Aprovechar la movilidad para impulsar la productividad y brindar una experiencia superior de administración de servicios de
Las tendencias emergentes crean nuevos negocios y nuevas expectativas de los consumidores No es un secreto que el panorama de empresarial ha cambiado profundamente en los últimos años. Como resultado de las nuevas tecnologías y la velocidad a la que se adoptan, la complejidad de aumenta a un ritmo vertiginoso. Impulsado por las tendencias emergentes, como la generalización del consumo de y la opción BYOD ( traiga su propio dispositivo ) más los nuevos modelos de entrega como SaaS (software como servicio) y la movilidad, la función de dentro de la empresa dejó de ser la de proveedor de entrega y soporte de tecnología táctica para transformarse en intermediario estratégico de la empresa. 0
Entonces, qué significan estos cambios para los consumidores actuales, la y la empresa en general? Ahora, los consumidores exigen más de sus soluciones tecnológicas. Gracias a ellas, esperan aumentar la productividad y la eficiencia, y desean tener acceso a servicios empresariales en el dispositivo de su preferencia, en cualquier momento y en cualquier lugar. Las expectativas de los CIO (Directores de Informática) también han aumentado. Exigen que los servicios de no solo sirvan para mejorar las operaciones y optimizar los costos, sino que también eleven la imagen de la dentro de la organización mediante la innovación y el valor. La administración de servicios es la fachada de la y es el medio principal por el cual la puede aprovechar las capacidades móviles a fin de satisfacer las crecientes demandas de los consumidores y las partes interesadas. 03
90 % de los trabajadores estadounidenses llevan consigo teléfonos inteligentes. 76 % opina que las organizaciones eben HACER más para desplegar el potencial de la movilidad. Evaluación del potencial de la movilidad dentro de la administración de servicios De acuerdo con la revista Baseline, el 90 % de los trabajadores estadounidenses usan teléfonos inteligentes. 1 De hecho, cada vez más traen sus teléfonos inteligentes al lugar de trabajo en lugar de usar los dispositivos entregados por la empresa. Aún así, incluso con esta adopción masiva, el 76 % de los trabajadores opina que las organizaciones deben hacer más para desplegar el potencial de la movilidad a los fines de la productividad. La cuestión es que, si bien la mayoría de las organizaciones de servicio y soporte de reconoce el aumento de riesgo y de medidas de soporte que supone la introducción de dispositivos móviles, con frecuencia no adoptan eficazmente esta tecnología como parte central de su oferta, a fin de impulsar mayor productividad y aumentar la satisfacción de los consumidores con el área de y Soporte. La solución de ITSM (administración de servicios de ) correcta puede ser útil si permite que proporcione una experiencia similar a la del consumidor en la empresa y brinde interacción con los consumidores donde se necesite, cuando se necesite y del modo en que se necesite. Una solución de administración de servicios habilitada para la tecnología móvil puede aumentar la autonomía de los consumidores y mejorar la productividad de la organización de soporte de, ya que permite que los consumidores resuelvan problemas por su cuenta o a través de la colaboración móvil y el autoservicio. 1 Greengard, Samuel. Pervasive Mobility Creates New Business Challenges. (La movilidad masiva crea nuevos desafíos empresariales). Baseline. 013. McCafferty, Dennis. Companies Fall Short on Providing Mobile Support (Las empresas fracasan en el intento de proporcionar soporte móvil). Baseline. 013. 04
Seis maneras de incorporar la movilidad en la administración de servicios de CONSUMIDOR EMPRESA Quién se beneficia? El concepto principal que sostiene la ITSM siempre fue proporcionar servicios de de alta calidad capaces de satisfacer las expectativas de los consumidores e impulsar la productividad. Si bien este concepto aún es válido, ha evolucionado en los últimos años gracias a la innovación que sustenta las soluciones líderes. Ahora, una meta clave de la ITSM es proporcionar una experiencia de servicio positiva en una amplia variedad de métodos y canales de comunicación, incluidos los dispositivos móviles. A medida que las organizaciones analizan la implementación