PLIEGO ANTICIPADO DE GASTO DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE LICENCIAS Y COMPONENTES ORACLE DE LA CAIB PARA EL AÑO 2016
Tabla de Contenido 1.Objeto de la contratación...3 2.Condiciones del soporte y mantenimiento...3 1.Obligaciones del contratista...3 2.Prestaciones...3 1.Actualización del software...4 2.Servicio General...4 3.Labores de coordinación...4 4.Transferencia de conocimiento...4 5.Revisión de configuración y Backup y Recovery...4 6.Revisiones de follow-up o rendimiento...5 7.Revisión de parches del entorno...5 8.Planes de Migración...5 9.Asesoramiento sobre los entornos de producción...5 10.Priority Services...5 11.Alertas y Asesoramiento proactivo...5 12.Seguimiento de Service Request críticos...5 3.Funcionalidades Básicas...6 1.Requisitos organizativos solicitados por la CAIB al Contratista...6 2.Soporte telefónico...6 3.Soporte electrónico...7 4.Certificación oficial de los técnicos especialistas...7 5.Estado inicial de las BBDD y OAS...7 6.Mejoras de Software y Versiones de actualización...7 7.Derechos de Transferencia...7 8.Acceso periódico a publicaciones...8 4.Horario de resolución de incidencias...8 1.Horario de Asistencia Telefónica...8 2.Asistencia Planificada fuera de Horario...8 5.Registros de incidencias...8 6.Responsabilidades por los daños...9 3.Director de Contrato...9 4.Duración del contrato...9 5.Protección de datos de carácter personal...9 6.Propiedad intelectual...10 7.ANEXO 1: Listado del Equipamiento...11 2
1. Objeto de la contratación El objeto de este contrato se centra en: 1.- Mantenimiento de software de los componentes y licencias Oracle y resolución de los problemas o incidencias que surgen como consecuencia del uso del mismo durante el período de un año a contar desde el día 23 de febrero de 2016, o desde la firma del contrato si ésta es posterior. Este software está descrito en el Anexo 1. 2.- Servicios de Soporte Avanzado Business Critical Assistance de Oracle (en adelante BCA) con acceso directo a los equipos de soporte y product management del fabricante. Responsables de labores de coordinación; transferencias de conocimiento; revisiones de configuración, rendimiento, Backup y Recovery, rendimiento follow-up; parches; migración de entornos; asesoramiento sobre los entornos de producción; etc; los cuales están detallados en el apartado de Prestaciones y enumerados en el Anexo 1. 2. Condiciones del soporte y mantenimiento 1. Obligaciones del contratista El contratista se obliga a hacer todos los esfuerzos necesarios para que las Bases de Datos (en adelante BBDD) y software reseñado en este contrato se encuentren en estado de buen funcionamiento y para retornarlas a dicho estado en caso de interrupción o avería. 2. Prestaciones El servicio BCA, comprenderá las siguientes prestaciones generales: a). Actualizaciones y nuevas funcionalidades para el buen funcionamiento de las BBDD y software. b).- Resolución de las incidencias o averías como consecuencia del descubrimiento de algún fallo en los componentes de software. 3
1. Actualización del software. Acceso a correcciones y revisiones de actualización: El Contratista se compromete a facilitar el acceso a de las correcciones y actualizaciones que se hayan desarrollado para el software objeto de este contrato. 2. Servicio General. El Contratista se compromete al envío de notificaciones periódicas al Cliente sobre información acerca de problemas y fallos recientemente descubiertos tanto en hardware como en software. Se realizarán durante todo el período acciones preventivas que ayuden a prevenir la aparición de situaciones críticas, con el consiguiente incremento en la calidad de uso y, por tanto, disminución de los costes derivados de la no calidad en la explotación del software Oracle. 3. Labores de coordinación Se realizarán cuatro veces al año, entre el Govern Balear y el responsable de cuenta asignado por el contratista. Dicho interlocutor tendrá la responsabilidad de: Coordinación de la planificación y tareas de los especialistas técnicos de productos Oracle Enlace entre el Govern y Oracle para problemas de Prioridad 1 o Prioridad 2 escalados Coordinación de las visitas del responsable de cuenta y especialistas técnicos de productos Oracle, a las oficinas del Gobierno Balear Seguimiento del nivel de satisfacción del Gobierno Balear en la prestación del servicio y realización del seguimiento de los cambios sugeridos 4. Transferencia de conocimiento Personal especializado de productos Oracle ampliará los conocimientos sobre los temas que se consideren oportunos y presentará las nuevas funcionalidades o los nuevos productos, al personal del Govern Balear. 5. Revisión de configuración y Backup y Recovery Se realizará una vez al año. Aplicadas las recomendaciones surgidas de las revisiones de configuración, se revisarán los entornos cubriendo las áreas de configuración y verificación de que los sistemas estén configurados correctamente, balanceo de carga, requerimientos de hardware y organización de la base de datos. También se validarán que los procedimientos de copia y recuperación son correctos. 4
