AUDITORÍA DE DESEMPEÑO ACCIONES DE PROTECCIÓN Y ASISTENCIA A LOS CONSUMIDORES

AUDITORÍA DE DESEMPEÑO ACCIONES DE PROTECCIÓN Y ASISTENCIA A LOS CONSUMIDORES PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR CUENTA PÚBLICA 2008 1

2 CONTENIDO I. Contexto II. Objetivos de la política pública III. Universal conceptual IV. Resultados V. Dictamen VI. Síntesis de las acciones emitidas VII. Impacto de la auditoría

3 CONTENIDO I. Contexto II. Objetivos de la política pública III. Universal conceptual IV. Resultados V. Dictamen VI. Síntesis de las acciones emitidas VII. Impacto de la auditoría

4 I. CONTEXTO Problemática 60 50 40 30 20 10 0 Población consumidora en México, 1950-1970 (Millones de habitantes) 25.7 34.9 48.2 1950 1960 1970 En los años de 1950 a 1970 la población consumidora del país casi se duplicó, por el mayor dinamismo de la economía.

5 I. CONTEXTO Problemática Los abusos de los proveedores afectaban a las clases más desprotegidas, que no contaban con recursos para defenderse.

6 I. CONTEXTO Problemática En los años 70 el gasto en el consumo representaba el 70% del valor del PIB equivalente a 4.5 billones de pesos.

7 I. CONTEXTO Problemática Las quejas en contra de los proveedores de bienes y servicios se acumulaban en los juzgados.

8 I. CONTEXTO Problemática No existía un marco jurídico que protegiera a los consumidores de los abusos de los proveedores.

9 I. CONTEXTO Problemática No había una instancia pública para conciliar las diferencias entre proveedores y consumidores.

10 I. CONTEXTO Problemática No había una autoridad que sancionara a los proveedores de bienes por prácticas comerciales abusivas.

11 I. CONTEXTO Problemática Calendario 1970 Calendario 1972 Calendario 1973 Calendario 1975 Las demandas en los juzgados en contra de proveedores dilataban en su resolución hasta 5 años.

12 I. CONTEXTO Problemática La población consumidora no disponía de información sobre los productos para generar una cultura de consumo.

13 I. CONTEXTO Política pública Solución del estado: Se establece la protección del consumidor como una política de estado (art. 28 CPEUM).

14 I. CONTEXTO Política pública LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR El 5 de febrero de 1976, se promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).

15 I. CONTEXTO Política pública 1976 Con la LFPC, se creó a la PROFECO con el propósito de: promover y proteger los derechos de los consumidores.

16 I. CONTEXTO Política pública Monterrey 1976 Guadalajara D.F. Se establecen tres oficinas en las principales ciudades del país para la protección del consumidor.

I. CONTEXTO Política pública En los años 80 Con el ingreso de México al GATT, se obliga al país a fortalecer su legislación en materia de protección al consumidor. GATT Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio 17

18 I. CONTEXTO Política pública LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1992 Se expide una nueva LFPC que otorga mayores facultades a PROFECO en materia de inspección y asistencia a los consumidores.

19 I. CONTEXTO Política pública 1992 Notificar al proveedor la queja en su contra Se establecen plazos y términosalaprofecopara solucionar las quejas de los consumidores.

20 I. CONTEXTO Política pública 1992 Se le facultó para imponer multas y sanciones a los proveedores de bienes y servicios por infracciones a la LFPC.

21 CONTENIDO I. Contexto II. Objetivos de la política pública III. Universal conceptual IV. Resultados V. Dictamen VI. Síntesis de las acciones emitidas VII. Impacto de la auditoría

II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA Promover los derechos de los consumidores Orientación Asesoría Proteger los derechos de los consumidores Conciliación Arbitraje Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores Visitas de verificación Atención de denuncias Fomentar el consumo inteligente Difusión Apoyo a organizaciones de consumidores 22

23 CONTENIDO I. Contexto II. Objetivos de la política pública III. Universal conceptual IV. Resultados V. Dictamen VI. Síntesis de las acciones emitidas VII. Impacto de la auditoría

