INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2008 AL SOPORTE TÉCNICO INFORMÁTICO (SERVICE DESK) VÍA REMOTA QUE OFRECE LA EMPRESA SDRM T E S I N A Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E: I N G E N I E R O E N I N F O R M Á T I C A P R E S E N T A N: J U A N C A R L O S C O R T É S M E D R A N O M I G U E L G U E R R E R O S Á E N Z MÉXICO. D.F 2009

ÍNDICE RESUMEN.i INTRODUCCIÓN.iii CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO...1 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..1 1.2 OBJETIVO GENERAL 1 1.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS.1 1.4 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO..7 CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL...9 2.1 EMPRESA SDRM...9 2.1.1 LA ORGANIZACIÓN...9 2.1.2 LINEA DE SERVICIOS...11 2.1.3 MISIÓN..14 2.1.4 VISIÓN...14 2.1.5 VALORES.14 2.1.6 VENTAJA COMPETITIVA..14 2.1.7 CLIENTES.15 2.1.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 15 CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO..17 3.1 TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN.17 3.2 ESTÁNDARES EN EL ÁREA DE IT PARA UN SERVICE DESK...23 3.2.1 ITIL.23 3.2.2 COBIT 23 3.2.3 BS 15000...24 3.3 ISO 9001:2008.24 3.4 ISO 20000 25 3.5 RELACIÓN ENTRE ISO 9001:2008 E ISO 20000 APLICADO A UN SERVICE DESK.25 3.6 SOPORTE TÉCNICO REMOTO..26 3.6.1 HELP DESK..26 3.6.2 SERVICE DESK...27 3.6.3 SHARED SERVICE CENTER...28 3.7 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.28 3.8 TIPOS DE INVESTIGACIÓN..28 3.9 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN A EMPLEAR.29 CAPÍTULO IV PROCESAMENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DE LA EMPRESA SDRM 30 4.1 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN..30

4.2 ANÁLISIS DE LA EMPRESA..30 4.2.1 RESULTADOS DEL MUESTREO 31 4.3 DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA 50 CAPÍTULO V PROPUESTA DE MEJORA A LAS BRECHAS DETECTADAS EN SDRM 53 5.1 PROPUESTA DE SOLUCIÓN APLICADA A LAS BRECHAS DETECTADAS EN SDRM BASADO EN ISO 9001:2008...53 5.2 PLANEACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN..57 CAPÍTULO VI IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD..61 6.1 IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD...61 6.1.1 SENSIBILIZACIÓN PERSONAL DE LA EMPRESA.62 6.1.2 ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD...63 6.1.3 ELABORACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD...64 6.1.4 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES..67 6.1.5 PROCESOS FUNDAMENTALES.68 6.1.6 ELABORACION DEL PLAN DE CALIDAD.73 6.1.7 DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS..76 6.1.8 DOCUMENTACIÓN DE INSTRUCTIVOS...82 CONCLUSIONES..84 BIBLIOGRAFIA..86 GLOSARIO..87 ANEXOS..88

RESUMEN El presente trabajo desarrolla e implementa la norma ISO 9001:2008 por medio de un Sistema de Gestión de Calidad a la empresa SDRM S.A. de C.V. con el objetivo de unificar y normalizar todos los procedimientos, formatos e instructivos de trabajo que se manejan en la organización para poder ser reconocidos internacionalmente. En el capítulo I (Marco Metodológico) se plantea el problema actual de la empresa SDRM S.A. de C.V., así como su objetivo general y objetivos específicos de la organización, en el mismo se justifica el trabajo por medio de la justificación del estudio. En el Capítulo II (Marco Referencial), se abarca toda la información esencial de la empresa SDRM S.A. de C.V. Se menciona su historia, el giro de la empresa, la línea de servicios con la que cuenta la misma, así como su misión, visión, valores, la ventaja competitiva ante otras empresas, sus clientes potenciales y la estructura organizacional de la empresa. En el Capítulo III (Marco Teórico), se explican todos los términos, conceptos e información necesaria para comprender este proyecto, se comienza desde las Tecnologías de Información hasta las Técnicas de Investigación a emplear. Dentro del mismo capítulo se mencionan los estándares en el área de IT para un Service Desk como ITIL, COBIT y BS15000, que son para estandarizar empresas con tecnologías ITIL. Por otra parte, se abarca la norma ISO 9001:2008 y la norma ISO 20000, que es la encargada de regular este tipo de organizaciones en los ambientes de Service Desk. También se menciona la relación entre ambas normas, ISO 9001:2008 e ISO 20000 aplicadas a un Service Desk. Son destacados conceptos importantes para el Soporte Técnico Remoto como lo son Help Desk, Service Desk y Shared Service Center. El diseño de la investigación, los tipos de investigación y las técnicas de investigación a empleadas son enunciadas en este capítulo. En el Capítulo IV (Procesamiento y Análisis de la Información de la empresa SDRM), se mencionan los procesos y toda la metodología utilizada para llevar a cabo la recopilación de la información, se elabora el análisis de la empresa con los resultados obtenidos de encuestas realizadas al personal de la misma, de esto se tomó una muestra con la cual de logró diagnosticar a la empresa por medio de un análisis de brechas, que es el que más se adecua a empresas de este género, Service Desk con tecnologías ITIL.

