LOS OCHO BENEFICIOS DE MIGRAR A UN CONTACT CENTER BASADO EN SOFTWARE TABLA DE CONTENIDOS Resumen ejecutivo...1 1. Prepararse para la conversación multicanal...2 2. Mayor eficiencia a través de la virtualización de recursos...2 3. Mayor control y agilidad para el usuario...3 4. Menor costo total de propiedad...3 5. Integración del contact center con las comunicaciones unificadas... 4 6. Único motor de reglas de negocio y de enrutamiento...4 7. Soporte para arquitecturas en nube y data centers...5 Resumen ejecutivo Cuesta cinco veces más adquirir nuevos clientes que conservar los existentes 1. Por tal motivo, un componente esencial de la estrategia comercial es la calidad en el servicio de atención y la eficiencia de las operaciones. Sin embargo, no se podrá alcanzar este objetivo si usted posee una infraestructura basada en hardware, que incrementa los costos de soporte, aumenta la complejidad y el costo de los procesos, y no permite brindar el servicio de atención que esperan sus clientes. En cambio, un contact center basado en software le permite virtualizar recursos a lo largo de toda la cadena de atención: front office, back office, y sucursales, tanto internos como contratados y, al mismo tiempo, alcanzar las economías de escala necesarias para lograr un mayor nivel de eficiencia operativa y una mayor satisfacción del cliente. Esta nueva arquitectura virtual estandarizada y simplificada también permite reducir el costo total de propiedad de su infraestructura actual, puesto que simplifica el entorno telefónico a través de una arquitectura orientada a servicios y responde a la estrategia empresarial implementada, ya sea en un data center, en un entorno de hosting o de nube. A continuación, se presentan los ocho beneficios que justifican la migración a un contact center basado en software. 8. Continuidad de la operación...5 Resumen...6 1 Fuente: Lee Research.
Los ocho beneficios de migrar a un contact center basado en software / página 2 de 6 1. Prepararse para la conversación multicanal A medida que los clientes adoptan nuevos canales de comunicación, se hace cada vez más necesario migrar a un entorno basado en software que permita ofrecerles un servicio de atención costo-efectivo y eficiente. El centro de contacto basado en software integra los canales digitales que operan como silos, lo que permite tener una visión total del recorrido del cliente a fin de brindarle constantemente un servicio de atención superior en todos los canales y, en consecuencia, satisfacer sus necesidades. Cuando usted atiende a sus clientes a través del canal de su preferencia, ellos sienten que están haciendo mucho menos esfuerzo en contactarse con usted, lo que se traduce en una mejor experiencia para ellos. Cuando sabemos quién es el cliente, qué hizo en otros canales u otras interacciones y qué es lo que desea, estamos creando el entorno adecuado para que se sienta altamente satisfecho. Y esto, a su vez, se traduce en un incremento de ventas, dado que es posible identificar en qué momento el cliente podría optar por la competencia o realizar una compra con usted. El hecho de poder acceder al cliente en ese preciso momento es fundamental porque de ello dependerá que usted gane o pierda dinero. Otra alternativa es aprovechar el poder que tienen las redes sociales para ahorrar costos. Por ejemplo, al responder a un cliente a través del canal social, de algún modo, usted está diseminando la información y respondiendo a miles de personas que podrían haber tenido la misma inquietud y que ahora no necesitarán contactarlo. Hacer uso de este canal tan público constituye la mejor estrategia de marketing: instalar en la mente de miles de consumidores la percepción de que su empresa responde y de que es fácil hacer negocios con usted. 