GUIA DE ENTRENAMIENTO Servicio al Cliente y B.L.A.S.T. Nombre: Fecha: DM: Tienda:
PORQUE EL SERVICIO AL CLIENTE ES TAN IMPORTANTE? Un cliente feliz significa visitas frecuentes! Un cliente feliz significa publicidad gratis! Más clientes significa más ventas! Mas ventas significa más horas y más oportunidades de promoción! Por otro lado Clientes descontentos significa menos visitas. Clientes descontentos significa publicidad negativa gratis. Menos clientes significa menos ventas y menos horas laborales. POR ESTA RAZON DAR BUENA HOSPITALIDAD ES TAN IMPORTANTE! 1
QUE ES HOSPITALIDAD? Hospitalidad es Ir más allá de lo básico para crear una experiencia agradable para nuestros clientes usando detalles como: Un saludo sincero, una sonrisa amable Recordando nombres y órdenes Prestando mucha atención a los detalles Reconocer a los clientes con prontitud Charlar con los clientes mientras esperan Despedirse de una manera agradable Reconocer sus estados de ánimo, leyendo sus rostros Siempre haciéndolos sentir cómodos, bienvenidos, e importantes 2
B.L.A.S.T. A pesar de nuestros esfuerzos para proporcionar buen servicio al cliente, hay ocasiones en las que el cliente no está contento con su experiencia. En estos casos, nos tenemos que dirigir a la preocupación de nuestro cliente rápidamente y eficazmente, usando B.L.A.S.T. Qué significa B.L.A.S.T.? B.= (BELIEVE) CREER - Si. Entiendo. Por favor permítame corregir esto para usted. L. = (LISTEN) ESCUCHE Veo que está muy molesto. A. = (APOLOGIZE) DISCULPARSE Lo siento que tuvo esta experiencia. S.= (SOLVE) RESOLVER Si. Qué le gustaría que yo hiciera? T.= (THANK) AGRADECER - Gracias por traer esto a mi atención. Manteniendo la calma y seguir estos pasos, podrá resolver la mayoría de las quejas de sus clientes fácilmente! 3
P: Quién puede resolver quejas del cliente? R: TODOS!! Esto se conoce como empoderamiento!! Toda persona en nuestros restaurantes está empoderada para asistir con quejas del cliente y resolver el problema. Estos son consejos adicionales para ayudarle: 1. Busque la manera de romper las barreras entre usted y su cliente. Utilicé el nombre del cliente y encuentre algo en común cuando sea posible. 2. Haga preguntas para averiguar lo que pasó, así como para ayudar al cliente expresarse y para reducir el enojo. Haga las preguntas de una manera para animar más conversación. Ósea, no haga preguntas que requieran simples respuestas como Si o No. 3. Nunca tome nada que el cliente diga como un ataque personal. El cliente está enojado con la situación, no con usted. 4. Intente de que el cliente le dé un Si como respuesta. Trate de que el cliente se ponga de acuerdo con usted las veces posibles. ENCUENTRE LA MANERA DE COREGIR LA SITUACION. Cuando sea posible, permita que el cliente decida la solución. 5. Ya que el cliente se allá calmado, averigüe que es lo que quiere que usted haga. Frecuentemente se trata de la comida (*Refund) Reembolse la comida; (*Replace) Sustituya el artículo por algo diferente; o (*Remake) Vuelva Hacer el artículo a la satisfacción del cliente. (* The 3 R s = REFUND-REPLACE-REMAKE) 6. Si hay pólizas de empresa que lo detienen, explíquelos lo más cortésmente posible y ofrezca alternativas. 7. Siempre sea positivo y acentúe lo que puede hacer, en lugar de lo que no puede. 8. Cuando sea posible, preste cuidado a situaciones del cliente antes de que se convierta en un problema o queja. 9. Implemente la solución lo más pronto posible. 10. Ofrezca algo extra, si puede. 4
