forma ágil y confidencial. Con el desarrollo de este propuesta de cuadro de indicadores de gestión, desde la Red de Consultoría Social queremos poner a disposición de las entidades del sector social, una herramienta que permita fortalecer las capacidades técnicas de gestión para el cumplimiento de su Misión, mejorar la eficacia de las acciones emprendidas para la mejora de la calidad de vida de las personas y maximizar la satisfacción de todos sus grupos de interés. Facilitar además la innovación a través del aprendizaje y la difusión de buenas prácticas en los distintos sectores de la acción social a través de la herramienta pensada con y para las organizaciones sociales, contando para ello con la participación de sus propios equipos humanos responsables de la gestión y la prestación de servicios en las organizaciones interesadas, en resumen que: Posibilite la comparación del desempeño entre las organizaciones del sector (benchmarking). Optimice la toma de decisiones de los responsables de las organizaciones del sector. Mejore e incremente la calidad de la información facilitada a sus partes interesadas. 11

Desarrollar modelos para el aprendizaje y mejora basados en la experiencia común. 1.2. Actividades y lógica del proyecto Para ello, y siguiendo un principio de participación y rigor técnico, se han desarrollado distintas actividades en el proyecto con el fin de conseguir el resultado tanto de la propuesta de indicadores de gestión social y la guía presente guía, como la herramienta web de comparación. Algunas de las actividades son la realización primero de una propuesta de indicadores construida desde el análisis por la Red Consultoría Social de los modelos y propuestas, tanto del sector empresarial como social, existentes en este ámbito. Más tarde, el equipo del proyecto pasó a recabar aportaciones mediante entrevistas personales con personas expertas, ONG y Administraciones Públicas de distintas Comunidades Autónomas, con el fin de enriquecer la propuesta inicial. Estas aportaciones fueron posteriormente contrastadas y completadas en diversos talleres realizados en Galicia, Cataluña, Aragón, Madrid, Valencia y Castilla León. Con las distintas aportaciones, tanto de las entrevistas, como de los talleres, se pasó a revisar la propuesta de indicadores para definir la primera versión de la herramienta que permitiera la alimentación de datos por parte de las ONG como la comparación posterior. En este sentido para la consecución del objetivo definido en el marco del proyecto y sobre todo con el fin de garantizar su utilidad práctica para la gestión, se ha desarrollado la herramienta web para la gestión comparada entre las organizaciones del sector. Esta herramienta además busca facilitar el intercambio de experiencias y buenas prácticas, fomenta la colaboración interinstitucional y el desarrollo de sinergias entre las organizaciones. Bajo este enfoque práctico y participativo definido para el proyecto, se han desarrollado distintas actividades estructuradas en 4 fases: Planificación, Indicadores, Guía y Herramienta Web. 1. Planificación: a. Desarrollo de un enfoque de proyecto, basado en los objetivos definidos. b. Identificación de las personas tanto de las ONG, de las Comunidades Autónomas, como expertas en este ámbito para realizarles entrevista. c. Identificación de modelos y estándares de referencia sobre gestión e indicadores en el ámbito social y empresarial a considerar. d. Programación de actividades del proyecto. 2. Indicadores: a. Análisis interno de las iniciativas y modelos de gestión relacionados con indicadores. b. Desarrollo de una propuesta de agrupación y categorización de indicadores. c. Realización de entrevistas a ONG, Comunidades Autónomas y expertas, y recopilación de propuestas. d. Análisis de las aportaciones de las distintas personas y organizaciones, así como de las experiencias previas de iniciativas similares y compartidas en este ámbito. e. Propuesta consensuada internamente por el equipo de proyecto a debatir en los talleres y seminarios con ONG en las Comunidades Autónomas. f. Desarrollo de talleres participativos y análisis de conclusiones. g. Revisión de la propuesta de indicadores, en primera versión. 3. Guía sobre Indicadores: a. Definición de estructura y contenidos de la Guía. b. Elaboración del primer borrador de la Guía. 12

c. Revisión interna de la Guía. d. Revisión de la Guía con las aportaciones de entrevistas y talleres. e. Edición de la Guía, en primera versión. 4. Herramienta Web: a. Definición de funcionalidades de la herramienta web, en base a la propuesta de indicadores y a las expectativas de información a comparar. b. Desarrollo de la herramienta Web. c. Validación interna de la herramienta Web. d. Presentación de la herramienta Web en jornadas abiertas. e. Recopilación de la información y elaboración de indicadores. f. Recopilación de buenas prácticas. 13