6. Revisiones de follow-up o rendimiento Se realizarán cuatro veces al año. Se realizarán informes encaminados a auditar el estado de las bases de datos durante un intervalo de tiempo. 7. Revisión de parches del entorno Se realizará una vez al año. Se realizarán estudios encaminados a obtener qué software es el adecuado instalar en cada situación. 8. Planes de Migración. Se prestará apoyo y asesoramiento especializado a los planes de migración de los sistemas de Govern Balear incluídos en el alcance del contrato de cara a facilitar la evolución de las BDs y OAS a las últimas versiones soportadas por el fabricante. 9. Asesoramiento sobre los entornos de producción Se revisará que los procedimientos son los adecuados y se asesorará en la implantación de recomendaciones. 10. Priority Services El contratista deberá ofrecer servicios priority services que mejoran el nivel de respuesta estandard en caso de incidencias (Service Request), para poder subsanar con la mayor agilidad posible incidencias que afecten al entorno del Govern Balear. 11. Alertas y Asesoramiento proactivo El constratista deberá ofrecer un servicio de alertas y asesoramiento proactivo de Oracle por el que se pueda poner a disposición de Govern Balear las recomendaciones técnicas de la base de datos de conocimientos del propio fabricante y que puedan afectar a los entornos del Govern Balear, a fin de disponer de una alerta temprana y maximizar las labores preventivas del servicio. A petición del director del contrato y durante el perídodo de duración del contrato, el número de periodicidades de los servicios descritos en el apartados de Prestaciones serán intercambiables entre sí, previo acuerdo con el contratista. 12. Seguimiento de Service Request críticos A lo largo del servicio y cuando así sea requerido por el personal del Govern Balear, el contratista realizará un seguimiento de las incidencias críticas P1 o P2 escaladas. 5
3. Funcionalidades Básicas. 1. Requisitos organizativos solicitados por la CAIB al Contratista El contratista aportará los siguientes procedimientos: Seguimiento de las actuaciones. Especificaciones para la presencia de personal en las instalaciones de la CAIB. Procedimiento para comunicar a la empresa adjudicataria la necesidad de un servicio. Documentación de la actividad, partes e informes obligatorios. Ejecución de estadísticas de actividad y fallos. Procedimiento encaminado a proteger la confidencialidad de datos almacenados en equipos a reparar. 2. Soporte telefónico. El contratista deberá atender, a través de los Contactos Técnicos autorizados, un número ilimitado de llamadas para solicitarle asistencia y consejo en la instalación y uso de los programas soportados y la realización por parte del contratista de todos los esfuerzos razonables a fin de identificar y corregir los errores o incidentes reportados por el Govern en la versión entonces en vigor de los programas soportados, siempre que los mismos permanezcan inalterados y sean utilizados en el sistema designado. Para la corrección o resolución de algunos errores o incidentes que afecten a una determinada versión de un programa, se permitirá como solución la posibilidad de recomendar la migración a una versión más reciente del mismo, siempre que ello sea posible. Para atender las incidencias reportadas por el Govern, el contratista deberá asignar sus recursos en función de los niveles de prioridad, definidos en función de su impacto en la operativa del Govern en los siguientes grados de severidad: 1. Pérdida crítica de servicio 2. Pérdida grave de servicio 3. Pérdida mínima de servicio 4. No existe pérdida de servicio. El horario de asistencia telefónica se puede consultar en el punto Horario de Asistencia Telefónica. 6