o actualización de una solución de ITSM para satisfacer las crecientes expectativas de consumidores y de la empresa respecto de la entrega y el soporte de los servicios, deben asegurarse de que la solución elegida cuente con sólidas funcionalidades de movilidad para los consumidores, y la empresa. Por ejemplo, una solución de ITSM líder permitirá que los consumidores lleven a cabo las siguientes tareas desde sus dispositivos móviles: 1 3 4 5 6 Aprovechar la colaboración para resolver problemas Crear y ver tickets de servicio Solicitar servicios Monitorear y administrar tareas abiertas Administrar colas de tickets de analistas Demostrar el valor y facilitar la toma de decisiones correctas 05
Aprovechar la colaboración para resolver problemas 1 3 4 5 6 Sabiendo que la mayoría de los problemas de servicios de tienen soluciones comunes, con frecuencia los consumidores recurrirán a otros que han experimentado un problema similar antes de realizar una solicitud de servicio. Lo mismo es válido para los analistas de servicio de que colaboran unos con otros y con expertos de al momento de resolver problemas. Por lo tanto, es importante que una organización de habilite el autoservicio móvil y la colaboración dentro de la solución de ITSM. Esto conlleva un doble beneficio: aumenta la capacidad del usuario para aprovechar el conocimiento de la comunidad y así resolver rápidamente un problema o realizar una solicitud en cualquier momento y en cualquier lugar, y libera a los analistas de servicio de para que puedan concentrarse en asuntos más urgentes y tareas estratégicas. La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de colaboración móvil: Una comunidad similar a las redes sociales y una experiencia de colaboración moderna Un foro para preguntas, respuestas e intercambio de conocimientos Un lugar donde los analistas de servicio de puedan publicar problemas y correcciones comunes Una interfaz sencilla diseñada para todos los tipos de usuarios en dispositivos móviles Quién se beneficia? Haga clic aquí para ver el video de colaboración móvil. 06 CONSUMIDOR
1 3 4 5 6 Crear y ver tickets de servicio Cuando surge un problema de que no se puede resolver mediante la colaboración, lo último que un consumidor desea es perder el tiempo imaginando de qué modo comunicar el problema al servicio de asistencia de. No obstante, con la movilidad, los consumidores y analistas pueden crear nuevos tickets y revisar los tickets activos a través de los teléfonos inteligentes y tabletas que siempre llevan consigo. La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de creación de tickets móvil: Capacidad integrada para crear nuevos tickets y revisar los tickets activos Soporte para funcionalidades nativas de dispositivos móviles, como la cámara, los servicios de ubicación y de voz a texto, a fin de acelerar la creación de tickets y agregar un contexto muy útil al problema Quién se beneficia? Haga clic aquí para ver el video de creación de tickets móvil. 07 CONSUMIDOR
1 3 4 5 6 Solicitar servicios Cuando los consumidores necesitan solicitar un servicio de, no desean perder tiempo descubriendo qué y cómo solicitar, ni tener que esperar para hacer la solicitud porque están trabajando en el campo. Este es tiempo perdido que podría destinarse a mejores fines, como las iniciativas empresariales estratégicas. Además, suelen preferir hablar con otras personas acerca de los problemas que experimentan, a fin de asegurarse de que solicitarán el servicio adecuado. Con una solución móvil que proporciona colaboración al estilo de las redes sociales, los consumidores pueden consultar con colegas respecto de los servicios de, sin importar su ubicación física, y luego solicitar el mejor servicio directamente desde dispositivos móviles. La solución de ITSM (administración de servicios de ) correcta incluirá las siguientes funcionalidades para la solicitud de servicios: Capacidad de colaborar con colegas antes de realizar una solicitud Capacidad de ver las ofertas de servicio expresadas en terminología del consumidor, y de comprender los costos exactos del servicio, además del compromiso de la con los niveles de servicio Capacidad integrada de realizar nuevas solicitudes y ver el estado de las solicitudes existentes Quién se beneficia? Haga clic aquí para ver el video de solicitud móvil. 08 CONSUMIDOR