ACTIVIDADES DE PRÁCTICA Escenario #1: Un cliente llega al mostrador con un plato de pollo en la mano. Disculpe, puedo hablar con el gerente? Si, yo soy la persona encargada. Le puedo ayudar? Espero que sí. El pollo esta frio. Es la segunda vez esta semana que el pollo esta frio. Trabajo aquí en seguida y vengo a almorzar frecuentemente y casi siempre el pollo esta frio. Lo siento mucho. Me permite servirle pollo fresco y caliente? Esta bien. Pero asegúrese que este caliente! Así lo hare. Porque no toma asiento y le llevare la orden a su mesa. Esta bien. (Llevando el nuevo plato de pollo.) Aquí tiene su almuerzo. Quiero darle las gracias por traer este problema a mi atención. Hablare con los cocineros sobre la calidad del pollo. Espero y nos de otra oportunidad y que regrese muy pronto. Pues, como le dije, trabajo aquí en seguida, así que regresare. Que gusto! Si tiene cualquier problema, pregunte por mi o por cualquier miembro de la gerencia y nos aseguraremos de tomarle cuidado. Gracias, John. No es ningún problema, nos vemos pronto. En seguida, John fue a la cocina para hablar con los cocineros de la importancia de servir comida de calidad. 5
Cómo hizo John? Fue eficaz en el manejo de esta queja? Conteste las preguntas basado en el Escenario #1. 1. Uso John los Pasos Para Manejar Quejas del Cliente? SI NO 2. Qué dijo o hizo John para cada paso? Defina cada letra y luego explique lo que John hizo para cada paso: B-L-A-S-T B (C) = Definición Acciones de John L (E) = A (D) = S (R) = T (A) = 3. Después de haber manejado la situación, el cliente debe irse pensando, ESTE ES UN GRAN LUGAR! Qué pasos adicionales tomó John para hacer al cliente sentir que su queja fue importante? 6
Escenario #2: Emily (TM): Emily (TM): Sandy, hay un cliente que quiere hablar con un supervisor. Quiere un plato de carne Angus pero no la quiere muy cocida, la está pidiendo media cruda, y traté de decirle que no podíamos hacer eso. Le dijiste por qué no podíamos prepararla así? No. Esta bien. Déjame ir hablar con él y nosotros podemos hablar después. Hola Señor, mi nombre es Sandy. Cómo le puedo ayudar? Si! Yo le pedí a esa niña que pusiera mi orden de carne Angus y pollo, pero no muy cocida. Ella me dijo que no podía. Yo debería poder ordenar mi comida de la manera que yo quiera. Tiene razón Señor. Usted debería poder ordenar su comida como usted quiera. Sin embargo, con el fin de garantizar la seguridad de nuestros clientes y para cumplir los estándares del Departamento de Salud, debemos cocinar plenamente nuestros productos. Aunque queremos mantener a nuestros clientes contentos, lo último que queremos que suceda es que usted o cualquiera de nuestros clientes se enferme. Bueno, creo que veo su punto. Gracias por explicármelo. Por nada. Ahora, qué tal ese plato de carne Angus y pollo? Suena delicioso. Cuando la orden estaba lista, Sandy le llevo la orden ella misma al cliente y le agradeció su comprensión. Más tarde ese mismo día, Sandy (PIC) aseguro que Emily (TM) entendió la razón por la que la carne no puede ser preparada a medio cocer y la importancia de dar a los clientes una explicación completa cuando no se puede cumplir con su petición. 7
Cómo hizo Sandy? Fue eficaz en el manejo de esta queja? Conteste las preguntas basado en el Escenario #2. 1. Uso Sandy los Pasos Para Manejar Quejas del Cliente? SI NO 2. Qué dijo o hizo Sandy para cada paso? Defina cada letra y luego explique lo que Sandy hizo para cada paso: B-L-A-S-T B (C) = Definición Acciones de Sandy L (E) = A (D) = S (R) = T (A) = 8
PUEBA RAPIDA 1. Cómo puede mostrarle a un cliente que es importante? 2. Identifique los 5 pasos en el proceso del manejo de quejas de los clientes de Yoshinoya. 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 3. Ponga en la lista las tres cosas R que pueden ser hechas para CORREGIR una queja sobre la comida. 1. 2. 3. 4. Quién tiene la responsabilidad de resolver una queja del cliente? 5. Ponga en la lista 5 de los 10 consejos que puede hacer para manejar una situación con un cliente enojado: 1 2 3 4 5 6. Ponga 3 maneras comprendidas de identificar a un cliente disgusto: 1 2 3 7. Por qué damos las "gracias" al cliente? 8. Debemos pedir perdón aun si creemos que no hicimos nada incorrecto, y el invitado todavía se queja? Explique 9