En el Capítulo V (Propuesta de Mejora a las brechas detectadas en SDRM), se propone una solución para las brechas rojas y amarillas detectadas en la empresa, esta solución se basa en la norma ISO 9001:2008. También se lleva a cabo la planeación de la implementación con el objetivo de buscar una solución al problema principal o esencial de la organización como lo es, la no satisfacción de los clientes o usuarios. En el Capítulo VI (Implementación del Sistema de Gestión de Calidad), se implementa el SGC apegado a la norma ISO 9001:2008, comenzando desde la sensibilización del personal de la empresa hasta la implementación de todo el SGC. Primero se establecen la política y objetivos de calidad, se genera una matriz de responsabilidades para cada área de la organización, se enmarcan los procesos fundamentales, se elabora el plan de calidad basado en la norma y se documentan todos los procesos e instructivos de trabajo para la empresa SDRM S.A. de C.V. Finalmente se mencionan las conclusiones del equipo, la bibliografía utilizada para el proyecto, un glosario de términos y los Anexos como tal, que en realidad es la implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001:2008 a esta organización. Incluye el Manual de Calidad, Manual de Procedimientos, Instructivos de Trabajo, Carpeta de Otros Formatos y los formatos necesarios para normalizar la empresa en base a ISO 9001:2008.

INTRODUCCIÓN Una de las principales preocupaciones en el mercado actual tanto en las empresas como en los clientes, es el tener la certeza de que el servicio otorgado o recibido, sea realizado y entregado con la calidad necesaria al margen de los requerimientos de entrada al proceso o empresa que lo recibe. Es justo en este punto en donde destacan justamente los procesos con entradas y salidas, donde la norma ISO 9001:2008 tiene una aplicación y participación muy importante. Pues en la actualidad ya no se habla de procesos cerrados o procesos puramente independientes de cualquier factor, lo que es un hecho hoy en día es que todos los procesos dependen de otro interno e inclusive externo, como es el caso de proveedores, o preferentemente servicios de contratación externa, como lo es un Service Desk dentro de una organización. No obstante de que las empresas cuentan con un departamento de Sistemas, no consideran el presupuesto para crear y mantener un servicio de escritorio (Service Desk), debido a que es un servicio auxiliar a las operaciones de la empresa y no genera ninguna retribución, por el contrario requiere de mucho tiempo y esfuerzo el mantener un departamento dedicado a este tipo de servicio. La opción que adoptan las organizaciones es contratar este tipo de servicios don un proveedor, el cual cuenta con toda la infraestructura, tiempo y recursos suficientes a un precio muy razonable para las organizaciones, restando complejidad así a las operaciones principales de los negocios. Es la empresa SDRM una organización que cubre estas necesidades de las empresas. Es indispensable para el manejo de esta cantidad de solicitudes e información de los clientes para el Service Desk, mantener un control, organización y documentación de todas las operaciones. Es por ello que todas las empresas de Service Desk cuentan con implementaciones de estándares que les permiten ser competitivos y elegidos de manera preferente por los clientes. Tales estándares están relacionados directamente con la tecnología como lo son ITIL y COBIT, pero un plus a la normatividad de una organización de este rubro es sin duda alguna y como ventaja competitiva, la implementación de la norma ISO 9001:2008. ITIL por su parte es muy flexible y toma casi cualquier Sistema de Gestión de Calidad, mientras que COBIT es un importante mecanismo de organización y sobre todo verificación de funcionamiento (auditorias), por lo que ambos estándares auxilian en la implementación de ISO 9001:2008, con sus respectivas modificaciones y ajustes.

CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la actualidad es de vital importancia el contar con los procedimientos y metodologías de mayor eficacia para cumplir con los servicios requeridos por los clientes, de tal manera que se obtenga un servicio competitivo y reconocido, con beneficios respaldados por normas y estándares. El mercado actual de servicios IT (Tecnologías de Información) se encuentra lleno de competencia preparada y certificada en ISO 9001:2000, lo que implica que la empresa debe de actualizar y mejorar sus servicios para mantener un nivel competitivo y ser una opción para los clientes potenciales, de la misma manera se requiere disminuir el tiempo que tarda un analista en solucionar los problemas que llegan al Service Desk. Un problema constante es el aumento de quejas de los usuarios cuando llaman o envían un correo electrónico al Service Desk. 1.2 OBJETIVO GENERAL El presente proyecto tiene como objetivo garantizar que los servicios de escritorio (Service Desk) brindados a los clientes, cumplan con los estándares y normas de ISO 9001:2008 alineados a las políticas de la organización, por medio de la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad. Y de esta manera lograr una alta competitividad en el mercado actual de esta línea de servicio, disminuyendo el tiempo promedio de solución de problemas a usuarios y generando satisfacción en el servicio con una considerable disminución de quejas. 1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Aumentar la calidad del servicio brindado al mercado actual (clientes) en un 20% en un periodo de seis meses a través de la implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008. (Determinado por las métricas 1, 2 y 3). Evaluación de resolución de casos pendientes por medio de llamadas y correos electrónicos recibidos en un promedio de 80%. (Determinado por la métrica 2 y 3). Incrementar la satisfacción del cliente en un 20% comparando la satisfacción del usuario actualmente con la que se encuentra después de la implementación del SGC en un periodo de seis meses. (Determinado por las métricas 4, 5, 6 y 7). Los objetivos de calidad son medidos a través de métricas o factores a evaluar. Los cuales se realizan por medio de variables o indicadores que se muestran a continuación.

Dichos factores se explican detalladamente a continuación, cada uno consta con una metodología diferente para su cálculo y el cumplimiento de los objetivos de calidad está sumamente relacionado con estas métricas. Son predefinidos por el cliente directo, por lo cual la empresa SDRM S.A. de C.V. no se hace responsable del proceso de dichas métricas, esto se predefine en el contrato cliente-empresa. Unidad de Medida (UM)

1.4 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO SDRM a pesar de ser una empresa reconocida y de gran prestigio, aun no cuenta con un proceso de servicio estandarizado a nivel organización. Aun cuando mantiene los lineamientos de las políticas de la empresa y labora al margen de los requerimientos mas estrictos de los clientes, no tiene un procedimiento formal y sistematizado. Existen varios procesos que aun no se encuentran documentados o se encuentran establecidos en una sola parte del personal y no en toda la organización. No se cuentan con métricas reales, las cuales nos proporcionen resultados en relación a la satisfacción del cliente o si el servicio cumple realmente con los objetivos planeados. Es por ello que se realizara el desarrollo e implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008. Al ser un proyecto de estrategia, donde el principal participe es la Dirección, para el desarrollo e implantación de un sistema de gestión de calidad en el servicio de escritorio (Service Desk), surge la necesidad de alcanzar un nivel de madurez óptimo utilizando mejores prácticas las cuales nos darán una ventaja clara sobre el mercado. Emplearemos los recursos necesarios como son: Conocimientos de ingeniería Conocimientos informáticos Habilidades de negociación Estrategias de venta Análisis de procesos y negocio Mejores practicas en cada fase del sistema Esta línea de servicio denominada servicio de escritorio (Service Desk), tiene procesos bien definidos pero no documentados, cuenta con estándares internos basados en los requerimientos del cliente, pero no están estandarizados a nivel organización, cuenta con departamentos encargados de la calidad pero aun no están certificados y sobre todo aun no existe un registro o documento formal donde se encuentren depositados los procedimientos, metodologías, estándares y todo lo necesario para otorgar un servicio con calidad. Por ello el siguiente paso es diseñar e implementar un sistema de calidad con las herramientas y avances con los que cuenta la organización mas un sistema de calidad como lo es el propuesto, facilitara la certificación de la

