Página 1 de 45 Original Firmado por: Preparado por: Encargado de Calidad Aprobado por: Gerente General Red Sur S.A. Manual de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 Nch 17020-2012 de RED SUR S.A. Dirección Milán #470, Rancagua, Republica de Chile.
Página 2 de 45 Introducción Red Sur S.A. desarrolló, implementó y formalizó el Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de: Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008 y la Nch17020:2012. Documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa Entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus clientes Mejorar la administración global de la empresa Expresar las formas y dispositivos adoptados por el Servicio de Inspección y Control, a fin de gestionar la calidad de los servicios que presta. El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la empresa. El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los requisitos de las normas ISO 9001:2008, y Nch17020:2012. Cada sección comienza con una declaración que expresa el deber de Red Sur S.A. de implementar y satisfacer los requisitos básicos de las normas a las que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para implementar los requerimientos pertinentes. Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de Red Sur S.A. con respecto a los diversos requisitos de las normas ISO 9001:2008, y Nch17020:2012, que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.
Página 3 de 45 1.1 Generalidades Sección 1: Alcance El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones mínimas establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008 y en la Norma Chilena Nch 17020-2012. El sistema comprende el servicio de Servicio de certificación y verificación del cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales, dirigida a empresas públicas y privadas. 1.2 Aplicación Red Sur S.A. ha determinado que los siguientes requisitos no son aplicables a las operaciones de esta instalación y son documentados como exclusiones: Diseño y desarrollo (7.3) Dado que las operaciones son cíclicas y no requieren de Diseño continuo para el cumplimiento del servicio de satisfacción de los requisitos del cliente. Control de dispositivos de monitoreo y medición (7.6) ya que nuestro servicio está ligado a la normativa legal vigente, y el trabajo se realiza en planillas Excel, software que viene certificado y garantizado para su normal funcionamiento.
Página 4 de 45 Sección 2: Referencias normativas 2.0 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como referencia los siguientes documentos: ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad Requisitos. Nch 17020-2012 Criterios generales para el funcionamiento de diferentes tipos de organismos que realizan inspección. Procedimientos internos de Red Sur S.A. Instructivo de verificación y calculo de remuneraciones I-001.
Página 5 de 45 Sección 3: Definiciones 3.1 Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad Calidad: Facultad de un conjunto de características inherentes a un producto o servicio, o a un sistema o proceso, para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas. Requisito: Necesidad o expectativa, bien establecida explícitamente o bien implícita. Parte interesada: Persona o grupo que tiene interés compartido en el éxito de una organización. Cliente: Persona u organización que recibe un producto o servicio. Satisfacción del cliente: Respuesta de los receptores de un producto o servicio a las características del mismo tal y como son percibidas, y en relación a sus necesidades y expectativas. Proceso: Conjunto de actividades relacionadas entre si que, utilizando recursos, transforma una o varias entradas en un resultado intermedio o un producto / servicio. Capacidad: Facultad de una organización, sistema, o proceso, para obtener un producto que cumplirá con los requisitos establecidos para el mismo. Sistema de gestión de calidad: Conjunto de elementos interrelacionados para establecer la política de calidad y los objetivos de la calidad y para lograr dichos objetivos. Política de Calidad: Directrices, criterios de decisión, y objetivos generales relativos a la calidad de una organización, tal y como se expresan formalmente por la alta dirección. Planificación de Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al establecimiento de los objetivos de calidad y a la especificación de los procesos y recursos necesarios para cumplir los objetivos de calidad. Objetivo de la Calidad. Resultado pretendido relacionado con la calidad, al que se asignan esfuerzos y medios para su logro. Mejora de la Calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a mejorar la eficacia y/o eficiencia del sistema. Eficacia. Grado en que las actividades planificadas se llevan a cabo y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia. Relación entre resultados alcanzados y recursos utilizados. Organización. Acción colectiva de personas y grupos que, disponiendo de formas establecidas de distribución del trabajo y relaciones mutuas, utilizan
Página 6 de 45 instalaciones y medios comunes, para obtener resultados con destino a sus clientes. Infraestructura. Sistema de instalaciones y equipamientos permanentes de una organización. Ambiente de trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales una persona realiza su trabajo. Especificación. Documento que establece requisitos. Manual de Calidad. Documento que describe el sistema de gestión de la calidad de una organización. Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo un proceso, subproceso o actividad. Guía. Documento que describe recomendaciones o sugerencias. Registro. Documento que proporciona los resultados obtenidos o evidencia de actividades efectuadas. Inspección. Evaluación de la conformidad por medio de la observación y dictamen; cuando sea apropiado, se acompaña de medidas, ensayos, o cálculos. Revisión. Actividad formal y sistemática emprendida para asegurar la continua conformidad, adecuación, eficiencia y eficacia de lo que se revisa, en relación a los objetivos que pretende, tal y como se encuentran establecidos. Verificación. Confirmación mediante el examen y la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. Validación. Confirmación mediante el examen y la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos particulares para una utilización específica prevista. Satisfacción del cliente. Respuesta de los receptores de un producto o servicio a las características del mismo tal y como son percibidas, y en relación a sus necesidades y expectativas. Auditoría de Calidad. Proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas con el fin de determinar el alcance al que se cumplen las políticas, procedimientos, o requisitos, adoptados como criterios de la auditoría. Auditor. Persona autorizada y encomendada para realizar una auditoría.
