DIRECTIVA DEL PROCESO DE SERVICIO AL USUARIO

PROGRAMA NACIONAL DE APOYO DIRECTO A LOS MAS POBRES DIRECTIVA DEL PROCESO DE SERVICIO AL USUARIO PERÚ Lima, Noviembre 2010 1

INDICE I. OBJETIVO...4 II. FINALIDAD...4 III. BASE LEGAL...4 IV. ALCANCE...4 V. RESPONSABILIDAD...5 VI. RMAS GENERALES...10 6.1 DE LOS USUARIOS...11 6.2 DE LAS PETICIONES...12 6.2.1 CONSULTAS:...12 6.2.2 SOLICITUDES:...12 6.2.2.1 De reconsideraciones por inclusión / exclusión:...12 6.2.2.2 De actualizaciones de información del hogar...12 6.2.2.3 De otras especiales.....12 6.2.3 QUEJAS:...12 6.2.3.1 De los Servicios:...12 6.2.3.2 De la falta de pago o pago incompleto:...12 6.2.3.3 De otras especiales...12 6.3 DE LOS CANALES DE ATENCIÓN...12 6.4 DE LOS REQUITOS PARA LA ATENCIÓN...12 6.5 DE LOS TIEMPOS Y CANALES DE RESPUESTAS A LA PETICIÓN DE ATENCIÓN 14 6.6 DEL ESCALONAMIENTO DE ATENCIONES...15 6.7 DE LAS ALERTAS DEL MODULO DE ATENCIÓN TC...16 VII. PROCESOS...19 7.1 Subproceso Petición de Atención...19 7.2 Subproceso Atención al Usuario...20 7.3 Subproceso Revisión y Remisión de Respuesta a Notificación...21 7.4. Subproceso Seguimiento de Alertas...21 7.5. Subproceso Diseño, monitoreo y evaluación del proceso de servicio al usuario...21 7.6. Subproceso Mejora de la Plataforma de Atención...21 VIII. DISPOCIONES COMPLEMENTARIAS...22 IX. ANEXOS...23 ANEXO Nº 1. ABREVIATURAS ANEXO Nº 2. GLOSARIO ANEXO Nº 3. MATRIZ DE PROCESOS ANEXO Nº 4. FLUJOGRAMA DEL PROCESO ANEXO Nº 5. FORMATO ÚNICO DE ATENCIÓN ANEXO Nº 6: FORMATO ÚNICO DE ATENCIÓN INSTRUCTIVO ANEXO Nº 7: INDICADORES DEL PROCESO ANEXO Nº 8: FLUJO DE ATENCIONES 2

DIRECTIVA PROCESO DE SERVICIO AL USUARIO I. OBJETIVO Establecer los subprocesos, procedimientos y actividades que deberá ejecutar el Programa para la eficiente, eficaz, oportuna y gratuita atención y orientación de sus usuarios. II. FINALIDAD Normar y uniformizar los criterios, procedimientos operativos y responsabilidades para la ejecución del Proceso de Servicio al Usuario. III. BASE LEGAL Constitución Política del Perú - Artículo 2º. Ley Nº 27408, Ley que establece la atención preferente a las. mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público, y modificatorias. Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. Ley Nº 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública y modificatorias. Ley Nº 27815 Ley del Código de Ética de la Función Publica y modificatorias. Ley N 28716, Ley de Control Interno de las Entida des del Estado. Decreto Supremo Nº 130-2004-EF, Establecen criterios y mecanismos para mejorar la equidad y calidad en el gasto social, y la prioridad de atención de grupos beneficiarios, a través de la focalización. Decreto Supremo Nº 032-2005-PCM, que crea el Programa Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres, y modificatorias. Decreto Supremo Nº 062-2005-PCM, que modifica el Decreto Supremo Nº 032-2005-PCM mediante el cual se creó el Programa -. Resolución Ministerial Nº 364-2005-PCM, que aprueba el Reglamento Interno del Programa Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres. Decreto Supremo Nº 027-2007-PCM, que establece que entre las Políticas Nacionales de obligatorio cumplimiento para las entidades públicas está: atender prioritariamente a las familias en situación de extrema pobreza, pobreza o riesgo social, así como a las familias dirigidas por mujeres (numeral 2.5). Decreto Supremo Nº 029-2007-PCM, que aprueba el Plan de Reforma de los Programas Sociales. Decreto Supremo Nº 055-2007-PCM, que aprueba la Estrategia Nacional CRECER. Decreto Supremo Nº 043-2006-PCM, que establece los lineamientos para la elaboración y aprobación del Reglamento de Organización y Funciones por parte de las entidades de la Administración Pública. Acta de la III Sesión Ordinaria del Consejo, de fecha 29 de abril del 2009: donde se aprueban los lineamientos y políticas en materia de Evaluación y Monitoreo de la calidad del impacto del PNADP -, que sustentan el Sistema de 3

Monitoreo y el Sistema de Evaluación, orientados por el Plan de Evaluación 2008 2011 Evaluar para mejorar Acuerdo Nº 1 del Consejo Directivo adoptado en la X Sesión Ordinaria del 24 de noviembre de 2009, que aprobó la Matriz Estratégica del Marco Lógico del Programa Nacional de Apoyo Directo a los Más Pobres. Acuerdo Nº 1 (tercer párrafo) del Consejo Directivo adoptado en su I Sesión Ordinaria, de fecha 27 de enero del 2010, delega a la Dirección Ejecutiva la facultad de aprobar Directivas de índole operativo que se requieran para la implementación de los procesos definidos en el Manual de Operaciones, dándosele cuenta al Consejo Directivo de cada una de las Directivas que se aprueben a través de la respectiva Resolución, en la Sesión inmediata a la correspondiente aprobación. Acuerdo Nº 2 adoptado del Consejo Directivo, adoptado en la V Sesión Ordinaria de fecha 26 de mayo de 2010, que aprobó el Manual de Operaciones del Programa Nacional de Apoyo Directo a los Más Pobres, en sustitución al aprobado en la I Sesión Ordinaria 2010 del 27 de enero de 2010, formalizado mediante Resolución de Dirección Ejecutiva Nº 033-2010-PCM/PNADP-DE del 07 de junio de 2010. Resolución de Secretaría de Descentralización Nº 002-2010-PCM/SD, que reconoce a la Comisión Intergubernamental del Ministerio de Educación, encargada de desarrollar los componentes de la gestión descentralizada de los servicios públicos al ciudadano, integrada por todos los Gobiernos Regionales Resolución de Dirección Ejecutiva Nº 033-2010-PCM/PNADP-DE del 07 de junio de 2010, que formaliza la aprobación del Manual de Operaciones del Programa Nacional de Apoyo directo a los más Pobres-. Resolución de Dirección Ejecutiva Nº 050-2010-PCM/PNADP-DE del 20 de agosto de 2010, que formaliza la aprobación de la Directiva de los Procesos de Focalización y Recertificación Resolución de Dirección Ejecutiva Nº 051-2010-PCM/PNADP-DE del 20 de agosto de 2010, que formaliza la aprobación de la Directiva del Proceso de Evaluación de las Oferta de Servicios de salud-nutrición y Educación Resolución de Dirección Ejecutiva Nº 052-2010-PCM/PNADP-DE del 20 de agosto de 2010, que formaliza la aprobación de la Directiva del Proceso de Afiliación de Hogares Resolución de Dirección Ejecutiva Nº 053-2010-PCM/PNADP-DE del 20 de agosto de 2010, que formaliza la aprobación de la Directiva del Proceso de Corresponsabilidades en los Servicios de Salud-Nutrición y Educación Resolución de Dirección Ejecutiva Nº 054-2010-PCM/PNADP-DE del 20 de agosto de 2010, que formaliza la aprobación de la Directiva del Proceso de Transferencia del Incentivo Monetario Resolución de Dirección Ejecutiva N 57-2010-PCM/P NADP-DE del 03-09-2010 que formaliza la aprobación del Plan de Evaluación del Programa Juntos-2010-2013 del 03 de Setiembre 2010 IV. ALCANCE La presente Directiva es de obligatorio cumplimiento por parte de todos los órganos que forman parte del Programa Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres, de acuerdo a sus funciones y competencias. 4

