Estamos en el sector TIC y hay crisis! Qué hacer? Francisco Chuán es socio fundador de Dícere, empresa consultora focalizada en el factor humano como elemento clave del éxito de la innovación y emprendeduría en las organizaciones. Tras su larga experiencia en el mundo de las TIC, comparte con nosotros sus reflexiones sobre una situación habitual en las empresas y su impacto en estas y en concreto en las empresas TIC. Introducción y contexto La crisis mundial que estalló en Estados Unidos, con una raíz en un sector en concreto, fue alcanzando a todos los países y sectores, a modo de onda expansiva producida por una explosión. Cataluña no ha sido una excepción ante las consecuencias de dicha convulsión. Y a pesar de las medidas que están tomando los distintos organismos de la Administración, ya sea Central o bien de la Generalitat de Catalunya, no esta siendo suficiente para mitigar la dureza de la situación. Y la falta de liquidez e incertidumbre generan una tensión en el día enormes. Y ante esta situación, qué están haciendo las empresas TIC? Vayamos a ver 3 casos, bien distintos, que han tomado medidas similares, aunque por razones diferentes. El objetivo común de las tres es que cuando pase la tormenta ( algún día pasará, no?) estar en una mejor posición. Vamos a sumergirnos en esas 3 experiencias. Desarrollo de la idea. Identificación y descripción de los elementos conductores. Una de las características de esta crisis ha sido su virulencia, tanto en su velocidad como en su intensidad. Y aún no siendo la primera crisis que padecemos, cada una tiene síntomas diferentes y por tanto las consecuencias son muchas veces imprevisibles. En este caso concreto, muchos gurús de diversos campos, como Blanchard, Krugman, coinciden en un punto en concreto: No se corresponde el impacto que está teniendo a nivel global respecto al grado de ansiedad que está generando. Uno de ellos, en una reciente conferencia y entrevista en la prensa catalana, se atrevió a medir la crisis en los siguientes términos un 30% de crisis real, un 50% de pánico generado por informaciones en ocasiones intencionadas y un 20% de aprovechamiento por parte de algunos sectores o empresarios (Blanchard, Octubre 2009). 1
Lo que es cierto y palpable en nuestra economía más local, es que sean los porcentajes que sean, el consumo se desplomó, la disponibilidad de créditos se ha reducido drásticamente y que como consecuencia el número de empresas que cierran, de autónomos que no pueden seguir y de parados, se ha disparado. Y esto conlleva a una tensión en el mercado enorme, además de desconcierto e incertidumbre. Las administraciones públicas, y sobre todo las locales (Autonómica y municipales) dados los márgenes de maniobra que disponían, han actuado mucho más en la parte de soporte que en la de generación. Órganos como Barcelona Activa, los antiguos CIDEM y COPCA, hoy fusionados en ACC10, y sus equivalentes locales como el IMPEM de Mataró o el IMPO de Badalona, por sólo citar algunos, han abierto sus puertas a emprendedores y a empresas con voluntad de consolidación y/o expansión, para colaborar en la medida de sus posibilidades, pues las limitaciones de fondos para líneas de ayuda han colisionado con la voluntad de participar. Y las empresas, qué han hecho?, qué decir?! podemos citar ejemplos de todos los colores. Aunque sin duda, los casos que vamos a citar tienen tintes positivos, a pesar de las heridas graves que han padecido, algunas de ellas, a lo largo del proceso. Ejemplos de aplicación en empresas TIC catalanas y resultados obtenidos. En nuestra experiencia como consultores de desarrollo organizacional en el ámbito de los recursos humanos, el coaching grupal y el individual, podemos citar múltiples ejemplos y que por razones de limitación de este texto, nos centraremos en tres: Descripción de la empresa: Organización de servicios tecnológicos, con menos de 30 empleados, con sede en el Maresme, a la que llamaremos Maresme Tec. Sus clientes son empresas industriales y de servicios, a los que ofrecen servicios de soporte tecnológico tanto en la parte de hardware como de software. Cuando sus clientes comienzan a tener problemas, las necesidades y posibilidades de inversión en tecnología