Retos y oportunidades de la gestión remota y eficiente de los dispositivos móviles Cómo gestionar con éxito el parque de terminales móviles de una organización Miguel Peña Director de Innovación de NTS. 70 HD MÁRKETING & VENTAS
Cómo gestionar con éxito el parque de terminales móviles de una organización El uso generalizado de dispositivos móviles en el entorno empresarial actual ha puesto de manifiesto la necesidad de gestionar adecuadamente el parque de terminales móviles de cada organización. Se trata, en definitiva, de lograr que la movilidad genere valor para el negocio, reduzca los costes y contribuya a conseguir una gestión mucho más eficiente de los recursos de la empresa. Los terminales móviles se han convertido en una herramienta de trabajo fundamental para las empresas. Es un hecho más que probado que favorecen el incremento de la productividad tanto del personal que realiza trabajo de campo como de todo profesional que desarrolla cualquier actividad fuera de la oficina. Esta herramienta agiliza las tareas, contribuye a mantener actualizados los sistemas de información, posibilita la toma de decisiones en tiempo real y permite optimizar el tiempo y dedicarlo a actividades que representan un claro valor para el negocio. Asimismo, ayuda a reducir los desplazamientos innecesarios, los tiempos muertos, las llamadas a la central para hacer consultas, etc. Todo esto, además, redunda en una clara reducción de costes y una gestión mucho más eficiente de los recursos. Cada departamento o área de la compañía ha sabido encontrar el valor que la movilidad aporta al desarrollo de su operativa. Por ejemplo, la fuerza de ventas informa sobre las ventas, los pedidos y las altas de clientes e incluso consulta el stock; el equipo técnico puede cobrar cuando está con el cliente, solicitar piezas e incluso ser avisado de una petición de última hora, en caso de que su ubicación coincida con la localización del cliente; los directivos pueden aprobar solicitudes y vacaciones, asignar equipos o gestionar cualquier otro workflow con independencia del momento y el lugar; además, pueden controlar la evolución del negocio gracias a la posibilidad de consultar dashboards corporativos o de medir los resultados de los procesos comerciales. Una pieza clave en la gestión del negocio La movilidad, por consiguiente, ha superado la visión de servicio complementario para convertirse en una pieza clave en la gestión del negocio, que tiene un claro impacto en el modelo de costes de la empresa y cuya implantación en la compañía nace de la definición del propio plan estratégico corporativo. Paralelamente, al igual que la movilidad ha ido cobrando un sentido de negocio, el dispositivo móvil ha visto cómo las aplicaciones que incluye han ido ganando en valor añadido. De un acceso móvil al e-mail, la agenda o los contactos, se ha pasado a todo un abanico de aplicaciones que permiten realizar operaciones de negocio in situ de forma mucho más eficiente y con resultados en tiempo real. Si a este incremento de las funcionalidades se une el aumento de las capacidades de los terminales (más potencia, sistemas que favorecen la usabilidad, etc.), nos encontramos con un importante mercado en el que las previsiones apuntan a un crecimiento exponencial en el tiempo. La tendencia es tal que incluso ha generado la aparición de un nuevo escenario: BYOD (Bring Your Own Device). Estas siglas vienen a poner nombre a una situación que se está produciendo con cada vez más frecuencia y hacen referencia al hecho de que los trabajadores dispongan de un terminal avanzado para su uso personal con capacidades más que suficientes para el ámbito profesional. Son dispositivos que pueden ser aprovechados para conectarse con los sistemas de la empresa y para desplegar aplicaciones corporativas. HD MÁRKETING & VENTAS 71