empresa en la norma ISO 9001:2008. La Ingeniería en Informática además de aportar toda la base automatizada de los servicios brindados así como de los procesos requeridos, como informáticos daremos un enfoque de sistematización de información, de aplicación de mejores prácticas y la alineación de la norma ISO 9001:2008 a la existente en el negocio ISO 20000.

CAPÍTULO II MARCO REFERENCIAL 2.1 EMPRESA SDRM 2.1.1 LA ORGANIZACIÓN La empresa SDRM SA de CV es un Service Desk (Mesa de Ayuda) dedicado al soporte técnico vía remota a clientes/usuarios localizados en el extranjero (Houston, Marietta, Alpharetta, entre otros). Nuestros servicios de Service Desk son proporcionados 24 X 7 (los 365 días del año) en Español e Inglés; mientras que la cobertura de nuestro soporte en sitio es en todo Estados Unidos de Norte América y el servicio de soporte se brinda remotamente, es decir a distancia con las tecnologías necesarias para llevar a cabo dicha asistencia telefónica, en su mayoría. Somos una empresa especializada en servicios de Help Desk o Service Desk, y soporte a usuarios de cómputo; servicios dados con esquemas tanto remotos como en sitio (localmente), apegados a ITIL y las mejores prácticas de clase mundial. SDRM S.A. de C.V. nace de la experiencia de sus accionistas, dedicados al servicio de Service Desk y al servicio corporativo en el área de telecomunicaciones, llevando al mercado soluciones inteligentes, confiables y reales de operación, administración y alta satisfacción de usuarios de cómputo; todo esto con grandes valores agregados como los son el uso de nuestras herramientas tecnológicas e infraestructura de Call Administrator, así como los servicios de service support que necesitan las organizaciones para la toma de decisiones en base a información estratégica. Nuestra empresa ha implementado de manera exitosa proyectos de operación y administración de help desk, Service Desk y soporte de usuarios de cómputo en sitio, vía remota y combinados; en importantes corporativos nacionales como transnacionales. La función principal que desempeña se especifica en el siguiente Diagrama de Procesos que lleva desde la recepción de una llamada telefónica o un e-mail (vía electrónica) hasta la solución de un problema informático.

SDRM Service Desk- Process Structure El proceso del Service Desk funciona de la siguiente manera: Se recibe una llamada telefónica o un e-mail (correo electrónico) por parte de los usuarios, con esto comienza el proceso A (Inicio y Documentación de registro), en donde se inicia un registro del usuario que realizo la llamada a la mesa de ayuda (Service Desk) o envió un e-mail. Esto da como resultado la creación de un documento legal llamado Ticket. El proceso A, funciona como entrada del siguiente proceso B. En seguida entra el proceso B (Comunicación con el cliente), el cual consta de la interacción cliente o usuario analista o agente del Service Desk. Esto es el proceso en el que el agente o analista del Service Desk, por medio de una introducción, recibe la llamada telefónica o correo electrónico y el usuario o cliente explica el problema que esta experimentando con el Sistema o su computadora (Hardware o Software).