1 3 4 5 6 Monitorear y administrar tareas abiertas Los analistas de servicio de pasan un tiempo considerable alejados de sus oficinas, en reuniones o trabajando con otros analistas, expertos de y consumidores, mientras intentan resolver problemas. De modo similar, los administradores suelen estar en reuniones o fuera de la oficina con clientes. Por este motivo, es importante que ambos tengan la capacidad de administrar sus tareas a través de sus dispositivos móviles, mientras están en movimiento. La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de administración móvil de tareas: Capacidad de revisar y aprobar tareas Funciones de búsqueda integral y de filtrado como ayuda para ubicar tareas relevantes Capacidades de obtención de detalles para ver todos los detalles asociados a una tarea Quién se beneficia? Haga clic aquí para ver el video de administración de tareas móvil. 09 EMPRESA
1 3 4 6 5 Administrar colas de analistas La tarea de resolver problemas del servicio de es un malabarismo constante para los analistas, quienes deben cambiar las prioridades y reaccionar cada vez que ingresan tickets, se actualizan o se elevan a instancia superior. Y dado que los analistas siempre están trabajando en el próximo parche urgente, necesitan una manera de administrar las colas de manera rápida y sencilla, de modo que puedan pasar de una tarea a la otra a un ritmo acelerado. La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de administración móvil de colas de tareas: Capacidad de acceder a incidentes, problemas y otros tipos de tickets, y de filtrarlos Notificaciones de nuevas entradas y actualizaciones en la cola Capacidades de obtención de detalles para ver todos los detalles asociados a un elemento Opciones para elevar a instancia superior, transferir, actualizar o comentar sobre elementos Quién se beneficia? Haga clic aquí para ver el video de administración de colas móvil. 10
Demostrar el valor y facilitar la toma de decisiones correctas 1 3 4 5 6 Los administradores de servicios de necesitan la información correcta en el momento oportuno a fin de tomar decisiones y adoptar medidas. También deben justificar las decisiones ante la empresa y probar el valor de. No pueden darse el lujo de esperar a que los recursos técnicos les entreguen la información que necesitan, y cuando la obtienen, la desean en presentaciones gráficas atractivas que los ejecutivos puedan comprender fácilmente. Y por supuesto, necesitan acceso a los datos importantes en cualquier momento, en cualquier lugar. La solución de ITSM correcta incluirá las siguientes funcionalidades de análisis y panel de control: Transparencia y visibilidad de la administración profunda y en tiempo real de la demanda, el costo, el uso, los activos y los problemas de servicio La capacidad de modificar y elaborar paneles de control sin asistencia técnica Acceso a los paneles desde dispositivos móviles Quién se beneficia? EMPRESA 11
Beneficios para consumidores, la y la empresa Con las capacidades de movilidad que brinda la solución de ITSM adecuada, las organizaciones de tienen la oportunidad de aumentar la productividad en todas las áreas de la organización y comenzar a cerrar la brecha entre lo que consumidores y la empresa esperan de los servicios de y aquello que realmente les entregan. Las ventajas de la administración de servicios habilitada para tecnología móvil no benefician solo a un grupo. En realidad, tanto consumidores como y la empresa se benefician de manera única con la solución de ITSM adecuada. CONSUMIDOR EMPRESA Beneficios para los consumidores: Herramientas conocidas, fáciles de usar, a las que pueden acceder en cualquier momento y en cualquier lugar Aumento de la productividad y la eficiencia Mayor autonomía para resolver problemas y realizar solicitudes más rápidamente Mayor satisfacción con la experiencia del servicio de Beneficios para la : Herramientas de administración potentes y flexibles que se pueden utilizar sobre la marcha Menos tiempo dedicado a problemas simples y comunes, y más tiempo dedicado a las iniciativas de más estratégicas Acceso más fácil a los expertos de conocimiento y los consumidores Base de conocimientos ampliada y accesible, donde los consumidores pueden buscar respuestas, lo cual reduce la dependencia del servicio de asistencia Mejora en la imagen de desde la perspectiva del consumidor y de la empresa Beneficios para la empresa: Información correcta cuando se la necesita, a fin de tomar las decisiones adecuadas Presentaciones visuales atractivas del valor empresarial de la Menores costos debido a las mejoras en la productividad de la Más tiempo para concentrarse en metas empresariales estratégicas en lugar de dedicarlo a los problemas operativos de la Mejora en la imagen de la empresa 1
