MEMORIA PROYECTO CALIDAD 1
RESUMEN PROYECTO CALIDAD 1.- ANTECEDENTES, OBJETIVOS Y RAZONES Con los deseos de mejorar y fortalecer el comercio, de ir aumentando la competitividad, de optimizar los recursos del sector, de mejorar en el servicio, de fidelizar los clientes, de motivar los Recursos Humanos, de alcanzar mayor grado de diferenciación respecto de nuestros competidores, FECOS junto Departamento de Industria Comercio y Turismo del G.A puso en marcha el plan de mejora del servicio de Atención al cliente hace ya más de 3 años. El Procedimiento de actuación para el desarrollo del Proyecto de Mejora del Servicio de Atención al cliente se crea con el objetivo de lograr implantar en cada uno de los centros de los comercios evaluados una dinámica de mejora continua que influya positivamente sobre el servicio que los consumidores perciben de los comercios a los acuden frecuentemente a realizar sus compras y que los visitantes que se acerquen al establecimiento por primera vez, se lleven de él, la mejor impresión posible y el acto de compra se realice en un ambiente agradable y resulte grato y satisfactorio. Este proyecto es de muy fácil aplicación, y, tal y como indica su nombre, se centra en la Calidad de Servicio (aspectos de la actividad de venta y servicios adicionales) Comprende la evaluación de varios aspectos: requisitos del servicio (cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente, etc.), requisitos de los elementos tangibles (instalaciones, equipos y mobiliario, envases y embalajes, documentos de compra ), requisitos del personal (imagen y competencia profesional) y mejora continua Hay que destacar que este Plan cumple los requisitos de la norma UNE175001-1:2004 de Calidad, de forma que se garantiza la trazabilidad de la actividad desarrollada por los comerciantes desde el momento de la recepción del cliente, pasando por el proceso de compra del cliente, hasta dar por finalizada la venta garantizando la satisfacción del cliente por parte del comercio RAZONES PARA PARTICIPAR EN EL PROYECTO Con la implantación de Sistema de Calidad de Servicio para Pequeño Comercio basado en la norma UNE175001-1:2004 de Calidad, las empresas obtienen un diploma que autentifica su compromiso y profesionalidad en la atención de sus clientes y pone de manifiesto al cliente y al proveedor que tiene ante sí a auténticos profesionales. 2
Ventajas para los clientes: Muestra la preocupación de su establecimiento con la Calidad de Atención al Cliente, mejorando la imagen de los establecimientos comerciales ante el Cliente. Es una garantía para el Cliente del servicio que van a percibir: Al ser otorgada por una entidad independiente y ajena al comercio da una imagen de confianza al consumidor. Ventajas para los proveedores: Facilita el acceso a nuevos proveedores. Este reconocimiento garantiza a proveedor que el servicio prestado en el establecimiento aporta un valor añadido a la imagen de marca del producto de que se trate. Ventajas para el establecimiento: Introduce racionalidad a los procesos de venta y mejora la gestión. Facilita la mejora continua. Profesionaliza la gestión de los establecimientos haciendo especial hincapié en el desarrollo de los recursos humanos. Supone una ventaja competitiva a la empresa frente a su competencia e incentiva su desarrollo. Supone una defensa contra la competencia desleal diferenciándonos claramente de la misma, modificando las formas de trabajar más tradicionales o adquiridas por la inercia del día a día por otras que cumplen con unos estándares de calidad. Por ejemplo realizando un seguimiento del cliente que permita conocerle mejor, responder mejor a sus necesidades y por tanto prestarle un mejor servicio. 2.- EL PROCESO DE DEL PROCESO DE ACTUACION DEL PROYECTO DE MEJORA DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE El proceso de Evaluación realizado contempla los siguientes sectores de actividad: Alimentación Vestir/Calzado Hogar Resto Cada uno de los sectores han sido analizados previamente mediante un estudio realizado a los comerciantes y consumidores de la Provincia de Huesca, a través del cual el equipo auditor ha podido detectar que grado de importancia y satisfacción obtienen los consumidores respecto al servicio recibido por los comercios de Huesca. 3