V. RESPONSABILIDAD La ejecución del Proceso de Atención al Usuario se encuentra bajo la responsabilidad de la Plataforma de Atención al Usuario que forma parte del Equipo de Comunicación Participativa de la Unidad Gerencial Operativa de Comunicación y Enlace Sectorial. En el presente proceso son responsables de acuerdo a sus competencias, los siguientes: 5.1. DIRECCIÓN EJECUTIVA (DE) Dispone los mecanismos correctivos, preventivos o de mejora para la adecuada ejecución del Proceso de Servicio al Usuario, 5.2. EQUIPO DE DIFUÓN E IMAGEN INSTITUCIONAL (EDII) Coordina la remisión de casos que correspondan ser atendidos a través del Proceso de Servicio al Usuario.. Coordina y ejecuta las campañas de difusión que el Proceso de Servicio al Usuario requiera. 5.3. DIRECCIÓN EJECUTIVA ADJUNTA (DEA) Propone a la Dirección Ejecutiva la aprobación de los mecanismos correctivos, preventivos o de mejora para la adecuada ejecución del Proceso de Servicio al Usuario, en coordinación con las Unidades Orgánicas competentes, observando para tal fin las disposiciones impartidas por el Consejo Directivo. 5.4. COORDINACIÓN DE EQUIPOS REGIONALES (CER) Brinda soporte técnico administrativo a la Dirección Ejecutiva Adjunta con un equipo para dar seguimiento de las actividades, acompañamiento, monitoreo y evaluación de los Equipos Regionales, en lo referente al cumplimiento del Proceso de Servicio al Usuario. 5.5. EQUIPOS REGIONALES ER 5.5.1 Jefe del Equipo Regional(JER): Conoce y recibe capacitación sobre el Proceso de Servicio al Usuario, en coordinación con la UGOCES-ECP. Hacer seguimiento de las peticiones de atención y orientación al usuario que se presenten en su ámbito de intervención. 5.5.2 Administrador : 5

Responsable de las acciones destinadas a proveer los bienes y servicios necesarios para el normal desenvolvimiento de la Impresión y distribución de los Formatos Únicos de Atención, en coordinación con la UGA. Garantiza las acciones destinadas a proveer los bienes y servicios necesarios para la entrega de respuesta al usuario, en coordinación con la UGA. Administra el archivo documentario de las peticiones de atención y orientación presentadas por medio físico, debidamente sistematizado y ordenado. Conocer las Directivas de los Procesos del Programa y la Directiva de Servicio al Usuario para capacitar e impartir conocimientos sobre el proceso de Atención al Usuario a los Coordinadores Técnicos Regionales Responsable de brindar el soporte y asistencia técnica a los Coordinadores Técnicos Zonales en lo referente a la administración de los Legajos de Familia, 5.5.3 Coordinador Técnico Regional(CTR): Conoce y recibe capacitación sobre el Proceso de Servicio al Usuario, en coordinación con la UGOCES-ECP. Conoce las Directivas de los Procesos del Programa y la Directiva del Proceso de Servicio al Usuario para capacitar e impartir conocimientos sobre el Proceso de Servicio al Usuario a los Coordinadores Técnicos Zonales. Responsable de brindar el soporte y asistencia técnica a los Coordinadores Técnicos Zonales, supervisando y acompañando la atención de los casos especiales inherentes al Proceso de Servicio al Usuario. 5.5.4 Coordinador Técnico Zonal(CTZ): Conoce y recibe capacitación sobre el Proceso de Servicio al Usuario, en coordinación con la UGOCES-ECP, y el CTR. Conoce las Reglas de Operaciones del Programa y la Directiva del Proceso de Servicio al Usuario para capacitar e impartir conocimientos sobre el Proceso de Servicio al Usuario a los Gestores Locales. Responsable de brindar soporte técnico a los Gestores Locales, además de conducir, supervisar y acompañar en los casos especiales inherentes al Proceso de Servicio al Usuario de su zona de influencia. Distribuye los Formatos Únicos de Atención al Usuario a los Gestores Locales, para su disposición y alcance a los usuarios. Recolecta y consolida el íntegro de los Formatos Únicos de Atención, para su remisión al Gestor de Información. 5.5.5 Gestor de Información(GI): Conoce y recibe capacitación sobre el Proceso de Servicio al Usuario, en coordinación con la UGOCES-ECP y el CTR. Responsable de orientar y gestionar la información registrada en los Formatos Únicos de Atención remitidas por el Gestor Local. Recibir y reportar alertas sobre consistencia y calidad del registro de información, dándole el respectivo seguimiento. Registra la información de los formatos al Modulo de Atención del TC-. 6

Responsable de brindar información acerca del estado de las peticiones presentadas al Proceso de Servicio al Usuario a nivel regional, local y/o interinstitucional de ameritar el caso presentado. 5.5.6 Comunicador: Conoce y recibe capacitación sobre el Proceso de Servicio al Usuario, en coordinación con la UGOCES-ECP y el CTR. Responsable de adecuar y ejecutar los planes emitidos por el Equipo de Difusión e Imagen Institucional respecto al Proceso de Servicio al Usuario. 5.5.7 Gestor Local(GeL): Conocer y recibir capacitación sobre el Proceso de Servicio al Usuario, en coordinación con la UGOCES-ECP, el CTR y el CTZ.. Recibe la capacitación de las Directivas de los Procesos del Programa, en coordinación con la UGOCES- ECP, el CTR y el CTZ. Recibe y entrega los Formatos Únicos de Atención a los usuarios interesados o agentes involucrados, tales como: Entidades Financieras, IIEE, EESS, VSL, RENIEC, CLST, entre otros. Asesora al usuario en el llenado del Formato Único de Atención, requisitos y/o canales de atención de la petición que será presentada al Proceso de Servicio al Usuario. Recibe y revisa los formatos que han sido presentados por los usuarios al Proceso de Servicio al Usuario y verifica que la documentación necesaria esté adjunta al referido documento. Recolecta los formatos presentados por los usuarios al Proceso de Servicio al Usuario y los envía al Coordinador Técnico Zonal. Colabora con la Plataforma de Atención al Usuario en la canalización y absolución de consultas y/o visitas de requerirse en el caso, en el marco de sus competencias. Registra la información de sus visitas en el FUA, de ser el caso. Brinda soporte a la absolución de consultas presentadas por los usuarios en el marco del Proceso de Servicio al Usuario. Recoge, en fechas establecidas, los Formatos Únicos de Atención provenientes de los buzones de las Entidades Financieras, IIEE y EE.SS, VSL, CLST, entre otros. 5.6. UNIDAD GERENCIAL OPERATIVA DE COMUNICACIÓN Y ENLACE SECTORIAL (UGOCES) Responsable de planificar, organizar, conducir, ejecutar, coordinar, evaluar y controlar los procesos orientados a la verificación del cumplimiento de corresponsabilidades, así como de fomentar acciones de comunicación participativa, correspondiéndole la ejecución del proceso de servicio al usuario y de información y conocimiento de hogares.. Para tal efecto, la UGOCES está conformada por los siguientes Equipos: 5.6.1 Equipo de Comunicación Participativa (UGOCES-ECP) Responsable de ejecutar las acciones del Proceso de Servicio al Usuario y de la conducción de la Plataforma de Atención al Usuario. 7