Página 7 de 45 Auditado. Nombre genérico de la persona o área objeto de la auditoría. Evidencia objetiva. Constatación de hechos relativos a la calidad de un servicio o a la aplicación de un requisito de un procedimiento, que se basan en una observación o en una medida. No Conformidad. Incumplimiento de un requisito especificado. Informe de No Conformidad. El relativo a una No Conformidad cuando, por considerarse ésta grave o repetitiva, requiere el análisis de sus causas y la consiguiente adopción de medidas para evitar su repetición. Corrección inmediata. Acción para eliminar, reducir, o enmendar una No Conformidad, en el momento de su detección. Acción Correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad existente u otra situación no deseable. Acción Preventiva. Acción tomada para eliminar la causa de una potencial No Conformidad u otra potencial situación no deseable. Plan de Acciones. Conjunto de Acciones Correctivas y/o Preventivas
Página 8 de 45 Sección 4: Sistema de Gestión de la Calidad
Página 9 de 45 4.1 Requisitos generales Red Sur S.A. ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008. Los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección son algunas de las técnicas, y las herramientas que Red Sur S.A. usa para medir y mejorar el sistema continuamente. La Dirección General junto con los empleados con mayor numero de años de trabajo y experiencia, identificaron los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos. Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de funcionamiento así como también se determinaron la disponibilidad de los recursos y la información necesaria para la efectiva operación y el control de tales procesos. Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la sección 4 brinda una descripción de la interacción entre los procesos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
Página 10 de 45 Diagrama de Interacción de los procesos Fig. 1 Diagrama de interacción de procesos Como se puede apreciar, nuestros clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada, así como la información relativa a la percepción que tienen acerca de si nuestra organización ha cumplido sus requisitos. 4.1.1 Independencia e imparcialidad La empresa en su totalidad, como organismo verificador, tiene completa independencia e imparcialidad respecto a la producción y/o personal de los clientes, funcionando como entidad de verificación tipo A, según reglamento del artículo 183-C de la ley 20.123 del Ministerio del Trabajo y Previsión Social. Por otra parte, se establece como cumplimiento los requisitos de independencia para organismos de inspección tipo A, establecidos en la Nch-ISO 17020:2012.
Página 11 de 45 4.1.2 Declaración de independencia e imparcialidad El personal en todos los niveles de la organización y fiel a la misión de Red Sur S.A. no presta aquellos servicios que atenten contra la confidencialidad, objetividad o imparcialidad de la certificación. Para dar cumplimiento a esta disposición, cada empleado se compromete contractualmente a ofrecer sus servicios profesionales de manera exclusiva al organismo de certificación, además de firmar un acuerdo de confidencialidad, garantizando así que Red Sur S.A. no realiza labores de asesoría y/o consultoría en los temas en los cuales ejerce sus servicios. Red Sur S.A. posee procedimientos que describen las actividades especificas del organismo de certificación y como política condiciona el alcance y operación de sus servicios hasta donde estos no atenten contra la imparcialidad, integridad y confidencialidad de los demás servicios. El compromiso de todo el personal de la organización, es que sea imparcial en los juicios emitidos para efecto de los servicios de certificación, lo que permite manejar con ética y responsabilidad tales servicios; el organismo debe identificar, analizar y documentar los posibles conflictos de interés que surjan al otorgar una certificación. Red Sur S.A. no comercializa, ni vincula sus actividades a organizaciones consultoras en materia de sistemas de gestión, adicionalmente solicita cartas de inhabilidad a sus auditores, en las que declaren que no han tenido, ni tienen vinculo con la empresa a auditar, con el objetivo de asegurarse que no hay conflicto de intereses, al efectuar la revision. Red Sur S.A. para asegurar que no hay conflictos de intereses con el cliente a certificar, respecto a su personal interno o auditores, revisa permanentemente cualquier tipo de relacionamiento previo y el riesgo que este ultimo representa en términos de afectación de la imparcialidad, integridad y objetividad del proceso. 4.1.3 Riesgos para la imparcialidad Red Sur S.A. ha identificado los siguientes riesgos de imparcialidad: Relación laboral previa con la entidad a auditar, del personal que tendrá a cargo la realización de la verificación. Intereses o compromisos financieros con la entidad a auditar. Contacto directo o relación con personal de la organización a auditar. Trabajos de consultoría realizados con antelación por el auditor para la entidad a auditar. 4.1.4 Mitigación de riesgos Con el fin de resguardar la imparcialidad del equipo auditor Red Sur S.A. ha implementado procedimientos, políticas y reglamentos que regulen la conducta del
Página 12 de 45 equipo de verificación, así mismo concientizándolos sobre la responsabilidad legal que afronta la unidad de verificación. Y estableciendo sanciones en el reglamento interno. Como se menciona en el punto anterior la organización procura realizar revisiones previas sobre la existencia de vínculos entre el auditor y los auditados, solicitando cartas de inhabilidad al auditor, y ejecutando una serie de controles, con el fin de evitar posibles conflictos de intereses, como los mencionados a continuación. No poseer participaciones en las empresas y organismos interesados en los resultados de las verificaciones, ni trabajar para, ni percibir remuneración de los mismos. No aceptar ni solicitar beneficios personales que puedan, por razón de su naturaleza o valor, influir o parecer influir en el juicio de acciones de la persona cuando esta realice sus funciones. La remuneración del personal que actúe como auditor no tiene relación con la cantidad de verificaciones realizadas, ni en ningún caso, con el resultado de las verificaciones. No ceder a las presiones de los clientes en ningún sector de un competidor o cliente, salvo en el ejercicio de sus funciones en Red Sur S.A. No aceptar un empleo en la empresa de un competidor o cliente. No obtener ventajas personales, de las oportunidades comerciales de Red Sur S.A., así como no utilizar la propiedad o los recursos de la organización para fines personales. Abstenerse de divulgar cualquier hecho confidencial del que puedan tener conocimiento en el ejercicio de sus funciones. En el caso de que un auditor tenga algún tipo de relación con la empresa a auditar esta no podrá formar parte de la verificación de dicha entidad. Adicionalmente a lo anterior se realizaran rondas de supervisión por parte del representante de la dirección y el gerente técnico, los cuales procuraran minimizar los riesgos de imparcialidad del equipo verificador.
