Manual de Calidad para una Empresa de Montaje de Estructuras TITULACIÓ: Enginyeria Tècnica Industrial Especialitat Electrònica Industrial AUTOR: Antonio Marzo López DIRECTORS: Enric Vidal, Guillermo Ruiz DATA: Junio / 2007
ÍNDICE 1. OBJETIVO... 4 2. INTRODUCCIÓN... 5 2.1. NORMA ISO 9000... 5 2.1.1. Antecedentes Históricos... 5 2.1.2. Principales Cambios de la Serie de Normas UNE-EN-ISO 9000... 6 2.2. GESTIÓN DE LA CALIDAD... 7 2.2.1. Definiciones de la Calidad... 7 2.2.2. Términos y Definiciones Generales... 8 2.2.3. Principios Básicos de la Calidad... 10 2.3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA... 15 3. MANUAL DE CALIDAD... 18 0. Introducción... 23 0.1. Objeto... 23 0.2. Alcance... 23 0.3. Normas de Referencia... 23 0.4. Declaración de la Dirección y Delegación de Autoridad... 23 0.5. Gestión del Manual de Calidad... 24 0.5.1 Emisión, Aprobación y Difusión... 24 0.5.2 Actualización... 24 0.6. Descripción de la Empresa... 25 0.7. Descripción de los Procesos... 25 1. Sistema de Gestión de la Calidad... 26 1.1. Objeto... 26 1.2. Alcance... 26 1.3. Requisitos Generales... 26 1.4. Documentación... 26 1.4.1. Generalidades... 26 1.4.2. Manual de Calidad... 26 1.4.3. Control de los Documentos... 27 2. Responsabilidad de la Dirección... 28 2.1. Objeto... 28 2.2. Alcance... 28 2.3. Compromiso de la Dirección... 28 2.4. Enfoque al Cliente... 28 2.5. Política de Calidad... 28 2.6. Planificación... 29 2.6.1. Objetivos de la Calidad... 29 2.6.2. Planificación de la Calidad... 29 1
2.7. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación... 30 2.7.1. Responsabilidad y Autoridad... 30 2.7.2. Representante de la Dirección... 30 2.7.3. Comunicación Interna... 30 2.8. Revisión del Sistema por la Dirección... 30 3. Gestión de los Recursos... 31 3.1. Objeto... 31 3.2. Alcance... 31 3.3. Provisión de Recursos... 31 3.4. Recursos Humanos... 31 3.5. Infraestructura... 31 3.6. Ambiente de Trabajo... 31 4. Realización del producto... 32 4.1. Objeto... 32 4.2. Alcance... 32 4.3. Planificación de la Realización del Producto... 32 4.4. Procesos Relacionados con los Clientes... 32 4.4.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto... 32 4.4.2. Revisión de los Requisitos relacionados con el Producto... 32 4.4.3. Comunicación con los Clientes... 33 4.4.4. Diseño... 33 4.5. Compras... 33 4.6. Producción y Prestación del Servicio... 33 5. Medición, Análisis y Mejora... 34 5.1. Objeto... 34 5.2. Alcance... 34 5.3. Medición y Seguimiento... 34 5.3.1. Satisfacción del Cliente... 34 5.3.2. Auditoría Interna... 34 5.4. Control del Producto No Conforme... 35 5.5. Análisis de Datos... 35 5.6. Mejora... 35 5.6.1. Mejora Continua... 35 5.6.2. Acciones Correctivas... 36 5.6.3. Acciones Preventivas... 36 6. Anexos... 36 2
4. PROCEDIMIENTOS GENERALES... 40 4.1. PG-01-001 Procedimiento para el Control de la Documentación y los Registros de la Calidad... 41 4.2. PG-01-002 Procedimiento para el Archivo de la Documentación y los Registros de la Calidad... 42 4.3. PG-02-001 Procedimiento para la Planificación y Seguimientos de Objetivos... 72 4.4. PG-02-002 Procedimiento para las Comunicaciones... 79 4.5. PG -02-003 Procedimiento para la Revisión del Sistema por la Dirección... 89 4.6. PG-03-001 Procedimiento para la Formación... 98 4.7. PG-03-002 Procedimiento de Medida para la Satisfacción de los Trabajadores... 109 4.8. PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y Seguimiento de Obras... 115 4.9. PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos... 131 4.10. PG-04-003 Procedimiento de Compras... 148 4.11. PG-04-004 Procedimiento para Evaluación de Proveedores... 157 4.12. PG-04-005 Procedimiento para la Elaboración de Planes de Calidad... 170 4.13. PG-05-001 Procedimiento para la Medida de la Satisfacción de los Clientes... 188 4.14. PG-05-002 Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad... 196 4.15. PG-05-003 Procedimiento para el Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas... 210 4.16. PG-05-004 Procedimiento para la Gestión de Acciones Preventivas y de Mejora... 222 5. PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS... 234 5.1. PE-001 Procedimiento para el Apriete de Tornillería... 235 6. CONCLUSIONES... 240 7. REFERENCIAS LEGISLATIVAS... 241 8. BIBLIOGRAFÍA... 242 3
1.- OBJETIVO El objetivo del presente proyecto es la elaboración de un Manual de Calidad y los Procedimientos Generales necesarios para la implantación del Sistema de Calidad en una empresa de montaje de estructuras metálicas. Se ha realizado un ejemplo de Procedimiento Específico, la empresa tendrá que ir ampliándolos una vez ponga en marcha la Implantación del Sistema de Calidad. No entra dentro del alcance de este proyecto la Implantación del Sistema de Calidad. 4
2.- INTRODUCCIÓN 2.1.- NORMA ISO 9000 Qué es una norma? Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional. Otra definición sería: Las normas son acuerdos documentales que contienen especificaciones técnicas u otros criterios destinados a ser utilizados sistemáticamente, es decir, directrices o definiciones características para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios son adaptados a sus funciones. 2.1.1.