Cuadro 1 Las tabletas como protagonistas del fenómeno de la consumerización En el fenómeno de la consumerización cobra especial relevancia el mercado de las tabletas (tablets), dispositivos que presentan múltiples ventajas para el segmento corporativo. La consultora Gartner afirma que 2011 se ha saldado con un total de 63,6 millones de unidades vendidas en todo el mundo, con un incremento del 261,4 % con respecto a 2010. Según datos publicados recientemente por la consultora Forrester, la tablet se convierte en un tercer dispositivo complementario. Los departamentos de tecnologías de la información deben estar preparados para afrontar los nuevos retos que se presentan, ya que el mercado de estos dispositivos está creciendo a una velocidad vertiginosa. La consultora apunta como principales ventajas para el uso de estos dispositivos en el entorno corporativo su facilidad de transporte, su conectividad y su completo portfolio de aplicaciones. Además, facilitan la lectura, son más interactivos que un smartphone y pueden implicar más a la plantilla en los proyectos de una forma más participativa. Las previsiones de las consultoras apuntan unas expectativas de venta esperanzadoras, con unos pronósticos al alza. Según Gartner, los consejeros delegados utilizarán la tablet para distribuir material a la junta directiva; los comerciales la emplearán para efectuar una venta directa con un cliente y las aplicaciones les facilitarán reducir errores y estar más cerca del negocio gracias a las herramientas analíticas. Según IDC, lo normal es incorporar estos dispositivos a ciertos departamentos, como el comercial, comenzando por implantaciones pequeñas para ciertos empleados o puestos, con el objetivo de conocer las necesidades reales del negocio y definir cuáles serán los usos y las aplicaciones de esas tabletas. La ventaja para el usuario es clara, dado que ya no tiene que cargar con dos dispositivos diferentes y puede trabajar con un smartphone totalmente de su agrado: el que él ha elegido para su vida personal. La ventaja para la Las aplicaciones del dispositivo móvil han ido ganando en valor añadido y ahora permiten realizar operaciones de negocio in situ de forma mucho más eficiente y con resultados en tiempo real empresa viene dada por un ahorro de costes al no tener que proveer a sus empleados de un smartphone de gama alta. Sin embargo, este ahorro desaparece si no se tiene en cuenta que el llamado BYOD implica la aparición de un parque de terminales móviles en la empresa mucho más heterogéneo, que supone renunciar a políticas de gestión comunes e incrementar las necesidades de soporte y mantenimiento. Asimismo, las vulnerabilidades de seguridad se multiplican y, por tanto, se incrementa la inversión necesaria en medidas de seguridad. Esta nueva situación, marcada por el crecimiento de las tabletas y los smartphones personales como terminales corporativos, implica la necesidad de aplicar el uso de sistemas MDM (Mobile Device Management) que permitan una gestión eficaz tanto de los dispositivos como de las aplicaciones que contienen y que tengan en cuenta situaciones tan críticas 72 HD MÁRKETING & VENTAS
Cómo gestionar con éxito el parque de terminales móviles de una organización Las diez aplicaciones empresariales más utilizadas en las tabletas Cuadro 2 1. Sistemas de automatización de ventas para clientes, presentaciones y pedidos. 2. Business intelligence: aplicaciones analíticas e indicadores de rendimiento con dashboards. 3. Aplicaciones que permitan separar el e-mail corporativo del personal. 4. Soluciones de colaboración, especialmente aplicadas a las reuniones. 5. Capacidades para compartir documentos y distribuirlos. 6. Aplicaciones corporativas que faciliten el gobierno y la gestión de CRM, ERP, SCM y mensajería. 7. Sistemas de soporte médico para todo el personal sanitario. 8. Escritorios virtuales gestionados remotamente para garantizar operaciones seguras frente a las tradicionales aplicaciones y entornos desktop. 9. Aplicaciones de redes sociales con inteligencia de negocio. 10. Aplicaciones para la seguridad de los documentos y la distribución de reportes. Fuente: Gartner (noviembre, 2011). como la pérdida de terminales con información delicada. También es importante señalar que, de este modo, las aplicaciones corporativas pasan a funcionar con varios sistemas operativos diferentes y, si no se sigue la estrategia adecuada, los costes de desarrollo y mantenimiento pueden dispararse. En este sentido, los directores de tecnologías de la información y los directores de sistemas se enfrentan diariamente a una serie de retos que han de superar si quieren garantizar el uso, la gestión y, sobre todo, el control correctos