UNI VERSI DAD REGI ONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNI ANDES FACULTAD: DI RECCI ÓN DE EMPRESAS TESI S DE GRADO PREVI O A LA OBTENCI ÓN DEL TÍTULO DE MAGÍ STER EN DIRECCI ÓN DE EMPRESAS CON ÉNFASI S EN GERENCI A ESTRATÉGI CA TE MA: PLAN DE MEJ ORAMI ENTO DEL TALENTO HUMANO Y CALI DAD DE SERVI CI O A LOS SOCI OS DE LA CÁMARA DE COMERCI O DEL CANTÓN QUEVEDO AUTOR: I NG. EDWI N WÍ L MER CRUZ ROSERO ASES OR: Dr. J UAN ALVAREZ, MBA Quevedo - Ecuador 2012 CAPI TULO I PROBLE MA 1
1. 1 Pl antea mi ent o del Probl e ma 1 1. 1. 1. For mul aci ón del probl ema 2 1. 1. 2. Deli mitaci ón del probl ema 2 1. 2. OBJETI VOS 2 1. 2. 1. General 2 1. 2. 2. Específicos 2 1. 3. JUSTI FI CACI ÓN 3 CAPI TULO II. MARCO TEÓRI CO 4 2. 1. ANTECEDENTES I NVESTI GATI VOS 5 2. 2. FUNDAMENTACI ÓN TEÓRI CA 5 2. 2. 1. Admi nistraci ón 5 2. 2. 1. 1. Procesos admi nistrati vos 5 2. 2. 1. 1. 1. Pl aneaci ón 5 2. 2. 1. 1. 2. Organi zaci ón 6 2. 2. 1. 1. 3. Di recci ón 7 2. 2. 1. 1. 4. Control 7 2. 2. 1. 2. La admi nistración en un entorno gl obal 8 2. 2. 2. Mej ora mi ent o conti nuo 9 2. 2. 2. 1. Vent ajas y desvent ajas del mej ora mi ento conti nuo 10 2. 2. 2. 1. 1. Vent ajas 10 2. 2. 2. 1. 2. Desvent ajas 11 2. 2. 3. Gesti ón del talento humano 11 2. 2. 3. 1. Tal ento humano y co mpetenci as 12 2. 2. 3. 1. 1. La preocupación por el co mport a mi ent o humano y có mo mej orarlo 13 2. 2. 3. 1. 2. Rol de l a motivaci ón 13 2. 2. 3. 1. 2. 1. Los tres siste mas i mport antes de moti vaci ón 14 humana según Davi d Mc Cl ell and 14 2. 2. 3. 1. 2. 2. Los logros co mo moti vaci ón 14 2. 2. 3. 1. 2. 3. El poder como moti vaci ón 14 2. 2. 3. 1. 2. 4. La pertenenci a co mo moti vaci ón 14 2. 2. 4. Cali dad del Servici o al cliente 14 2. 2. 4. 1. El papel del servi ci o a la clientel a 17 2. 2. 4. 2. El servici o de cali dad co mo proceso estratégi co 19 2. 2. 4. 2. 1. Servi ci o al cliente 19 2. 2. 4. 2. 2. Percepci ón 20 2. 2. 4. 2. 3. La percepci ón gl obal 20 2. 2. 4. 2. 4. La co muni cación 21 2. 2. 5. Pl an de mej ora mi ent o 22 2. 2. 5. 1. Partes del pl an de mej ora 22 2. 2. 5. 2. Fases del Pl an de mej ora mi ent o conti nuo 23 2. 2. 6. Pl an de Capacitación 25 2. 2. 6. 1. Consi deraci ones concept ual es respecto de l a capacitaci ón 25 a) Inducci ón 26 b) Entrena mi ent o 26 c) For maci ón básica 26 d) Desarroll o de Li deres 27 2. 2. 6. 2. Éxitos en l a ejecuci ón de un progra ma de capacitaci ón 27
2. 2. 6. 2. 1. La capacitaci ón para el servi ci o al cliente 29 2. 2. 6. 2. 2. La capacitaci ón para el trabaj o en equi po 29 2. 2. 6. 3. Proceso de el aboraci ón del pl an de capacitaci ón 30 2.2.6.4. Tipos y técnicas de capacitación 32 2. 2. 6. 5. Diseño de progra mas de capacitaci ón 33 2. 2. 6. 6. Eval uaci ón 36 2. 3. I DEA A DEFENDER 36 CAPI TULO III MARCO METODOLOGI CO 37 3. 1. MODALI DAD DE I NVESTI GACI ÓN 37 3. 2. TI PO DE I NVESTIGACI ÓN 37 3. 2. 1. Investi gaci ón bi bliográfica- document al 37 3. 2. 2. Investi gaci ón de ca mpo 37 3. 2. 3. Investi gaci ón descri pti va 37 3. 3. POBLACI ÓN Y MUESTRA DE I NVESTI GACI ÓN 38 3. 3. 1. Pobl aci ón de i nvesti gaci ón 38 3. 3. 2. Muestra de i nvestigaci ón 38 3. 