24 III. UNIVERSAL CONCEPTUAL 1. Promover los derechos de los consumidores 2. Proteger los derechos de los consumidores 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores 4. Fomentar el consumo inteligente 5. Eficiencia operativa

25 CONTENIDO I. Contexto II. Objetivos de la política pública III. Universal conceptual IV. Resultados V. Dictamen VI. Síntesis de las acciones emitidas VII. Impacto de la auditoría

IV. RESULTADOS 1. Promover los derechos de los consumidores a) Orientación b) Asesoría 26 23

IV. RESULTADOS 1. Promover los derechos de los consumidores a) Orientación Reglamento de la PROFECO: atender todos los servicios de orientación que demanden los consumidores. En 2008 atendió las 322,094 orientaciones solicitadas, las cuales fueron registradas en el teléfono del consumidor. R 3 27

IV. RESULTADOS 1. Promover los derechos de los consumidores b) Asesoría Reglamento de la PROFECO: se otorgarán las asesorías solicitadas por los consumidores. 120,000 100,000 104,864 Asesorías, 2008 138,907 80,000 60,000 40,000 20,000 0 Atención inmediata 24,506 Citas por teléfono 9,537 Denunicas La PROFECO proporcionó las 138,907 asesorías solicitadas por los consumidores, el 75% se resolvieron en forma inmediata. R 3 28

IV. RESULTADOS 1. Promover los derechos de los consumidores a) Orientación b) Asesoría Reglamento de la PROFECO: se deben registrar en el SIIP las solicitudes de orientación y asesoría. La PROFECO no registró en el SIIP los 461,001 servicios de orientación y asesoría otorgados a los consumidores. R 3 SIIP Sistema Integral de Información y Procesos 29

IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores a) Quejas concluidas. b) Quejas solucionadas. c) Quejas conciliadas. d) PROMECABISE. e) Montos recuperados. f) Índice de protección de los derechos del consumidor. PROMECABISE Programa de Mejoramiento de Calidad de Bienes y Servicios 30 23

IV. RESULTADOS Conceptos: a) Quejas concluidas: son las reclamaciones que finalizaron el procedimiento conciliatorio, sin distinción de la forma en que se atendieron: si la queja fue conciliada, turnada al arbitraje, o si se cerró por desistimiento del consumidor o porque se dejaron a salvo sus derechos. b) Las quejas solucionadas: son las c) Las quejas conciliadas: son. 31 23

IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores a) Quejas concluidas Reglamento de la PROFECO: concluir las quejas ingresadas por los consumidores. 120,000 Quejas concluidas, 2008 117,675 115,000 110,000 105,000 104,199 100,000 95,000 Ingresadas Concluidas La PROFECO concluyó el 88% de las quejas ingresadas en 2008. R 4 32

IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores a) Quejas concluidas Reglamento de la PROFECO: vigilar y controlar la conclusión de las quejas ingresadas por los consumidores. 120,000 115,000 110,000 105,000 100,000 95,000 Quejas concluidas, 2008 117,675 Ingresadas Pend. 13,476 104,199 Concluidas La PROFECO no contó con información sobre la forma en que concluyó las 13,476 quejas que quedaron pendientes en 2008. R 4 33

IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores b) Quejas solucionadas Reglamento de la PROFECO: procurar la solución de las diferencias entre consumidores y proveedores. 20,000 00,000 80,000 60,000 Quejas solucionadas, 2008 104,199 Sin solución 41,944 62,255 40,000 20,000 0 Concluidas Solucionadas De las 104,199 quejas concluidas, solucionó a favor de los consumidores el 60%, el resto no se lograron resolver. R 5 34

IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores b) Quejas solucionadas Reglamento de la PROFECO: procurar la solución de las diferencias entre consumidores y proveedores. 70,000 60,000 50,000 40,000 Quejas solucionadas, 2008 62,092 30,000 20,000 10,000 0 Conciliadas 163 Arbitrajes De las 62,255 quejas solucionadas, la PROFECO resolvió el 99.7% por la vía de la conciliación y 163 asuntos por arbitraje. R 5 35

IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores b) Quejas solucionadas c) Quejas conciliadas Ley de Planeación: se fijarán objetivos, metas y se evaluarán sus resultados. La PROFECO no estableció metas o parámetros para evaluar el nivel de conclusión, solución y conciliación de las quejas. R 5 36

IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores c) Quejas conciliadas LFPC: incrementar el porcentaje de solución de las quejas por conciliación inmediata. 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 Conciliación inmediata, 2004-2008 0 31,146 4,987 2004 2008 El porcentaje de las quejas solucionadas por conciliación inmediata se redujo en 37% promedio anual. R 6 37

IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores d) PROMECABISE Manual de Políticas: reducir el núm. de reclamaciones de los proveedores con mayor número de quejas. Quejas PROMECABISE, 2004-2008 60,000 50,000 52,217 Otros proveedores 40,000 30,000 20,000 10,000 0 22,061 Otros proveedores 2004 2008 En el periodo se redujo en 19% en promedio anual el número de quejas en contra de los 20 proveedores con más reclamaciones. R 8 PROMECABISE Programa de Mejoramiento de Calidad de Bienes y Servicios 38

IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores e) Montos recuperados La PROFECO estableció el estándar de recuperar el 72% de los montos reclamados por los consumidores. Monto recuperado, 2008 (Millones de pesos) 1,400 1,320 1,200 1,000 800 865 600 400 200 0 Reclamado Recuperado La PROFECO recuperó el 65% del monto reclamado, 7 puntos porcentuales menos del estándar. R 9 39

IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores f) Índice de protección de los derechos del consumidor El índice de protección de los derechos del consumidor (IPDC) es un indicador establecido en el Programa Sectorial de Economía, se elabora con base en diversos factores relacionados con: Fortaleza del régimen legal aplicable, Estructura existente para garantizar la aplicación de los derechos del consumidor, Nivel de solución de conflictos y Cuestiones básicas de derecho en esta materia. R 16 40

IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores f) Índice de protección de los derechos del consumidor PSE: la PROFECO debe mejorar el índice de protección de los derechos del consumidor (IPDC). 9.43 9.42 9.42 9.41 9.41 9.40 9.40 9.39 Índice de PDC, 2008 (Puntos) 9.42 Meta 9.40 Resultado La PROFECO cumplió en 99.8% la meta establecida. R 16 PSE Programa Sectorial de Economía 2007-2012 41

IV. RESULTADOS 2. Proteger los derechos de los consumidores f) Índice de protección de los derechos del consumidor La PROFECO no atendió lo referente a: Fortalecer las organizaciones de consumidores. Aperturar las delegaciones que tenía planteadas. Actualizar la base de datos personales de los consumidores, respecto al número de sanciones y el monto impuesto a los proveedores, ni de los laudos emitidos en los procedimientos arbitrales del buró de crédito. R 16 PSE Programa Sectorial de Economía 2007-2012 42

43 IV. RESULTADOS 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores a) Visitas de verificación. b) Sanciones aplicadas. c) Multas impuestas. d) Seguimiento del cobro de multas.

IV. RESULTADOS 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores a) Visitas de verificación LFPC: la PROFECO deberá cumplir con eficiencia su programa de visitas de verificación a los establecimientos comerciales. Visitas, 2008 115,000 113,792 110,000 105,000 100,000 95,000 90,000 100,763 Programadas Realizadas La PROFECO superó la meta de su programa de visitas de verificación en 13%. R 10 44

IV. RESULTADOS 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores b) Sanciones aplicadas Ley de Planeación: se fijarán objetivos, metas y se evaluarán sus resultados. 120,000 Sanciones, 2008 113,792 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 0 Visitas 7,371 Sanciones La PROFECO no estable-ció metas o parámetros de las sanciones aplicadas. R 12 45

IV. RESULTADOS 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores b) Sanciones aplicadas LFPC: la PROFECO deberá aplicar sanciones a los proveedores de bienes y servicios por violaciones a la ley. 120,000 Sanciones, 2008 113,792 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 0 Visitas 7,371 Sanciones Por cada 100 visitas que efectuó la PROFECO, aplicó 6 sanciones. R 12 46

