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Fortalecemos las competencias relacionales que garantizan el éxito Adiestramiento Atención profesional Calidad de Servicio y Atención Profesional: Cómo impulsar una cultura de servicio en su Organización? Comunicación y RRPP Eventos y Protocolo Corporativo Vito Solla Av. Andrés Bello. Torre Fundación del Niño. Piso 3. Ofc. 32. Caracas. (0212) 572.29.74 / 572.30.74 / 572.33.74 www.verticeagencia.com
La Atención y el Servicio abordados desde una perspectiva anatómica
Exploración de parámetros capaces de optimizar la calidad del servicio Descubrimiento y manejo de las aptitudes y actitudes emocionales o de matriz sistémica derecha: la riqueza del panorama sentimental, sensorial, creativo, innovador, experimentador, complementario al pensamiento lógico y lineal apuntando a la: Búsqueda de soluciones creativas en el ámbito laboral, social y personal. Este parámetro propone la necesidad de que todos los que integran un grupo de trabajo, hablen el mismo lenguaje corporativo y manejen la misma gramática colectiva, para optimizar los canales internos de comunicación y reducir la entropía (caos) laboral (particularmente provocada por la falta de control sobre las emociones: desorden, confusión, reglas que cambian cada día, percepciones erróneas o desinformación).
Hay que aprender a aprovechar lo mejor que tienen
Sin que atenten contra la eficacia laboral ni contra nuestra salud
Exploración de parámetros capaces de optimizar la calidad del servicio Comprensión de la utilidad, en el trabajo en equipo, de cooperar más y competir menos Atención a las resistencias inevitables en todo proceso que requiere modificar percepciones y actitudes, para adecuarse a los cambios naturales o provocados. Capacitación de cada persona como solucionadora de problemas, pro activa y colaboradora. De la administración y control de los procesos de cambio, especialmente para Atender y Servir a la altura de las exigencias del mercado, depende la supervivencia o la extinción de una empresa de bienes o servicios. Hoy día, a la velocidad a la que van las cosas, en las que el cambio parece estar asociado al progreso, la ventaja más clara, la principal destreza que uno debe desarrollar, es la capacidad de aprender a aprender. Y de ser capaz de generar ideas, muchas ideas viables, de una manera sistemática y con rapidez.
El mundo ya no le pertenece al que sabe. Ahora le pertenece al que aprende. La única habilidad que vale la pena desarrollar, es la capacidad de aprender con rapidez. Hay que aprender a aprender.
La nuestra es una crisis de actitud y de aptitud. Es una crisis de creatividad y metodología aplicadas al trabajo.
Fortalecemos las competencias relacionales que garantizan el éxito Adiestramiento Atención profesional Calidad de Servicio y Atención Profesional: Cómo impulsar una cultura de servicio en su Organización? Comunicación y RRPP Eventos y Protocolo Corporativo Yvis Mata Av. Andrés Bello. Torre Fundación del Niño. Piso 3. Ofc. 32. Caracas. (0212) 572.29.74 / 572.30.74 / 572.33.74 www.verticeagencia.com
Calidad de Servicio Hoy todas las empresas han de ser consideradas de servicios y por tanto necesitan contar con una gestión orientada a la satisfacción del cliente.
Calidad de Servicio La calidad es el total de atributos y características de un producto o servicio desde la perspectiva de la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente La calidad está basada en la experiencia real del cliente con el servicio Depende de la percepción individual y los referentes de calidad colectivos
Calidad de Servicio Las Organizaciones generan expectativas en en sus clientes Referentes en en el el contexto Venezolano
Las Organizaciones a través de sus comunicaciones influyen en las percepciones de los clientes Qué comunican? A quién? Cómo? Cuándo? Dónde? Identidad corporativa. Filosofía de gestión. Historia. Posicionamiento. Atributos y promesa del servicio. Tarifas. Nuevos Productos. Cómo disponer del servicio?. Funcionamiento. Alianzas. Fusiones. Balance. Inversiones. Fortalezas. Oportunidades. Etc. Cliente externo. Piezas y campañas publicitarias. Material promocional y POP. Manuales. Cartas. Convocatorias. Contratos. Reglamentos. Avisos. Informaciones verbales por parte de los representantes de la empresa. Etc. Siempre? Medios Masivos: Prensa. Radio. TV. Internet. Cine. Medios Selectivos: Eventos donde participan. Medios Cara a Cara: Dentro y fuera de la Empresa
Referentes de calidad de servicio en el contexto venezolano Sector de Actividad Comida rápida Telecomunicaciones Banca Estaciones de servicio Centros comerciales Cines Hito disparador de la mejora de la calidad del servicio Entrada de Mc Donalds en Venezuela y consiguiente desarrollo de las franquicias Privatización de CANTV y otorgamiento de las dos primeras concesiones de telefonía móvil Superación de la crisis bancaria. Mejoramiento de la supervisión bancaria. Entrada al mercado de bancos extranjeros Apertura del mercado interno de hidrocarburos a empresas privadas extranjeras y nacionales Construcción del C.C. Sambil Caracas y la introducción del horario extendido y obligatorio Modernización de la planta instalada de cines pertenecientes a los dos principales circuitos: Cinex Multiplex y Cines Unidos Período 1985-1990 1990-1992 1993-1995 1995-1997 1997-1999 2000-2002 2000-2002 Fuente: Datanalisis. Elaboración propia, con base a consultas a empresas de los sectores bajo estudio. 2005.