2. ANÁLISIS DE LOS MODELOS Y EXPERIENCIAS EXISTENTES El objetivo de este apartado es exponer las principales referencias teóricas y experiencias en tercer sector y/o servicios sociales en cuanto a la identificación, agrupación y comparación de indicadores, sintetizando en un cuadro comparativo final las diferentes orientaciones. A continuación describimos las principales clasificaciones posibles, modelos y experiencias relevantes. Tabla resumen de clasificación de los indicadores, elaboración propia CLASIFICACIÓN DE INDICADORES Indicadores de actividad: Qué hacemos? Indicadores de gestión: Cómo lo hacemos? Indicadores de resultados: Para qué lo hacemos? Indicadores que miden características de la organización: Cómo es mi organización? De servicios De proyectos Resultados en los procesos estratégicos y de apoyo Resultados de los procesos operativos o esenciales Impacto Resultados estratégicos Eficacia Eficiencia Efectividad Cobertura Flexibilidad Productividad Calidad Transparencia / Accountability / rendición de cuentas. Buen gobierno o Gobernanza Responsabilidad social EJEMPLOS MODELOS EXPERIENCIAS Quality4children estándares UK DE O Ejemplos CONGDE y OING. Indicadores de la GRI Ejemplo REAS Euskadi. y Tabla resumen de marcos teóricos para identificar indicadores, elaboración propia. Gestión por Procesos Seis Sigma Normas UNE de Del marco de la gestión de la AENOR calidad El modelo de excelencia EFQM La norma ONG con Calidad De la combinación del marco de la gestión de la calidad y el modelo de calidad de vida Del marco de la planificación estratégica El modelo Calidad FEAPS Escala GENCAT (ICASS) Kalitatea Zainduz (SIIS) Cuadro de Mando integral 14

Tabla resumen de experiencias de intercambio de información en tercer sector y/o acción social a través de indicadores, elaboración propia. Del marco de la gestión de la calidad De la combinación del marco de la gestión de la calidad y el modelo de calidad de vida Información de posicionamiento del Club Excelencia en Gestión Batería de indicadores de la Fundación Vasca para la Excelencia Euskalit Herramienta de benchmarking de IPACE (Instituto Profesional Argentino para la Calidad y la Excelencia) Proyecto de benchmarking de la UNAD Proyecto FOCA Foro para la Calidad y foro REDEX Red de Excelencia en Discapacidad Intelectual - FEAPS Otros (calidad en servicios sociales) Los círculos de comparación intermunicipales de la Diputación de Barcelona 2.1. Indicadores de gestión, de resultados y caracterizadores de la organización Y es que es posible clasificar los indicadores desde diversas perspectivas: 1. Según la finalidad del indicador. Todos los indicadores pretenden medir pero si nos preguntamos qué queremos medir encontramos indicadores que miden lo que hacemos o el para qué lo hacemos, y así: 1.1. Los indicadores de cumplimiento o indicadores de actividad miden el qué hacemos en nuestros servicios y proyectos. Están relacionados con los ratios que nos indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos. Por ejemplo, el número de entrevistas de orientación laboral que realizamos con una persona sería un indicador de este tipo. 1.2. Los indicadores de gestión miden la consecución de los objetivos (los resultados) de nuestras actuaciones en la gestión de la organización, por lo tanto, miden el cómo lo hacemos. Hacen referencia a los procesos estratégicos y de apoyo de una organización: recursos humanos, comunicación externa, alianzas, innovación Por ejemplo: número de personas de la plantilla, número de ordenadores disponibles. 1.3. Los indicadores de resultados miden la consecución de los objetivos de nuestras actuaciones en intervención, luego miden el para qué lo hacemos. Siguiendo el ejemplo anterior, el indicador de resultado serían las competencias sociolaborales que la persona haya adquirido, el que disponga de un CV, carta de presentación, que haya acudido a entrevistas de trabajo, etc. Estos indicadores hacen referencia a los procesos operativos o esenciales de la organización. 15