Asimismo, es responsable de planificar, organizar, ejecutar y controlar los eventos de capacitación que se realicen a nivel local, regional y distrital con los diferentes actores -internos y externos- inherentes al Proceso de Servicio al Usuario. A su vez, es responsable de fomentar entre los beneficiarios del Programa el conocimiento de sus deberes y derechos respecto al servicio brindado, a través de las capacitaciones Por su parte, la Plataforma de Atención al Usuario de la UGOCES-ECP es la instancia responsable de recibir y atender las peticiones presentadas al Proceso de Servicio al Usuario a través de los siguientes canales de comunicación: a) Virtual: Atendido por la Plataforma de Atención al Usuario vía Web (Formato virtual) o foro (mayor caso de atenciones para consultas). b) Telefónica: Atendido por el Call Center de la Plataforma de Atención al Usuario. c) Escrita: Atendido por la Plataforma de Atención al Usuario vía trámite documentario o buzón (Formato Impreso) implementado en las Entidades Financieras, VSL, CLST, IIEE, EESS, entre otras. d) Presencial: Atención personal al usuario que se aproxima a las instalaciones del Programa. La Plataforma de Atención al Usuario de la UGOCES-ECP permite la realización de las siguientes actividades:: Gestionar el escalonamiento de casos cuyo tratamiento así lo amerite, y remitir la respuesta final al usuario y dirección registrada en el modulo de atención del TC-. Estimar el número necesario de formatos que se requieren para la ejecución del Proceso de Servicio al Usuario, e informar a la Unidad Gerencial de Administración. Asimismo, el Supervisor de la Plataforma de Atención al Usuario de la UGOCES-ECP es el responsable de supervisar y dar seguimiento de los indicadores del proceso así como reportar a la UGOCES-ECP los resultados de los mismos. Asimismo es el encargado de emitir las alertas a los sub procesos y procedimientos que intervienen en el Proceso de Servicio al Usuario que intervienen en la atención y son causales de líneas de cambio para la evaluación y atención del mismo. Hace seguimiento de las alertas y participa del proceso de mejora. 5.6.2 Equipo de Enlace y Cumplimiento de Corresponsabilidades (UGOCES-EECC): 8

Responsable de participar en las capacitaciones concernientes al proceso de Verificación y Cumplimiento de las corresponsabilidades en Salud-Nutrición y Educación. Asimismo, recibe, evalúa y gestiona las alertas emitidas por la Plataforma de Atención al Usuario y propone a raíz de estos mecanismos de mejora o cambio. A su vez, recibe, evalúa, atiende y responde las notificaciones de escalonamientos enviados por la Plataforma de Atención al Usuario adjunto a la Atención solicitada; así como investigar y resolver problemas, de ser el caso, de los hechos vinculados al caso que se encuentra en evaluación. Finalmente, la UGOCES-EECC interactúa y/o solicita el sustento para respuesta a las instituciones involucradas con la consulta presentada por el usuario, como es el caso del MINSA - DIRESA, MINSA - S, MINEDU-UGEL, MINEDU-CEM (Consejo Educativo Municipal), etc. 5.7. UNIDAD GERENCIAL OPERATIVA DE AFILIACIONES Y LIQUIDACIONES (UGOAL) Imparte las capacitaciones concernientes al proceso de Afiliaciones o Transferencia de Incentivos Monetarios a través de los responsables de dichos procesos operativos. Recibe, evalúa y gestiona las alertas emitidas por la Plataforma de Atención al Usuario, como consecuencia de lo cual coordina con la DEA la formulación de mecanismos preventivos, correctivos o de mejora. Recibe, evalúa, atiende y responde las notificaciones de escalonamientos enviados por la Plataforma de Atención al Usuario adjunto a la petición presentada por el usuario. Investiga y resuelve problemas de su competencia, presentados en la tramitación de peticiones al Proceso de Servicio al Usuario. Interactúa y/o solicita sustento a la respuesta que emitan las instituciones involucradas en la atención de las consultas presentadas por los usuarios, como es el caso de RENIEC, MINSA - S, -DIRESA, MINEDU-UGEL, MINEDU-CEM Entidades Financieras, entre otros, en los temas de su competencia. 5.8. UNIDAD GERENCIAL DE PLANEAMIENTO PRESUPUESTO Y EVALUACIÓN (UGPPE) Imparte las capacitaciones concernientes a los procesos de Focalización, Recertificación y Evaluación de la Oferta en Salud-Nutrición y Educación a través de los responsables de dichos procesos operativos. Recibe,,evalúa y gestiona las alertas emitidas por la Plataforma de Atención al Usuario como consecuencia de lo cual coordina con la DEA la formulación de mecanismos preventivos, correctivos o de mejora. Recibe, evalúa, atiende y responde las notificaciones de escalonamientos enviados por la Plataforma de Atención al Usuario adjunto a la petición presentada por el usuario. 9

Lidera la evaluación de los procesos operativos del Proceso de Servicio al Usuario. Investiga y resuelve problemas de su competencia, presentados en la tramitación de peticiones al Proceso de Servicio al Usuario. Interactúa y/o solicita sustento a la respuesta que emitan las instituciones involucradas en la atención de las consultas presentadas por los usuarios, como es el caso de MEF-SFOH, MINSA - S, MINSA-DIRESA, MINEDU- UGEL, MINEDU-CEM, entre otros, en los temas de su competencia. 5.9. UNIDAD GERENCIAL DE TECLOGÍA DE INFORMACIÓN(UGTI) Es la encargada de la implementación y adecuaciones del Módulo de Atención en el Sistema de Información de Transferencias Condicionadas del Programa - TC. 5.10. COMITÉ NACIONAL DE SUPERVIÓN Y TRANSPARENCIA (CNST) Supervisa los procedimientos y protocolos que deben cumplir los actores vinculados al Proceso de Servicio al Usuario. Envía alertas sobre los casos que por su naturaleza correspondan a la Plataforma de Atención al Usuario. 5.11. COMITÉ LOCAL DE SUPERVIÓN Y TRANSPARENCIA(CLST) Apoya a la orientación y recepción de FUA que se considere deban iniciarse en el Proceso de Servicio al Usuario. Supervisa el cumplimiento de los procedimientos y protocolos a nivel local que deben de cumplir los actores vinculados al Proceso de Servicio al Usuario. 5.12. ESTABLECIMIENTOS DE SALUD (EESS) - INSTITUCIONES EDUCATIVAS (IIEE) ENTIDADES FINANCIERAS - VENTANILLAS SOCIALES LOCALES (VSL) Reciben la capacitación respecto al llenado y requisitos de los Formatos Único de Atención FUA de la Plataforma de Atención de Usuario,, en el marco del Proceso de Servicio al Usuario, realizada por los Gestores Locales. Reciben los formatos de atención por parte de los Gestores Locales. Asesoran al usuario en el llenado de los FUA. Coordina con los Gestores Locales debidamente acreditados, el recojo del contenido de los buzones. Colabora con las supervisiones, indagaciones e investigaciones relacionadas a la presentación de quejas en la visita que realicen los Gestores Locales o los representantes del Programa para la evaluación respectiva. 5.13. USUARIOS Completan las FUA y observan los requisitos exigidos por la Directiva del Proceso de Servicio al Usuario, bajo el asesoramiento de los Gestores Locales, EESS, IIEE, Entidad Financiera, VSL, CLST. Presentan la documentación necesaria que valide la información de los FUA. 10

Colaboran en la presentación de documentación complementaria que soliciten las autoridades del Programa, en el marco del Proceso de Servicio al Usuario. VI. RMAS GENERALES El Proceso de Servicio al Usuario se ejecuta en función a lo establecido en cada directiva de los procesos operativos del Programa ; sin perjuicio de ello, la presente Directiva norma aspectos exclusivamente referidos al Proceso de Servicio al Usuario. 6.1. DE LOS USUARIOS El Proceso de Servicio al Usuario está dirigido, sobre todo, a los hogares que se encuentran bajo el ámbito del Programa. 6.2. DE LAS PETICIONES El Proceso de Servicio al Usuario se desarrolla de acuerdo a la siguiente clasificación; y al flujo de procedimientos determinado en el ANEXO N 8: 6.2.1 Consultas: Tienen origen en las dudas de los usuarios acerca de los procesos operativos del programa, así como del Proceso de Servicio al Usuario, medios de atención, requisitos, tiempos de respuestas, entre otros, que por su naturaleza correspondan y de aquellos que aun no tenemos registro de atención. 6.2.2 Solicitudes: 6.2.2.1 De reconsideraciones por inclusión / exclusión: Incorporación de Hogar que fue beneficiario y que por alguna razón ha sido excluido del Programa. Incorporación de Hogar que no se encuentra conforme con la calificación de pobreza y se considera con características para ser incluido. Exclusión de Hogar o beneficiario que esta adscrito pero que no reúne los requisitos para ser beneficiario del Programa. (Por ejemplo, filtraciones de beneficiarios). 6.2.2.2 De actualizaciones de información del hogar Ingreso de un miembro objetivo por el lado de la demanda Ingreso de un miembro objetivo por el lado de la oferta Actualización de información general del Hogar. Actualización de información general de miembros. Cambio de la Institución Educativa Cambio de Establecimiento de Salud Cambio de Dirección Domiciliaria Cambio de Titular Cambio de Cuenta de Ahorros 11