- Antecedentes históricos A causa de la preocupación por la competitividad que existía en las empresas a finales de los años setenta, y teniendo en cuenta la tendencia en el mercado internacional, se constituyó (año 1979), dentro de la Organización Internacional de Normalización, el Comité Técnico ISO/TC 176, con la finalidad de normalizar los aspectos relativos de la Gestión de la Calidad, teniendo en cuenta los Sistemas de Calidad, el aseguramiento de la Calidad y las técnicas genéricas de apoyo, incluyendo las normas que establecen guías de selección y uso de las mismas. Las Normas ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la calidad. Estas normas iniciaron la unificación internacional en el campo de la gestión y el aseguramiento de la calidad, por medio de: La unificación de conceptos mediante la definición de palabras relativas a la calidad. La unificación de las actuaciones de las empresas, estableciendo líneas directrices y elementos de base para promover un sistema de gestión interno de la calidad. La unificación de las actividades mediante los contratos y la especificación de las exigencias en materia del aseguramiento de la calidad. Dado que los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse, revisarse o anularse, la versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, fue revisada por el Comité Técnico ISO/TC 176, publicándose el 15 de diciembre del año 2000. AENOR publicó con la misma fecha las normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000, versión española de las normas ISO 9000 del año 2000. Los contenidos de este conjunto de documentos agrupados bajo la denominación "Revisión de las Normas UNE-EN ISO 9000 de Sistemas de Gestión de la Calidad para el año 2000" 5
son coherentes con los diferentes mensajes y documentos redactados por el Comité Técnico 176 de ISO para facilitar a los usuarios de las normas el conocimiento de los cambios que se han producido. 2.1.2.- Principales cambios de la serie de normas UNE-EN ISO 9000 Para poder reflejar los modernos enfoques de gestión y para mejorar las prácticas organizativas habituales se ha considerado muy útil y necesario introducir cambios estructurales en las normas, manteniendo los requisitos esenciales de las normas vigentes. La familia de Normas UNE-EN ISO 9000 del año 2000 está constituida por tres normas básicas, complementadas con un número reducido de otros documentos (guías, informes técnicos y especificaciones técnicas). Las tres normas básicas serán: UNE-EN ISO 9000: Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario UNE-EN ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos UNE-EN ISO 9004: Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño Las normas UNE-EN ISO 9001:1994, UNE-EN ISO 9002:1994 y UNE-EN ISO 9003:1994 se han integrado en una única norma UNE-EN ISO 9001:2000. Las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se han desarrollado como un "par coherente" de normas. Mientras la norma UNE-EN ISO 9001:2000 se orienta más claramente a los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una organización para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma UNE-EN ISO 9004:2000 va más lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeño de las organizaciones. 6
Figura 2-1. Evolución de la ISO 9000 La revisión de las normas UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000 se ha basado en ocho principios de gestión de la calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión y fueron preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad que han participado en la preparación de las nuevas normas. Estos ocho principios son: Organización enfocada al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 2.2.- GESTIÓN DE CALIDAD 2.2.1.- Definiciones de Calidad ISO 8402/UNE 66.000 Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas (del cliente) 7
Según Philip Crosby: La conformidad con las especificaciones Según Joseph Juran: Calidad es medida de aptitud para el uso a que se destina el producto o servicio En el concepto de calidad actualmente no se implica sólo al producto o servicio, sino a la empresa. De esta manera, hoy en día se considera mala calidad tanto los desperdicios que genera un proceso, como las veces que se tiene que repetir una operación, porque no se consigue realizar bien a la primera. El objetivo que tenemos que asumir es alcanzar la calidad en todas nuestras actividades, o lo que es lo mismo, conseguir una empresa libre de defectos (en cada actividad añadimos valor). Considerando esta concepción, se afirma que sólo hay una verdadera CALIDAD: Aquella que contribuye a incrementar la productividad, y en definitiva, a incrementar los beneficios de las empresas. Normaliza los procesos internos y las interfases con el cliente a fin de cumplir con sus requisitos y expectativas 2.2.2.- Términos y definiciones generales Control de la Calidad: Comprobar o inspeccionar que un producto semielaborado o terminado cumple con las especificaciones, a posteriori. Aseguramiento de la Calidad (Gestión de la Calidad): Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad. Calidad Total: Estrategia, estilo de gerencia de una empresa en la cual todas las personas en la misma estudian, participan y fomentan la mejora de la calidad. Acción correctiva / correctora: Conjunto de medidas destinadas a eliminar la causa de una No Conformidad real, evitando su repetición. Acción preventiva: Conjunto de acciones tomadas para la eliminación de las causas de No Conformidades potenciales, con lo cual no es necesario que medie una no conformidad real, pudiéndose poner en práctica por causas como: Propuesta de mejora de proveedores o clientes. Propuesta de mejora interna para la optimización y mejora de cualquier actividad. Auditoría: Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y 8