Página 13 de 45 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.1 Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad de Red Sur S.A. ha sido documentado y es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad es distribuida a nivel de División y a nivel de Departamento en cinco distintos niveles: Fig. 2 Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad Nivel de División Nivel 1 La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y la satisfacción del cliente. Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal responsable del desempeño dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad. Nivel 3 Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de auditorías internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisión de la Dirección y los documentos identificados como necesarios para una eficaz planificación, operación y control de nuestros procesos. Nivel de Departamento Nivel 4 Instrucciones de trabajo.
Página 14 de 45 Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros necesarios a la organización para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. 4.2.2 Manual de la Calidad Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel más alto de atención a los detalles por la Dirección General y los jefes de área. El manual describe con exactitud nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestión de la Calidad se detallan en la sección uno de este manual. Cada sección del manual hace referencia a los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad relacionados con los requisitos delineados en esa sección. 4.2.3 Control de documentos Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son controlados de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (P-001). Este procedimiento define el proceso para: Aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión. Revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los documentos. Garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisión de los documentos. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se encuentren disponibles en los puntos de uso. Asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables. Garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su distribución sea controlada. Evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se conservan con algún fin. 4.2.4 Control de registros de calidad Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros son conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros (P-002). Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles, fácilmente identificables y disponibles. La Matriz de Control de los Registros (R-002) define los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de permanencia y eliminación de los registros de calidad. 4.2.5 Confidencialidad Red Sur S.A. protege la confidencialidad de la información entregada por los clientes por medio de un acuerdo contractual, en el cual se deja constancia de los
Página 15 de 45 requerimientos del cliente en cuanto al tratamiento de su información. En este acuerdo contractual se dejara constancia de que la información proporcionada por el cliente, será solo para uso interno de Red Sur S.A. y con único motivo de realizar las verificaciones, lo cual en ningún caso será divulgados a terceros. En los casos en que Red Sur S.A. deba divulgar información confidencial, ya sea por autorización contractual o por motivos justificados por la ley, se le dará aviso al cliente, mediante carta certificada, salvo que esté prohibido por ley. En el caso de recepción de información de un cliente, por parte de un tercero, se realizaran las investigaciones necesarias para saber si esta tiene incidencia directa en la verificación. Todas las gestiones involucradas y la información asociada a la misma, se deberán tratar de manera estrictamente confidencial. Procedimientos relacionados Control de documentos P-001 Control de registros P-002
Página 16 de 45 Sección 5: Responsabilidad de la Dirección
Página 17 de 45 5.1 Responsabilidad de la Dirección La Dirección General ha estado activamente comprometida con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y ha proporcionado la visión y la Dirección estratégica para el crecimiento de dicho sistema estableciendo los objetivos de calidad y la política de calidad. Para seguir ofreciendo el liderazgo y demostrar el compromiso con la mejora continúa del Sistema de Gestión de la Calidad, la Dirección General: Comunica a los empleados la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los requisitos de la ley. Establece los objetivos de calidad en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa. Revisa la Política de Calidad para determinar la continua idoneidad durante las reuniones de Revisión de la Dirección. Establece clausulas especificas de confidencialidad, para resguardar la seguridad de la información. Realiza reuniones anuales para evaluar la idoneidad del sistema, su adecuación y eficacia. Identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Garantiza la disponibilidad de recursos necesarios para la efectiva operación y el control de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.2 Enfoque al cliente Para satisfacer los requisitos de los clientes y para superar sus expectativas, Red Sur S.A. se esfuerza continuamente en identificar las necesidades presentes y futuras de ellos a través de encuestas de satisfacción del cliente (R-033). Nuestro proceso de comunicación garantiza que los requisitos de los clientes así como también aquellos de la ley sean determinados, comprendidos, convertidos en requerimientos internos y comunicados a las personas apropiadas de nuestra organización. 5.3 Política de calidad La Política de Calidad es apropiada al propósito de la organización y expresa las metas y las aspiraciones que deben ser alcanzadas por la organización. Además, ésta proporciona el alcance necesario para determinar objetivos específicos de calidad y ofrece el compromiso para el cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua de la eficiencia de nuestro sistema.