6.2.2.3 De otras especiales; tales como petición especial para requerir la intervención de algún funcionario o unidad orgánica del Programa en algún asunto específico. 6.2.3 Quejas: 6.2.3.1 De los Servicios: No puede acceder o no existe la capacidad en los servicios de Saludnutrición. No puede acceder o no existe la capacidad en los servicios de Educación. El hogar recibe mala atención en las Entidades Financieras. Mala gestión de las autoridades del Programa. Mala gestión de las autoridades de La Ventanilla Social Local. Mala gestión de los representantes del Comité Local de Supervisión y Transparencia. 6.2.3.2 Falta de pago o pago incompleto por: Actualizaciones no reportadas a tiempo. No procesamiento de Actualizaciones reportadas. Discrepancia en la verificación del Cumplimiento de las corresponsabilidades Posible error. 6.2.3.3 De otras especiales; Otros tipos de queja no contempladas en la clasificación antes mencionada y relacionada con las operaciones realizadas por el Programa. 6.3. DE LOS CANALES DE ATENCIÓN El Proceso de Servicio al Usuario se inicia con la petición presentada por los usuarios a través de diversos canales (o medios) de atención tales como: 6.3.1 Virtual; Atendido por la plataforma de atención al usuario vía Web en el que el usuario puede registrar su atención a través del Formato virtual y donde sólo podrá registrar atenciones del tipo Consultas o Solicitudes. 6.3.2 Telefónico; Atendido por el Call Center de la Plataforma de Atención al Usuario; por este medio se registran las atenciones de tipo consulta y solicitud y dando orientaciones para concretar la atención o queja, de ser el caso. 6.3.3 Escrito; Atendido por la Plataforma de Atención al Usuario,, puede ser del tipo queja o solicitud, ya sea por trámite documentario; formato por los buzones instalados en Entidades Financieras, VSL, CLST, IIEE, EE.SS cumpliendo los requisitos. En este canal los formatos físicos serán recogidos, registrados, atendidos y archivados por la Sede Regional. En la Sede Central, el responsable de su atención resolverá los casos 12

escalonados de acuerdo a la tipificación y grado de complejidad. Para fines de seguimiento y control la Plataforma de Atención al Usuario recibirá una alerta de los casos escalonados. 6.3.4 Presencial; Atendido por la Plataforma de Atención al Usuario, puede darse a nivel local como central, sea del tipo consultas, solicitudes o quejas. 6.4. DE LOS REQUITOS PARA LA ATENCIÓN 6.4.1 Para Consultas: 6.4.2 Solicitudes: 1. Número de DNI 6.4.2.1 De reconsideraciones por inclusión / exclusión: Incorporación de Hogar que fue beneficiario y que por alguna razón ha sido retirado (excluido) del Programa.. 1. FUA; donde se registra todos los datos personales del usuario para fines de atención, detalle de la petición y respuesta 2. Copia de Partida de Nacimiento o DNI de los miembros del hogar para la actualización correspondiente. Incorporación de Hogar que no se encuentra conforme con la calificación de pobreza. 1. FUA; donde se registra todos los datos personales del usuario para fines de atención, detalle de la petición y respuesta 2. Constancia de autoridad Local; que certifique que el hogar reside en el Distrito. Exclusión de Hogar o beneficiario que no reúne los requisitos para ser beneficiario de. 1. FUA; donde se registra todos los datos personales del usuario para fines de atención, detalle de la petición y respuesta 2. Constancia de autoridad Local; que certifique que certifique que el hogar no vive en el distrito. 3. Carta de Renuncia voluntaria de requerir el caso. 6.4.2.2 De actualizaciones de información del hogar Ingreso de un miembro objetivo por el lado de la demanda Ingreso de un miembro objetivo por el lado de la oferta 13

Actualización de información general de miembros objetivo. 1. FUA; donde se registra todos los datos personales del usuario para fines de atención, detalle de la petición y respuesta 2. Copia de Partida de Nacimiento, Acta de Defunción o DNI de ser el caso. Cambio de la Institución Educativa 1. FUA; donde se registra todos los datos personales del usuario para fines de atención, detalle de la petición y respuesta 2. Constancia de Matricula. Cambio de Establecimiento de Salud 1. FUA; donde se registra todos los datos personales del usuario para fines de atención, detalle de la petición y respuesta 2. Ficha/Formato/Constancia u otro de Atención. Cambio de Dirección Domiciliaria Cambio de Titular 6.4.3 Quejas: 1. FUA; donde se registra todos los datos personales del usuario para fines de atención, detalle de la petición y respuesta 2. Declaración jurada simple y escrita en la que conste el domicilio actual de la persona. 1. FUA; donde se registra todos los datos personales del usuario para fines de atención, detalle de la petición y respuesta 2. Copia de DNI del nuevo Titular 3. Acta de Defunción de ser el caso. 4. Constancia medica de incapacidad física o mental de requerir el caso. 5. Constancia de autoridad Local; de requerir el caso. 6.4.3.1 De los Servicios: No puede acceder o no hay capacidad en los servicios de Saludnutrición. No puede acceder o no existe la capacidad en los servicios de Educación. El hogar recibe mala atención en las Entidades Financieras. Mala gestión de las autoridades del Programa. 14

Mala gestión de las autoridades de La Ventanilla Social Local. Mala gestión de las autoridades del Comité Local de Supervisión y Transparencia. 1. Número de DNI 6.4.3.2 Falta de pago o pago incompleto por: Actualizaciones no reportadas a tiempo. No procesamiento de Actualizaciones reportadas. Discrepancia en la verificación del Cumplimiento de las corresponsabilidades Posible error. 1. FUA; donde se registra todos los datos personales del usuario para fines de atención, detalle de la petición y respuesta. 6.5. DE LOS TIEMPOS Y CANALES DE RESPUESTAS A LA PETICIÓN DE ATENCIÓN Independientemente del canal de atención se absuelve las peticiones (solicitud, queja y/o consulta), o se envía una notificación de respuesta al usuario en cuestión por los mismos canales: 6.5.1 Canal Virtual; 6.5.1.1. Respuesta vía mail; de haber sido una petición a través del formulario único de atención que llega vía Web o impresa en la que se indique expresamente dar respuesta por este medio, se da por atendido el formato virtual de atención, la respuesta deberá darse en un plazo máximo de 5 días; en caso la petición haya sido escalonada se dará el plazo adicional de 8 días a partir del escalonamiento, hecho que se informará al usuario. 6.5.1.2. Respuesta Escrita; 6.5.1.3. Por tramite documentario, de haber ingresado la atención por este medio; es atendido en un plazo máximo de 5 días útiles; en caso la petición haya sido escalonada se dará un plazo adicional de 8 días a partir del escalonamiento, lo que se informará al usuario. 6.5.1.4. Se envía la respuesta vía sistema a las sedes regionales para la impresión de la respuesta o notificación al usuario; de haber solicitado la atención a través del formulario único de atención recibido a través de los buzones instalados en las Entidades Financieras, el registro se efectúa por cada sede regional por el personal competente para su atención. La atención se dará en un plazo máximo de 5 días útiles; en caso la petición haya sido escalonada se dará el plazo adicional de 8 días a partir del escalonamiento y se informará al usuario. 15

