ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE CONTENIDOS Contenido INTRODUCCIÓN... 1 CAPÍTULO 1: ESTUDIO DE MERCADO... 3 1. Instituto de idiomas... 4 1.1. Tipos de servicios existentes... 4 1.2. Estadísticas del servicio... 5 1.2.1. Estadísticas en el país... 7 1.3. Principales empresas del mercado... 9 1.3.1. Tronwell... 9 1.3.2. Wall Street Institute... 10 1.3.3. Manpower... 11 1.3.4. Instituto Chileno Británico... 12 1.4. Tipos de certificaciones... 12 1.4.1. Inglés... 12 1.4.2. Alemán... 13 1.4.3. Chino Mandarín... 13 1.4.4. Portugués... 13 1.4.5. Francés... 14 1.5. Distribución geográfica de la oferta... 14 1.5.1. Oferta en Zona Norte:... 14 1.5.2. Oferta en Zona Metropolitana:... 14 1.5.3. Oferta en Zona Centro:... 15 1.5.4. Oferta en Zona Sur:... 15 1.6. Análisis de instituciones relacionadas... 16 1.6.1. Centros educacionales... 16 1.6.2. Corfo... 16 1.6.3. SENCE... 16 1.6.4. Ministerio de Educación... 17 Página III

1.7. Cadena de valor del mercado... 17 1.7.1. Instituciones públicas... 18 1.7.2. Instituciones de apoyo... 18 1.7.3. Empresas relacionadas... 19 1.7.4. Servicio de proveedores... 19 1.8. Análisis FODA del mercado... 20 1.9. Análisis de las 5 fuerzas de Porter... 20 1.9.1. Amenaza de entrada de nuevos competidores... 21 1.9.2. Amenaza de servicios sustitutos... 21 1.9.3. Rivalidad entre competidores... 21 1.9.4. Poder de negociación de los proveedores... 22 1.9.5. Poder de negociación de los clientes... 22 1.9.6. Conclusiones análisis de Porter... 22 CAPÍTULO 2: MIX DE SERVICIOS... 24 2. Mix del servicio... 25 2.1. Análisis QFD... 25 2.1.1. Cursos Particulares... 26 2.1.2. Cursos para las empresas... 28 2.2. Características generales de los cursos... 32 2.2.1. Clases presenciales... 32 2.2.2. Clases no presenciales... 33 2.2.3. Requerimientos físicos... 34 2.3. Cursos de alemán, chino mandarín, francés y portugués.... 34 2.3.1. Estructura de los cursos... 35 2.3.2. Modalidad de los cursos... 36 2.4. Cursos de inglés... 37 2.4.1. Clientes particulares... 37 2.4.2. Empresas... 39 2.5. Servicios complementarios... 39 2.5.1. Servicios de facilitación... 40 2.5.2. Servicios de mejora... 41 CAPÍTULO 3: CAPACIDAD GLOBAL DE LOS SERVICIOS... 43 3. Capacidad Global de los Servicios... 44 Página IV

3.1. Capacidad instalada... 44 3.2. Capacidad preparada por estacionalidad... 45 3.3. Capacidad preparada por día... 46 3.3.1. Detalle de funcionamiento diario... 47 3.3.2. Horario de funcionamiento y turnos de trabajo... 49 CAPÍTULO 4: DISEÑO LÓGICO DE LOS SERVICIOS... 51 4. Diseño lógico de los servicios servicio... 52 4.1. Diagrama de flujo simple de los servicios.... 52 4.1.1. Diagrama de flujo simple de cursos en el centro de idiomas.... 53 4.1.2. Diagrama de flujos simples para cursos en empresas.... 56 4.2. Diagrama de experiencia del servicio... 60 4.2.1. Diagrama de experiencia cursos para particulares... 60 4.2.2. Diagrama de experiencia de cursos para la empresa... 64 4.3. Resumen de los procesos internos... 68 4.4. Integración vertical... 68 CAPÍTULO 5: DISEÑO FÍSICO DE LOS SERVICIOS... 70 5. Diseño físico de los servicios... 71 5.1. Computadores... 71 5.2. Audífonos con micrófono... 73 5.3. Proyectores... 74 5.4. Telón... 76 5.5. Sistema de Audio... 77 5.6. Transporte... 79 5.7. Mobiliario... 80 5.7.1. Escritorio... 80 5.7.2. Sillas... 84 5.7.3. Pizarras... 88 5.8. Plataforma Virtual... 89 5.8.1. Celeris... 89 5.8.2. Didactic... 90 5.8.3. Audox... 90 5.8.4. Idea Uno... 91 5.8.5. Elección de empresa... 91 Página V