Página 18 de 45 La Política de Calidad ha sido comunicada a todos los empleados y está incluida en el proceso de orientación de los empleados nuevos y en la capacitación sobre el Sistema de Gestión de la Calidad. Está a la vista en lugares destacados en todas las instalaciones para mantener altos niveles dentro de nuestra organización. La Dirección General examina la Política de Calidad en cada una de las reuniones de Revisión de la Dirección para determinar la idoneidad continua. Política de calidad Red Sur S.A. asume el compromiso de incentivar el desarrollo de sistemas de verificación de acuerdo a su misión. Para esto, mantiene y perfecciona un Sistema de gestión de Calidad basado en la norma ISO9001:2008, desarrollando y asegurando las competencias del personal, promoviendo el mejoramiento continuo de sus procesos, generando y aplicando procedimientos transparentes y eficientes enfocados a la satisfacción del cliente, que garanticen instancias de dialogo y participación con estos. 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de calidad Los objetivos de calidad son establecidos y aprobados por la Dirección General en los niveles y en las funciones correspondientes dentro de la empresa. Estos objetivos son específicos, mensurables y conformes a la política de calidad. La Dirección General revisa cada objetivo de calidad contra metas de rendimiento y comunica el progreso a los empleados. Los objetivos de calidad han sido declarados en la política de Calidad de Red Sur S.A., además de ser incluidos en este Manual de Calidad con el fin de ser comunicados a nivel organizacional. Objetivos de Calidad: Mantener y mejorar continuamente un Sistema de Gestión de Calidad eficaz y transparente orientado a desarrollar una cultura de servicio y comunicación con nuestros clientes. Desarrollar las competencias e idoneidad de nuestro personal, mejorar los ambientes laborales, así como, asegurar procesos y procedimientos eficientes que permitan contribuir al mejoramiento continuo. Dar cumplimiento a los requerimientos establecidos por el cliente
Página 19 de 45 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad El sistema de calidad ha sido planificado e implementado para satisfacer nuestros objetivos de calidad y los requisitos de la cláusula 4.1 de la norma ISO 9001:2008. La planificación de calidad se manifiesta en la medida en que se planifican y se implementan cambios que afectan el sistema de calidad. El Representante de la Dirección es responsable de asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad ha sido implementado de manera eficaz y la Dirección General asegura que la integridad del sistema es mantenida cuando se planean e implementan cambios que afecten a la calidad. 5.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Se ha establecido un organigrama para mostrar la interrelación del personal en la organización. Las descripciones del puesto de trabajo definen las responsabilidades y autoridad de cada uno de los cargos en el organigrama. Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama son revisadas y aprobadas con respecto a su idoneidad por la Dirección. Estos perfiles están disponibles en toda la organización para ayudar a los empleados a entender las responsabilidades y autoridad: Gerente General Establecer la política de calidad y verificar el cumplimiento de esta a través de los objetivos de calidad. Llevar a cabo revisiones del SGC. Realizar reuniones para comunicar la importancia de cumplir los requisitos del cliente, tanto así como los legales y reglamentarios. Asegurar la disponibilidad de recursos para el correcto desarrollo del servicio. Representante de la gerencia Garantizar que todos los procesos necesarios para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son establecidos, implementados y mantenidos. Informar sobre el desempeño y rendimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y advertir sobre las mejoras que son necesarias. Asegurar que existe un proceso adecuado para fomentar la conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización.