2. Mayor eficiencia a través de la virtualización de recursos El mejor beneficio de la virtualización es la posibilidad de usar economías de escala, ya que resulta menos costoso encontrar recursos en lugares remotos. Esto a su vez garantiza que las interacciones con el cliente no se verán afectadas debido a cortes de luz o apagones, inundaciones o problemas similares. Por este motivo, muchas empresas cuentan con diversos centros en su país o en el exterior. Habitualmente, estos centros funcionan de manera independiente. A nivel de red, por ejemplo, se asigna trabajo a cada uno de ellos, pero no se cuenta con la capacidad suficiente para realizar cambios rápidos cuando resulta necesario. Al añadir inteligencia a la lógica de distribución y al simplificar y estandarizar la infraestructura, se pueden compartir recursos entre esos centros. De este modo, el trabajo es asignado en función de la habilidad y disponibilidad en tiempo real de los empleados, y no de la ubicación geográfica ni de la arquitectura. Gracias a la experiencia adquirida con más de 2000 clientes, estamos en condiciones de afirmar que la productividad puede incrementarse más de un 15% si se virtualiza la estructura del contact center y se utiliza un único grupo compartido de recursos. Incluso, es posible integrar tercerizadores a la plataforma común. La forma habitual de trabajar con ellos --asignación de recursos en función del desempeño y mecanismos estáticos de distribución de trabajo-- solo contribuye a generar desconexión entre la experiencia del cliente, la eficiencia y la calidad del servicio de atención. Este es el momento apropiado para migrar a un entorno virtual. Sin embargo, cuando los tercerizadores operan a través de una plataforma común, se unifican las
Los ocho beneficios de migrar a un contact center basado en software / página 3 de 6 definiciones de KPI (indicadores clave de desempeño) y el almacenamiento de información. Esto simplifica la elaboración de reportes y análisis, debido a que ya no es necesario consolidar datos de distintas fuentes y formatos. Al integrar a los tercerizadores al proceso de aseguramiento de la calidad, usted puede evaluar y administrar no solo los niveles de servicio sino también la calidad. Al contar con un único grupo virtual de recursos que usa un reservorio común de habilidades, usted puede acceder a los empleados en cualquier lugar de la organización en que se encuentren. De esta manera, no solo mejora su eficiencia a partir de las economías de escala generadas, sino que también puede encontrar al empleado indicado de inmediato, lo que, a su vez, evita transferencias y reduce el tiempo de atención así como el esfuerzo del cliente. 3. Mayor control y agilidad para el usuario Las organizaciones de servicio al cliente cambian constantemente para poder brindar el mejor nivel de servicio. Por naturaleza, deben lidiar con una serie de variables, tales como aumentos o disminuciones repentinas en el volumen de interacciones o acontecimientos imprevistos, como tormentas o desastres. Por otra parte, los empleados pueden llegar tarde a su trabajo o ausentarse por enfermedad, lo que también afecta la capacidad del centro de contacto de brindar los niveles de servicio acordados. Para hacer frente a estas dificultades diarias y mitigar su impacto, los gerentes deben tener un conjunto de herramientas que les permitan modificar los umbrales de desbordamiento, movilizar más recursos y cambiar la distribución de las interacciones modificando el perfil de habilidades de los empleados. Con un entorno virtualizado, es posible visualizar toda la cadena de servicios en tiempo real y hacer uso de las economías de escala. Debido a que todas las interacciones ahora están distribuidas sobre la base de un conjunto común de reglas de negocio y de habilidades, los gerentes pueden hacer cambios en tiempo real y contar con más opciones disponibles. 4. Menor costo total de propiedad (TCO) Tradicionalmente, las organizaciones instalan hardware dedicado, como ACD (distribuidores automáticos de llamadas) e IVR (respuesta interactiva de voz), en cada uno de sus centros para poder gestionar y controlar las interacciones. Por otra parte, también hay que considerar que a raíz de las fusiones y adquisiciones de empresas, así como la autonomía de ciertos departamentos, se incorporan diversas tecnologías que a menudo no son compatibles entre sí. En consecuencia, muchas de estas operaciones funcionan como silos, lo que impide una gestión centralizada de habilidades y recursos. El costo de cambiar la configuración es relativamente alto cuando hay varios sistemas para administrar. A continuación, presentamos los factores que típicamente disminuyen el TCO: Consolidación de ACD/sistemas Mayor uso de la virtualización Reducción/eliminación de puntos únicos de error Menor complejidad de sistemas Menos proveedores Menor tiempo de inactividad del sistema debido a una mayor continuidad de las operaciones