CAPÍTULO 6: DISEÑO DE LOS CENTROS DE TRABAJO... 93 6. Diseño de los centros de trabajo... 94 6.1. Diseño de centros de trabajo... 94 6.2. Salas de Clases... 95 6.3. Salas de Computación... 95 6.4. Atención al Cliente... 97 6.5. Sala de Profesores y reuniones... 99 6.6. Soporte tecnologías de información... 101 6.7. Centros de apoyo... 102 6.7.1. Baños Estudiantes... 102 6.7.2. Baños Ejecutivos... 103 6.7.3. Oficinas... 104 6.7.4. Estacionamiento... 105 CAPÍTULO 7: DISEÑO PARA ESPECIALISTAS Y SERVICIOS A TERCERIZAR... 107 7. Diseño para Especialistas y Servicios a Tercerizar... 108 7.1. Diseños a Especialistas... 108 7.1.1. Arquitectura y Construcción... 108 7.2. Servicios a Tercerizar... 108 7.2.1. Plataforma Virtual y Página Web... 108 7.2.2. Servicio de Seguridad... 109 7.2.3. Marketing y publicidad... 109 7.2.4. Servicio de Aseo... 110 CAPÍTULO 8: ANÁLISIS DE LOCALIZACIÓN... 111 8.1. Análisis de localización... 112 8.2. Requerimientos dimensionales.... 113 8.3. Criterios para la selección de la macro localización... 114 8.4. Análisis de macro localización... 115 8.5. Criterios para la selección de micro localización... 116 8.6. Alternativas de selección... 118 8.6.1. Alternativa 1... 118 8.6.2. Alternativa 2... 119 8.6.3. Alternativa 3... 119 8.7. Selección de localización... 120 Página VI

CAPÍTULO 9: DISEÑO DE LAYOUT... 121 9.1. Definición tipo de operaciones del servicio... 122 9.2. Distribución Básica de Instalaciones... 122 9.3. Centros de trabajo a diseñar... 123 9.4. Diagrama de relación de actividades... 123 9.5. Hoja de trabajo... 125 9.6. Diagrama adimensional de bloques... 125 9.6.1. Descripción relación de bloques... 126 9.6.2. Propuesta diagrama adimensional de bloques.... 128 9.7. Layout de las Instalaciones... 129 9.8. Layout en el terreno... 130 9.9. Diagramas de Flujo... 130 10. Plan de Implementación... 133 10.1. División de las Actividades... 133 10.2. Información Importante del Plan de Implementación... 133 10.2.1. Duración, cantidad de trabajo y costos del proyecto... 134 10.2.2. Calendarios de Trabajo... 135 10.2.3. Ruta crítica del proyecto... 135 10.2.4. Carta Gannt... 135 CAPÍTULO 11: EVALUACIÓN ECONÓMICA... 137 11. Evaluación Económica... 138 11.1. Inversiones... 138 11.1.1. Inversión en Activos... 138 11.1.2. Inversión en Obras Físicas... 138 11.1.3. Inversión en Implementación del Proyecto... 138 11.2. Costos del servicio... 138 11.2.1. Costos de personal... 138 11.2.2. Costos por servicios y diseños a tercerizar... 141 11.2.3. Costos por servicios básicos... 141 11.2.4. Costos operacionales... 141 11.3. Ingresos... 142 11.4. Inversión de capital de trabajo... 143 11.5. Condiciones de evaluación del proyecto... 143 Página VII