Página 20 de 45 Organigrama de la organización Fig. 3 Organigrama Red Sur S.A. 5.5.2 Representante de la Dirección La Dirección General ha encargado al encargado de calidad de ser el Representante de la Dirección de Red Sur S.A. y como tal él tiene, además de otras competencias, la responsabilidad y la autoridad de: Garantizar que todos los procesos necesarios para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad son establecidos, implementados y mantenidos. Informar sobre el desempeño y rendimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y advertir sobre las mejoras que son necesarias. Asegurar que existe un proceso adecuado para fomentar la conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización. Actuar como un enlace con partes externas, tales como clientes y/o auditores en asuntos relacionados con nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5.3 Comunicación interna Nuestro proceso de comunicación interna comunica la efectividad de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad a todos los empleados de Red Sur S.A. Los métodos definidos para la comunicación interna incluyen, pero no se limitan a: Las reuniones entre departamentos y la Dirección.
Página 21 de 45 La conducción de la Revisión de la Dirección. La circulación de actas de reuniones. Otros tipos de comunicación rutinaria del negocio. 5.6 Revisión de la Dirección 5.6.1 Generalidades La Dirección General revisa el Sistema de Gestión de la Calidad anualmente durante las reuniones de Revisión de la Dirección. La revisión evalúa la idoneidad del sistema, su adecuación y eficacia, e identifica las oportunidades de mejora y los cambios necesarios. Se conservan registros de cada reunión de revisión administrativa. 5.6.2 Información para la revisión La evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad se basa en la revisión de la información aportada para la Revisión de la Dirección. Entre otra información, se cuenta con: Resultados de auditorías. Retroalimentación de los clientes. Desempeño del proceso y conformidad del producto. Datos de calidad en el ámbito de la empresa. Estado de las acciones preventivas y correctivas. Acciones de seguimiento de revisiones anteriores. Cambios proyectados que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la mejora. 5.6.3 Resultados de la revisión Los resultados de la Revisión de la Dirección se utilizan como objetivos para generar una mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y una mejora del servicio. Durante las reuniones de revisión, la Dirección General y los Directores identifican las acciones apropiadas que deben emprenderse para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente y la necesidades de recursos. Cualquier decisión que se tome durante la reunión, las acciones asignadas, quien es responsable y su fecha límite de realización se registran en las actas de Revisión de la Dirección.
Página 22 de 45 Procedimientos relacionados: Revisión por la Dirección P-006
Página 23 de 45 Sección 6: Gestión de los recursos
Página 24 de 45 6.1 Provisión de recursos La empresa ha implementado un Sistema de Gestión de la Calidad que cumple con la norma ISO 9001:2008 y la Nch 17020:2012. Esta implementación se logró con el compromiso de la Dirección y con los recursos suficientes para realizarla. Para mantener eficazmente el proceso y mejorarlo continuamente, la Dirección establece y proporciona los recursos necesarios. 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades Para garantizar la competencia de nuestro personal, se han preparado descripciones del puesto de trabajo que identifican la cualificación requerida para cada uno de los cargos que afectan la calidad del producto. Dentro de esta cualificación se incluyen los requisitos de educación, habilidades y experiencia. Las cualificaciones apropiadas, junto con la capacitación necesaria, proporcionan la capacidad requerida en cada perfil de cargo. Red Sur S. A. mantiene un equipo de trabajo permanente, y con el nivel de conocimientos suficientes para mantener el normal desarrollo de su actividad, liderado por un Gerente técnico con conocimiento en el área de desarrollo del servicio. 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación La cualificación se revisa durante la contratación, cuando un empleado cambia de cargo o cuando se modifican los requisitos para un cargo. El encargado de calidad mantiene registros de las cualificaciones de los empleados. Además se cuenta con un sistema de entrenamiento del personal que consiste en lo siguiente: Un periodo de entrenamiento de 5 días, en donde el gerente técnico acompaña a los analistas de la unidad de verificación durante la realización de las verificaciones con el fin de familiarizarse con el proceso. Además se deberá realizar verificaciones de prueba en compañía del gerente técnico y/o el analista designado como entrenador. Posteriormente a este entrenamiento, y una vez que el nuevo integrante este desempeñándose como analista, será supervisado por un periodo de 15 días por el gerente técnico de la unidad de verificación, con el fin de complementar de mejor manera su conocimiento del trabajo que se realiza en la organización.