Los ocho beneficios de migrar a un contact center basado en software / página 4 de 6 Una arquitectura virtual común permite que las tareas de aprovisionamiento y mantenimiento se realicen de manera simple y centralizada. Esto redunda en un gran ahorro de costos para la empresa, puesto que ya no necesitará un equipo técnico dedicado al mantenimiento de la infraestructura antigua basada en hardware en cada uno de sus centros de contacto. Además, si tiene voz sobre IP (VoIP), usted puede concretar grandes ahorros al combinar el tráfico de voz y datos en una única red IP convergente. 5. Integración del contact center con las comunicaciones unificadas En el mundo de centros de contacto, se viene utilizando el concepto de presencia, pese a que comúnmente se lo conoce como disponibilidad de agentes. Integrar soluciones de comunicaciones unificadas, como Microsoft Lync o IBM Sametime, con tecnología de presencia basada en SIP permite interconectar a los empleados en el lugar en que se encuentren dentro de la organización, al back-office o a las sucursales. Para aprovechar al máximo las habilidades y capacidades de sus empleados en otras partes de la organización, usted puede extender el concepto de presencia a los distintos lugares y crear una presencia empresarial. Esto significa que los recursos de la tienda, de la sucursal, de la sede central y de los socios, etc., se integran a la experiencia del cliente y, como resultado, usted podrá alcanzar las economías de escala deseadas. Con un centro de contacto basado en software, usted necesita menos recursos para atender a sus clientes. De hecho, todo lo que un empleado de atención y de ventas necesita es una computadora, una aplicación de escritorio con información del cliente, una conexión IP (con banda ancha) y un terminal (ya sea un software para atender todo tipo de comunicaciones llamadas telefónicas, correo electrónico, web chats, etc. o un teléfono basado en SIP o TDM si solo atiende llamadas). Con presencia empresarial, usted puede hacer un seguimiento de la disponibilidad de recursos, tales como un experto, por ejemplo, incluso más allá del contact center y sin necesidad de contar con un software especial instalado en el escritorio de ese experto. Este amplio y variado grupo de recursos con diversas habilidades y capacidades le permiten brindar un mejor servicio de atención. Por lo tanto, tenga en cuenta que la integración del centro de contacto con las comunicaciones unificadas debe ser una prioridad en su lista de requisitos. 6. Único motor de reglas de negocio y de enrutamiento Otro de los beneficios de contar con una infraestructura común y simplificada es que se crea un único motor de decisiones para todas las interacciones del cliente en todas las ubicaciones. A medida que ingresan las interacciones, la solución puede evaluar el estado de todo el sistema, tales como el nivel de servicio y la disponibilidad de los integrantes del grupo virtual, y tomar decisiones basadas en el contexto del cliente, tales como su valor, su historial de interacciones o los análisis de marketing predictivos, y determinar quién es el empleado mejor capacitado para satisfacer al cliente y generar resultados positivos para la empresa. La eficacia de los cambios en materia de lógica de decisiones y de distribución se perciben inmediatamente en la organización: mayor control y agilidad operativa y una experiencia consistente del cliente. Otro aporte significativo de la arquitectura unificada es el reservorio común de habilidades. Todos
Los ocho beneficios de migrar a un contact center basado en software / página 5 de 6 los empleados son administrados y configurados a través de una única solución ubicada en un único lugar, lo que significa que hay una única versión de la verdad. El sistema asigna a los empleados un conjunto de habilidades que son compatibles con sus capacidades, tales como idiomas, conocimiento de productos que pueden servirle al cliente o certificación profesional. A cada una de estas habilidades se les asigna un nivel de competencia o maestría a fin de determinar en qué medida el empleado domina esa destreza. Al combinar la información del cliente, con los datos estadísticos y las habilidades del empleado, usted garantiza que sus clientes serán atendidos siempre por el mejor recurso disponible según el nivel de servicio, la calidad y los objetivos de su organización, independientemente del lugar donde se encuentren. 