6.5.2. Respuesta Telefónica y/o Presencial; Sirve para absolución de consultas, la respuesta es inmediata. En el caso de ser otro tipo de atención, se registra el formulario de atención en el Sistema y de ser el caso se procede al escalonamiento de la petición. El caso se deriva a la unidad competente y se hace seguimiento hasta la emisión de la respuesta registrando su resultado. El caso deberá ser atendido en un plazo máximo de 5 días; en caso la petición haya sido escalonada se dará el plazo adicional de 8 días a partir del escalonamiento y se informará al usuario. 6.6. DEL ESCALONAMIENTO DE ATENCIONES 6.6.1. Cada atención especial registrada es evaluada en primera instancia por la Plataforma de Atención al Usuario, de estar el caso bajo los procedimientos regulados (anexo 4 de esta directiva). De no ser así, la plataforma de atención, crea una notificación de escalonamiento al supervisor de la plataforma para la evaluación del mismo en el que indica un PRE diagnostico del caso por parte de la plataforma. Una vez emitida la notificación, el supervisor recibe la notificación indicando el plazo adicional requerido para emitir una respuesta y remite el caso a la Unidad Gerencial correspondiente de acuerdo a las competencias definidas en el Manual de Operaciones del Programa. 6.6.2. El supervisor de la Plataforma de Atención al Usuario evalúa el caso, instante en el cual puede sugerir alertas o sugerencias a ser incluidas en las capacitaciones realizadas a la Plataforma de Atención al Usuario. 6.7. DE LAS ALERTAS DEL MODULO DE ATENCIÓN TC Las acciones (Visitas, Supervisiones u otros) a implementarse son efecto de las alertas que el Modulo de Atención al Usuario del TC- emite a los diversos funcionarios responsables de los procesos operativos del Programa en las situaciones que se requiera; estas acciones están a cargo de la UGPPE-EME del Programa. El CLST es también fuente de información de posibles alertas que se resuelven tanto a nivel central mediante la Plataforma de Atención al Usuario como a nivel local mediante el ER-CTR del Programa; ambos dan escalonamiento a aquellos casos que salen de su capacidad de solución. A continuación se muestran algunas alertas que contribuyen al control de los indicadores establecidos en cada una de las directivas correspondientes a los siguientes procesos: 6.7.1. DEL PROCESO DE FOCALIZACION Y RECERTIFICACION 1) Ranking de atenciones por Región, Provincia, Distrito y Centro Poblado y Tipo. 2) Número de Consultas relacionadas a la inclusión de hogares clasificados por Región, Provincia, Distrito y Centro Poblado. 3) Número de Solicitudes por Inclusión de Hogar adscrito que por alguna causal ha sido excluido del Programa, clasificados por Región, Provincia, Distrito y Centro Poblado. 16

4) Número de Solicitudes por Inclusión de Hogar censado que no se encuentra conforme con el calificativo de pobreza que motivó su no elegibilidad e inclusión en el Programa, clasificados por Región, Provincia, Distrito y Centro Poblado. 5) Número de Solicitudes para Exclusión de Hogar o beneficiario no reúne los requisitos para ser beneficiario del Programa, clasificados por Departamento, Provincia, Distrito y Centro Poblado. 6) Número de Atenciones por mala gestión de las autoridades de La Ventanilla Social Local. 7) Retraso en atención de caso. 6.7.2. DEL PROCESO DE EVALUACIÓN DE LA OFERTA 1) Ranking de atenciones por Región, Provincia, Distrito y Centro Poblado y Tipo. 2) Número de Consultas registradas correspondientes al Proceso. 3) Número de Atenciones por no acceso o no existencia de capacidad en los servicios de Salud-nutrición. 4) Número de Atenciones por no acceso o no existencia de capacidad en los servicios de Educación. 5) Número de Atenciones por mala gestión de las autoridades del Programa. 6) Número de Atenciones por mala gestión de las autoridades de La Ventanilla Social Local. 7) Número de Atenciones por mala gestión de las autoridades del Comité Local de Supervisión y Transparencia. 8) Numero de Atenciones clasificados por Centros poblados que están fuera del área de influencia de Establecimientos de Salud o de Instituciones Educativas. 9) Retraso en atención de caso. 6.7.3. DEL PROCESO DE AFILIACIÓN DE HOGARES 1) Ranking de atenciones por Región, Provincia, Distrito y Centro Poblado y Tipo. 2) Número de Consultas registradas correspondientes al Proceso. 3) Número de Consultas por Inclusión de Hogar adscrito que ha sido retirado o excluido por alguna causal del Programa. 4) Número de Consultas por Inclusión de Hogar censado que no se encuentra conforme con el calificativo de pobreza que motivó su no elegibilidad y consecuente inclusión en el Programa. 5) Número de Consultas por Exclusión de Hogar o beneficiario que no reúne los requisitos para ser beneficiario de. 6) Número de Consultas por Ingreso de un miembro objetivo por el lado de la demanda 7) Número de Consultas por Ingreso de un miembro objetivo por el lado de la oferta 8) Número de Consultas por Actualización de información general del Hogar. 9) Número de Consultas por Actualización de información general de miembros. 10) Número de Consultas por Cambio de Dirección Domiciliaria 11) Número de Consultas por Cambio de Titular 12) Número de Atenciones por quejas en la realización del evento de afiliación. 17

13) Número de Atenciones por quejas en trámites iniciados para obtener partidas. 14) Número de Atenciones por quejas de hogares que no clasifican en los eventos de Afiliación. 15) Número de Atención por alguna situación o queja en la obtención de su documento de identidad. 16) Número de Atención por alguna situación o queja en la incorporación al Seguro Integral de Salud en los Eventos de Afiliación. 17) Número de Atención por alguna situación o queja en la incorporación a los servicios de Educación en los Eventos de Afiliación. 18) Número de Atenciones por casos en la afiliación del hogar al Programa. 19) Número de Atención por alguna situación especial con las Autoridades Comunales participantes en los eventos de Afiliación. 20) Número de Atención por alguna situación especial con la actualización de Legajos de Familia. 21) Retraso en atención de caso. 6.7.4. DEL PROCESO DE TRANSFERENCIA DE INCENTIVO MONETARIO 1) Ranking de atenciones por Región, Provincia, Distrito y Centro Poblado y Tipo. 2) Número de Consultas registradas correspondientes al Proceso 3) Número de Atenciones por Cambio de Dirección Domiciliaria 4) Número de Atenciones por Cambio de Cuenta de Ahorros 5) Número de Quejas de que el hogar recibe mala atención en las Entidades Financieras. 6) Número de Consultas por Falta de pago o pago incompleto por actualizaciones no reportadas a tiempo. 7) Número de Consultas por Falta de pago o pago incompleto por falta de procesamiento de Actualizaciones reportadas. 8) Número de Consultas por Falta de pago o pago incompleto por discrepancia en la verificación del Cumplimiento de las corresponsabilidades. 9) Número de Consultas por Falta de pago o pago incompleto por posible error. 10) Número de Atenciones por Falta de pago o pago incompleto por actualizaciones no reportadas a tiempo. 11) Número de Atenciones por Falta de pago o pago incompleto por falta de procesamiento de Actualizaciones reportadas. 12) Número de Atenciones por Falta de pago o pago incompleto por Discrepancia en la verificación del Cumplimiento de las corresponsabilidades. 13) Número de Atenciones por Falta de pago o pago incompleto por posible error. 14) Número de quejas en la ejecución del servicio de pagaduría 15) Retraso en atención de caso. 6.7.5. DEL PROCESO DE CORRESPONSABILIDADES EN LOS SERVICIOS DE SALUD-NUTRICIÓN Y EDUCACION 1) Ranking de atenciones por Región, Provincia, Distrito y Centro Poblado y Tipo. 2) Número de Consultas registradas correspondientes al Proceso 3) Número de Atención por Cambio de la Institución Educativa 4) Número de Atención por Cambio de Establecimiento de Salud 5) Número de Atención por no poder acceder o no existencia de capacidad en los servicios de Salud-nutrición. 18

