4.4. SEGUIMIENTO DE LA VENTA. Muchos agentes comerciales cometen el error de creer que cuando se cierra la venta ha terminado su trabajo, éste no es un planteamiento correcto. El vendedor debe asegurarse que el cliente queda completamente satisfecho con el servicio para lo cual tendrá que realizar actividades de seguimiento de la venta. Estas actividades consisten en asegurarse de que todas las acciones que siguen al cierre se efectúan correctamente. Con el seguimiento se logra: Un mejor servicio de venta. Una imagen de honestidad y seriedad. Clientes más satisfechos. ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO: 1. Confirmar que: o o o El pedido llega en buen estado. El producto posee todas las características prometidas. Se cumplen los plazos de entrega. 2. Realizar encuestas telefónicas. De este modo nos asegurarnos que están satisfechos con el producto. 3. Atender las reclamaciones de forma rápida y amable. Si un cliente no queda completamente satisfecho con el bien que ha comprado debemos escuchar sus quejas he intentar solucionar el problema amablemente. Si lo conseguimos es muy probable que vuelva a comprar en nuestro establecimiento porque sabrá que si hay algo que no es de su agrado se le atenderá sin poner objeciones. 4. Mantener informados a los clientes. Mantenerlos informados sobre nuevos productos o servicios que pudieran interesarles. De esta forma conseguiremos no perder contacto con el cliente y que éste nos tenga en cuenta para sus futuras compras. Página 22
Por tanto, la importancia del seguimiento de la venta se centra tanto en aumentar la satisfacción del cliente al sentir que recibe un servicio más completo como en mejorar la reputación del vendedor. Un representante de ventas que se preocupa por sus clientes da una imagen de honestidad y sinceridad. Como veremos en el siguiente punto, un cliente satisfecho probablemente mantendrá una buena relación con la empresa a lo largo del tiempo y esto es lo que realmente nos interesa, de ahí la importancia del seguimiento de la venta. 4.4.1. La Fidelización de Clientes. A lo largo de este módulo hemos mencionado varias veces el objetivo final del proceso de venta: Conseguir clientes que mantengan una relación larga, duradera y rentable con la empresa, es decir, conseguir clientes fieles. Si logramos cerrar una venta hoy y el cliente no se siente satisfecho con la compra que ha realizado decidirá no volver a mantener relaciones comerciales con nuestra empresa, por lo tanto, estaremos perdiendo muchas oportunidades de ventas futuras. Queremos clientes satisfechos que piensen en nuestra compañía cuando tengan que realizar otras compras. He aquí unos de los elementos más importantes de la fidelización: la SATISFACCIÓN. El concepto de satisfacción es muy subjetivo. Está relacionado con los siguientes conceptos: 1. Con las expectativas del cliente. 2. Con los costes en los que ha incurrido para conseguir el producto. 3. Con el valor ofrecido por la empresa. Vamos a explicar uno a uno cada uno de estos conceptos y cómo inciden sobre la satisfacción del cliente. Página 23
4.4.2. Las Expectativas. Las expectativas son ideas preconcebidas que tiene el cliente acerca del producto que va a comprar, pero pueden cambiar a lo largo del proceso de venta. El agente comercial puede ayudar al cliente ha hacerse una imagen más ajustada a la realidad de las prestaciones que realmente va a conseguir del producto. PLANTEAMIENTOS POSIBLES DEL VENDEDOR. 1. Presentar su producto como el mejor. La tentación del vendedor puede ser presentar su producto como el mejor y así conseguir que el cliente se decida a comprarlo para poder disfrutar de las prestaciones que le promete el vendedor. Problema: Si el cliente al usar el bien observa que no cumple las expectativas se sentirá engañado, frustrado y desde luego, no volverá a confiar en el vendedor para una compra futura. 2. Crear expectativas pobres en el comprador. El planteamiento contrario sería crear unas expectativas muy pobres en el comprador, de esta forma si compra el producto, al usarlo se dará cuenta de que cumple con creces dichas expectativas y se sentirá muy satisfecho. Problema: Al crear unas expectativas muy pobres lo más probable será que el cliente no se decida a comprar. Conclusión. El vendedor ha de intentar transmitir una imagen fiel del producto que intenta vender, de esta forma el consumidor tendrá unas expectativas realistas y, por tanto, se sentirá satisfecho en caso de realizar la compra porque comprobará que sus expectativas se cumplen. Página 24
4.4.3. Los Costes. Los costes en los que incurre un consumidor a la hora de realizar la compra son muy variados, el más evidente es el precio pero existen otros como: El coste de búsqueda. El coste de negociación. El coste de la energía empleada. El coste del tiempo empleado. Si los costes son muy elevados el nivel de satisfacción del consumidor será menor. 4.4.4. Valor ofrecido. Al hablar de valor ofrecido por la empresa estamos haciendo referencia a las características positivas que percibe el cliente, entre ellos podemos mencionar: Valor de la imagen de la empresa. Valor del personal. Valor de los servicios. Valor del producto. Valor neto percibido = Suma de valores suma de costes Nivel de satisfacción = Valor neto percibido - Expectativas Podemos observar como la fidelización de clientes es un elemento muy importante porque sólo a través de la misma conseguiremos una cartera de clientes habituales, que realicen muchas compras a lo largo del tiempo y que nos reporten beneficios no sólo en la actualidad, si no también en el futuro. El requisito fundamental para conseguir consumidores fieles ya lo hemos determinado: Conseguir que estén satisfechos, esto se consigue ejecutando cada una de las fases de la venta correctamente, siendo honestos y preocupándonos por las necesidades de los clientes. Página 25
MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: 1. Sistemas de quejas y sugerencias: Con este sistema podremos saber cuáles son los motivos de insatisfacción de los clientes y podremos corregir los fallos en los que hayamos incurrido. 2. Cuestionarios: Podemos realizar cuestionarios estructurados pidiendo opinión a los clientes sobre determinados aspectos de nuestra empresa, es habitual por ejemplo, valorar las respuestas numéricamente, así podremos determinar las fortalezas y debilidades de la empresa. Ejemplo Un ejemplo sería hacer preguntas sobre la calidad del producto, la calidad del servicio, la atención recibida, etc. El cliente tendrá que responder asignando un número del uno al cinco a cada pregunta, siendo el uno muy malo y el cinco muy bueno. 3. Análisis de los clientes perdidos: Si detectamos que algún cliente habitual ha dejado de serlo, podremos hacerle una llamada telefónica para intentar determinar cual ha sido el motivo. Página 26
Autoevaluación 04. Seguimiento. 1. Después del cierre de la venta, el vendedor: a. Da por finalizada su actividad. b. Debe asegurarse que el cliente queda completamente satisfecho. 2. Con el seguimiento de la venta, se logra: a. Un mejor servicio de venta. b. Clientes más satisfechos. 3. Para realizar el seguimiento, el vendedor: a. Tendrá que realizar una serie de actividades. b. Mandará un informe final. 4. La satisfacción se relaciona con: a. Expectativas del cliente. b. Valor ofrecido por la empresa. 5. El vendedor, para satisfacer las expectativas del cliente, ha de: a. Plantear su producto como el mejor. b. Transmitir una imagen fiel del producto. c. Crear expectativas pobres. Página 27