para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Calibración: Conjunto de operaciones que permiten establecer, en condiciones específicas, la relación entre los valores indicados por un equipo o instrumento de medida y los correspondientes valores conocidos de una magnitud de medida. No Conformidad / Disconformidad: Desviación que, una vez evaluada, mantiene una condición que debe ser corregida. Documento: Información y su medio de transporte. Especificación: Documento que establece los requisitos con los que un producto o servicio debe estar conforme. Formato: Impreso a utilizar para registrar resultados en la aplicación de un documento. Instrucción técnica: Documentos que describen con detalle las operaciones y condiciones de trabajo para una actividad concreta. Manual de Calidad: Documento del Sistema de Calidad donde se concentra y desarrolla la política general de calidad de la empresa, estableciendo los requisitos aplicables y las funciones a desempeñar por el personal de la misma. Mejora continua: Es un proceso orientado al incremento continuo de la eficacia y eficiencia de la organización para cumplir con su política y objetivos. La mejora continua responde a las crecientes necesidades y expectativas de los clientes y asegura una evaluación dinámica del Sistema de Gestión de la Calidad. Norma: Exposición sistematizada de una instrucción de obligado cumplimiento para toda la empresa o para las áreas específicas que en ella se determinen. Plan de Calidad: Documento que especifica qué procedimientos y qué recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico. Política de Calidad: Directrices y objetivos generales de la empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente pro la Dirección. 9
Procedimientos: Documentos que desarrollan los principios y actividades que se contemplan en los manuales de Calidad y proporcionan detalles concretos sobre el modo de realizarlos. Pueden ser generales o específicos. Procedimiento general (PG): Procedimiento en el que se detalla una actividad general de la empresa, directamente relacionada con los Sistemas de Gestión de Calidad. Procedimiento específico (PE): Procedimiento en el que se describen las actividades a realizar en la ejecución de una unidad de obra, y las inspecciones y controles para asegurar los requisitos especificados. Proceso: Consiste en una actividad u operación que recibe entradas y las convierte en salidas. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades desempeñadas. Trazabilidad: Capacidad de reconstruir el historial, la utilización o la localización de un artículo o de una actividad, o de artículos o actividades similares, mediante una identificación registrada. 2.2.3.- Principios básicos de la Calidad Las normas sobre sistemas de gestión de la calidad de la serie UNE-EN ISO 9000 del año 2000, se basan en ocho principios de gestión de la calidad. Estos principios pueden utilizarse por la dirección como un marco de referencia para guiar a las organizaciones hacia la consecución de la mejora del desempeño. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comité Técnico de ISO 176 (ISO/TC 176), Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, el cual es responsable de desarrollar y mantener actualizadas las normas ISO 9000 Los ocho principios están definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad Directrices para la mejora del desempeño. A continuación, se realiza una descripción normalizada de cada uno de estos principios tal como aparecen en las Normas UNE-EN ISO 9000:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000. Asimismo proporciona ejemplos de los beneficios derivados de su utilización y de las acciones que los directores adoptan habitualmente para mejorar el desempeño de sus organizaciones. 10
Principio 1: Organización enfocada al cliente Principio 2: Liderazgo Principio 3: Participación del personal Principio 4: Enfoque basado en procesos Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión Principio 6: Mejora continua Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Principio 1: Organización enfocada al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce normalmente a: Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente. Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades y expectativas del cliente. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización. Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. Asegurar el equilibrio entre la satisfacción de los clientes y de las otras partes interesadas (tales como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en general). Los beneficios clave que conlleva este principio son: Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios. Principio 2: Liderazgo Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. La aplicación del principio de liderazgo conduce normalmente a: Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, personal, proveedores, financieros, comunidad local y la sociedad en general. Establecer una clara visión del futuro de la organización. Establecer objetivos y metas desafiantes. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la organización. Crear confianza y eliminar temores. 11
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal. Los beneficios clave que conlleva este principio son: El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la organización. Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada. La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá. Principio 3: Participación del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. La aplicación del principio de participación del personal conduce normalmente a: Comprender la importancia de su contribución y su papel en la organización. Identificar las limitaciones en su trabajo. Aceptar la responsabilidad de los problemas y de su resolución. Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales. Búsqueda activa de oportunidades para aumentar sus competencias, conocimiento y experiencia. Compartir libremente conocimientos y experiencia. Discutir abiertamente los problemas y cuestiones. Los beneficios clave que conlleva este principio son: Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la organización. Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización. Un personal valorado por su trabajo. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua. Principio 4: Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce normalmente a: Definir sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado deseado. Establecer responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades clave. Analizar y medir la capacidad de las actividades clave. Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización. 12