11.5.1. TREMA... 143 11.5.2. Tasa de Impuesto... 143 11.5.3. Horizonte de Evaluación... 143 11.6. Evaluación del proyecto... 144 11.6.1. Flujo de caja puro... 144 11.6.2. Flujo de caja con financiamiento... 144 11.7. Análisis de sensibilidad... 147 11.7.1. Escenario optimista... 147 11.7.2. Escenario pesimista... 148 11.8. Resumen y Recomendaciones... 148 CONCLUSIÓN... 150 BIBLIOGRAFÍA... 152 Anexos... 154 12.1. Anexos Plan de Implementación... 155 12.2. Anexos Evaluación Económica... 160 12.2.1. Flujo de Caja con Préstamo... 160 12.2.2. Flujo de Caja con Préstamo y Leasing... 161 12.2.3. Flujo de Caja Optimista... 162 12.2.4. Flujo de Caja Pesimista... 163 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES Ilustración 1: Mercado de la educación en el mundo.... 6 Ilustración 2: Esquema de enseñanza.... 10 Ilustración 3: Sistema de enseñanza de Manpower.... 11 Ilustración 4: Cadena de Valor de la Industria.... 20 Ilustración 5: Análisis FODA del servicio de centro de aprendizaje de idiomas... 21 Ilustración 6: Resumen de oferta de Servicios.... 25 Ilustración 7: QFD voz del cliente para particulares.... 26 Ilustración 8: QFD características de diseño para particulares.... 27 Ilustración 9: QFD características específicas para particulares.... 28 Ilustración 10: QFD voz del cliente para empresas.... 29 Ilustración 11: QFD características del servicio para empresas.... 30 Ilustración 12: QFD características específicas para empresas.... 31 Página VIII

Ilustración 13: Lista de materiales.... 34 Ilustración 14: Distribución horas de trabajo cursos.... 36 Ilustración 15: Flor del Servicio.... 40 Ilustración 16: Simbología para diagramas de flujo simple.... 52 Ilustración 17: Diagrama de flujo cursos en centro de idiomas y matricula online.... 54 Ilustración 18: Diagrama de flujo cursos en centro de idiomas y matrícula presencial.... 55 Ilustración 19: Diagrama de flujo para empresas matrícula online.... 57 Ilustración 20: Diagrama de flujo cursos para empresas matrícula presencial.... 59 Ilustración 21: Diagrama de experiencia cursos para particulares primer acto.... 61 Ilustración 22: Diagrama de experiencia cursos para particulares segundo acto.... 62 Ilustración 23: Diagrama de experiencia cursos para particulares tercer acto.... 63 Ilustración 24: Diagrama de experiencia cursos para empresas primer acto (parte 1).... 64 Ilustración 25: Diagrama de detalle cursos para empresas primer acto (parte 2).Fuente: Elaboración Propia.... 65 Ilustración 26: Diagrama de detalle cursos para empresas segundo acto.... 66 Ilustración 27: Diagrama de detalle cursos para empresas tercer acto.... 67 Ilustración 28: Integración vertical.... 69 Ilustración 29: Modelos de computadores... 72 Ilustración 30: Modelos de audífonos.... 73 Ilustración 31: Modelos sistema de Audio.... 78 Ilustración 32: Matriz ponderaciones sistema de Audio.... 78 Ilustración 33: Modelos de vehículos de transporte... 79 Ilustración 34: Modelos de escritorios para computadores.... 80 Ilustración 35: Modelos de escritorio para personal administrativo.... 82 Ilustración 36: Modelo escritorios para profesores.... 83 Ilustración 37: Modelos sillas de brazo.... 85 Ilustración 38: Modelos sillas para computadores.... 86 Ilustración 39: Modelo sillas para ejecutivos.... 87 Ilustración 40: Modelos de pizarras.... 88 Ilustración 41: Layout sala de clases.... 96 Ilustración 42: Layout salas de computación.... 97 Ilustración 43: Layout atención al cliente.... 98 Ilustración 44: Layout salas profesores y reuniones.... 100 Ilustración 45: Layout soporte de tecnologías de información.... 102 Ilustración 46: Layout baños estudiantes.... 103 Ilustración 47:Layout baño ejecutivos.... 104 Ilustración 48: Layout Oficina ejecutivo.... 105 Ilustración 49: Layout estacionamientos.... 106 Ilustración 50: Regiones a evaluar en la localización.... 113 Ilustración 51: Alternativa 1 micro localización.... 118 Ilustración 52: Alternativa 2 micro localización... 119 Ilustración 53: Alternativa 3 micro localización.... 120 Ilustración 54: Tipos de Servicios.... 122 Ilustración 55: Tipos de Distribución de Planta.... 122 Página IX