Los atributos que se evalúan son los relacionados con: A SERVICIO 1 Amabilidad/ confianza en el establecimiento 2 Información y asesoramiento personalizado al consumidor 3 Cambios y Devoluciones 4 Ofertas y promociones (descuentos, regalos, tarjeta cliente,etc..) 5 Publicidad y comunicación (bolsas con logo, pegatinas, calendarios) 6 Alternativas de pago: contado, plazos 7 Indumentaria/imagen del personal (indumentaria, higiene,etc) 8 Servicio de entrega a domicilio 9 Compra telefónica 10 Compra por Internet 11 Amplitud del horario comercial 12 Servicio Postventa Quejas y Reclamaciones 13 Cuenta detallada 14 La opinión del cliente B PRODUCTO 1 La Calidad del Producto 2 Disponibilidad de variedad de productos 3 Disponibilidad de variedad de marcas 4 Etiquetado de precio 5 Precio 6 Conservación del Producto 7 Etiquetado de los productos 8 Buena presentación del producto 9 Garantía del producto C INSTALACIONES 1 Decoración/aspecto del establecimiento 2 Accesibilidad para minusválidos 3 Sensación de seguridad 4 Iluminación interior del local 5 Iluminación exterior del local 6 Ubicación del comercio (entorno) 7 Circulación exterior (facilidad de acceso, aparcamiento) 8 Limpieza/higiene del local 9 Exposición del escaparate Confortabilidad del comercio ( climatización, ausencia de factores 10 contaminantes) 11 Circulación Interior 12 Ubicación del producto (merchandising/facilidad para encontrarlo) 4
Para cada una de las empresas que han participado en esta primera fase se ha realizado el proceso de evaluación que se describe a continuación. EL PROCESO DE EVALUACION El proyecto de Mejora de Atención al Cliente se efectúa en tres etapas: EVALUACION INICIAL SERVICIO PRODUCTO INSTALACIONES EVALUACION INTERNA EVALUACION EXTERNA CUESTIONARIO DE PREGUNTAS PSEUDO COMPRA VALORACION DE RESPUESTAS VALORACION PUNTUACION GLOBAL PUNTUACION TOTAL C O M E R C I A N T E CONTRASTACION DE PUNTUACIONES INFORME DE EVALUACION PUNTUACION SUGERENCIAS PLAN DE ACTUACION E V A L U A D O R EVALUACION DE SEGUIMIENTO INFORME DE EVAL UACION DE SEGUIMIENTO EVALUACION DE CERTIFICACION INFORME DE CERTIFICACION CERTIFICACION Evaluación Inicial Evaluación de Seguimiento Evaluación de Concesión del Diploma de Calidad y Excelencia en el Servicio de Atención al Cliente 5
METODOLOGIA Cuestionarios El proceso de evaluación se realiza mediante la cumplimentación de cuestionarios. Para el diseño y realización de estos cuestionarios se ha tenido en cuenta la información documentada en el estudio previo realizado a comerciantes y consumidores. Los cuestionarios desarrollados para cada una de las evaluaciones (Interna y Externa) contienen la misma información (atributos y preguntas) de forma que el proceso de Evaluación contempla las mismas variables para el comercio y para el evaluador externo. Los cuestionarios utilizados en cada una de las evaluaciones citadas (Interna y Externa) comprenden tres tipos de secciones: Servicio Prestado Producto Ofrecido Instalaciones disponibles Dentro de cada una de las secciones anteriormente citadas, se incluyen una serie de atributos, demandados y valorados por los consumidores de forma específica y diferenciada en cada uno de los sectores analizados. Cada uno de los atributos evaluados se compone de una serie de preguntas que redactadas de forma sencilla y clara, proporcionan la información necesaria para que el equipo auditor pueda valorar cada atributo dentro de la evaluación. Cada una de las preguntas es respondida con una valoración entre 1 y 5 puntos, correspondiendo la puntuación 1 a la peor valoración y la puntuación 5 a la mejor valoración. 6
El cuestionario se valora de dos formas diferentes: Evaluación Interna, donde el comercio desde su punta de vista valora el Servicio que presta a sus clientes. Evaluación Externa, es el componente de carácter objetivo del proyecto, donde un evaluador externo analiza la actividad que desarrolla el comercio. Cada una de las preguntas, atributos y secciones se encuentran ponderadas, representando un porcentaje específico sobre el total de cada evaluación (interna y externa). La diferencia que existe entre ambas evaluaciones (Interna y Externa) es la ponderación ó peso final sobre el global de la evaluación. De acuerdo al carácter subjetivo del comercio a la hora de autoevaluarse, detectado en el Estudio previo al proyecto, el equipo auditor concede la ponderación del 40 % a la Evaluación