Centrarse en los factores, tales como, recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización. Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, proveedores y otras partes interesadas. Los beneficios clave que conlleva este principio son: Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. Resultados mejorados, coherentes y predecibles. Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas. Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. La aplicación del principio de enfoque de sistema para la gestión conduce normalmente a: Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz y eficiente. Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema. Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos. Proporcionar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades necesarias para la consecución de los objetivos comunes, y así reducir barreras interfuncionales. Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes de actuar. Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades específicas dentro del sistema. Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación. Los beneficios clave que conlleva este principio son: Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados. La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales. Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización. Principio 6: Mejora continua La mejora continua en el desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. La aplicación del principio de mejora continua conduce normalmente a: Aplicar un enfoque a toda la organización coherente para la mejora continua del desempeño de la organización. 13
Proporcionar al personal de la organización formación en los métodos y herramientas de la mejora continua. Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la organización. Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma. Reconocer y admitir las mejoras. Los beneficios clave que conlleva este principio son: Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas. Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida. Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades. Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión conduce normalmente a: Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables. Hacer accesibles los datos a quienes los necesiten. Analizar los datos y la información empleando métodos válidos. Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis objetivo, en equilibrio con la experiencia y la intuición. Los beneficios clave que conlleva este principio son: Decisiones basadas en información. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a través de la referencia a registros objetivos. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones. Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. La aplicación del principio de relación mutuamente beneficiosa con el proveedor conduce normalmente a: 14
Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consideraciones a largo plazo. Poner en común experiencia y recursos con los aliados de negocio. Identificar y seleccionar los proveedores clave. Comunicación clara y abierta. Compartir información y planes futuros. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los proveedores. Los beneficios clave que conlleva este principio son: Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes. Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente. Optimización de costos y recursos. 2.3.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPESA CUCER nace en 2004 en la provincia de Tarragona con el objeto de contribuir en el crecimiento de los polígonos industriales que se dan en la zona y atender las necesidades de la industria existente. La actividad central de CUCER es la construcción y montaje de estructuras metálicas. Los medios humanos de que dispone la empresa son: 1 Director 1 Responsable de Calidad / Responsable de Prevención 1 Almacenero 1 Secretaria 2 Jefes de Obra 3 Encargados 10 Operarios Asimismo, dispone de los siguientes medios materiales: Oficinas de 60 m 2 Equipos informáticos. 2 Naves industriales. Herramientas y utillaje. 3 Vehículos. 15
Vista de la empresa: Figura 2.2. Puente Grúa Figura 2.3. Fachada Figura 2.4. Plegadora Figura 2.5. Cortadora 16
Ejemplos de montaje Figura 2.6. Estructura Figura 2.7. Soportes para bandeja de cables Figura 2.8. Escalera 17
3.- MANUAL DE CALIDAD 18
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de MANUAL DE CALIDAD DE CUCER Preparado por : Revisado por : Aprobado por : En vigor : Nombre : Fecha : Firma : 19
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de 2.- CONTROL DE MODIFICACIONES REVISIÓN CONTENIDO DE LA MODIFICACIÓN Nº Fecha 0 Elaboración inicial. 20
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de ÍNDICE 0. INTRODUCCIÓN. 0.1. OBJETO. 0.2. ALCANCE. 0.3. NORMAS DE REFERENCIA. 0.4. DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN Y DELEGACIÓN DE AUTORIDAD. 0.5. GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD. 0.5.1 Emisión, Aprobación y Difusión. 0.5.2 Actualización. 0.6. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA. 0.7. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS. 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 1.1. OBJETO. 1.2. ALCANCE. 1.3. REQUISITOS GENERALES. 1.4. DOCUMENTACIÓN. 1.4.1. Generalidades 1.4.2. Manual de Calidad 1.4.3. Control de los Documentos 2. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. 2.1. OBJETO. 2.2. ALCANCE. 2.3. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. 2.4. ENFOQUE AL CLIENTE. 2.5. POLÍTICA DE CALIDAD. 2.6. PLANIFICACIÓN. 2.6.1. Objetivos de la Calidad 2.6.2. Planificación de la Calidad 2.7. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN. 2.7.1. Responsabilidad y Autoridad 2.7.2. Representante de la Dirección 2.7.3. Comunicación Interna 2.8. REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN. 3. GESTIÓN DE LOS RECURSOS. 3.1. OBJETO. 3.2. ALCANCE. 3.3. PROVISIÓN DE RECURSOS. 3.4. RECURSOS HUMANOS 3.5. INFRAESTRUCTURA 3.6. AMBIENTE DE TRABAJO 21