Soluciones de CA Service Management CA Service Desk Manager CA Cloud Service Management CA Service Catalog Xtraction for CA Service Management CA Business Service Insight CA IT Asset Manager CA Technologies ofrece soluciones de ITSM que pueden entregar eficiencias en el área de ITSM a consumidores, los directivos de la empresa y los equipos de. Las soluciones con movilidad y autoservicio colaborativo ayudan a cumplir las expectativas del consumidor de tener una experiencia moderna y social al momento de acceder a servicios y realizar tareas, lo cual aumenta la satisfacción y productividad en. Una administración innovadora de los cambios, la automatización extendida y los modelos de entrega local y en SaaS (software como servicio) pueden hacer posible una estrategia moderna y proactiva de la ITSM, capaz de impulsar la productividad del equipo de y reducir costos y riesgos empresariales. Los análisis y los paneles de control avanzados pueden incrementar la visibilidad que la administración tiene de la ITSM, lo cual ayuda a impulsar la responsabilidad por la calidad de los servicios, limitar los riesgos y alinear las inversiones de con las metas de productividad de la empresa. Con estas capacidades de administración integral, los equipos de pueden mejorar la calidad de sus servicios, evitar interrupciones y disminuir costos, todo lo cual ayuda a garantizar que los servicios permanezcan alineados con los requisitos empresariales. 13
Para obtener más información sobre soluciones de CA ITSM, visite ca.com/ar/servicemanagement. CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la planificación hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida, realizar transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, distribuidos y centrales. Obtenga más información en ca.com/ar. Copyright 014 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicios y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. El propósito de este documento es meramente informativo y no constituye ningún tipo de garantía. Los resultados de desempeño y las capturas de pantalla reales del producto pueden variar. CA no se responsabiliza de la exactitud e integridad de la información. En la medida de lo permitido por la ley vigente, CA proporciona esta documentación tal cual, sin garantía de ningún tipo, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, las garantías implícitas de comercialización, adecuación a un fin específico o no incumplimiento. CA no responderá en ningún caso en los supuestos de demandas por pérdidas o daños, directos o indirectos, que se deriven del uso de esta documentación, incluidas, a título enunciativo y no taxativo, la pérdida de beneficios, la interrupción de la actividad empresarial, la pérdida del fondo de comercio o la fuga de datos, incluso cuando CA hubiera podido ser advertida con antelación y expresamente de la posibilidad de dichos daños. Parte de la información y los resultados incluidos en este documento se basan en experiencias de CA o los clientes con el producto de software al que se hace referencia en diversos entornos, lo que puede incluir entornos de producción y otros que no son de producción. El desempeño anterior de los productos de software en tales entornos no es necesariamente indicativo del desempeño futuro de dichos productos en entornos idénticos, similares o diferentes. CA no proporciona asesoramiento legal. Ni este documento ni ninguno de los productos de software de CA mencionados servirán como sustituto del cumplimiento de las leyes (que incluye, entre otros, leyes, estatutos, reglamentos, normas, directivas, políticas, estándares, pautas, medidas, requisitos, órdenes administrativas y ejecutivas, etc., en conjunto denominados leyes ) mencionadas en este documento. Para obtener asesoramiento sobre las Leyes mencionadas en este documento, consulte con un abogado competente. CS00-86686