Atención y Resolución de Quejas PA.03.09
Universidad Continental S.A. 2016 Av. San Carlos N 1980 - Urb. San Antonio - Huancayo - Perú Teléfonos: 064 481430-234329 Fax: 064 221929 Derechos Reservados Rocío Matos Barzola Oficina del Centro de Atención al Usuario Diana Chipana Gago Oficina de Certificación de Calidad Gilmer Palma Rojas Oficina de Gestión por Procesos Todos los derechos reservados. Este documento no puede ser reproducido, en todo ni en parte, ni registrada en o transmitida por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio sea mecánico, fotoquímico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia, o cualquier otro sin el permiso previo por escrito de la Universidad.
Atención y Resolución de Quejas Documentación de procesos El Proceso de Atención y Resolución de Quejas, forma parte del Sistema de Garantía Interna de Calidad de la Universidad Continental, propietaria de los derechos de autor de este documento y que no debe ser usado para otro propósito distinto al que se destina. Elaboración Revisión Aprobación Rocío Matos Barzola Responsable de Atención y Resolución de Quejas Rafael Valero Mallma Analista de Calidad Esaú Caro Meza Rector de la Universidad Continental Armando Prieto Hormaza Responsable de la Oficina de Asesoría Legal Decanos de las Facultades de: Ingeniería, Ciencias de la Salud, Ciencias de la Empresa, Humanidades y Derecho Esaú Caro Meza Rector de la Universidad Continental Fecha: 17/02/2016 Fecha: 08/03/2016 Fecha: 08/03/2016 Resumen de revisiones Versión Fecha de aprobación Actualizó Motivo de la modificación 01 25/11/2013 Diana Chipana Gago- Coordinador del Programa AUDIT Documentación Inicial 02 08/03/2016 Rafael Valero Mallma- Analista de Calidad Implementación del SGIC
Tabla de contenidos 1.1. FINALIDAD... 1 1.2. ALCANCE... 1 1.3. REFERENCIAS NORMATIVAS... 1 1.3.1. Externas... 1 1.3.2. Internas... 1 1.3.3. Otras referencias... 1 1.4. DEFINICIONES... 1 1.5. DESARROLLO... 2 1.6. DIAGRAMA DE FLUJO... 3 1.7. GRUPOS DE INTERÉS... 5 1.8. MECANISMOS... 5 1.8.1. Mecanismos para el seguimiento, medición, revisión y mejora del proceso de Atención y Resolución de Quejas... 5 1.8.2. Mecanismos para garantizar el proceso de Atención y Resolución de Quejas... 6 1.8.3. Mecanismos de rendición de cuentas a los principales grupos de interés que permitan informar sobre el proceso de Atención y Resolución de Quejas... 6 1.8.4. Mecanismos que permitan obtener, valorar y contrastar la información en el proceso de Atención y Resolución de Quejas... 6 1.9. INDICADORES DE GESTIÓN... 7 1.10. ARCHIVO... 7
1.1. Finalidad Atender y resolver todas las sugerencias y disconformidades con el servicio que presta la universidad. 1.2. Alcance Este proceso es de aplicación a toda la Comunidad Universitaria de la Universidad Continental. 1.3. Referencias normativas 1.3.1. Externas Constitución Política del Perú Ley Universitaria N 30220 Ley General de Educación 28044 Resolución 299-2006 - CONAFU - Autorización definitiva de funcionamiento. Resolución N 448-2012 - CONAFU (Cambio de denominación UCCI por UC). Modelo Licenciamiento SUNEDU Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM (Aprueba a el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor) Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM (Aprueba a el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor) Decreto Supremo N 006-2014-pcm (Modifica el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM) Ley N 29571: Código de Protección y Defensa del Consumidor 1.3.2. Internas Estatuto de la Universidad Continental Reglamento General de la Universidad Continental Reglamento Estudiantil de la Universidad Continental 1.3.3. Otras referencias Directrices del Programa AUDIT Plan Estratégico de la Universidad Continental 1.4. Definiciones Término Definición Reclamos Es la declaración de insatisfacción de un consumidor sobre el servicio prestado [1]
Sugerencias Son recomendaciones de los consumidores que pretende desde su punto de vista la mejora del servicio prestado. Quejas Es la declaración de insatisfacción de un consumidor sobre hechos ajenos al servicio prestado Libro de Reclamaciones Documento de registro de reclamos y quejas por la comunidad universitaria 1.5. Desarrollo El proceso de Atención y Resolución de Quejas, tiene por finalidad atender los reclamos, quejas y sugerencias en tres niveles: El primer nivel en las Oficina del Centro de Atención al Usuario. En un segundo nivel, las Oficinas de Registros Académicos, Admisión, Grados y Títulos, etc. En el tercer nivel con Asesoría Legal, la cual actúa como mediador, para la solución de la queja o reclamo. Sin embargo, el tercer nivel si la queja o reclamo no es solucionado se procede al registro en el libro de. Estos tres niveles se encuentran detallados en el diagrama de flujo que se presenta a continuación. [2]