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de 4. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. 4.1. OBJETO. 4.2. ALCANCE. 4.3. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. 4.4. PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES. 4.4.1.- Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto 4.4.2.- Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto 4.4.3.- Comunicación con los Clientes 4.4.4.- Diseño 4.5. COMPRAS. 4.6. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO. 5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. 5.1. OBJETO. 5.2. ALCANCE. 5.3. MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO. 5.3.1.- Satisfacción del Cliente 5.3.2.- Auditoría Interna 5.4. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME. 5.5. ANÁLISIS DE DATOS. 5.6. MEJORA. 5.6.1.- Mejora Continua 5.6.2.- Acciones Correctivas 5.6.3. Acciones Preventivas 6. ANEXOS. Anexo 1: Mapa de Procesos Anexo 2: Organigrama Anexo 3: Listado de Procedimientos 22
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de 0.- INTRODUCCIÓN 0.1.- OBJETO El presente Manual describe las disposiciones generales tomadas por CUCER, con objeto de obtener y asegurar la calidad de los productos y servicios que suministra en conformidad con la norma UNE-EN ISO 9001:2000 y las expectativas de los clientes. Asimismo, se pretende que sirva como herramienta de mejora constante de la calidad de todas las actividades desarrolladas por la empresa. 0.2.- ALCANCE Lo dispuesto en el presente Manual es de aplicación a todas las personas y departamentos que realizan, gestionan y verifican las actividades, productos y servicios de la empresa y que afectan a la Gestión de la Calidad. 0.3.- NORMAS DE REFERENCIA UNE-EN ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario UNE-EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño 0.4.- DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN Y DELEGACIÓN DE AUTORIDAD La política de la calidad de CUCER va dirigida hacia la consecución de productos y servicios con la calidad exigida por los clientes, lo que lleva a establecer un Sistema de la Calidad que facilite la consecución de dicho objetivo, creando al propio tiempo una evidencia adecuada del mismo que sea fiable y clara. Velando por el cumplimiento de una calidad adecuada para satisfacer las necesidades de los clientes y conseguir la mayor competitividad en el mercado, la Dirección declara que decide y asume la correcta aplicación del Sistema de Calidad establecido en CUCER y la asegura ante los clientes. Para cumplir mejor esta misión y facilitar el control y gestión de la función calidad, se decide delegar en el Responsable del Sistema de la Calidad (en adelante Responsable de Calidad) la autoridad que se requiere para implantar, aplicar y mantener al día el Sistema de Calidad. En consecuencia, el Responsable de Calidad asume la responsabilidad de planificar, coordinar, supervisar y mantener al día el Sistema de la Calidad de CUCER y tiene autoridad para identificar problemas de calidad, proponer acciones correctoras y preventivas adecuadas. 23
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de 0.5.- GESTIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD. 0.5.1.- Emisión, Aprobación y Difusión. El Manual de Calidad de CUCER se prepara y emite por el Responsable del Sistema de la Calidad. El Manual de Calidad es revisado por el Responsable de Calidad y aprobado por la Dirección de CUCER. La distribución de este Manual se lleva a cabo por el Responsable de Calidad, mediante el impreso de transmisión de documentación FR-PG-01-001-R0-A2, según procedimiento PG-01-001 Procedimiento para la gestión de la documentación y registros de calidad. El Manual de Calidad se considera de uso interno de CUCER, por lo que su difusión externa necesita la autorización específica de Dirección o del Responsable de Calidad. El Responsable de Calidad controla y archiva la relación de los destinatarios de las copias controladas del Manual de Calidad. El presente Manual de Calidad permite la formación y ayuda a todo el personal de CUCER en lo relativo a la calidad que se espera del trabajo de cada uno. Todo el personal de CUCER tiene la obligación de realizar su trabajo de acuerdo a los principios y prácticas de calidad que se establecen en este Manual de Calidad. Los que tuvieren copia del mismo, tienen obligación de devolverla cuando cesen de trabajar para CUCER. 0.5.2.- Actualización. El Manual de Calidad se mantiene siempre actualizado por el Responsable de Calidad. La modificación del Manual de Calidad se producirá cuando existan cambios organizativos, mejoras en la gestión de la calidad, determinadas exigencias de los clientes, cambio de las normas de referencia o cualquier otra causa análoga que lo aconseje. Las modificaciones quedarán reflejadas en la segunda hoja del manual Control de Modificaciones. Cuando existan copias controladas del Manual, se retirarán las obsoletas y se procederá a repartir copias de la revisión en vigor. El Responsable de Calidad se asegura que no se utilizan las copias obsoletas, archivando un ejemplar de la edición obsoleta con el sello o marca de ANULADO. 24