Momentos de la Verdad Un Un episodio en en el el cual cual el el cliente cliente entra entra en en contacto con con cualquier aspecto de de la la Organización y tiene tiene una una impresión sobre sobre la la calidad calidad de de su su servicio
Identidad corporativa En los momentos de la verdad cara a cara todo comunica y el cliente se forma una opinión sobre la calidad del servicio Estrategia de servicio Los momentos de la verdad son el servicio que una Organización produce y entrega. Actitud de servicio Karl Albrecht
Estrategia de Servicio Identidad corporativa Ambiental Sonora Gráfica Conceptual Propuesta de Negocio Promesa de Servicio Estructura de Apoyo Políticas Parámetros Lapso -Metas Información Dimensión Dinámicas de Atención Formación Difusión Evaluación Actitud de Servicio Discurso-Acción Motivación Atención Profesional Una estrategia de servicio necesita ser culturalmente consistente
Rutinarios Especiales Críticos Momentos de la Verdad 1. El cliente entra al restaurante de comida rápida 2. El cliente hace una cola de 10 min. para realizar su pedido 3. El cliente pide un menú que se terminó 4. Al cliente se le recomienda otro menú similar 5. El cliente paga con su tarjeta de débito y se le informa que no hay línea 6. El cliente no tiene suficiente efectivo 7. El cliente es una persona con discapacidad física y solo hay asientos en la mesas del piso de arriba
El costo de la insatisfacción del cliente El 96% de los clientes no reclama, decide irse a la competencia. Sólo el 4% de los clientes reclama y esta oportunidad para compensarlos no siempre es aprovechada. Un cliente insatisfecho hace un comentario destructivo a por lo menos 9 personas y otros usan los medios de comunicación masivos. Datos arrojados en un estudio realizado por la firma de consultoría McKenzie.
El costo de la insatisfacción del cliente Las organizaciones que no están midiendo constantemente su calidad de servicio, están acortando su ciclo de vida en el mercado, quedando sin oportunidades de renovarse, reinventarse o posicionarse.
Lo que no puede medirse no puede mejorarse Se recomienda comenzar a mejorar los momentos de la verdad en función de las expectativas prioritarias del cliente, articuladas en las dinámicas de atención. Los resultados de los momentos de la verdad son indicadores de calidad.
Formas de medir Estadística Cuantitativamente Por los efectos Por las actitudes Por las conductas observables En relación al tiempo Por el grado de satisfacción del cliente Por el costo Por los clientes que se ganan o se pierden Por las quejas Por los fallos Porcentaje de quejas por retrasos en las entregas. Porcentajes de clientes satisfechos Tiempo promedio de atender una llamada Número de visitas por cada venta Se elimina o no el problema Llamadas de reclamos que se derivan de uno a otro teléfono Satisfacción en el servicio Devolución de pedidos Indiferencia, descuido, robotismo, amabilidad, cortesía. Rapidez o lentitud. Calificado o incompetente. Honesto o engañoso. Justo o injusto. Tiempos de esperas, retrasos Muy satisfecho Medianamente satisfecho Disgustado Detección de costos añadidos a la no-calidad Número de clientes ganados o perdidos Porcentajes por zonas o plazas Análisis sistemático de quejas y reclamaciones Análisis y cuantificación de errores y repeticiones
Factores que determinan la percepción de la calidad de un servicio Operativos La razón de ser del servicio en si Que una carta llegue, inviolada, en el tiempo exacto y al destino exacto Atención Aspectos referentes al acto de la prestación del servicio Que al momento de despachar la carta en la oficina le supieron informar con certeza cuantos días demoraría la carta en llegar Costo Valor en dinero, lo que cuesta Que el costo sea razonable, está enviando una carta no un diamante
Factores que determinan la formación de la imagen de marca Coherencia El grado de coherencia entre las diferentes comunicaciones propias de la marca y alrededor de ellas, temporal e históricamente Consistencia Soporte, significado y sustentabilidad de los mensajes que la marca transmite permanentemente Comunicaciones y Acciones Cumplimiento de la promesa en todos los momentos de la verdad
De la experiencia de servicio interpersonal a la cultura de servicio en la Organización La improvisación en el trato con clientes internos y externos tiene, necesariamente, que dar paso a la tecnificación de las relaciones interpersonales.
Robótica Emocional Profesional
Transformando el desempeño En Atención Profesional Desempeño Hacer la tarea Contestar el teléfono Transferir llamadas Anotar mensajes Atención Profesional Es una actitud de simpatía y empatía entre un Emisor en Rol (persona que atiende) y un Receptor-Cliente- (persona que recibe el servicio) Realizar el desempeño con: Comunicación interpersonal efectiva Imagen Profesional Giros de cortesía Manejo de información Técnicas de atención: (abordaje, filtro, enlace, identificación, cierre, radio de atención, etc.)
Transformando el desempeño En Atención Profesional Misión de todo el personal que trata con los clientes competencias relacionales para el éxito: Guiar: Informar: Calmar: Persuadir: Inteligencia espacio-visual, inteligencia corporal, imagen profesiona Empatía, elocución (oral y escrita), inteligencia asociativa. Simpatía, giros de cortesía, urbanidad laboral, resolución de conflict Inteligencia emocional, alineación de lenguaje verbal, tonal y corpor observa-escucha activa, retórica.
Transformando el desempeño En Atención Profesional Lograr que todas las personas que tratan cara a cara o telefónicamente a los clientes: Identifiquen y actúen permanente su rol y misión Conozcan a la Organización y se sientan parte de ella Mantengan una identidad entre su imagen profesional y la imagen corporativa de la Organización Se sintonicen con las expectativas de los clientes Manejen y valoren la información útil y oportuna Dominen técnicas de atención profesional
Atención Profesional Actitud de Servicio Imagen Corporativa Cultura de Servicio Servicio Estrategia de calidad de servicio Identidad Corporativa
Cómo impulsar una cultura de servicio en una Organización?