3. Soporte electrónico El contratista suministrará sistemas de soporte electrónico que permitan entablar comunicación con los profesionales y repositorio de conocimiento de soporte técnico y consultar, de forma electrónica, las incidencias reportadas. Mediante dichos sistemas, se podrán, entre otras prestaciones, generar y añadir comentarios directamente en el sistema en función de disponibilidad relativos a peticiones de asistencia técnica, consultar sus registros de peticiones de soporte técnico, acceder y descargar la documentación e información técnica disponible en el sistema, incluyendo alertas proactivas e información sobre disponibilidad de nuevas versiones (actualizaciones) y notificación de versiones para las que finaliza el servicio de soporte, o consultar mediante acceso documental, la base de datos de incidencias del Centro de Soporte Local. El Govern dispone de los dispositivos, programas y conexiones necesarias para acceder y registrarse en el sistema My Oracle Support (https://support.oracle.com). 4. Certificación oficial de los técnicos especialistas El contratista deberá disponer de técnicos con el Certificado Oficial de Oracle (Oracle Certified Professional) para cada uno de los productos para los que se dará soporte según el presente contrato. 5. Estado inicial de las BBDD y OAS La Administración podrá obligar a las empresas licitantes a aceptar el estado actual de las BBDD y OAS como software válido. 6. Mejoras de Software y Versiones de actualización El Govern tendrá derecho a recibir una copia (previa solicitud) de las actualizaciones y de la específica documentación adoptada para los programas soportados cuando las mismas estén disponibles. Las actualizaciones comprenden tanto las versiones que incorporan nuevas funcionalidades como las versiones de actualización, cuya finalidad es la de mantener el programa alineado con las nuevas versiones de hardware y sistemas operativos, y los parches o software de corrección de errores. El Govern se hace responsable en todo caso de la instalación de las actualizaciones en los sistemas designados, para los cuales los programas han sido licenciados. Las actualizaciones proporcionadas por Oracle quedarán sujetas a los términos y condiciones de uso establecidos en el contrato de licencia suscrito en la adquisición de actualizaciones de dichos programas. 7. Derechos de Transferencia El Govern está facultado a transferir software Oracle a otras plataformas de hardware y sistemas operativos soportados distintos de aquellos para los cuales se contrató inicialmente la 7
licencia, siéndole reconocido un crédito, en el momento de la renovación de las licencias, por las tarifas satisfechas por la configuración que desee modificar, todo ello de acuerdo con las Políticas de Transferencia de Oracle en vigor al momento de efectuarse la transferencia. La transferencia tiene por tanto lugar cuando el Govern discontinúa el uso que venía haciendo de un programa licenciado para un plataforma de hardware y software concreta y transfiere el uso de dicho programa a un nuevo sistema. 8. Acceso periódico a publicaciones El Govern recibirá periódicamente las siguientes publicaciones: Support Notes: recopilación de documentación en CD-ROM y con formato HTML que, a través de un navegador, facilita el acceso rápido a información que facilita el conocimiento de los sistemas Oracle Support News: publicación básica para la comunicación de la visión y la dirección del soporte global de Oracle, dirigida a la comunidad de usuarios de Oracle. 4. Horario de resolución de incidencias 1. Horario de Asistencia Telefónica La asistencia telefónica se aplicará sin límite para problemas de software y estará disponible de lunes a viernes de 7:30 a 18:00 horas. Se consideran días festivos todas aquellas festividades que sean de ámbito nacional. Para las festividades locales de la población del constratista habrá durante el horario de asistencia telefónica y para aquellos clientes que no disfruten de dicha festividad, una persona de guardia para atender aquellas llamadas urgentes que no puedan esperar al siguiente día laborable. 2. Asistencia Planificada fuera de Horario Se podrá solicitar asistencia planificada fuera de horario durante fases especialmente críticas. La periodicidad será de dos ocasiones anuales. 5. Registros de incidencias Las distintas operaciones constitutivas del servicio se anotarán en un libro de incidencias mantenido por la Administración, en el cual figurarán, con respecto a las operaciones de prevención, el día y hora de comienzo, el tipo de tarea, su duración y la máquina objeto del mismo; y con respecto a los entornos Oracle, el día y hora en que se comunicó el problema, la naturaleza de éste, sus causas, las máquinas del sistema que se han visto afectadas y el día y hora en que los entornos Oracle han pasado nuevamente a su estado de funcionamiento normal. 8