1.6. Diagrama de flujo Nivel 3: PA.03.09 Atención y Resolución de Quejas Inicio Plan estratégico (PE01) Política y objetivos de calidad (PA01) Calendario académico Informe de gestión Informe de responsabilidades de acciones Relación de sugerencias, quejas y NO Definición de canales para la atención de sugerencias, quejas y Jefatura de CAU / jefatura de comunicación Se aprueba? Rector Ubicación del departamento de Defensoría del Universitario Manual de procesos SÍ PA09 Gestión de comunicación Según el medio de comunicación --- Virtual web Presencial, llamada telefónica y redes sociales Denuncias Sugerencias, quejas o Recepción y análisis de sugerencias, quejas o Registro de recepción de sugerencias, quejas o Se requiere derivación? Oficinas administrativas y académicas NO Atención de sugerencia, quejas o reclamos SÍ Desarrolla acciones de corrección o mejora Atención de sugerencia, queja o reclamación derivada Autoridades / Jefaturas de áreas administrativas y académicas Comunicación de la decisión adoptada al interesado Carta de respuesta / Correo Evidencias de condiciones básicas de calidad licenciamiento. Evidencias normales del proceso. 1 2 [3]
1 2 Virtual NO La sugerencias, quejas o requiere de asesoría legal? SÍ Mediación de Asesoría Legal Asesor legal Requiere registrar en el libro de? SÍ Gestión del libro de Asesor legal Registro en libro de NO Archivamiento de atención de sugerencias, quejas o Registro de atención de quejas y Control de gestión de sugerencias, quejas y Seguimiento de libro de (físico) Resultados de gestión de quejas y (virtual) Informe de mejora Coordinación de acciones de inmediatas Jefatura del CAU y comunicación/ Autoridades adm y acad. /Jefatura de áreas Fin Evidencias de condiciones básicas de calidad licenciamiento. Evidencias normales del proceso. [4]
1.7. Grupos de Interés El grupo de interés a quien va dirigido el proceso de Gestión de Quejas, reclamos y sugerencias se detalla en el siguiente cuadro: Grupos de interés Participación Evidencia Estudiantes / Padres de Familia /otros Registrar la queja, reclamo o sugerencia Registros de queja, reclamo o sugerencia Administrativos Emitiendo informes por los reclamos Carta de respuesta / informes / correos Autoridades Dan solución a las quejas y reclamos Información de participación de autoridades (reglamentos) 1.8. Mecanismos 1.8.1. Mecanismos para el seguimiento, medición, revisión y mejora del proceso de Atención y Resolución de Quejas A continuación, se detallan los mecanismos de seguimiento y revisión para la mejora del proceso: Mecanismo Objetivo Evidencia Registro de recepción de sugerencia, quejas o Seguimiento y Revisión Realizar el seguimiento del de las quejas, reclamos y sugerencias Carta de respuesta (Correo) Registro de atención de quejas y Mejora continua Establecer las acciones a realizar Informe de mejora continua [5]
1.8.2. Mecanismos para garantizar el proceso de Atención y Resolución de Quejas Los mecanismos que garantizan el Proceso de Atención y Resolución de Quejas para la toma de decisiones están en base a la Organización y Control. Mecanismo Objetivo Evidencia Organización Control Establecer mecanismos y flujos de acciones a realizarse en el proceso Controlar el cumplimiento de los objetivos planteados a inicios de año Manual de Procesos Informe de Gestión 1.8.3. Mecanismos de rendición de cuentas a los principales grupos de interés que permitan informar sobre el proceso de Atención y Resolución de Quejas El responsable del Proceso de Atención y Resolución de Quejas, cumple con la publicación de resultados a sus diferentes grupos de interés, el cual cuenta con mecanismos que se detallan a continuación: Mecanismo Objetivo Evidencia Reportería de resultados a autoridades Reportería de resultados a administrativos Reportería de resultados a estudiantes/padres de familia Brinda información a los principales grupos de interés, sobre los resultados obtenidos durante el despliegue del Proceso de Atención y Resolución de Quejas Estadísticas de atención y soluciones Estadísticas de atención y soluciones Resultados de encuesta de satisfacción 1.8.4. Mecanismos que permitan obtener, valorar y contrastar la información en el proceso de Atención y Resolución de Quejas El Proceso de Gestión de Atención y Resolución de Quejas cumple con un sistema de recogida de información, en la que existe el siguiente mecanismo: Mecanismo Objetivo Evidencia Obtención de datos Obtener información sobre las quejas, reclamos y sugerencias de los grupos de interés Registro de atención de quejas y Resultados de gestión de quejas y [6]
1.9. Indicadores de gestión % de registros atendidos del libro de 1.10. Archivo Evidencia Tiempo de conservación Ubicación del departamento de defensoría del universitario Manual de Procesos Registro de recepción de sugerencias, quejas o Carta de respuesta (correo) Registro en libro de Registro de atención de quejas y Seguimiento de libro de (físico) Resultados de gestión de quejas y (virtual) Informe de mejora Nota: las evidencias citadas, pertenecen al diagrama de procesos del presente manual Rango Intervalo de tiempo Día 1-6 Semanal 1-3 Mensual 1-11 Permanente 1 a más años [7]