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de 0.6.- DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA. CUCER nace en 2004 en la provincia de Tarragona con el objeto de contribuir en el crecimiento de los polígonos industriales que se dan en la zona y atender las necesidades de la industria existente. La actividad central de CUCER es la construcción y montaje de estructuras metálicas. Para llevar a cabo estas actividades, CUCER dispone de los medios humanos y con formación necesaria, así como medios técnicos y materiales siguientes: Oficinas. Equipos informáticos. Naves industriales. Herramientas y utillaje. Vehículos. 0.7.- DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS. Proceso: Conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada de un proceso suelen ser: metódicas de trabajo (procedimientos, instrucciones, etc.); recursos materiales; recursos humanos (incluido formación). La actividad de CUCER se desarrolla a través de la gestión por procesos, los cuales se representan de forma esquemática en el Mapa de Procesos reflejado en el anexo 1. Las flechas continuas, del Mapa de Procesos, representan el flujo habitual de los procesos. Las flechas discontinuas representan el flujo de información, es decir, qué procesos generan indicadores que son tratados o analizados en otros procesos. Dentro del mapa de procesos distinguimos tres tipos de procesos: procesos clave, procesos de apoyo y procesos estratégicos. Los procesos clave son la columna vertebral del funcionamiento de la empresa y la línea directa hacia su objetivo principal. Los procesos de apoyo, son aquellos que una vez definidas las actuaciones en los procesos clave, son necesarios para que estos puedan tener resultados. Los procesos estratégicos engloban las actividades de carácter más organizativo y de gestión de la empresa, se podría definir como el alma dentro de la gestión de calidad. 25
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de 1.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 1.1.- OBJETO Definición de los requisitos generales y de los requisitos de la documentación, que permiten el establecimiento de la propia documentación, la implementación, el mantenimiento y la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, conforme a los requisitos de la norma ISO 9001/2000. 1.2.- ALCANCE A toda la estructura organizativa, actividades y procesos desarrollados por CUCER. 1.3.- REQUISITOS GENERALES Principalmente, CUCER se impone los siguientes requisitos: Identificar los procesos para el Sistema de la Gestión de la Calidad y su aplicación. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. 1.4.- DOCUMENTACIÓN 1.4.1.- Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye: Política de Calidad. Objetivos de Calidad. Manual de Calidad. Procedimientos. Los registros que evidencian los resultados de los controles y el funcionamiento eficaz del sistema implantado. 1.4.2.- Manual de Calidad En el presente Manual de Calidad, junto a la Política de Calidad, presentación y demás capítulos y apartados que permiten su control y mantenimiento, se incluye la exposición de los procesos (anexo 1) y procedimientos integrados en el sistema de gestión de la calidad (anexo 2). 26
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de 1.4.3.- Control de los Documentos El sistema adoptado por CUCER para la consecución, implantación y mantenimiento del Sistema de Calidad está basado en las disposiciones establecidas en la documentación del Sistema. La documentación del Sistema de Calidad está estructurada de la siguiente manera: Manual de Calidad. Procedimientos Generales: describen como aplicar los requisitos de la norma y del Manual de Calidad, incluyendo las responsabilidades correspondientes. Procedimientos Específicos: instrucciones, pautas, especificaciones, etc. que tienen como fin establecer indicaciones particulares para cada fase del proceso o sistema. Registros: evidencian la conformidad con los requisitos y el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad. Los procedimientos PG-01-01 Control de la documentación y de los registros de Calidad y PG-01-02 Archivo de la documentación y los registros de Calidad, detallan la sistemática adoptada para el control de la documentación requerida del Sistema de la Calidad y establece con detalle la forma de elaboración, codificación, aprobación, modificación y gestión de los documentos. 27
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de 2.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 2.1.- OBJETO Dejar constancia del compromiso de la Dirección de la empresa con la Calidad, estableciendo por escrito su política y sus objetivos en materia de calidad y las responsabilidades consiguientes. 2.2.- ALCANCE A todas las funciones y actividades de la empresa implicadas en la consecución de un nivel satisfactorio de la calidad en el producto ofrecido. 2.3.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La dirección de CUCER está plenamente comprometida con el desarrollo e implantación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, para ello: Comunica a todos los niveles de la empresa la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios. Establece una adecuada política de calidad y de los objetivos que la desarrollarán. Realiza las revisiones periódicas del sistema de calidad. Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios. 2.4.- ENFOQUE AL CLIENTE En la elaboración, implantación y mejoras del sistema de calidad, la dirección de CUCER tiene como objetivo satisfacer las necesidades y exigencias de sus clientes. 2.5.