del parque de terminales móviles corporativo: Problemas de seguridad de la información corporativa que se maneja a través de los dispositivos móviles. Personal limitado para la atención al usuario: muchas veces, los centros de atención al usuario (CAU) no son capaces de dar soporte referente al uso de dispositivos móviles avanzados. Cambio de dispositivos móviles en campo: actualización de aplicaciones y configuraciones en el menor tiempo posible. Diferentes plataformas: cuál es la mejor opción y qué ocurre si se desea cambiar pasado un tiempo? Control de la visibilidad de los activos y del uso que hacen de los dispositivos los empleados. Automatización de tareas de negocio para aumentar la productividad. Aplicación de políticas de empresa a los móviles; por ejemplo, directivas de seguridad. Las herramientas MDM representan la respuesta a todas estas cuestiones. El objetivo es que con limitados recursos de tecnologías de la información se puedan gestionar de forma remota y eficiente grandes volúmenes de terminales móviles, que incluso pueden estar distribuidos por todo el mundo. Para ello, estas herramientas ofrecen funcionalidades como la definición y la aplicación de políticas de tecnologías de la información, la distribución de aplicaciones, el inventario de terminales y aplicaciones y el control remoto. Ante la aplicación de estas soluciones como herramienta de gestión del parque, hay que plantearse cuestiones como las siguientes: cuál va a ser el retorno de esta inversión en MDM?, se trata de herramientas realmente necesarias o es posible prescindir de ellas? y cuáles son la utilidad y el beneficio real de controlar el parque de dispositivos desplegado en la compañía? Para responder a estas preguntas, quizá sea necesario reflexionar sobre las necesidades de cada organización y preguntarse qué coste supondría tener a un vendedor o técnico de campo inoperativo durante algunas horas y/o días porque hubiera tenido cualquier incidencia con su dispositivo móvil, cuánto costaría preparar su nuevo dispositivo o recuperar la información perdida o qué implica- HD MÁRKETING & VENTAS 73
Ventas de unidades de tabletas en EMEA (Europa, Oriente Medio y África) Fabricante Segundo trimestre de 2010 Segundo trimestre de 2011 Cuota de mercado en el segundo trimestre de 2010 Cuota de mercado en el segundo trimestre de 2011 Crecimiento Apple 834 2.910 94,30 % 66,60% 249 % Samsung 0 308 0 % 7 % 0 % Acer 0 268 0 % 6,10 % 0 % Asus 0 145 0 % 3,30 % 0 % Archos 25 103 2,90 % 2,40 % 307 % RIM 0 93 0 % 2,10 % 0 % Cuadro 3 Otros 25 541 2,80 % 12,50 % 2.061 % Total 884 4.368 100 % 100 % 394 % Fuente: Gartner (noviembre, 2011). ciones tendría que la información cayera en manos equivocadas en caso de que el dispositivo hubiera sido robado. Las características más demandadas e imprescindibles que la herramienta móvil seleccionada debe reunir son normalmente las siguientes: Multiplataforma: la herramienta debe dar soporte a todo el abanico de terminales del que disponga la compañía e incluir todas las funcionalidades posibles. Transparencia para el usuario: el sistema no debe impactar negativamente en el rendimiento del terminal o en la autonomía de su batería. Administración de todos los elementos del terminal de forma off-line. Capacidades de gestión en tiempo real para departamentos de help-desk. Facilidad para integrarse en las distintas redes corporativas. Integración con los sistemas de back-end existentes. Extensibilidad: debe poder ajustar su funcionalidad para que su funcionamiento se adapte a la realidad de cada empresa. API (Application Programming Interface) de integración: permite realizar tareas de gestión desde sistemas remotos. En resumen, no hay retorno de la inversión mientras todos los terminales funcionen siempre perfectamente, pero, en caso contrario, seguro que estas herramientas pueden aumentar los tiempos de productividad del equipo desplazado, reducir el tiempo de administración del equipo de tecnologías de la información de soporte o, en última instancia, salvaguardar la confidencialidad de la información ubicada en un terminal móvil perdido o robado. «Cómo gestionar con éxito el parque de terminales móviles de una organización». Ediciones Deusto. Referencia n.º 3937. 74 HD MÁRKETING & VENTAS