EJEMPLOS DE EXPERIENCIAS DE IDENTIFICACIÓN DE INDICADORES DE RESULTADOS (PROCESOS OPERATIVOS/ESENCIALES) Estándares para el cuidado de niños fuera de su familia biológica en Europa, proyecto Quality4children (2004) Tres organizaciones internacionales dedicadas a la Infancia han elaborado 18 estándares de cumplimiento de la atención necesarios para asegurar y mejorar las oportunidades para el desarrollo de los niños y niñas no acompañados en hogares de acogida en Europa. Los 18 estándares corresponden a tres procesos esenciales/operativos identificados: PROCESO TOMA DE DECISIONES Y ADMISIÓN ESTANCIA Y DESARROLLO SALIDA ESTÁNDAR Estándar 1: NNA y su familia de origen recibe apoyo durante el proceso de toma de decisiones. Estándar 2: NNA es empoderado para participaren la Toma de Decisiones. Estándar 3: Un proceso riguroso y profesional asegura el mejor cuidado posible para NNA. Estándar 4: Los hermanos son cuidados juntos. Estándar 5: La transición al nuevo hogar es bien preparado y aplicado con sensibilidad. Estándar 6: El proceso de acogimiento es guiado por un Plan de Caso. Estándar 7: El tipo de acogida da respuesta a sus necesidades, situación vital y ambiente social de origen. Estándar 8: NNA mantiene contacto con su familia de origen. Estándar 9: Los cuidadores están cualificados y tienen condiciones de trabajo adecuadas. Estándar 10: La relación de los cuidadores con NNA se basan en el entendimiento y respeto. Estándar 11: NNA son empoderados para participar activamente en las decisiones que les afecta. Estándar 12: NNA son cuidados con unas condiciones de vida adecuadas. Estándar 13: Los NNA con necesidades especiales reciben un cuidado apropiado a su situación. Estándar 14: NNA son continuamente preparados para la vida independiente. Estándar 15: El proceso de salida es planificado e implementado. Estándar 16: La comunicación en el proceso de salida es conducido de forma eficaz. Estándar 17: Los NNA son empoderados para participaren el proceso de salida. Estándar 18: Se asegura el seguimiento, el contacto y el apoyo continuo. También es destacable la propuesta de indicadores establecidas en el año 2002 por la Secretaría del Estado de Salud de la UK en el ámbito de la infancia en situación de desprotección, que agrupa 36 estándares, también de cumplimiento (es decir, se presentan como una afirmación que se cumple o no se cumple, no se usa un dato numérico para su medición), en 8 procesos esenciales aplicables en los centros de menores. 16

Otros indicadores de resultados de la organización se denominan de impacto cuando miden los efectos previstos y no previstos de nuestra actuación en el medio/largo plazo, el dato que nos proporciona no tiene una relación causa efecto con nuestra intervención, ya que está influido por otros agentes y/o factores. Con el ejemplo de la orientación laboral, impacto sería el porcentaje de personas contratadas sobre el total de las atendidas. El impacto puede ser económico, social, cultural, político, ecológico, de género, de salud o medioambiental, y puede ser positivo o negativo. Además, algunos de los resultados de la organización los consideraremos indicadores estratégicos (incluyendo los resultados económicos). Toda entidad que con mayor o menor profundidad haya realizado una reflexión estratégica, tiene la necesidad de contar con indicadores a través de los cuales pueda valorar el cumplimiento de las estrategias y líneas de acción planteadas en su plan de futuro o, en su caso, planes estratégicos y de gestión. Por último, cuando los resultados que se están midiendo se refieren a la satisfacción de determinados grupos (puede ser el colectivo destinatario, las y los profesionales, el voluntariado, financiadores, otros grupos de interés ) en relación a nuestra organización y sus proyectos y servicios, hablamos de medidas de percepción. Por ejemplo, nota media asignada a la imagen social de la entidad de la encuesta realizada por la administración pública contratante de nuestros servicios. 2. Según el atributo o característica que queramos medir de la organización: así, los indicadores nos pueden ayudar a medir una amplia gama de posibles cualidades de la entidad: su efectividad, eficacia, eficiencia, cobertura, flexibilidad, productividad, rendimiento, transparencia, buen gobierno, la calidad, la satisfacción, etc. Los describimos a continuación: 2.1. Indicadores de eficacia: Teniendo en cuenta que eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito, los indicadores de eficacia están relacionados con los ratios que nos indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Por ejemplo, % de cumplimiento de las acciones programadas en el plan de gestión. 2.2. Indicadores de eficiencia: miden cómo se han invertido los recursos. O de otra forma miden cómo hacemos las cosas bien (consecución de tareas y/o trabajos) con los recursos disponibles (humanos, materiales y de tiempo). Eficiencia tiene que ver con la actitud y la capacidad de la organización para llevar a cabo un trabajo o una tarea con el mínimo gasto de recursos, por ello los indicadores de eficiencia se presentan en forma de ratios que ponen en relación los resultados con los medios. Por ejemplo: el total de empresas de inserción puestas en marcha dividida entre el total de horas trabajadas en un proyecto de promoción de la economía social. 2.3. Indicadores de efectividad: miden la extensión con que los programas consiguen los objetivos fijados, y por lo tanto serán la operativización de los objetivos específicos de nuestras actuaciones. Si mi objetivo es que las personas mejoren sus hábitos de higiene un indicador de efectividad será % de personas que se duchan todos los días. 17