Página 25 de 45 Además, semestralmente se realizan evaluaciones de desempeño al personal, con el fin de determinar si se encuentran discrepancias entre la cualificación del empleado y los requisitos del puesto, o para detectar si hay necesidades de capacitación. Una vez determinada la necesidad, se decide entre dar capacitación o emprender otra acción para brindar al empleado la capacidad necesaria para su tarea. En este último caso se evalúan los resultados para determinar si fueron eficaces con una nueva evaluación de desempeño. Todos los empleados reciben capacitación sobre la importancia y la trascendencia de sus actividades y sobre la manera en que contribuyen al logro de los objetivos de calidad. Para el personal responsable de realizar actividades de inspección correspondiente a la Nch 17020:2012, se describen las calificaciones, formación, experiencia apropiada y un conocimiento satisfactorio de los requisitos de las verificaciones a realizar, incluyendo la tecnología empleada para fabricar los productos inspeccionados, la operación de los proceso, la prestación de servicios y los defectos que puedan ocurrir durante el uso del producto. También se describen las obligaciones, responsabilidades y autoridad del personal que realiza verificaciones. 6.3 Infraestructura Para satisfacer los objetivos de calidad y los requisitos del producto Red Sur S.A. ha determinado la infraestructura necesaria para llevar a cabo sus servicios. La infraestructura ha sido proporcionada e incluye edificios, área de trabajo, elementos utilitarios, equipo de proceso y servicios de apoyo. A medida que surgen nuevas necesidades de infraestructura, se irán programando la mantención de las instalaciones existentes para asegurar la conformidad del producto. El adecuado uso de la infraestructura está estipulado en el reglamento interno de Red Sur S.A. el cual define claramente las directrices Los equipos computacionales se deberán revisar semestralmente, en el caso de existir hallazgos que impidan el normal funcionamiento del equipo, se evaluara la posibilidad de obtener un nuevo equipo, de lo contrario el equipo será enviado a reparar. Esta revisión consistirá en encender y apagar el computador, además de comprobar la funcionalidad de este sin el cargador enchufado a la red eléctrica. Además se deberá verificar el correcto funcionamiento del software a usar para las verificaciones el cual deberá ser ejecutado con el fin de detectar posibles problemas con su ejecución. En el caso de realizar alguna mantención o recambio de los equipos se deberá dejar registro documentado del mismo, en un registro de actividad y en la hoja de datos del equipo correspondiente.
Página 26 de 45 Adicionalmente, en el caso del equipo defectuoso, se deberá realizar un análisis del efecto de estos desperfectos en la realización de las verificaciones previas, dejando constancia de esto en el correspondiente registro de actividad, en conjunto con la solución otorgada en el caso de encontrar errores por causa directa del equipo defectuoso. 6.4 Ambiente de trabajo Se mantiene un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad del servicio. Los requisitos se determinan durante la planificación de calidad y se documentan en el proyecto de calidad. El ambiente laboral se administra para que constantemente sea el adecuado. Se evalúan los datos del sistema de calidad para establecer si el ambiente laboral es suficiente para lograr la conformidad del producto o si es necesario emprender acciones correctivas o preventivas relacionadas con el ambiente laboral. Documentos relacionados Programa de capacitaciones R-019 Registro de identificación de equipos R-022
Página 27 de 45 Sección 7: Realización del Servicio
Página 28 de 45 7.1 Planificación de la realización del servicio La planificación de calidad es requerida antes de que se implementen nuevos servicios o procesos. La planificación de calidad puede presentarse como un proyecto de diseño o según el Procedimiento de la realización del servicio. Durante esta planificación, la Dirección General y/o el personal designado identifican: Los objetivos de calidad y los requisitos del servicio. Los procesos, la documentación y los recursos necesarios. Los requisitos de verificación, validación, monitoreo e inspección. Con respecto a los servicios de inspección del cumplimiento obligaciones laborales y previsionales, se han documentado instrucciones relativas a la planificación de las inspecciones y las técnicas de inspección, establecidas en el Procedimiento de certificación de cumplimiento de obligaciones laborales y previsionales (P-007). 7.2 Procesos relacionados con el cliente Antes de realizar el servicio, se entrega una cotización al cliente, con el alcance de las actividades a realizar y para las que Red Sur S.A. es competente, además es importante destacar que el alcance de estas actividades debe ser comprendido por el cliente, es por eso que también se incluye un detalle de las actividades en la página web de la organización. Las actividades sobre las que Red Sur S.A. es competente son las siguientes: Pago de remuneraciones Pago de cotizaciones previsionales Pago de indemnización por años de servicio 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto Red Sur S.A. determina los requisitos del cliente antes de aceptar un pedido. Dentro de los requisitos del cliente se incluyen aquellos: Exigidos por el cliente. Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la entrega. No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso específico o conocido y el uso proyectado. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. Los requisitos adicionales determinados por la organización.