6) Número de Atenciones por no poder acceder o no existencia de capacidad en los servicios de Educación. 7) Número de Atenciones por Falta de pago o pago incompleto por Discrepancia en la verificación del Cumplimiento de las corresponsabilidades. 8) Numero de casos atendidos por algún caso especial o problema en la designación o desarrollo del representante en la verificación, registro y envío de los formatos de cumplimiento de corresponsabilidad en salud. 9) Retraso en atención de caso. 6.7.6. CONTRIBUCION AL PROCESO DE MONITOREO Y EVALUACION Las transacciones que produzca la operatividad de la Plataforma de Atención al Usuario, constituyen los registros de la BD que debe explotar el Proceso de Monitoreo y Evaluación como base para su seguimiento y evaluación de los otros procesos operativos del Programa (trazadores). NRO Tabla Resumen de Alertas ALERTAS DE LOS PROCESOS TOTAL ALERTAS 1 DE LA FOCALIZACION Y RECERTIFICACION 7 2 DE EVALUACIÓN DE LA OFERTA 9 3 DE AFILIACIÓN DE HOGARES 21 4 DE TRANSFERENCIA DE INCENTIVO MONETARIO 15 5 6 DE CORRESPONSABILIDADES EN LOS SERVICIOS DE SALUD-NUTRICIÓN Y EDUCACION 9 TOTAL DE ALERTAS AL PROCESO DE MONITOREO Y EVALUACION DEL SERVICIO 61 19

VII. PROCESO DE SERVICIO AL USUARIO Es el conjunto de subprocesos, procedimientos y actividades, cuyo objetivo es la atención y orientación eficiente, eficaz, oportuna y gratuita al usuario del Programa para resolver y corregir integralmente los problemas o sesgos que muestre la prestación de los servicios que se brindan. El Proceso está conformado por 6 subprocesos, los cuales son: 1. Petición de Atención 2. Atención al Usuario 3. Revisión y Remisión de Respuestas a Notificación 4. Seguimiento de Alertas 5. Diseño, monitoreo y evaluación del Proceso de Servicio al Usuario 6. Mejora de la Plataforma de Atención Cada subproceso, cuenta con la definición de procedimientos específicos y el detalle de su ejecución, lo cual permite evidenciar las relaciones operativas existentes entre actores internos y externos al Programa. 7.1. SUBPROCESO PETICIÓN DE ATENCIÓN 7.1.1 Luego de verificada la necesidad de hacer alguna petición, el usuario Identifica el Tipo de Atención (Según cláusula 6.2 de directiva) de ser el caso con la ayuda del agente local o agente comunitario; en otro caso se contactará al Call Center para absolver alguna duda o informarse acerca del procedimiento de la petición a requerir. 7.1.2 De requerir el caso identificado algún requisito, el usuario deberá proporcionar el/los Requisitos. (Según cláusula 6.4 de directiva) 7.2. SUBPROCESO ATENCIÓN AL USUARIO 7.2.1 La plataforma de atención ejecutará la Orientación al Usuario cada vez que este lo requiera hasta que obtenga toda la información, requisitos (Según cláusula 6.4 de directiva), etc. para dar inicio al registro de su pedido. Es en este momento en donde se orienta además del tipo de canal o medio que deberá emplear el usuario para presentar su pedido (Según cláusula 6.3 de directiva). 7.2.2 La plataforma de atención es la instancia encargada del Registro de Atención, alimentará el TC- y dará el plazo máximo de atención (Según cláusula 6.5 de directiva), de ser un caso estandarizado bajo los procedimientos aprobados; de no ser el caso, la plataforma de atención enviará una notificación de escalonamiento (Según cláusula 6.6 de directiva) a los responsables competentes; es ahí donde se dará informe al usuario del estado de su pedido y se hará seguimiento del tiempo de respuesta de la misma, así como todo el apoyo para agilizar la respuesta 20

dentro de su competencia. Es aquí también donde se registrará todos los datos para el envío posterior de respuesta. 7.2.3 Bajo el plazo establecido, la Plataforma de Atención al Usuario revisa y evalúa la petición con el fin de dar la Atención del Caso como primera instancia ciñéndose a los procedimientos regulados (Anexo 4 de la Directiva), de ser un caso especial, es escalonado al supervisor de la plataforma a fin de absolver la duda y dar continuidad al proceso de atención, definiendo así el tiempo adicional en el caso que se requiera de acciones de cambio u otro que tenga que ir adjunto a la respuesta. 7.3 SUBPROCESO REVION Y REMION DE RESPUESTA A TIFICACION 7.3.1 En caso que el pedido sea escalonado, el supervisor de la Plataforma de Atención al Usuario es quien evalúa el caso y da por Recibida la Notificación de Escalonamiento. Deberá actualizar el TC- para fines de nuevo plazo de atención el mismo que se informará a la Unidad Gerencial a la que se remite el caso, lo propio se hará con el usuario. Aquí se inicia el recuento del tiempo para la emisión de alertas en caso el tiempo de demora sea mayor al asignado. En el supuesto que el caso sea de algún procedimiento ya regulado y estandarizado, se enviará respuesta inmediata a la Plataforma de Atención al Usuario con las indicaciones necesarias para el envío de respuesta, y notificara al supervisor de plataforma (ver numeral 6.6.1 de directiva) 7.3.2 La Remisión de Respuesta obedece al envío físico o virtual de la respuesta al usuario (Según cláusula 6.5 de la directiva), conforme a la petición inicial y el canal correspondiente, se remitirá respuesta a la dirección y datos consignados en el registro de la atención, luego de lo cual seda por culminada la atención. 7.4 SUBPROCESO SEGUIMIENTO DE ALERTAS 7.4.1 La Generación de Reportes de Control es automático; se elabora reportes para los distintos niveles, ya sea operativo, gerencial o ejecutivo. 7.4.2. La Evaluación de Indicadores; a cargo del responsable de la Plataforma de Atención al Usuario, quien emite informes a la alta dirección. Para emitir informe se basa en los siguientes indicadores: Numero de Expedientes de petición de atención al usuario ( Por tipo solicitud, queja y/o consulta) Numero de Expedientes de petición de atención al usuario ( Por tipo solicitud, queja y/o consulta) Atendidos Tiempo promedio de atención a la petición.(de inicio a fin del proceso) Tiempo promedio de respuesta.(desde que llega a la unidad que atiende el caso) % de disminución de atenciones por Quejas. % de atenciones por tipos(solicitudes, Quejas y/o Consultas) Nivel de conocimiento del equipo de atención al usuario. % de suspensiones incorrectas por pago bimestral % de atenciones escalonadas. 21

Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos. 7.4.3. La Emisión de Alertas obedece a la evaluación y control realizado por el jefe de la Plataforma de Atención al Usuario, y esta dirigido a los diversos actores responsables de los procesos operativos del Programa (Numeral 6.7 de la Directiva). 7.5 SUBPROCESO DISEÑO, MONITOREO Y EVALUACIÓN DEL PROCESO DE SERVICIO AL USUARIO 7.5.1 La Evaluación del Proceso en mención se basa en la evaluación de los indicadores de desempeño de la Plataforma de Atención al Usuario. Se definen mecanismos ya sean correctivos, preventivos o de mejora. 7.5.2 La Ejecución de mecanismos correctivos, preventivos o de mejora pueden converger en la adaptación de la directiva, la emisión de modificaciones al Manual de Operaciones del Programa, envío de cartas a las instituciones involucradas entre otros. 7.6 SUBPROCESO MEJORA DE LA PLATAFORMA DE ATENCIÓN 7.6.1 Planificación de Capacitaciones; Plan que se genera en base a las acciones correctivas, preventivas y/o de mejoras. Esta capacitación esta orientada a toda la Plataforma de Atención al Usuario, los cuales son el nexo entre el Programa y los usuarios. 7.6.2 Ejecución de Capacitaciones; Esta a cargo de los funcionarios responsables de los procesos operativos, con la asistencia de la UGOCES- ECP. 7.6.3 Evaluación de Personal; Orientada a la mejora constante de la plataforma de atención, a cargo de la UGOCES-ECP. 7.6.4 Medición y Seguimiento de Indicadores; Orientado al control constante de los puntos críticos del proceso así como de la gestión de la calidad en la atención al usuario. Tales como: Número de Expedientes de petición de atención al usuario (Por tipo solicitud, queja y/o consulta) y por estado (Atendidos, Pendientes); Tiempo promedio de atención a la petición. (De inicio a fin del proceso); Tiempo promedio de respuesta (Desde que llega a la unidad que atiende el caso); % de disminución de atenciones por Quejas; % de atenciones por tipos (Solicitudes, Quejas y/o Consultas) nivel de conocimiento del equipo de atención al usuario; % de suspensiones incorrectas por pago bimestral; % de atenciones escalonadas; Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos. 22

