Análisis de Calidad Objetiva en Call Centers Bancarios Año 2015

2015 EQUOS CCB Diseño y condiciones del estudio Análisis de Calidad Objetiva en Call Centers Bancarios Año 2015

Contenido Motivación del estudio 3 Diseño del estudio 5 Metodología utilizada 6 Entidades analizadas 7 Método de cálculo 8 Dimensiones analizadas 9 Diseño Muestral 13 Estructura de la Información 15 Condiciones de Colaboración 16

Motivación del estudio 3

Objetivos El EQUOS CCB es el Estudio Multicliente sobre los Call Centers de las principales Entidades Financieras españolas, realizado para evaluar la atención a clientes mediante la técnica de mystery calling (pseudocompras). Objetivo principal: Ser el marco de referencia en términos de prestación de servicios de los Call Centers del Sector Financiero. Objetivos parciales: Conocer el nivel de calidad de la atención telefónica que ofrece el sector bancario en España. Detectar oportunidades de mejora en la prestación del servicio desde una óptica objetiva (midiendo y cuantificando hechos concretos) y comparada (aplicando los mismos criterios de evaluación a todas las entidades analizadas). Posicionar a las diferentes entidades. Determinar la evolución de los índices. Estándar de Mercado 18 marcas posicionadas Base acumulada de más de 50.000 llamadas Cerca de 4.000 llamadas analizadas Serie histórica desde el año 2000 200 variables analizadas 4

Diseño del estudio 5

Metodología utilizada El EQUOS CCB es un Estudio de Calidad Objetiva, realizado mediante Pseudocompra telefónica. Para la realización del trabajo de campo se ha formado un equipo específico de Auditores profesionales, con amplio conocimiento tanto de las herramientas de calidad de servicio, como de la operativa bancaria. Los auditores han analizado los servicios desde la óptica de clientes de las entidades, para lo cual ha sido necesaria la apertura de cuentas en todas las entidades seleccionadas. Al finalizar cada observación el Auditor debe trasladar a un Informe de Auditoría las experiencias vividas, mediante la cumplimentación de: 5 Valoración numérica, dentro de la escala empleada, de los parámetros que configuran la Calidad de Servicio, con arreglo a las especificaciones determinadas con anterioridad.! Lista de Chequeo en la que el auditor indica las razones que le llevan a dar una u otra valoración a cada parámetro. Parte de Incidencias en el que se detalla con mayor precisión los elementos (especialmente negativos) que dan lugar a un bajo cumplimiento del estándar. 6

Entidades analizadas Las Entidades que se han seleccionado para participar en el Estudio de este año 2015 son las siguientes: Activobank Ibercaja BBVA SabadellAtlántico Unicaja Uno-e Citibank Catalunya Caixa Santander Deutsche Bank Bankia Openbank ING Direct Bankinter la Caixa Barclays Bank Banco Popular isantander 7

Método de cálculo Escala de Valoración Escala escolar: de 0 a 10. Método de Cálculo Sistema diseñado para minimizar la carga subjetiva de los Auditores sin perder la aportación al sistema de su experiencia. CALL CENTER Realidad a observar AUDITORIA Realización de la simulación y observación VALORACIONES 5 4 8 Percepción experta subjetiva y global CHECK LIST VALORACIONES Se mantienen 5 4 8 CHECK LIST 6 2 7 PUNTUACIÓN FINAL 5 * 0.25 + 6 * 0.75 = 5.75 4 * 0.25 + 2 * 0.75 = 2.50 8 * 0.25 + 7 * 0.75 = 7.25 Obtención de la puntuación final como media de valores objetivos y subjetivos. Ponderan un 75% los objetivos y un 25% los subjetivos Datos objetivos y parciales Creación de valores objetivos como combinación de situaciones 8

Dimensiones analizadas PROFESIONALIDAD (Peso 40%) ASPECTOS TÉCNICOS (Peso 30%) Facilidad de Acceso Calidad Técnica INFORMACIÓN GENERAL (Peso 25%) Incidencias web Ayuda operaciones Info. comisiones IQUOS Info. oficinas y cajeros TRATO (Peso 30%) Fluidez Comunicación Amabilidad y Cortesía Interés Dominio de Pautas Posib. operaciones. INFORMACIÓN COMERCIAL (Peso 15%) Indagación al Cliente Venta Institucional Explicación Productos 9

Dimensiones analizadas ASPECTOS TÉCNICOS (Peso 30%) Facilidad de Acceso: Intentos de conexión, tonos de llamada, tipo de conexión (con operador, con mensaje de espera, con VRU, etc.), tiempo hasta acceder a un operador. Calidad Técnica: Pérdidas de voz, cortes de línea, ruidos de fondo, incidencias informáticas. TRATO (Peso 30%) Fluidez de la comunicación: adecuación de la duración de la llamada a la consulta u operación planteada, existencia de interrupciones y tratamiento de las mismas (duración, soporte técnico, aviso al producirse, aviso al retomar), existencia de transferencias y tratamiento de las mismas (tiempo entre traspasos, soporte técnico, información del primer interlocutor, presentación del segundo, etc.) Amabilidad y Cortesía: cordialidad, sonrisa telefónica, ausencia de tuteo, respeto por los tiempos de escucha, uso de fórmulas educacionales, personalización (utilización adecuada del nombre del cliente). Interés por el Cliente: interés mostrado en la consulta, empatía, escucha activa. Dominio de Pautas: Bienvenida adecuada, voz y dicción adecuadas, utilización correcta del lenguaje, ofrecimiento de consultas adicionales, despedida amable, agradecimiento de llamada. 10