IV. RESULTADOS 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores c) Multas impuestas Ley de Planeación: se fijarán objetivos, metas y se evaluarán sus resultados. 120,000 Multas, 2008 113,792 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 0 Visitas 43,359 (Miles de pesos) Importe de las multas La PROFECO no estableció metas o parámetros de las multas impuestas. R 12 47

IV. RESULTADOS 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores c) Multas impuestas LFPC: la PROFECO podrá imponer multas a los proveedores de bienes y servicios por violaciones a la ley. 120,000 Multas, 2008 113,792 100,000 80,000 60,000 43,359 (Miles de pesos) 40,000 20,000 0 Visitas Importe de las multas Porcadavisitaefectuada,la PROFECO impuso una multa de 381 pesos en promedio. R 12 48

IV. RESULTADOS 3. Procurar la seguridad jurídica entre proveedores y consumidores d) Seguimiento del cobro de multas Políticas de Operación: la PROFECO deberá dar seguimiento a las multas impuestas hasta su cobro. La PROFECO no contó con información del seguimiento de los 43.4 millones de pesos por las multas impuestas que remitió para su cobro. R 13 49

50 IV. RESULTADOS 4. Fomentar el consumo inteligente a) Acciones de difusión. b) Organizaciones de consumidores.

IV. RESULTADOS 4. Fomentar el consumo inteligente a) Acciones de difusión LFPC: la PROFECO deberá cumplir con eficiencia sus programas operativos. 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Acciones de difusión, 2008 287 Programadas 345 Realizadas La PROFECO superó en 20% la meta establecida de emitir la revista del consumidor y transmitir programas de radio y tv. R 14 51

IV. RESULTADOS 4. Fomentar el consumo inteligente b) Organizaciones de consumidores LFPC: la PROFECO debe apoyar con capacitación y asesoría a todas las organizaciones de consumidores. 25,000 20,000 15,000 Organizaciones de consumidores, 2008 25,410 21,580 10,000 5,000 0 Organización de consumidores de San Juan Registradas Organización de consumidores de San Pablo Apoyadas La PROFECO apoyó al 85% de las organizaciones de consumidores registradas y 3,830 se quedaron sin atención. R 15 52

53 IV. RESULTADOS 5. Eficiencia operativa: a) Oportunidad en la atención de las quejas. b) Visitas de supervisión c) Productividad laboral. d) Confiabilidad de los registros. e) Costo-beneficio. f) Percepción de la calidad del servicio.

IV. RESULTADOS 5. Eficiencia operativa a) Oportunidad en la atención de las quejas LFPC: la PROFECO deberá notificar al proveedor la queja en su contra, dentro de los 15 días siguientes a su recepción. De una muestra revisada de 335 expedientes, en 101 casos no se cumplió con el plazo de notificación. R 17 54

IV. RESULTADOS 5. Eficiencia operativa b) Visitas de supervisión LFPC: la PROFECO deberá practicar visitas de supervisión a sus 57 delegaciones y subdelegaciones para impulsar su mejoraydesarrollointegral. de la PROFECO La PROFECO cumplió en 14% su obligación de practicar visitas a las delegaciones, visitó 8 de las 57 delegaciones. R 18 55

IV. RESULTADOS 5. Eficiencia operativa c) Productividad laboral LFPRH: los ejecutores de gasto deberán establecer indicadores y parámetros para evaluar sus resultados. 200.0 Asuntos atendidos por empleado al año 173.1 150.0 138.1 100.0 50.0 0.0 1.1 Quejas Verificación Difusión No se establecieron indicadores ni parámetros, para evaluar la productividad del personal. R 19 56

IV. RESULTADOS 5. Eficiencia operativa d) Confiabilidad de los registros RLFPRH: será responsabilidad de cada dependencia la confiabilidad de las cifras consignadas en su contabilidad. Diferencias entre los registros internos y el SIIP, 2008 Concepto Registros internos SIIP Diferencia Quejas ingresadas 117,675 117,901 226 Quejas concluidas 47,779 62,255 14,476 Monto reclamado 1,320,070.0 1,281,317.0 38,753.0 Se determinaron diferencias sustanciales entre los registros internos de la PROFECO con los de su sistema de información. R 20 57