2.4. Indicadores de cobertura: cantidad o porcentaje abarcado por la actividad de la organización. Por ejemplo, % de personas sin techo que duermen en nuestro albergue sobre el total de las personas sin techo del municipio. 2.5. Indicadores de flexibilidad: en qué medida la entidad es susceptible de realizar cambios o variaciones según las circunstancias o necesidades. Por ejemplo, tasa de rotación de las juntas directivas de la asociación. 2.6. Indicadores de productividad: capacidad de producción de los servicios prestados. Por ejemplo, número de seguimientos realizados al año. 2.7. Indicadores de calidad: se les suele llamar así a aquellos basados en los requisitos del servicio o producto, generalmente marcados por la administración pública en la prestación de servicios sociales, recogidos en la normativa o en los convenios firmados entre la administración y la organización, por ejemplo, % de menores que disponen de su plan individualizado al de un mes de su ingreso sobre el total de menores residencializados. También se utiliza en ocasiones el término de indicadores de evaluación cuando están relacionados con las acciones de evaluación interna o auditorías externas desarrolladas. Ejemplo: porcentaje de auditorías pasadas con 0 desviaciones respecto al total. 2.8. Indicadores para medir la transparencia / accountability / la rendición de cuentas o el buen gobierno/gobernanza: desde estos enfoques tratamos de medir y visualizar el saber hacer del tercer sector (y su valor añadido), su impacto social, el cumplimiento de su misión y de su visión y su transparencia. Serán indicadores como % de logro de los objetivos estratégicos de la organización por año, % de personas atendidas respecto al total del colectivo destinatario, número de acciones de sensibilización o denuncia social en las que se ha participado como entidad, % de personas destinatarias que participan en grupos de mejora/reflexión de la organización, % de personas voluntarias sobre el total de trabajadores/as, número de participaciones en foros y redes, número de personas socias de la Asociación, % de asistencia de los socios a las asambleas, etc. 18

EJEMPLOS DE EXPERIENCIAS DE INDICADORES DE TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO: INDICADORES DE TRANSPARENCIA Y BUEN GOBIERNO DE LA CONGDE A través de diferentes grupos de trabajo, y tras su aprobación en la asamblea general ordinaria, en el año 2009 la Coordinadora de ONG para el Desarrollo (CONGDE) ha acordado un procedimiento para la verificación y cumplimiento de una serie de indicadores de transparencia y buen gobierno para las organizaciones que forman parte de la red. Se prevé la realización de auditorías por parte de la coordinadora, que sirvan para generar confianza a los grupos de interés de cada ONGD y para facilitar el cumplimiento de los indicadores en el seno de la organización. La auditoría verificará el cumplimiento de todos los indicadores designados como de inexcusable cumplimiento y que la puntuación obtenida en cada bloque sea al menos de 70 sobre 100. Su propuesta de agrupación de indicadores es la siguiente: 50 indicadores de buen gobierno: están orientados a promover determinados comportamientos positivos en el gobierno de las ONGD y poder verificarlos. Se dividen en cuatro bloques: Órgano de gobierno y ejecutivo, Misión, Visión y Valores, Base social y apoyos, Planificación y rendición de cuentas. 20 indicadores de transparencia: están orientados a promover que las ONGD, además de hacer las cosas bien, rindan cuentas y den información -a su base social y al público en general- de los aspectos relevantes de su ser y de su hacer. Se dividen en siete bloques: Órgano de Gobierno, Misión, Visión y Valores, Planificación y Evaluación, Gestión Económica, Personas, Socios locales, Responsabilidad social organizativa. El objetivo perseguido es doble: por un lado, esta iniciativa quiere tener un enfoque promotor de la transparencia y el buen gobierno entre las ONGD miembro, identificando una serie de parámetros que el conjunto del sector identifica como buenas prácticas; por otro lado, la aplicación de este procedimiento supondrá un ejercicio público de rendición de cuentas, que se añade y refuerza otros que ya vienen haciendo tanto individual (memorias, auditorias, evaluaciones ) como colectivamente (Informe Anual del Sector). Además, la herramienta pretende servir de guía para la mejora continua y conseguir evaluaciones de debilidades y fortalezas en ese ámbito. 19