VIII. DISPOCIONES COMPLEMENTARIAS 8.1 La UGOCES-ECP, realizará las coordinaciones y gestiones necesarias para el inicio de las actividades de la Plataforma de Atención al Usuario en el marco del Plan de Implementación del Proceso de Servicio al Usuario. 8.2 Durante la implementación del Proceso de Servicio al Usuario, la casuística que ya ha estado en vía de sistematización, deberá ser tratada por la Unidad Gerencial responsable del proceso, en tanto se incorpore en su propia directiva. 8.3 El funcionamiento de la Plataforma de Atención al Usuario se sujetará en estricto a los procedimientos definidos por cada Directiva de los procesos operativos del Programa. 8.4 La Plataforma de Atención al Usuario ejecuta su funcionamiento empleando el Modulo Informático de Atención al Usuario incluido en el TC-, debiendo la UGTI y UGA priorizar la atención de su implementación. 8.5 La UGA deberá incluir en el Plan Anual de Adquisiciones los requerimientos necesarios para la implementación de la Plataforma de Atención al Usuario. 8.6 La UGA establecerá las medidas administrativas pertinentes, que correspondan al personal del Programa, así como a las entidades o personas naturales contratadas para el presente proceso, a fin de garantizar en lo administrativo el estricto cumplimiento de los procedimientos señalados en la presente Directiva. 8.7 La Plataforma de Atención al Usuario desarrollará todas las actividades preoperativas necesarias a fin de dar cumplimiento a los procedimientos establecidos en la presente Directiva. 8.8 Los aspectos no considerados ni establecidos en la presente Directiva serán resueltos por la UGOCESO-ECP, guardando concordancia con los parámetros de diseño del Programa. 8.9 En los casos de confirmarse aceptable el reclamo efectuado por el usuario en los casos por reconsideración del pago no efectuado del incentivo monetario, la UGOCES-EECC informa a UGOAL-ELT tomar en consideración su reembolso. La UGOAL-ELT emitirá reporte de atención de estos casos. 8.10 El desarrollo e implementación del Servicio al Usuario requiere de parte de EDII y la UGTI brindar el soporte técnico apropiado para aplicar la difusión y comunicación de sus alcances y respuestas en el Portal Web del Programa. 23

IX. ANEXOS ANEXO Nº 1. ABREVIATURAS ANEXO Nº 2. GLOSARIO ANEXO Nº 3. MATRIZ DE PROCESOS ANEXO Nº 4. FLUJOGRAMA DEL PROCESO ANEXO Nº 5. FORMATO ÚNICO DE ATENCIÓN ANEXO Nº 6: FORMATO ÚNICO DE ATENCIÓN INSTRUCTIVO ANEXO Nº 7: INDICADORES DEL PROCESO ANEXO Nº 8: FLUJOGRAMA DE ATENCIONES 24

ANEXO Nº 1 ABREVIATURAS CD CLST CNST CTR DE DIRESA DRE DNI EBR EESS EDII EFR ELT EME EPP ECP ER FSU GI IIEE JER MEF MINEDU MINSA MO PGH SFOH S TC- UGA UGAL UGTI UGOCES UGPPE VSL FUA Consejo Directivo Comité Local de Supervisión y Transparencia Comité Nacional de Supervisión y Transparencia Coordinador Técnico Regional Dirección Ejecutiva Dirección Regional de Salud Dirección Regional de Educación Documento Nacional de Identidad Educación Básica Regular Establecimiento de Salud Equipo de Difusión e Imagen Institucional Equipo de Focalización y Recertificación Equipo de Liquidación y Transferencia Equipo de Monitoreo y Evaluación Equipo de Planeamiento y Presupuesto Equipo de Comunicación Participativa Equipo Regional Ficha Socioeconómica Única Gestor de Información Institución Educativa Jefe de Equipo Regional Ministerio de Economía y Finanzas Ministerio de Educación Ministerio de Salud Manual de Operaciones Padrón General de Hogares Sistema de Focalización de Hogares Seguro Integral de Salud Sistema de Información de Transferencias Condicionadas de Unidad Gerencial de Administración Unidad Gerencial de Asesoría Legal Unidad Gerencial de Tecnología de Información Unidad Gerencial Operativa de Comunicación y Enlace Sectorial Unidad Gerencial de Planeamiento, Presupuesto y Evaluación Ventanilla Social Local Formato Único de Atención de la Plataforma de Atención al Usuario. 25

ANEXO Nº 2 GLOSARIO Centro Poblado Centro Poblado Urbano Centro Poblado Rural Consulta Distrito Escalonamiento Establecimiento de Salud Gestor Local Todo lugar del territorio nacional rural o urbano identificado mediante un nombre y habitado con ánimo de permanencia. Sus habitantes se encuentran vinculados por intereses comunes de carácter económico, social, cultural e histórico. Todo lugar que tiene como mínimo 100 viviendas agrupadas contiguamente. Por excepción, se considera como zona urbana a todas las capitales de distrito, aunque no cumplan con dicho requisito. Todo lugar que tiene menos de 100 viviendas agrupadas contiguamente o que, teniendo, más de 100 viviendas, estas se encuentran dispersas. Petición de absolución de dudas acerca de los procesos operativos del programa, así como sobre el procedimiento de atención al usuario, medios de atención, requisitos, tiempos de respuestas, entre otros. Circunscripción territorial base del sistema político administrativo cuyo ámbito constituye una unidad geográfica dotada con recursos humanos, económicos y financieros y apta para el ejercicio de gobierno y la administración. Al año 2010 hay 1834 distritos en Perú. Consiste en situar o derivar al supervisor de la Plataforma y/o a las instancias correspondientes las peticiones especiales que no pudieron ser resueltas directamente por la Plataforma de Atención al Usuario. Conjunto de unidades de atención de salud bajo la rectoría del Ministerio de Salud - MINSA que cumplen con registrar y reportar los controles prenatales y de crecimiento y desarrollo, según los protocolos del MINSA, permitiendo la verificación del cumplimiento de corresponsabilidades de los hogares. Personas que prestan servicios al Programa y brindan apoyo a los hogares beneficiarios a nivel de Distrito y Centros Poblados. Su función es orientar y guiar a los hogares en el marco de las actividades principales relacionadas con el cumplimiento de las corresponsabilidades en salud-nutrición y educación, a fin de alcanzar los objetivos del Programa. 26

Hogar Adscrito Hogar que cumplió con el proceso operativo de afiliación al Programa, considerado como la unidad de intervención sobre la cual se aplican las transferencias de incentivos monetarios. Hogar Elegible Hogar pendiente de adscripción Hogar potencialmente elegible Hogar que cumple con los criterios de elegibilidad tanto de pobreza como los categóricos del Programa. Hogar elegible y validado, pero con documentación incompleta. Hogar clasificado en el nivel de Pobreza Extrema o Pobreza según metodología del SFOH, que reside en las áreas de intervención del Programa y no necesariamente tiene miembro objetivo. Hogar a Recertificar Inconsistencia de información del hogar Instituciones Educativas Hogar que cumple 4 años de permanencia en el Programa desde su primer abono por corresponsabilidad. Situación en que la información provista por el hogar en la Ficha Socioeconómica Única, en una determinada sección, no concuerda o no es coherente con el resto de la misma. Conjunto de unidades de atención que imparten Educación Básica Regular-EBR (inicial, primaria y secundaria) bajo la rectoría del Ministerio de Educación y que cumplen con registrar y reportar las matriculas, asistencias, aprobación y promoción de los alumnos que pertenecen a los hogares adscritos al Programa, permitiendo la verificación del cumplimiento de corresponsabilidades. Instituciones Encuestadora Empresa encargada de realizar la evaluación socioeconómica a hogares. 1 Se refiere al Programa con las reglas de operación establecidas hasta diciembre del año 2009. 2 Transición Mecanismo Correctivo Mecanismo Preventivo Se refiere a la Etapa de Reforma del Programa, con las Reglas de Operación de este documento, que reemplazan a las de 1. Se refiere a la Etapa de Implementación progresiva de las Reglas de Operación hacia 2. Acciones orientadas a subsanar errores en el proceso de Transferencia del Incentivo Monetario. Acciones orientadas a prevenir carencias encontradas en las diversas atenciones y casos presentados. 27