se reducen. Y a esto se suma que comienzan a no poder afrontar los pagos con el rigor habitual. Por lo que Maresme Tec comienza a tener problemas de ventas y tesorería, en el típico efecto dominó. El director general y propietario se da cuenta de la situación y decide tomar medidas, pero ante el desconcierto de no saber por donde comenzar, acude a nosotros para que les ayudemos. Tras un primer análisis, se presentan las conclusiones y se abren 3 líneas de actuación: En los procesos, en consultoría de recursos humanos y acciones de coaching grupal e individual para mejorar los gaps detectados. - En cuanto a los procesos, se derivó esta acción a una empresa especialista en el tema que realiza una tarea de análisis y descripción del plan de acción, que se pone en marcha y que genera tres mejoras: o Simplificación y documentación de los procesos, generando una mayor eficiencia y control sobre la situación. o o Adecuación de los roles y personas a la nueva organización. Puesta en marcha de un CRM para conocer mejor a sus clientes y poder focalizar los recursos comerciales y técnicos. - En el ámbito de la consultoría de recursos humanos, se desarrolla un diccionario de competencias y la descripción de los puestos de trabajo. De tal 2
manera que cada persona conozca de manera objetiva lo que la organización espera de él y al mismo tiempo la persona sepa qué puede aportar y qué medios necesita. - Y en cuanto a los coaching grupales, se planifican una serie de sesiones, ajustadas a las necesidades detectadas, tales como: asertividad, trabajo en equipo, análisis y negociación, entre otras. En algunos casos, se abren procesos de coaching individual, para aquellas personas con un mayor potencial y/o necesidad. En la actualidad y aunque el proceso global no ha finalizado, algunos de los resultados son: - Una reducción de costes de aproximadamente el 23%. - Una mejora en la calidad del servicio técnico que ofrecen. - Una reducción de la incertidumbre y la conciliación. - Una fidelización de los clientes existentes y mayor aportación de valor a estos. - Una mayor involucración de todos los colaboradores en la aportación de ideas (innovación interna). - Entre otros. Descripción de la empresa: Empresa de desarrollos informáticos, con una plantilla de algo menos de 150 empleados, sita en Barcelona. A la que llamaremos BCN Soft. La crisis les impacta directamente pillándoles por sorpresa. Y se sumergen en un plan de acción de supervivencia que les lleva a tener que despedir a un porcentaje superior al 10% de la plantilla, que realizan mediante planes de recolocación y en algunos casos, el inevitable despido. Ya antes de la crisis había abordado un proceso de profesionalización de la gestión de los colaboradores, construyendo todos los elementos necesarios para ello (los antes comentados de visión, misión, valores. Elaboración de un diccionario de competencias y elaboración del manual de descripción de puestos de trabajo. Así como un plan de evaluaciones y remuneración) y estaba inmerso en un plan de coaching grupal para los 2 primeros niveles de la organización y coaching individual para el equipo directivo. En esos momentos estalla la crisis, se van paralizando todas las acciones por temas presupuestarios. Haciendo un uso interno de todos aquellos mecanismos que se habían desarrollado, antes enumerados. Lo que les permiten ser más rigurosos en la elección de las medidas a tomar en el campo de los recursos humanos. Afortunadamente, la situación de ventas ha mejorado en los últimos pocos meses y eso, sumado a las medidas tomadas con anterioridad, está permitiendo a BCN Soft ser más eficiente y con menos están haciendo más. En la actualidad ya se están definiendo las medidas y acciones a poner en marcha en Enero, que básicamente pasan por retomar las acciones que estaban en curso y dedicar una pequeña parte del tiempo a afinar los diccionarios de competencias y otros elementos, a la nueva realidad. 3