CARTA DE RESPONSABILIDADES DE LAS OING A partir de la Carta de responsabilidades de las Organizaciones Internacionales no Gubernamentales (OING), los signatarios fundadores desarrollaron durante el año 2009 unos estándares de información vinculada a la rendición de cuentas de las organizaciones de la red. En el marco de esta iniciativa dinamizada por CIVICUS (Alianza Mundial para la Participación Ciudadana), cada ONG proporciona información en relación al cumplimiento de dichos estándares (tres niveles de cumplimiento y una opción de no aplicar siempre que sea debidamente justificada), que se recoge en un informe dentro de un proceso de auto-certificación. Así, en el cumplimiento de los principios de la Carta de responsabilidades de OING, cada entidad valora el cumplimiento de estándares agrupados en los siguientes bloques: 1. El respeto de la Declaración Universal de los Derechos Humanos 2. Independencia 3. Responsable de promoción 4. Los programas eficaces. 5. No discriminación. 6. Transparencia. 7. Buen gobierno. 8. Recaudación ética de fondos. 9. Gestión profesional. 2.8. Aunque en ocasiones están muy relacionados con el bloque anterior (transparencia y buen gobierno), otro posible bloque de indicadores son aquellos referidos a la responsabilidad social. Los modelos de RSC (responsabilidad social corporativa) y RSE (responsabilidad social empresarial) desarrollados en el sector lucrativo han tenido su reflejo en al ámbito de las ONGs y administración pública, traducidos como sistemas de auditoría social o simplemente RS (responsabilidad social), que suponen una fuente de indicadores referidos a la contribución de la organización en el ámbito medioambiental, económico y social. Un ejemplo de cada ámbito sería medir kilos de papel ahorrado sobre el año anterior por persona al año, % de personas en prácticas que han sido contratadas por la organización al finalizar su periodo de prácticas sobre el total de la plantilla, % de excedencias y reducciones para conciliar vida profesional y familiar sobre el total de trabajadores/as. INDICADORES DE LA GRI La Global Reporting Initiative (GRI) es una red basada en la organización que ha promovido el desarrollo de la sostenibilidad más ampliamente utilizado en el mundo marco de información y está comprometida con la mejora continua y su aplicación en todo el mundo. Este marco establece los principios e indicadores que las organizaciones pueden utilizar para medir y reportar su desempeño económico, ambiental y social. La piedra angular del marco es la Guía de Memorias de Sostenibilidad. La tercera versión de las directrices - conocido como la Guía G3 - fue publicado en 2006 y está prevista una nueva versión posiblemente para el presente año 2010. 20

EJEMPLO DE EXPERIENCIA DE INDICADORES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL: LA HERRAMIENTA DE AUDITORÍA SOCIAL DE REAS EUSKADI La Red de Economía Alternativa y Solidaria de Euskadi (REAS Euskadi) propone en el año 2007 una herramienta de auditoria social para facilitar la gestión del objeto social de las organizaciones. Su modelo de auditoria social se basa en el concepto de responsabilidad social como modelo de gestión y desarrollo de la organización. Tratan de gestionar la responsabilidad social no como un ámbito más integrada en la gestión global y la innovación de la organización. Sirve como herramienta de mejora continua de los aspectos sociales y valores de la entidad. Mide la situación de la organización en materia de: Principio 1: equidad, se divide en 3 subprincipios: Subprincipio A - igualdad de oportunidades. Subprincipio B - transparencia informativa. Subprincipio C - participación e implicación. Principio 2: empleo, se divide en tres subprincipios: Subprincipio A - condiciones laborales. Subprincipio B - desarrollo personal. Principio 3: medioambiente, se divide en 2 subprincipios: Subprincipio A - impacto de la actividad. Subprincipio B - actuación en gestión medioambiental. Principio 4: cooperación, se divide en 2 subprincipios: Subprincipio A comunicación. Subprincipio B - cooperación en el ámbito externo. Principio 5: sin carácter lucrativo, se divide en 2 subprincipios: Subprincipio A estructura de ingresos. Subprincipio B - estructura de gastos. Para ello se dota de un procedimiento de cumplimiento de la herramienta por parte de la organización y de 102 indicadores cuantitativos y 45 cualitativos (estos últimos recogidos a través de encuestas de opinión), todo ello con la ayuda de un soporte informático que facilita su elaboración. Los indicadores cuantitativos se cumplimentan con datos objetivos aportados desde cuatro áreas de la entidad (personal, económico-financiera, secretaría, gerencia). Una vez realizado el informe diagnóstico, se fijan valores estándar de estado ideal y estado meta para su posterior incorporación en los planes estratégicos y de gestión. La herramienta de auditoria social elaborada pretende visualizar el carácter de las entidades de economía alternativa y solidaria de la red, caracterizándose, diferenciándose de otras entidades y demostrando que son capaces de competir con las empresas convencionales. 21