IV. RESULTADOS 5. Eficiencia operativa e) Costo-beneficio LFPRH: el gasto público se evaluará con base en indicadores de desempeño. Costo-Beneficio de la PROFECO, 2008 (Miles de pesos) Presupuesto ejercido Monto recuperado 225,386.3 865,059.0 La PROFECO recuperó 3.8 veces el presupuesto ejercido en la solución de las quejas. La PROFECO no estableció indicadores para evaluar el costo-beneficio. R 23 58

IV. RESULTADOS 5. Eficiencia operativa f) Percepción de la calidad del servicio Carta Compromiso al Ciudadano: el servicio deberá satisfacer al menos el 95% de los usuarios encuestados. % 101.0 100.0 99.0 98.0 97.0 96.0 95.0 Nivel de satisfacción del usuario 98.0 97.1 98.7 100.0 Oportunidad Confiabilidad Amabilidad Honestidad Se superó el estándar en los cuatro indicadores. La ASF realizó una encuesta independiente y confirmó estos resultados. R 27 59

60 CONTENIDO I. Contexto II. Objetivos de la política pública III. Universal conceptual IV. Resultados V. Dictamen VI. Síntesis de las acciones emitidas VII. Impacto de la auditoría

61 V. DICTAMEN Con salvedades La ASF considera que, en términos generales, la PROFECO cumplió razonablemente con los objetivos y las disposiciones normativas de la política de protección y asistencia a los consumidores.

62 V. DICTAMEN Salvedades No registró los 461,001 servicios de orientación y asesoría en el sistema de control institucional.

63 V. DICTAMEN Salvedades No contó con información de las 13,476 quejas no concluidas en 2008.

64 DICTAMEN Salvedades No estableció indicadores ni parámetros para evaluar las quejas concluidas y conciliadas, ni la productividad del personal.

65 DICTAMEN Salvedades No alcanzó la meta de recuperar el 72% del monto reclamado por los consumidores.

66 DICTAMEN Salvedades 3,830 de las 25,410 organizaciones de consumidores registradas se quedaron sin atención.

67 DICTAMEN Salvedades Se determinaron inconsistencias entre los registros internos del sistema de la PROFECO.

68 CONTENIDO I. Contexto II. Objetivos de la política pública III. Universal conceptual IV. Resultados V. Dictamen VI. Síntesis de las acciones emitidas VII. Impacto de la auditoría

69 VI. SÍNTESIS DE ACCIONES EMITIDAS Se formularon 17 observaciones Que generaron 24 recomendaciones al desempeño

70 CONTENIDO I. Contexto II. Objetivos de la política pública III. Universal conceptual IV. Resultados V. Dictamen VI. Síntesis de las acciones emitidas VII. Impacto de la auditoría

VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA Registrar y controlar las consultas de los consumidores en el SIIP. SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y PROCESOS (SIIP) Asesorías Quejas SIIP Sistema Integral de Información y Procesos 71

72 IMPACTO DE LA AUDITORÍA Contar con información sistematizada de la situación de las quejas que no se concluyen al cierre de cada año.

73 IMPACTO DE LA AUDITORÍA Establecer indicadores y parámetros para evaluar las quejas atendidas y conciliadas, así como los asuntos atendidos por empleado.

74 IMPACTO DE LA AUDITORÍA Cumplir con el parámetro de recuperación de los montos reclamados por los consumidores.

75 IMPACTO DE LA AUDITORÍA Atender a la totalidad de las Organizaciones de Consumidores inscritas en el padrón.

IMPACTO DE LA AUDITORÍA Fortalecer el SIIP para contar con reportes anualizados con datos confiables, oportunos y suficientes de las acciones realizadas. SIIP Sistema Integral de Información y Procesos 76

77 Auditoría Superior de la Federación Auditoría de Desempeño realizada por personal de la Dirección General de Auditoría de Desempeño al Desarrollo Económico. Gracias por su atención