Dimensiones analizadas PROFESIONALIDAD (Peso 40%) INFORMACIÓN COMERCIAL (Peso 15%) Indagación al Cliente: según la consulta planteada: Tarjetas de Crédito: dispone de otras o de otro tipo de tarjetas?, uso que va a dar a la tarjeta. Depósitos o IPF: plazo previsto para la inversión, cantidad a invertir. Venta Institucional: se destaca el producto sobre los de la competencia?, se destaca la entidad sobre la competencia?. Explicación de Productos: familiaridad con productos y servicios, claridad de las explicaciones, riqueza de la información, más una serie de puntos específicos según la consulta planteada: Tarjetas de Crédito: límite de crédito, posibilidad de aplazar el pago, seguros asociados, comisiones/cuota anual. Depósitos o IPF: tipo de interés, aportación mínima, aportación máxima, comisión de cancelación anticipada, diferencias de interés según plazo, periodicidad de abono de intereses, fiscalidad. Domiciliación de nómina: Gestión cambio de domiciliación, mantenimiento de cuenta. 11

Dimensiones analizadas PROFESIONALIDAD (Peso 40%) Incidencias en la web: solicitud de ayuda acerca de incidencias sobrevenidas operando en la web. INFORMACIÓN GENERAL (Peso 25%) Ayuda para la realización de operaciones: petición de asesoramiento para la realización de operaciones. Posibilidad o plazos de realización para determinadas operaciones : consulta acerca de la posibilidad de realización o plazo para determinadas operaciones, devolución de recibos, ingreso de cheques, transferencias, etc. Información de comisiones: información de comisiones de productos o servicios. Información de la red de oficinas y cajeros: información acerca de la red de oficinas y cajeros de la entidad, horarios, localización, etc. 12

Diseño muestral El Universo evaluado está compuesto por la totalidad de las llamadas que recibe cada uno de los servicios telefónicos enumerados anteriormente. Se ha seleccionado un tamaño muestral de 200 pseudocompras telefónicas en cada uno de los servicios telefónicos de Entidades Financieras seleccionados. Las auditorías se han distribuido equitativamente en función de tramos horarios: Mañana - De 9 a 14 horas Mediodía - De 14 a 16 horas Tarde - De 16 a 21 horas 13

Diseño muestral 60 Consultas de productos 100 Consultas de información general 40 Transacciones 20 Consultas sobre contratación de un depósito o IPF 20 Incidencias con la banca por internet 20 Información sobre comisiones 40 Traspasos entre cuentas a través de operador 20 Consultas sobre contratación de una tarjeta de crédito 20 Ayuda para realizar operaciones por internet o móvil 20 Localización y horarios de oficinas y cajeros 20 Consultas sobre ventajas y procedimiento de domiciliación de nómina 20 Consultas sobre posibilidad y plazo de realización de operaciones 14

Estructura de la información La información clave obtenida es la valoración de cada una de las entidades en cada una de las dimensiones e indicadores: ranking, posicionamiento y evolución. Anualmente Trimestralmente Informe ejecutivo. Resumen de los datos más importantes del Estudio en PowerPoint. Ranking por dimensiones, análisis de check list, prioridades de mejora, identificación de benchmarks, conclusiones y recomendaciones. Avance de resultados. Datos más relevantes de todas las entidades en el trimestre y acumulado anual, para acercar la evaluación en el tiempo, de forma que se pueda corregir la actuación a lo largo del año, en función de las deficiencias detectadas. Informe Técnico. Informe gráfico con el detalle de resultados de cada Entidad en cada aspecto analizado, incluye además cruces por consulta planteada y tramos horarios. Workshop de presentación y análisis de resultados. Presentación de los resultados anuales de la entidad, con participación de socios de STIGA. Discusión de oportunidades mejora, aclaración de criterios y dudas.

Condiciones de colaboración 16

Presupuesto El presupuesto incluye: a) Todo el trabajo de campo descrito, de la propia entidad y sus competidores. Aproximadamente 4.000 pseudocompras teléfonicas. b) Informe ejecutivo. c) Informe técnico. d) Workshop de presentación y análisis. 17

Contacto Para cualquier consulta o aclaración, contacten con: Juan Carlos Díaz Socio Director Teléfono: 913005119 e-mail: jcd@stiga.es Antonio Arjonilla Director de Desarrollo de Negocio Teléfono: 913005119 e-mail: aaf@stiga.es www.stigacx.com