Página 29 de 45 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Red Sur S.A. tiene una pauta definida para la revisión de los requisitos relacionados con el servicio. La revisión se realiza antes de la aceptación del pedido. El proceso garantiza que: Los requisitos del servicio están definidos. Se resuelven las discrepancias entre los requisitos del contrato o el servicio y los expresados con anterioridad. La organización tiene la capacidad de satisfacer los requisitos definidos. Se conservan registros que muestran los resultados de la revisión y cualquier acción que surja de la misma. Cuando un cliente no suministra una instrucción documentada de los requisitos, estos se confirman antes de la aceptación. Cuando los requisitos del servicio cambian, la organización comunica dichos cambios al personal relevante y corrige los documentos correspondientes. 7.2.3 Comunicación con el cliente Debido a la naturaleza de los servicios que presta Red Sur (servicio de certificación y cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales, dirigido a empresas públicas y privadas) la organización mantiene una comunicación con los clientes, por medio de la página web o vía correo electrónico, con lo relativo a la: Información sobre el servicio. Manejo de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones. Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas. (libro de reclamos) La metodología para recibir, evaluar y tomar decisiones sobre las quejas y apelaciones de cliente se establece en el Procedimiento manejo de reclamos (P-009). 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compra Para compras de menor magnitud, dígase montos menores a $50.000; es el encargado de finanzas quien evalúa y autoriza la compra. Para montos mayores a esta cantidad, o en caso que la compra sea de carácter no habitual, esta debe ser evaluada y autorizada por el Gerente General, previa generación de orden de compra correspondiente. Los proveedores son evaluados, re-evaluados y seleccionados con base a su capacidad de suministrar el producto de acuerdo con los requisitos y los criterios establecidos en el registro de selección, evaluación y re evaluación de proveedores R-030. Los registros de la evaluación, re evaluación y selección, y de cualquier acción necesaria se conservan como registros de calidad.
Página 30 de 45 7.4.2 Información de las compras La información de compra describe el producto que se va a comprar, en la que se incluye, según corresponda: Los requisitos para la aprobación del producto, los procesos y el equipo. Los requisitos de calificación del personal. Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. Los documentos de compra se revisan, por parte de la persona que genere el requerimiento, para garantizar que los requisitos sean adecuados, antes de realizar pedidos al proveedor. 7.4.3 Verificación del producto comprado El área que genere el requerimiento, debe verificar que el producto adquirido satisface los requisitos especificados de compra, autorizando la factura o guía de despacho con su firma. Si la organización o el cliente hacen la verificación en las instalaciones del proveedor, las disposiciones de la verificación y los métodos para liberar el producto quedan documentados en la información de compra. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la prestación del servicio Red Sur S.A. planifica y lleva a cabo la prestación de servicio bajo condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento documentado (P-007). Dentro de las condiciones controladas se incluyen: La disponibilidad de información que describa las características del servicio. La disponibilidad de instrucciones de trabajo. El uso de equipo adecuado. La implementación de actividades de liberación del producto, entrega y postentrega. La imparcialidad del equipo verificador, mediante cuestionarios. Adicionalmente a esto, el gerente técnico debe supervisar el desarrollo de las inspecciones realizadas por la unidad de verificación mensualmente, por medio de
Página 31 de 45 revisión del trabajo in situ del personal y también de la revisión de los certificados emitidos por estos. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Red Sur S.A. valida cualquier proceso para la prestación de servicio cuando la producción resultante no se puede verificar mediante monitoreo o medición subsiguientes. Esto incluye cualquier proceso en el que las deficiencias se manifiestan sólo después de que el servicio ha sido prestado. La validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados. Red Sur S.A. en sus procesos de validación, incluye: Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos. La aprobación del equipo y la calificación del personal. El uso de métodos y procedimientos específicos. Los requisitos para los registros. La revalidación. 7.5.3 Identificación y rastreabilidad La organización controla y registra la identificación exclusiva del servicio cuando la rastreabilidad es un requerimiento especificado. 7.5.4 Propiedad del cliente La organización maneja con sumo cuidado la propiedad del cliente mientras esté siendo usada o se halle bajo el control de la organización. Si cualquier propiedad del cliente resulta perdida, dañada o se encuentra que por alguna razón es inadecuada para el uso, se informa al cliente y se anota en los registros. Red Sur S.A. asegura que la confidencialidad de los datos entregados por los clientes se mantiene dentro de la organización por medio de la determinación de procedimientos que procuren el resguardo de los datos, además de acuerdos de confidencialidad con el equipo de verificadores. 7.5.5 Preservación del producto La organización preserva la conformidad del producto (certificado) durante el procesamiento interno y la entrega al destino proyectado. Esta preservación incluye la identificación, el manejo, el almacenamiento y la protección a los mismos, realizando respaldos diarios de la información respectiva de cada analista.