4. MÉTODOS, TÉCNI CAS EI NSTRUMENTOS DE I NVESTI GACI ÓN 39 3. 4. 1. Mét odos 39 3. 4. 1. 1. Mét odo i nductivo- deducti vo 39 3. 4. 1. 2. Mét odo analítico- si ntético 39 3. 4. 2. Técni cas 3. 4. 2. 1 Observaci ón Di recta 40 3. 4. 2. 2. Encuesta 40 3. 4. 3. Instrument os 40 3. 5. RESULTADOS DE LA I NVESTI GACI ÓN 41 3. 5. 1. Análisis e i nterpretaci ón de datos de l a entrevista realizada a los e mpl eados de l a Cá mara de de Quevedo. 41 3. 5. 2. Análisis e i nterpretaci ón de datos de l a encuesta realizada a l os directivos de la Cá mara de de Quevedo. 52 3. 5. 3. Análisis e i nterpretaci ón de datos de l a encuesta realizada a l os soci os de l a Cá mara de de Quevedo. 62 3. 6. VERI FI CACI ÓN DE LA I DEA A DEFENDER 73 3. 7. CONCLUSI ONES Y RECOMENDACI ONES 73 3. 7. 1 CONCLUSI ONES 73 3. 7. 2 RECOMENDACI ONES 74 CAPI TULO I V. MARCO PROPOSI TI VO 75 4. 1. TÍ TULO 75 4. 2. DATOS I NFORMATI VOS 75 4. 3. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA 75 4. 4. JUSTI FI CACI ÓN 75 4. 5. OBJETI VOS DE LA PROPUESTA 76 4. 5. 1. General 76 4. 5. 2. Específicos 76 4. 6. METODOLOGÍ A 77 4. 6. 1. Di agnóstico de l a situaci ón act ual de los servi ci os que ofrece l a Cá mara de de Quevedo 77
4. 6. 2. Deter mi naci ón de fortal ezas, oport uni dades, debili dades y amenazas de los servi ci os de l a Cá mara de Co mercio de Quevedo 79 4. 6. 3. El aborar un pl an de mej ora mi ent o del talent o humano para mej orar l a cali dad del servici o de l a Cá mara de de Quevedo 86 a) Nor mati va del servi cio al cliente 86 b) Identificaci ón de priori dades 88 c) Progra ma de mej ora 88 d) Recursos 91 e) I mpacto del Pl an de Mej ora 92 4. 6. 4. Diseño del Pl an de Capacitaci ón 93 4. 6. 4. 1. Títul o del Pl an de Capacitaci ón 93 4. 6. 4. 2. Justificaci ón 93 4. 6. 4. 3. Funda ment aci ón 94 4. 6. 4. 4. Objeti vos de l a capacitaci ón 94 4. 6. 4. 4. 1. General 94 4. 6. 4. 4. 2. Específicos 94 4. 6. 4. 5. Ubi caci ón sectori al y física 95 4. 6. 4. 6. Responsabl es del pl an de acci ón 95 4. 6. 4. 7. Procedi mi ent o 95 4. 6. 4. 7. 1. Primer paso 95 4. 6. 4. 7. 1. 1. Determinación de las principales competencias 95 4. 6. 4. 7. 1. 2. Resultados del análisis de la descripción de puestos 96 4. 6. 4. 7. 1. 3. Análisis de las NTCL aplicables y capacitación 99 4. 6. 4. 7. 1. 4. Especificación de la situación real 100 4. 6. 4. 7. 2. Segundo paso 100 4. 6. 4. 7. 2. 1. Presentación del programa 100 4. 6. 4. 7. 2. 2. Planeación estratégica de la capacitación 102 4. 6. 4. 7. 2. 3. Análisis de la situación que guarda la capacitación 102 en la organización 4. 6. 4. 7. 2. 4. Programación de los eventos 102 4. 6. 4. 4. 8. Eval uaci ón 105 4. 6. 4. 4. 9. I mpact o 105 4. 6. 4. 4. 10. Concl usi ones 105 4. 6. 4. 4. 11. Reco mendaciones 106 BI BLI OGRAFI A 107 ANEXOS 110