Mecanismo de Mejora Miembro objetivo Acciones orientadas a la evaluación y adecuaciones en procedimientos de los procesos operativos en estudio. Gestantes y niños/niñas de 0 a 14 años de edad hasta los 19 años de edad inclusive, si aun es estudiante de EBR-nivel primaria o secundaria. Ello según los protocolos del Ministerio de Educación. Petición de Atención Requerimiento de los usuarios, que pueden clasificarse en: consultas, quejas o solicitudes acerca de las formas de atención y ejecución de las operaciones del Programa; donde están previstos la evaluación de limitaciones en la oferta de servicios, afiliación, focalización, verificación de corresponsabilidades, transferencias de incentivos monetarios, recertificación; entre otros relacionados con los procedimientos del Programa. Plataforma de Atención al Usuario Constituye el área especializada para la atención de casos, así como para brindar información al Público en general, en el marco del Proceso de Servicio al Proceso de Servicio al Usuario Usuario. Conjunto de subprocesos, procedimientos y actividades que deberá ejecutar el Programa para la eficiente, eficaz, oportuna y gratuita atención y orientación de sus usuarios. Programa Provincia Queja Región Representante del hogar Responsable de Plataforma de Atención al usuario Hace referencia al Programa Nacional de Apoyo Directo a los más Pobres. Después de la Región, es la segunda división administrativa en importancia. Al año 2009 hay 195 Provincias. Contempla alguna denuncia, crítica o sugerencia respecto a la entrega del Incentivo Monetario o la prestación de algún servicio brindado por el Programa o las Instituciones de Salud, Educación, Identidad u otro relacionado al Programa. División administrativa de primer nivel en Perú. Al 2010 hay 25 regiones. Persona que recibe la transferencia monetaria condicionada. En primera instancia es la madre del hogar; de no estar presente o encontrarse imposibilitada, la responsabilidad se delegada en la persona que hace las veces de jefe de hogar. A cargo de la UGOCES ECP 28

Solicitud Usuario Transferencia del Incentivo Monetario Referente a peticiones de reconsideraciones por Inclusión / Exclusión; de actualizaciones de Información del Hogar o de otras especiales; tales como petición especial para requerir la intervención de algún funcionario o unidad orgánica del Programa en algún asunto concreto, entre otros. Público en general que requiera de algún servicio de orientación o atención por parte del Programa. Monto dinerario que se transfiere al hogar adscrito cuando un miembro objetivo cumple con la corresponsabilidad respectiva. Ventanilla Social Local Es la Unidad de Focalización Local que se implementa en la Municipalidad bajo los lineamientos del SFOH, que a su vez orienta; recibe y canaliza consultas o pedidos según corresponda. 29

ANEXO Nº 3 MATRIZ DEL PROCESO DE SERVICIO AL USUARIO PROCESO 1 SUBPROCESO 5 PROCEDIMIENTOS 16 PROCESO SUBPROCESOS RESPONSABLE PROCEDIMIENTOS SP1 Petición de Atención SP1-PROC1 Gestor Local/ Agente Comunitario Identificación de Tipo de Atención SP1-PROC2 Usuario Apilamiento de Requisitos SERVICIO AL USUARIO SP2 Atención al Usuario SP3 Seguimiento de Alertas SP4 Diseño, monitoreo y evaluación del Proceso de Servicio al Usuario SP5 Mejora de la Plataforma de Atención SP2-PROC1 Plataforma de Atención Orientación al Usuario SP2-PROC2 Plataforma de Atención Registro de Atención SP2-PROC3 Plataforma de Atención Atención del Caso SP6-PROC4 Plataforma de Atención Revisión y Remisión de Respuesta SP3-PROC1 Jefe de Plataforma SP3-PROC2 Jefe de Plataforma SP3-PROC3 Jefe de Plataforma SP4-PROC1 Responsable de Proceso SP4-PROC2 Responsable de Proceso SP4-PROC3 DE/ DEA / Equipo de Mejora SP5-PROC1 Jefe de Plataforma SP5-PROC2 Jefe de Plataforma SP5-PROC3 Jefe de Plataforma SP5-PROC4 Jefe de Plataforma Generación de Reportes de Control Evaluación de Indicadores Emisión de Alertas Recepción de Alerta Evaluación del Proceso Ejecución de mecanismo correctivo, preventivo o de mejora Planificación de Capacitaciones Ejecución de Capacitaciones Evaluación de Personal Medición y Seguimiento de Indicadores 30

ANEXO Nº 4 FLUJOGRAMA DEL PROCESO 31

ANEXO Nº 4 FLUJOGRAMA DEL PROCESO 32

ANEXO Nº 5. FORMATO ÚNICO DE ATENCIÓN REPÚBLICA DEL PERÚ PROGRAMA NACIONAL DE APOYO DIRECTO A LOS MAS POBRES FORMATO ÚNICO DE ATENCIÓN ATENCIÓN Nº 001 A. INFORMACIÓN GENERAL DEL USUARIO 1. DNI/CUI 2. MBRES Y APELLIDOS 3.TELEFO 4.TELEFO FIJO CELULAR 5. EMAIL 6. DIRECCIÓN 7. DEPARTAMENTO 8. PROVINCIA 9.DISTRITO 10 CENTRO POBLADO / URB. 11. PARENTESCO 12. MBRES Y B. INFORMACIÓN DE CONTACTO APELLIDOS 13.TELEFO FIJO 14.TELEFO CELULAR 15.EMAIL 16. DIRECCIÓN DE ENVIO 17. DEPARTAMENTO 18. PROVINCIA 19.DISTRITO 20 CENTRO POBLADO / URB. 21.MEDIO DE CORREO FORO ESCRITO TELEFONICO PRESENCIAL RESPUESTA 22.TIPO Solicitud Quejas Reclamo Consulta (Tema): C. INFORMACION DE LA ATENCIÓN 23.CLAFICACION Inclusión de Hogar adscrito que ha sido excluido del Programa. Inclusión de Hogar censado que no ha sido no incluido el Programa. Exclusión de Hogar o beneficiario no reúne los requisitos para ser beneficiario de. Ingreso de un miembro objetivo por el lado de la demanda. Ingreso de un miembro objetivo por el lado de la oferta. Actualización de información general del Hogar. Actualización de información general de miembros. Cambio de la Institución Educativa Cambio de Establecimiento de Salud Cambio de Dirección Domiciliaria Cambio de Titular Cambio de Cuenta de Ahorros Otro: No puede acceder o no existe la capacidad en los servicios de Salud-nutrición. No puede acceder o no existe la capacidad en los servicios de Educación. El hogar recibe mala atención en las Entidades Financieras. Mala gestión de las autoridades del Programa. Mala gestión de las autoridades de La Ventanilla Social Local. Mala gestión de las autoridades del Comité Local de Supervisión y Transparencia. Otro: Por actualizaciones no reportadas a tiempo. No procesamiento de Actualizaciones reportadas. Por discrepancia de Cumplimiento de las corresponsabilidades Menor pago debido a posible error. No pago debido a posible error. Otro: 24.DETALLE DE LA ATENCION 25.REQUITOS AD Copia del DNI Copia de Partida de Nacimiento Acta de Defunción Constancia de autoridad Local Acta de Defunción Constancia de la Institución Educativa o Puesto de Salud Copia de Constancia de Atención anterior Copias de los formatos de Salud y/o EducacióN D. OFICIALIZACIÓN DE PRESENTACIÓN DE ATENCIÓN FIRMA OFICIAL DE AGENTE FIRMA DEL USUARIO HUELLA MBRE: DACTILAR IINSTITUCIÓN: FECHA DE PRESENTACIÓN de del E.CONSTANCIA DE PRESENTACIÓN DE ATENCIÓN ATENCIÓN Nº 001 26. DNI/CUI 27. MBRES Y APELLIDOS FIRMA OFICIAL DE AGENTE FIRMA DEL USUARIO HUELLA MBRE: DACTILAR IINSTITUCIÓN: FECHA DE PRESENTACIÓN de del 33