Descripción de la empresa: Empresa de servicios TIC, con un abanico de servicios bastante amplios, desde desarrollos informáticos al outsourcing de hotline y con una plantilla de algo menos de 150 empleados, sita en el Baix Llobregat. A la que llamaremos Software BLL. Por su perfil modesto como organización y enorme flexibilidad, no se han visto afectados seriamente por la crisis y están en una etapa de crecimiento tranquilo. Y se plantean, aprovechar estas circunstancias para consolidarse mediante la profesionalización en la gestión de los recursos humanos y en la mejora de la eficiencia en la gestión de proyectos. En el primer ámbito, desean que las personas tengan un hábitat profesional más conciliador con su vida privada y al mismo tiempo incrementar la eficiencia organizativa. Desean, asimismo, poder ofrecer un plan de carrera realista con las capacidades e intereses de los colaboradores y las necesidades de la compañía. En el segundo aspecto desean homogeneizar las metodologías y herramientas para generar un mayor conocimiento explícito de las experiencias, para mejorar en aspectos como: la inducción de nuevos colaboradores, mejora de los márgenes, ser más competitivos,... entre otros. Para abordar este amplio espectro de objetivos, se diseña un programa de actuaciones que incluyen: desarrollo del diccionario de competencias, descripción de descripción de puestos de trabajo y roles (Consultoría), formación en habilidades de gestión de proyectos, coaching y mentoring individualizado y creación de una sección en la intranet para la oficina de proyectos y mejores prácticas en base a la experiencia que van adquiriendo. El proyecto está en una fase bastante avanzada y han conseguido mejoras en el margen (+15%), tanto por la unificación de la metodología, lo que ha ocasionado una mejor sincronización y gestión de los proyectos. También como en la encuesta de satisfacción del cliente (+ 35%) por haberse introducido elementos de people care, como el trabajo remoto, el horario flexible, entre otros. Cabe destacar que todas las iniciativas nacieron de los propios colaboradores. Conclusiones La gran apuesta de las tres empresas se ha centrado en la optimización de los recursos y procesos, como medidas de aligerar grasa (en los dos primeros casos) y en el segundo como medida de profesionalización, aprovechando su bonanza contra corriente. Con lo que exponemos, queda patente que la apuesta en la organización a través de construir mejores prácticas y el cuidado de los colaboradores están dando unos frutos nada desdeñables, que sumados a una mejora calidad de la oferta, están ayudando a sortear la crisis a todas ellas. De los cual nos felicitamos. La inversión necesaria para todas las acciones han partido de compromisos por ambas partes en el ajuste de los costes y un vínculo muy estrecho con el éxito de las 4
medidas. Pero queremos resaltar la valentía de los directivos de las tres empresas en la apuesta de riesgo (casi un acto de fe ) en un intangible como es la formación y la consultoría organizacional dadas las circunstancias, sobre todo de la primera empresa Maresme TEC, la cual tan sólo pudo beneficiarse de un apoyo parcial en la parte de consultoría de procesos y la consiguiente implantación del CRM. Por supuesto que el apoyo que representa el fondo generado en la Fundación Tripartita, está siendo usado en todos ellos. Para las tres empresas, factores como: - La atracción - La motivación y - La eficiencia han sido ejes fundamentales de las decisiones y acciones tomadas. Ser espectador y no actor, en momentos de cambio, pueden marcar la diferencia entre perecer, por dejarse llevar y sobrevivir e incluso salir reforzado. Una reflexión tan obvia, no siempre es puesta en acción. Quizás sea esa la diferencia entre botiguer, empresario y emprendedor. La apuesta, incluso en momentos, como los que estamos viviendo actualmente, de un cambio de las reglas de juego, vigentes hasta el momento, fue en todas ellas, por el futuro (en algún momento la crisis se acabará y hemos de estar en ese futuro en mejor posición) y por el presente (nuestro valor son las personas y ellas han de participar en la construcción de ese futuro), el paradigma que les guió. Los hechos parecen estar dándoles la razón. Francisco Chuán. Cuenta con 27 años de experiencia en el mundo de las TIC. Ha vivido en 5 países y realizado proyectos en 17. Ha prestado sus servicios en empresas como ALTOS Computer, WYSE, SAP, CSC, Bertelsmann, Pyrénées 5