- POLÍTICA DE CALIDAD La política de calidad de CUCER, va dirigida hacia el cumplimiento de los objetivos de calidad que se indican en el punto 2.6.1 de este manual, involucrando a todos los estamentos de la empresa en la gestión de la calidad, alcanzando desde la Dirección hasta todas las personas que trabajan en ella, con un enfoque hacia una mejora permanente, para lo que adopta el compromiso de aplicar las siguientes decisiones: Definir, implantar y mantener al día en la empresa un sistema de calidad. Dotar a la empresa de los recursos humanos y técnicos apropiados para asegurar la calidad del producto y servicios con los requisitos establecidos. Crear un clima favorable a la promoción de la calidad en el seno de la empresa, formando y motivando al personal en relación con la calidad y el trabajo en equipo, que permita el desarrollo profesional y personal de todos sus miembros y la consecución de la calidad requerida. Delegar en el Responsable de Calidad las funciones y responsabilidades para gestionar y verificar el Sistema de Calidad. 28
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de En relación con la política y objetivos de calidad y con la implantación y mantenimiento al día del Sistema de Calidad, la dirección de CUCER, motiva a todo el personal para que cada operario y cada miembro de la empresa sea el responsable de la calidad de su trabajo, dado que se considera a cada uno con responsabilidad y capacidad de trabajar en modo de autocontrol, y respondiendo de tal calidad ante su responsable jerárquico respectivo. 2.6.- PLANIFICACIÓN 2.6.1.- Objetivos de la Calidad En concordancia con la Política de Calidad, se plantean en CUCER los siguientes objetivos generales: Conseguir la satisfacción del los clientes mediante el montaje y entrega de instalaciones con aptitud de uso, seguridad, funcionalidad y que cumplan con los requisitos especificados. Mejorar la competitividad de la empresa. Mejorar la gestión interna, previniendo y evitando deficiencias de calidad. Motivar y formar al personal en su desarrollo profesional y personal y potenciar su actitud de trabajo en equipo. Los objetivos específicos de la calidad se establecen anualmente y se aprueban por la Dirección de CUCER, que revisa su cumplimiento. La definición y en su caso, la aprobación de los Objetivos de Calidad, es responsabilidad de la dirección y de acuerdo con lo establecido en el procedimiento PG-02-001 Procedimiento para la planificación y seguimiento de objetivos. 2.6.2.- Planificación de la Calidad La planificación de la calidad en CUCER está basada en: La elaboración y seguimiento de procedimientos que formarán parte del sistema de gestión de la calidad. La programación de objetivos, para el cumplimiento de los objetivos mencionados en el apartado anterior. Mantenimiento de la integridad del sistema de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste. La Dirección de CUCER convoca reuniones con el personal que considere implicado para tratar los puntos mencionados. Como resultado de la reunión y en caso de se identifique la necesidad de modificaciones o de nuevos recursos, se lleva a cabo una planificación que establece las actuaciones a realizar, los responsables de las mismas y el plazo disponible para cada una de ellas. 29
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de 2.7.- RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 2.7.1.- Responsabilidad y Autoridad La Dirección define y pone en conocimiento del personal de la empresa, la organización de CUCER y la autoridad, las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal de la empresa. Las funciones y responsabilidades más representativas relacionadas con la Calidad, están indicadas en cada uno de los procedimientos generales implantados en la empresa. En el anexo 3 está representado el organigrama de CUCER. 2.7.2.- Representante de la Dirección Para cumplir mejor esta misión y facilitar el control y gestión de la función calidad, se decide delegar en el Responsable del Sistema de la Calidad la autoridad que se requiere para implantar, aplicar y mantener al día el Sistema de Calidad. 2.7.3.- Comunicación Interna CUCER establece un sistema de comunicación entre los diferentes departamentos y funciones de la empresa y con las partes interesadas (clientes y proveedores) y establece una metodología para recibir, documentar y responder estas documentaciones a través del procedimiento PG-02-002 Procedimiento para las Comunicaciones. 2.8.- REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN La Dirección junto con el Responsable de Calidad realiza una revisión sistemática del Sistema de la Calidad, al menos una vez al año, con objeto de evaluar si es o no adecuado para lograr eficazmente su objetivo y mejorarlo si se considera necesario. En esta revisión se incluye, principalmente: Resultados de auditorías. Evaluación de las reclamaciones de clientes y de la atención y satisfacción de las mismas. Análisis de las No Conformidades. Estado de las acciones correctivas y preventivas. Acciones de seguimiento de revisiones previas. Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad. Recomendaciones para la mejora. El procedimiento PG-02-003 Procedimiento para la Revisión del Sistema por la Dirección detalla la metodología a seguir al realizar la revisión. 30