I NDI CE DE CUADROS Cuadro Pág 1 Infraestruct ura 41 2 Equi pos para atenci ón 42 3 Conoci mi ent o de deberes y obli gaci ones 43 4 I mport anci a de l a publicaci ón de l a Mi si ón y l a Vi si ón de l a Cá mara 44 de. 5 Ambi ente laboral 45 6 Conoci mi ent o de l os derechos 46 7 Control y segui mi ent o de l as acti vi dades 47 8 Capacitaci ones adqui ridas 48 9 Necesi dad de capacitación 49 10 Frecuenci a de capacitación 50 11 Inconveni ente con l os soci os 51 12 Infraestruct ura 52 13 Equi pos para atenci ón a l os soci os 53 14 Posesi ón de títul o profesi onal 54 15 Dese mpeño de l os e mpl eados de l a Cá mara de 55 16 Necesi dad de capacitación a los e mpl eados 56 17 Ni vel de capacitaci ón a los e mpl eados 57 18 Necesi dad de Capacitación a l os e mpl eados 58 19 Presenci a de Pl an de Capacitaci ones en servi ci o de atenci ón al 59 cliente 20 Frecuenci a de capacitaciones 60 21 Áreas a capacitar a los e mpl eados de l a Cá mara de 61 22 Infraestruct ura 62 23 Equi pos para atenci ón a l os soci os 63 24 Inconveni ente con l os Empl eados 64 25 At enci ón de l os e mpl eados de l a Cá mara de Comerci o 65 26 Cu mpli mi ent o con l as cobranzas 66 27 Grado de i nfor maci ón de l as acti vi dades progra madas 67 28 Grado de i nfor maci ón del estado de cuent as de las aportaci ones 68 29 Ni vel de confi anza 69 30 Integrali dad 70 31 Necesi dad de capacitaci ón a l os e mpl eados de l a Cá mara de 71 32 Necesi dad de capacitaci ón a l os e mpl eados de l a Cá mara de 72 33 Tabl a de Indi cadores y Brechas 78 34 Res umen de Brechas 79 35 FODA Cá mara de de Quevedo 80 36 Rel aci ones Fort alezas - Oport uni dades de l a Cá mara de 81 de Quevedo 37 Estrategi as de ataque 82 38 Rel aci ones Debili dades - Ame nazas de l a Cámara de de 83
Quevedo 39 Estrategi as de defensa 84 40 Mat ri z de ponderaci ón de estrategi as 85 41 Identificaci ón de pri oridades 88 42 Progra ma de mej ora de Capaci dad de respuesta 89 43 Progra ma de mej ora de El e ment os Tangi bl es 90 44 Presupuesto 91 45 Proyecci ón de i mpacto 92
I NDI CE DE FI GURAS Fi gura Pág 1 Infraestruct ura 41 2 Equi pos para atenci ón 42 3 Conoci mi ent o de deberes y obli gaci ones 43 4 I mport anci a de l a publicaci ón de l a Mi si ón y l a Vi si ón de l a Cá mara 44 de. 5 Ambi ente laboral 45 6 Conoci mi ent o de l os derechos 46 7 Control y segui mi ent o de l as acti vi dades 47 8 Capacitaci ones adqui ridas 48 9 Necesi dad de capacitación 49 10 Frecuenci a de capacitación 50 11 Inconveni ente con l os soci os 51 12 Infraestruct ura 52 13 Equi pos para atenci ón a l os soci os 53 14 Posesi ón de títul o profesi onal 54 15 Dese mpeño de l os e mpl eados de l a Cá mara de 55 16 Necesi dad de capacitación a los e mpl eados 56 17 Ni vel de capacitaci ón a los e mpl eados 57 18 Necesi dad de Capacitación a l os e mpl eados 58 19 Presenci a de Pl an de Capacitaci ones en servi ci o de atenci ón al 59 cliente 20 Frecuenci a de capacitaciones 60 21 Áreas a capacitar a los e mpl eados de l a Cá mara de 61 22 Infraestruct ura 62 23 Equi pos para atenci ón a l os soci os 63 24 Inconveni ente con l os Empl eados 64 25 At enci ón de l os e mpl eados de l a Cá mara de Comerci o 65 26 Cu mpli mi ent o con l as cobranzas 66 27 Grado de i nfor maci ón de l as acti vi dades progra madas 67 28 Grado de i nfor maci ón del estado de cuent as de las aportaci ones 68 29 Ni vel de confi anza 69 30 Integrali dad 70 31 Necesi dad de capacitaci ón a l os e mpl eados de l a Cá mara de 71 32 Necesi dad de capacitaci ón a l os e mpl eados de l a Cá mara de 72