Ilustración 56: Diagrama de relación de actividades.... 124 Ilustración 57: Modelo de bloque adimensional.... 126 Ilustración 58: Diagrama Adimensional de Bloques.... 128 Ilustración 59: Layout primer piso.... 129 Ilustración 60: Layout segundo piso.... 129 Ilustración 61: Layout en el terreno.... 130 Ilustración 62: Simbología flujos.... 130 Ilustración 63: Diagrama spaghetti primer piso.... 131 Ilustración 64: Diagrama spaghetti segundo piso.... 131 Ilustración 65: Resumen Carta Gantt 1. (Dejarla en una hoja no se ve bien cortada.. 136 Ilustración 66: Resumen Carta Gantt 2.... 136 ÍNDICE DE TABLA Tabla 1: Matrícula anual de Institutos.... 6 Tabla 2: Empresas exportadoras en Chile.... 7 Tabla 3: Nivel de inglés por edad.... 8 Tabla 4: Oferta zona Norte... 14 Tabla 5: Oferta en Santiago... 15 Tabla 6: Oferta Zona Centro... 15 Tabla 7: Oferta Zona Sur... 16 Tabla 8: Inversión en capacitación de Idiomas.... 17 Tabla 9: Análisis fuerzas de Porter... 22 Tabla 10: Equivalencia certificaciones para cursos de idiomas.... 35 Tabla 11: Equivalencia cursos con certificaciones.... 38 Tabla 12: Distribución horas de trabajo cursos de inglés.... 39 Tabla 13: Matrícula total por idiomas.... 45 Tabla 14: Cursos de inglés normales por sucursal.... 45 Tabla 15: Cursos de inglés para empresas por sucursal.... 45 Tabla 16: Resumen mensual de alumnos.... 46 Tabla 17: Bloques de clases... 47 Tabla 18: Alumnos de cursos de inglés normales para particulares por bloque.... 47 Tabla 19: Alumnos de cursos de inglés intensivo para particulares por bloque.... 48 Tabla 20: Alumnos de cursos de inglés para empresas por bloque.... 48 Tabla 21: Alumnos de cursos de alemán por bloque... 48 Tabla 22: Alumnos de cursos de francés por bloque.... 48 Tabla 23: Alumnos de cursos de portugués por bloque.... 49 Tabla 24: Alumnos de cursos de chino mandarín por bloque.... 49 Tabla 25: Resumen de capacidad diaria por bloque en Marzo.... 49 Tabla 26: Resumen de procesos internos.... 68 Tabla 27: Características computadores.... 72 Tabla 28: Matriz de ponderación computadores.... 72 Tabla 29: Características audífonos.... 74 Página X