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de 3.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS 3.1.- OBJETO Definir la metódica adecuada para la identificación de los recursos necesarios y proporcionar los mismos, para la mejora continua y aumentar la satisfacción de los clientes. 3.2.- ALCANCE Es aplicable a todos los recursos esenciales para la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad eficiente y consecución de los objetivos definidos por CUCER. 3.3.- PROVISIÓN DE RECURSOS CUCER determina y proporciona los recursos necesarios para la correcta y adecuada prestación del servicio a sus clientes. En función de las necesidades detectadas, se dota de los medios necesarios para la implantación, el mantenimiento y la mejora continua del Sistema, de modo que se obtenga la mayor satisfacción de los clientes. 3.4.- RECURSOS HUMANOS CUCER, para garantizar su adecuada competencia y una eficaz prestación de los servicios ofrecidos, tiene como objetivo velar por la calidad profesional de su personal, tanto en temas técnicos como en lo relacionado con el Sistema de Gestión de la Calidad y por ello, establece un programa de formación. En el procedimiento PG-03-001 Procedimiento para la Formación, se describe la sistemática seguida por CUCER en los aspectos relativos a formación y cualificación del personal. 3.5.- INFRAESTRUCTURA Como parte de los recursos necesarios para la prestación del servicio, CUCER identifica, proporciona y mantiene las instalaciones que son necesarias para lograr la conformidad del producto, tanto en espacios de trabajo como equipos, programas informáticos, etc. 3.6.- AMBIENTE DE TRABAJO Dado que el ambiente de trabajo puede afectar directamente el logro de la conformidad con los requisitos del producto, CUCER identifica y habilita las condiciones ambientales de trabajo adecuadas. Una herramienta de la que dispone CUCER para valorar y mejorar el ambiente de trabajo consiste en realizar encuestas anuales a los empleados, en las que se valorarán tanto las necesidades de infraestructura como la satisfacción del personal. El procedimiento utilizado es el PG-03-002 Procedimiento de medida para la satisfacción de los trabajadores. 31
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de 4.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 4.1.- OBJETO Establecer la metodología para identificar los procesos necesarios para la realización de productos que satisfagan los requisitos de los clientes. 4.2.- ALCANCE Es de aplicación a todos los procesos requeridos para la obtención del producto o servicio. 4.3.- PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Todos los pedidos de montajes recibidos en CUCER se planifican para su ejecución (en adelante Planificación de Obras). En el procedimiento PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y seguimiento de Obras, se detalla la metodología a emplear para dicha planificación. El procedimiento para la Planificación y seguimiento de Obras deberá cubrir y tener en cuenta los siguientes requisitos: Regulará el proceso comenzando (si es necesario) por la elaboración, del Plan de Calidad de la Obra (según procedimiento PG-04-005), el seguimiento de dicha planificación en función del avance en la ejecución de la obra, su revisión y cierre de la obra. En todo el proceso de planificación, seguimiento y ejecución de la obra, las personas de CUCER, conocen y tienen en cuenta las necesidades del cliente y utilizan canales de comunicación (reuniones, documentos, etc.) adecuados y suficientes. Se determinarán las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo / prueba específicas en las Obras. 4.4.- PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES 4.4.1.- Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto CUCER ha definido, implantado y mantiene los procesos necesarios para asegurar el adecuado entendimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Estos procesos incluyen: La identificación de los requisitos del cliente. La identificación de los requisitos legales y reglamentarios para el uso especificado. 4.4.2.- Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto Para que CUCER se comprometa a adquirir un compromiso con el cliente debe asegurarse que: Están definidos los requisitos del producto. Están resueltas las diferencias entre el pedido o contrato y lo especificado en la oferta o presupuesto. 32
MC MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Hoja de Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. En el procedimiento PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos, se especifica el método a seguir para la recepción, realización, revisión, modificación de ofertas o presupuestos y contratos. 4.4.3.- Comunicación con los Clientes Los canales de comunicación en lo relativo a información sobre el producto, aclaraciones y reclamaciones de los clientes, están establecidos a través de los siguientes procedimientos: PG-04-002 Procedimiento para la Gestión de Ofertas y Contratos y PG-05-001 Procedimiento para la medida de la satisfacción de los clientes. 4.4.4.- Diseño Las actividades desarrolladas por CUCER no incluyen el diseño. 4.5.- PROCESO DE COMPRAS CUCER ha definido sistemas para la gestión de compras con el fin de asegurar que el producto adquirido cumple con los requisitos especificados, el procedimiento empleado es el PR-04-003 Procedimiento de Compras. CUCER dispone de procedimientos documentados para establecer la metódica a seguir en la evaluación de proveedores, de forma que mediante una primera valoración de su capacidad para cumplir los requisitos de calidad preestablecidos y un posterior seguimiento de la calidad suministrada del producto, se asegura que dispone de una sistemática eficaz para la adecuada selección de proveedores. El procedimiento aplicable es el PG-04-004 Procedimiento para Evaluación de Proveedores. 4.6.- PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO El proceso de Producción (en adelante Ejecución de Obras) es clave en CUCER ya que es el núcleo principal de su actividad, en el que confluyen otros procesos de la organización y en el que se produce la prestación del servicio al cliente. El procedimiento que aplica a la Ejecución de Obras es el PG-04-001 Procedimiento para la Planificación y seguimiento de Obras. En algunas Obras será necesario emplear Procedimientos Específicos, que será necesario concretar en cada Obra. 33