7. Soporte para arquitecturas en nube y data centers Por diseño, las organizaciones de servicio al cliente con múltiples ubicaciones vienen utilizando una arquitectura distribuida que requiere que cada centro de contacto instale su propio equipo, lo que impide aprovechar al máximo el data center o la computación en nube. Contrariamente a lo que ocurre con los sistemas ACD o PBX heredados, que deben ubicarse cerca de los agentes, las soluciones IP pueden integrarse y la infraestructura puede virtualizarse, es decir que tanto el equipamiento como el software y las aplicaciones pueden instalarse en un data center separado del lugar donde se encuentran los agentes. Esto permite centralizar de manera virtual los diversos contact centers de la empresa, incluso los agentes que trabajan desde su hogar y, en consecuencia, administrar los recursos con eficacia. Esto mejora significativamente el servicio de atención y simplifica la infraestructura en lo que respecta a la ubicación de los agentes, lo que permite una mayor flexibilidad para gestionar dinámicamente las operaciones, que incluyen sucursales, expertos dentro de la organización, agentes que trabajan desde su hogar, servicios hospedados, servicios contratados y estrategias de recuperación en caso de desastres naturales. 8. Continuidad de la operación Las organizaciones con silos y arquitecturas distribuidas deben desembolsar mucho dinero para garantizar la continuidad de las operaciones. Cuando una organización maneja arquitecturas complejas, es factible cometer errores que lleven a una caída del sistema que, dependiendo del tamaño de su empresa, puede significar que miles de personas no puedan responder a las consultas de los clientes. En última instancia, esto impacta negativamente en la experiencia del cliente y en la economía de la organización, que está pagando mucho dinero por recursos improductivos. Una forma de mitigar esta clase de riesgos es con medidas de recuperación, por ejemplo, tener equipos de backup. No obstante, hacerlo en todos los centros distribuidos en distintas geografías es costoso para la empresa. Además, el tiempo de recuperación puede ser excesivamente prolongado. Ahora bien, con centros de contacto modernos basados en IP, es generalmente más sencillo restaurar los servicios, debido a que es más fácil redireccionar los datos a las líneas secundarias. Por diseño, las soluciones basadas en software notifican inmediatamente al data center cuando se cae un sistema en un lugar, y las interacciones normalmente atendidas en ese lugar permanecen en cola hasta que un agente está disponible en otro centro para
Los ocho beneficios de migrar a un contact center basado en software / página 6 de 6 resolverlas. Aprovechar al máximo el grupo virtual de recursos contribuirá a minimizar el potencial impacto negativo sobre las operaciones. Resumen Para tener una organización de servicio al cliente moderna, es preciso reemplazar la antigua tecnología de hardware por tecnología de software de última generación. Con una solución de estándares abiertos basada en SIP, usted puede simplificar considerablemente la arquitectura y sentar las bases para futuras innovaciones. Sede corporativa Genesys 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA 94014 USA Consultas: Tel: +1 650 466 1100 Fax: +1 650 466 1260 www.genesys.com/es Genesys es el proveedor líder de soluciones multicanal para centros de contacto y experiencia de cliente. Con más de 3.500 clientes en 80 países, Genesys orquesta más de 100 millones de interacciones por día en el centro de contacto y el sector administrativo, y ayuda a sus clientes a entregar experiencias óptimas, consistentes, sin interrupciones y altamente personalizadas entre todos los puntos de contacto, canales e interacciones. Para obtener más información, visite www.genesys.com/es, o llámenos: +55-11-40404458 Brasil +54-11-50328168 Argentina / Peru / Chile +52-55-85261728 México +57-1-2205210 Colombia / América Central Genesys y el logotipo de Genesys son marcas registradas de Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todo otro nombre o logotipo de empresa son marcas de comercio o marcas registradas de sus respectivos titulares. 2014 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Todos los derechos reservados. REM 03-15