Este proceso funciona como entrada y a la vez origina el proceso C (Análisis del Problema y Clasificación), el cual consta en estudiar y clasificar el problema que el usuario o cliente esta experimentando o alguna solicitud que dicho usuario requiera. Dicho proceso actúa como entrada y al mismo tiempo origina el proceso D. El proceso D (Solución), es precisamente la resolución del problema encontrado. En caso de que dicha problemática o solicitud no puedan ser resueltos remotamente desde la ciudad de México, los casos se escalan o permanecen pendientes con el propósito de que algún técnico local en las oficinas directas del cliente pueda resolver o cumplir la solicitud físicamente en sitio. Como resultado se obtiene el penúltimo proceso E (Documentación y Cierre de Solución), el cual consiste en otorgar una resolución final al registro creado desde el proceso A, este puede ser Resolved (Resuelto) o Pending (Pendiente), en caso de que el problema no se pueda resolver remotamente. Cada ticket lleva un indicador con un código, el cual genera un registro en el sistema del Service Desk. Es aquí en donde finaliza la esencia de la mesa de ayuda y esto genera el proceso final F. El proceso F (Evaluación del Servicio Otorgado), tiene como objetivo garantizar y asegurarse de que la llamada cumpla con los requerimientos de calidad del cliente en Estados Unidos. Esto es, evaluar las llamadas y correos electrónicos tomados por los agentes o analistas de la empresa considerando los factores ya mencionados en los objetivos específicos. 2.1.2 LÍNEA DE SERVICIOS Los servicios proporcionados por la empresa SDRM S.A. de C.V. se mencionan a continuación: Operación de Service Desk (Soporte Remoto o a distancia). Múltiples formas de contacto de los usuarios con el Service Desk como: o Extensión telefónica. o Correo electrónico, con respuesta automática entregando un número de incidente. o Buzón de auto-levantado de eventos en la intranet del cliente, con respuesta automática entregando un número de incidente. o Chat entre el Service Desk y los usuarios. Recepción de contactos de usuarios de Service Desk en el call center remoto.

Call center remoto con servicios inteligentes de IVR como navegar entre las diferentes opciones del menú. Servicios de auto-ayuda y auto-solución. Uso de software de help desk en web, con licenciamiento ilimitado para el registro, seguimiento, administración, cierre, documentación y reporteo del Service Desk y del área de sistemas del cliente. Registro de cada servicio o evento del cliente en el software de help desk. Solución vía asistencia telefónica, soporte remoto, correo electrónico y vía servicios automatizados a los eventos del cliente. Solución al mayor número de eventos desde el Service Desk (Primer nivel de contacto). Correcto diagnóstico y asignación de eventos a segundo nivel. Administración y seguimiento de los servicios o eventos del Service Desk. Encuestas de satisfacción a una muestra de usuarios diaria, vía correo electrónico y/o llamadas desde el Service Desk. Uso de metodologías de Itil y Help Desk Institute en la operación diaria. Elaboración de matrices de escalación, prioridades y catalogo de servicios de Service Desk. Administración de la operación diaria del Service Desk. Niveles de servicio. Métricos de información de: o Call center y sus llamadas recibidas. o Registro de servicios o eventos del software de help desk. o Reporteo ejecutivo de la información generada en el call center y el software de help desk. Administración de Service Desk. Integración de procesos de Service Support (Administración de Incidentes, Problemas, Cambios y la coordinación de Versiones a través del Service Desk), de acuerdo a prácticas establecidas por ITIL. Realizar funciones de administración de: o Incidentes o Problemas o Cambios o Niveles de servicio o Etc. Elaboración de:

o o o o o Catalogo de servicios Reglas de confidencialidad y seguridad SLA s y OLA s Plan de integración de servicios y alcances de proyectos Diferentes matrices para la operación del Service Desk Servicio de dispatch, logística de técnicos en sitio. Recepción de llamadas de usuarios de Service Desk en el call center remoto fuera del horario de servicio de Service Desk. (Noches y fines de semana). Utilización del call center remoto con servicios inteligentes de IVR como navegar entre las diferentes opciones del menú con el objetivo de la creación de logísticas para asignar técnicos en sitio (ubicación del cliente). Registro de los eventos recibidos por el servicio de dispatch en software de help desk que utilice el proyecto. Correcto diagnóstico, asignación y escalación de eventos a primer y segundo nivel de soporte. Asistencia en línea a través de Internet e Intranet con cada uno de nuestros clientes. Soporte remoto o asistencia en línea a usuarios domésticos o Pymes. Soporte, configuración y asesoría en: o Sistemas operativos o Software de oficina o Configuración de hardware o Antivirus y spam o Internet Servicio que se pueda dar de manera directa a usuarios domésticos o Pymes; o bien a través de un ISP. Métricos de información del servicio por medio de Software Estadístico profesional. 2.1.3 MISIÓN Contribuir al mercado de Service Desk remoto con alternativas inteligentes, que ayuden a nuestros clientes a resolver necesidades y a trabajar de una manera mas eficiente, ayudando así a generar mayor valor en su área de IT ( Infraestructura Tecnológica); brindando a nuestros empleados la oportunidad de desarrollarse profesional y personalmente, operando con una rentabilidad adecuada para nuestros accionistas y teniendo