Interna y un 60% a la Evaluación Externa, la suma de ambas es el resultado global de la Evaluación. De esta forma el equipo auditor realiza la suma de puntuaciones de las preguntas integradas en cada atributo, del mismo modo realiza la suma de todos los atributos que componen cada sección (servicio, producto e instalaciones) obteniendo una puntuación total por sección y por último realiza la suma de de las puntuaciones de todas las secciones para lograr obtener una puntuación total de la evaluación. Este procedimiento es el mismo tanto para la Evaluación Interna como para la Evaluación Externa. De esta forma se obtienen 2 puntuaciones totales (total Evaluación Interna y total Evaluación Externa). Las preguntas valoradas con las puntuaciones 4 y 5 por parte de la Evaluación interna realizada por el comercio y por la Evaluación externa son denominadas superadas (clasificadas dentro del nivel de excelencia) y no deben ser evaluadas de nuevo en la siguiente etapa de evaluación. 7
Por último, cabe reiterar la ponderación correspondiente a cada una de estas evaluaciones (40% Evaluación Interna y 60% Evaluación externa), la suma de ambas el resultado global de la Evaluación. Trazabilidad del proceso de evaluación. La puntuación global obtenida, clasifica a cada comercio dentro de uno de los siguientes niveles de Evaluación: Nivel Crítico Nivel de Mejora Nivel de Excelencia TRAZABILIDAD DEL PROCESO DE EVALUACION VALORACION POR NIVEL Y ETAPA DE EVALUACION CRITICO MEJORA EXCELENTE 1 2 3 4 5 INICIAL * SEGUIMIENTO * CERTIFICACION * Dichos niveles de Evaluación han sido determinados en función a una tabla de puntuaciones derivada de las valoraciones comprendidas en el Cuestionario de Evaluación y en función a las ponderaciones que tienen asignadas cada sección dentro de cada sector de actividad. 8
Sugerencias, Informe de evaluación y plan de Actuación Una vez que se obtiene la puntuación global, el proceso de Evaluación ofrece a cada comercio una serie de sugerencias predeterminadas y de carácter general para cada sector de actividad y de acuerdo a la puntuación global obtenida. Estas sugerencias pretenden ser una guía que ayude al comercio a concretar que tipo de mejoras puede trasladar a su Plan de Actuación. Este conjunto de sugerencias predeterminadas complementan la información que contiene el Informe de Evaluación que emite el equipo auditor a cada comercio donde se especifican los puntos críticos, oportunidades de mejora y puntos fuertes detectados en la documentación contenida en los cuestionarios de las Evaluaciones Interna y Externa. Cuando los comercios han recibido el Informe de Evaluación, deciden que mejoras pueden trasladar a su Plan de Actuación. El Plan de Actuación es el último paso de cada etapa de Evaluación, donde el comercio de acuerdo a su realidad (recursos humanos, técnicos y económicos disponibles) y teniendo en cuenta el plazo de realización, documenta cada acción de mejora. Las mejoras realizadas son revisadas en la siguiente etapa (Evaluación de Seguimiento) durante la evaluación externa correspondiente a esta etapa. Aquellas mejoras cuyo plazo de realización es superior a 1.5 meses, se trasladan al Plan de Actuación de la Evaluación de Seguimiento. El proceso de Evaluación tiene una duración aproximada de 4.5 meses de forma que se han distribuido por cada etapa una duración de 1.5 meses, por tanto el grado de colaboración entre comercio y equipo auditor es muy estrecho logrando caracterizar al proceso de agilidad. 9
Herramientas para la Evaluación Los comercios participantes pueden optar por dos vías de realización del proceso de evaluación: Soporte papel: El comercio realiza la evaluación mediante cuestionario en papel. Soporte Informático: El proyecto cuenta con una aplicación informática (comerciofecos.cifesal.com) donde el comercio puede desarrollar la evaluación. El equipo auditor realiza una visita de auditoria a cada comercio para entregar y explicar el contenido del Informe de Evaluación a aquellos comercios que deciden realizar el proceso de Evaluación en soporte papel o informático. En todo momento, durante el proceso de evaluación, los comercios tienen el apoyo de la asesoría mediante la aplicación informática, a través de correo electrónico y contacto telefónico, para solventar cualquier duda ó problema que pueda surgirle al comercio. 10