Página 32 de 45 7.5.5 Seguro de responsabilidad Red sur S.A. asume la responsabilidad por el contenido de los certificados emitidos por la unidad de verificación en base a los datos entregados por los solicitantes, bajo esta premisa y en el caso de haber emitido certificados con errores o inconsistencias por parte de Red Sur, se garantizara el re proceso de verificación del cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales, sin costo para el cliente, o por el contrario la devolución total del dinero. Este seguro tendrá un plazo de vigencia de 30 días, el cual comenzara desde el día de emisión del certificado. 7.5.6 Subcontratación de la realización del servicio Red Sur S.A. subcontratara el servicio de certificación, solo en las siguientes situaciones: Sobrecargo de trabajo para el equipo verificador Equipo verificador se encuentra incapacitado para realizar las verificaciones Las instalaciones o los equipos de Red Sur S.A. estén temporalmente fuera de uso. Alguna situación imprevista que impida el normal desarrollo de las verificaciones por parte del equipo verificador. Como requisito excluyente se solicitara a la empresa subcontratada tener la acreditación de la Nch17020:2012 en el mismo alcance que Red Sur S.A. La empresa sub contratada deberá dejar copia de su certificado de acreditación, y además de los correspondientes certificados de competencias del personal subcontratado en dependencias de la organización. Adicionalmente se deberá comunicar al cliente de la intención de sub contratar el servicio de la verificación, con el fin de obtener la aceptación por su parte y evidenciarlo en un registro de actividad. Cabe destacar que la entidad de verificación sub contratada solo tendrá responsabilidad por la verificación realizada, ya que será Red Sur S.A. quien se haga responsable por la determinación de la conformidad y certificación del correspondiente ente verificado.
Página 33 de 45 Documentos relacionados Procedimiento de certificación del cumplimiento de las obligaciones laborales y previsionales P-007 Registro de identificación de equipos R-022 Solicitud de compra R-023 Orden de compra R-024
Página 34 de 45 Sección 8: Medida, análisis y mejora
Página 35 de 45 8.1 Generalidades La organización tiene planes e implementa los procesos de monitoreo, medida, análisis y mejora, según corresponda: Para demostrar la conformidad del Servicio. Para garantizar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad. Para perfeccionar constantemente la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos procesos son identificados en procedimientos documentados e incluyen la determinación de métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y qué tan extendido es su uso. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, Red Sur S.A. supervisa la información relacionada con la percepción del cliente con respecto al grado en que la organización ha satisfecho sus requerimientos. El método para la obtención y uso de esta información está identificado en los Procedimientos Control de Producto No Conforme y Responsabilidad de la Dirección. 8.2.2 Auditoría Interna Red Sur S.A. realiza auditorías internas a intervalos programados con el fin de establecer si el Sistema de Gestión de la Calidad: Se ajusta a los acuerdos planeados, a los requisitos de esta Norma Internacional y a los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecido por la organización. Está eficazmente implementado y mantenido. Se ha diseñado e implementado un programa de auditoría que identifica un programa de auditoría basado en la importancia de las áreas a ser auditadas, así como en los resultados de auditorías anteriores. Los criterios de auditoría, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos para planificar y realizar auditorías, y para informar y conservar los resultados, así como las competencias y calificación de los auditores, se han establecido y documentados en el Procedimiento Auditoría Interna (P-003).
Página 36 de 45 El responsable de la gestión del área que está siendo auditada tiene el deber de asegurar que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. 8.3 Control del producto no conforme Red Sur S.A. garantiza que el servicio que no satisface los requisitos es identificado y controlado para evitar su entrega o uso no deseado. Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del producto inadecuado se definen en el Procedimiento Control del producto no conforme. 8.4 Análisis de los datos La Dirección General y/o los Directores de departamento determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para evaluar el Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de demostrar que dicho sistema sea adecuado y efectivo en el satisfacer los requisitos de la norma. La Dirección General y/o los Directores de departamento analizan la información con el fin de identificar oportunidades de mejora y asignar tareas y acciones preventivas y correctivas en la medida en que sean necesarias. Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos datos están definidos en el Procedimiento Responsabilidad de la Dirección señalado en este manual. Entre los datos pertinentes se incluyen los datos generados como resultado del monitoreo y la medición, y los provenientes de otras fuentes relevantes. El análisis de los datos proporciona información relacionada con: La satisfacción del cliente. La conformidad con los requisitos del Servicio. Las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades de una acción preventiva. Los proveedores.
Página 37 de 45 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua Red Sur S.A. mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de auditoría, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisión de la Dirección. 8.5.2 Acción correctiva Red Sur S.A. emprende acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades, con el fin de evitar la recurrencia. Las acciones correctivas son adecuadas a los efectos de las no conformidades halladas. Un procedimiento documentado que define los requisitos para: Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes). Determinar las causas de las no conformidades. Evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las no conformidades no se repitan. Determinar e implementar la acción necesaria. Registrar los resultados de la acción emprendida. Revisar la acción correctiva emprendida. 8.5.3 Acción preventiva Cuando Red Sur S.A. identifica no conformidades potenciales, se determinan y se implementa una acción preventiva para eliminar las causas potenciales con el fin de evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas son adecuadas a los efectos de los problemas potenciales. Un procedimiento documentado que define los requisitos para: Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de una acción para prevenir que se den no conformidades. Determinar e implementar la acción necesaria. Registrar los resultados de la acción emprendida. Revisar la acción preventiva emprendida.