como resultado global de la operación de la empresa un bien a nuestra comunidad. 2.1.4 VISIÓN Ser una empresa de servicios de clase mundial, especializada de Service Desk y en el soporte y atención a usuarios de cómputo, rebasando las expectativas de servicio y seguridad de nuestros clientes. 2.1.5 VALORES Nuestros valores son: Excelencia Integridad Actitud de servicio Responsabilidad Reconocimiento Satisfacción total de los clientes usuarios. 2.1.6 VENTAJA COMPETITIVA Entre las ventajas competitivas más importantes de SDRM S.A. de C.V., se encuentran las siguientes: Empresa especializada en servicios de Service Desk y soporte remoto o a distancia. Utilización de las tecnologías más innovadoras y de vanguardia para llevar a cabo el soporte técnico remotamente o a distancia con el objetivo de reducir costos y aumentar utilidades potenciales de nuestros clientes. Organización ágil en la toma de decisiones. Valores agregados tecnológicos y de procesos, adicionales a nuestros servicios en beneficio de nuestros clientes. Empresa con servicios de clase mundial en Service Desk, al integrar los procesos de Service Support en su operación. Call center y servicios de IVR inteligentes con tecnología de punta. Diseñamos soluciones a la medida ya que cada cliente tiene distintas necesidades de atención y soporte a usuarios. Capacidad de brindar un servicio bilingüe, las 24 horas de día los 365 días del año. Nuestra operación y administración de proyectos esta basada en estándares ITIL y las mejores prácticas de clase mundial. 2.1.7 CLIENTES

Verizon, Verizon Fios, Solvay Pharmaceuticals Solvay Chemicals Geek Squad Etcétera. 2.1.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL A continuación se muestra la estructura organizacional de la empresa SDRM S.A. de C.V. por medio de un organigrama jerárquico de puestos en la firma:

CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO 3.1 TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) son un conjunto de servicios, redes, software y dispositivos que tienen como fin la mejora de la calidad de vida de las personas dentro de un entorno, y que se integran a un sistema de información interconectado y complementario. Las Tecnologías de la información y la comunicación, son un solo concepto en dos vertientes diferentes como principal premisa de estudio en la ciencias sociales donde tales tecnologías afectan la forma de vivir de las sociedades. Su uso y abuso exhaustivo para denotar modernidad ha llevado a visiones totalmente erróneas del origen del término. La ciencia informática se encargan del estudio, desarrollo, implementación, almacenamiento y distribución de la información mediante la utilización de hardware y software como recursos de los sistemas informáticos. Más de lo anterior no se encargan las tecnologías como tal. Como concepto sociológico y no informático se refieren a saberes necesarios que hacen referencia a la utilización de múltiples medios informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información, telemática, etc. con diferentes finalidades (formación educativa, organización y gestión empresarial, toma de decisiones en general, etc.). Por lo tanto no trata del objeto concreto sino de aquellos objetos intangibles para la ciencia social. Por ejemplo democracia, y nuevas tecnologías de la información y la comunicación (NTIC) son dos conceptos que viajan en una misma dirección, mientras democracia es el espíritu de las NTIC son métodos, recursos, libertades que ofrecen transparencia a las gestiones gubernamentales. Importancia de la tecnología de información Estamos viviendo la era de la información. Los medios de comunicación social bajo los efectos de los cambios tecnológicos han ido cambiando. La comunicación hoy día ocupa un lugar predominante y es considerada un factor esencial en todas las organizaciones. Al convertirse la información en un elemento esencial los métodos de control y recuperación están cambiando y facilitando el acceso a ella como consecuencia de las innovaciones tecnológicas. Los avances más espectaculares se están produciendo en el campo de las ciencias aplicadas y el sistema