Las anotaciones serán realizadas y firmadas por el personal de la Administración responsable de las máquinas y serán analizadas en las reuniones periódicas de Revisión del Plan de Soporte. El libro de incidencias y sus datos son confidenciales. El Contratista se compromete a la no divulgación de su contenido a terceros sin la aprobación escrita de la Administración. 6. Responsabilidades por los daños El contratista será responsable por los daños y perjuicios a personas o cosas causados por su culpa. En su caso, será de aplicación el procedimiento legalmente establecido para cada supuesto. 3. Director de Contrato El director del contracto será el Director General d'innovació i Desenvolupament Tecnològic. 4. Duración del contrato La duración del contrato es de un año a contar desde el día 23 de febrero de 2016, o desde la firma del contrato si ésta es posterior. 5. Protección de datos de carácter personal El contratista, en cumplimiento con lo establecido en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD), se compromete a: No aplicar o utilizar los datos personales obtenidos para fines distintos a los que figuren en el presente Contrato y sus Anexos, ni cederlos a terceros, ni siquiera para su conservación. Guardar secreto profesional respecto de los mismos, aun después de finalizar sus relaciones con el GOVERN DE LES ILLES BALEARS. Trasladar las obligaciones citadas en los párrafos anteriores al personal que dediquen al cumplimiento del presente Contrato y sus Anexos. 9
6. Propiedad intelectual Puesto que el objeto de este contrato no contempla el desarrollo de soluciones a medida para el Govern de les Illes Balears, no procede la adquisición de ningún tipo de derecho de propiedad intelectual sobre los productos objeto de mantenimiento. Palma, 14 de octubre de 2015 Benjamí Villoslada Gil El Director General de Desenvolupament Tecnològic 10
7. ANEXO 1: Listado del Equipamiento A continuación se muestra una relación del software y componentes objeto del contrato para los equipos del Govern Balear durante el período de un año a contar desde el día 23 de febrero de 2016, o desde la firma del contrato si ésta es posterior. Ref. PLATAF. PRODUCTO PRODUCTO 73389 MS DESIGNER 2 usuarios MS FORMS DEVELOPER 2 usuarios 73390 IBM AS 400 TRANS GTWY DB2/400 1 usuario 10501360 Oracle Real Application Clusters 8 Procesadores Oracle Database Enterprise Edition 8 Procesadores Oracle Advanced Security 8 Procesadores 14664706 LINUX Oracle Forms and Reports 2 Procesadores 14824689 LINUX Oracle Database Enterprise Edition 19 Procesadores 15195002 Oracle Database Enterprise Edition 2 Procesadores Oracle Database Enterprise Edition 50 usuarios 15306852 Oracle Internet Application Server Entreprise Edition 2 Procesadores 15696376 Oracle Database Enterprise Edition 1 Procesador Oracle Database Enterprise Edition 50 usuarios 15696706 Oracle Database Enterprise Edition 2 Procesadores Servicios BCA* 11
* Resumen de componentes de Servicios BCA: Figuras implicadas Gerente de Cuenta: Responsable y Coordinador de los componentes del servicio Equipo de técnicos especialistas en productos Oracle Resto de la organización del contratista Coordinador y Responsable del Govern Balear para el Servicio 5 Contactos Técnicos del Govern Balear Entornos 3 Sistemas Full Service 2 Configuraciones diferentes de los sistemas Full Service 20 Sistemas Critical Issue Only Servicios Servicio Business Critical Assistance Oracle Priority Services Orientación y Formación al Govern Balear sobre el Servicio Elaboración y Revisiones de la Guía de Configuración de Entornos Elaboración y Revisiones de la Guía de Contactos y Escaladas Alertas y Asesoramiento proactivo del software Oracle Apoyo de segundo nivel para incidencias críticas Plan de Soporte 4 Reuniones de revisión del Plan de Soporte 2 Asistencias Planificadas fuera de Horario 1 Revisiones de Configuración y Backup/Recovery 4 Revisiones de follow-up o Rendimiento Planes de migración Asesoramiento sobre entornos de producción Transferencias de Conocimiento 1 Revisión de Parches del entorno Investigación y análisis de incidencias críticas Seguimiento de Service Request críticos 12