educativo ha ido cambiando con todo este proceso. El uso de la tecnología educativa, como recurso de apoyo para la educación está enriqueciendo el proceso de enseñanza tradicional ya que se ha comprobado que mejora el aprendizaje, además de crear condiciones apropiadas para que el estudiante y el profesor interactúen dentro de un clima de práctica y aprendizaje. Estos recursos, como medio educativo, estimulan los sentidos fundamentales como oído, vista y aumenta los conocimientos. En cuanto al uso de la tecnología en las bibliotecas, la misma ha provocado un énfasis en el desarrollo y el uso de sistemas de recuperación de información. Se requiere nuevas estrategias en el servicio de investigación, tomando en cuenta las necesidades del nuevo usuario. Hoy las bibliotecas se encuentran con que la información sigue aumentando en forma vertiginosa y se hace necesario dar un nuevo enfoque para responder a los nuevos requerimientos. Estos cambios han propiciado la innovación de los procesos y la necesidad de personal capacitado para brindar servicio con las nuevas fuentes de información, formatos diferentes y patrones de búsqueda de información variados asegurándose que el cambio tecnológico sea aprovechado para ampliar y mejorar los servicios que se ofrecen. A principio la introducción de la tecnología en las bibliotecas fue complicada, debido a razones financieras, institucionales y psicológicas. Hoy ese ambiente ha cambiado y la dependencia de la tecnología especialmente de la computadora como elemento fundamental en todos los procesos bibliotecarios se hace indispensable. Estamos ante un fenómeno caracterizado primero por el crecimiento en el flujo de la información, la desaparición de restricciones en la comunicación en tiempo y distancia, y una mayor dependencia de la tecnología en todo los sectores de la sociedad. El término tecnología sugiere un conjunto de conocimientos mecánicos o arte. El especialista lo define como medios mecánicos o electrónicos de registros de reproducción y difusión de medios sonoros utilizados juntos o separadamente para presentar movimientos mecánicos que facilitan la comunicación y posteriormente producir o modificar comportamientos. El objetivo principal para utilizar los recursos audiovisuales es trasmitir información. Las cuatro categorías principales para lograr esos objetivos incluyen los materiales visuales (películas, láminas, filminas, diapositivas, fotografías), materiales de audio (cassette, discos compactos, tarjetas grabadas), materiales

objetos (juegos, monopolios, globos, terráqueos) y programas de computadoras (discos compactos, archivos leídos por máquina y otros). La selección de cualquier recurso electrónico requiere un estudio de las necesidades reales de las personas a quien va dirigido o destinado el mismo. Hay que determinar el tipo de usuario, las metas, misión y objetivos de la institución y la biblioteca. Las herramientas de selección ofrecen la información necesaria de lo que está disponible para la biblioteca luego de determinar las necesidades. En ella podemos encontrar los datos que ayudan a identificar el material apropiado. Al seleccionar el recurso se debe tomar en consideración la autoridad que son las credenciales del autor, datos sobre la publicación, las entradas bibliográficas, el alcance y cobertura, el propósito de la misma, el arreglo, las características tipográficas, el uso y el costo. El equipo para utilizar el material es otro punto a considerar al hacer la selección. Hoy día muchas bibliotecas cuentan o están adquiriendo el equipo electrónico necesario para poder utilizar el tipo de formato audiovisual como son los computadores, lectores de microfichas, vídeo caseteras y otros. Sin duda estos cambios han traído consecuencias en el manejo de la información y a los profesionales encargados de su organización y proceso. Es por eso que el bibliotecario tiene que estar preparado para hacer frente a estos cambios con el estudio de estas técnicas e ir evolucionando para tener las destrezas en el dominio de la tecnología. Administración de TI A través de los tiempos la administración estratégica de la organización ha sido conceptualizada como un proceso para identificar, de manera sistemática las oportunidades y amenazas que se ubican en el futuro y de esa forma poder explotarlas y evitar las amenazas; dentro de ésta se ha incorporado la administración de las Tecnologías de Información como un elemento trascendental no sólo por el propio hecho de organizar la información que en la empresa se genera, sino como la oportunidad de desarrollar estrategias a futuro para la creación de valor. Tradicionalmente los profesionales a cargo de la administración de las Tecnologías de Información (TI) procuran que estén lo mejor alineadas con los elementos del negocio, lo que presupone que traerá mejores