Tabla 30: Matriz de ponderaciones audífonos... 74 Tabla 31: Modelos de Proyectores.... 75 Tabla 32: Características Proyectores.... 75 Tabla 33: Matriz de ponderaciones proyectores.... 76 Tabla 34: Modelos de Telón.... 76 Tabla 35: Características de los telones.... 77 Tabla 36: Matriz de ponderaciones telones.... 77 Tabla 37: Características vehículos transporte.... 79 Tabla 38: Matriz de ponderaciones vehículos de transporte.... 80 Tabla 39: Características de los escritorios para computadores.... 81 Tabla 40: Matriz de ponderaciones escritorios para computadores.... 81 Tabla 41: Características escritorios para administrativos... 82 Tabla 42: Matriz de ponderaciones escritorios para administrativos.... 83 Tabla 43: Características escritorios para profesores.... 84 Tabla 44: Matriz de ponderaciones escritorios para profesores.... 84 Tabla 45: Características sillas de brazo.... 85 Tabla 46: Matriz de ponderaciones sillas de brazo.... 85 Tabla 47: Características sillas para computadores... 86 Tabla 48: Matriz de ponderaciones sillas para computadores.... 87 Tabla 49: Características Sillas para ejecutivos.... 87 Tabla 50: Matriz de ponderaciones sillas para ejecutivos.... 88 Tabla 51: Características pizarras.... 89 Tabla 52: Matriz de ponderaciones pizarras.... 89 Tabla 53: Matriz de Ponderaciones plataforma virtual.... 92 Tabla 54: Resumen de centros de trabajo.... 94 Tabla 55: Requerimiento espacio Salas de clases.... 95 Tabla 56: Requerimiento espacio salas de computación.... 96 Tabla 57: Requerimiento espacio centro de atención al cliente.... 98 Tabla 58: Requerimiento espacio sala privada profesores.... 99 Tabla 59: Requerimiento espacio sala de reuniones profesores.... 99 Tabla 60: Requerimiento espacio sala de reuniones ejecutivos.... 100 Tabla 61: Requerimiento espacio soporte TI.... 101 Tabla 62: Requerimiento espacio baño estudiantes.... 103 Tabla 63: Requerimiento espacio baños ejecutivos.... 103 Tabla 64: Requerimiento espacio oficinas ejecutivos.... 104 Tabla 65: Dimensionamiento estacionamientos.... 105 Tabla 66: Población que no habla inglés.... 112 Tabla 67: Espacio total Requerido.... 113 Tabla 68: Matriz de asignación de ponderaciones para la macro localización.... 114 Tabla 69: Ciudades selecionadas para macro localización.... 115 Tabla 70: Matriz de ponderaciones por ciudad... 116 Tabla 71: Matriz de asignación para las ponderaciones-... 117 Tabla 72: Matriz de Selección del Centro de Idiomas.... 120 Tabla 73: Requerimiento de espacio por centros de trabajo.... 123 Página XI

Tabla 74: Códigos diagrama de relación de actividades.... 124 Tabla 75: Cantidad de relaciones de cada tipo.... 125 Tabla 76: Hoja de Trabajo... 125 Tabla 77: Actividades Principales.... 133 Tabla 78: Duración de Actividades.... 134 Tabla 79: Inversión en activos... 139 Tabla 80: Inversión obras físicas.... 140 Tabla 81: Balance de personal.... 140 Tabla 82: Balance de servicios a tercerizar.... 141 Tabla 83: Costos servicios básicos.... 141 Tabla 84: Costos operacionales.... 142 Tabla 85: Precio de cursos... 142 Tabla 86: Ingresos totales.... 142 Tabla 87: Capital de trabajo.... 143 Tabla 88: Resultados flujo de caja puro.... 144 Tabla 89: Flujo de caja puro.... 145 Tabla 90: Pago del préstamo alternativa 1.... 146 Tabla 91: Resultados alternativa 1 financiamiento.... 146 Tabla 92: Pago préstamo financiamiento 2.... 147 Tabla 93: Resultados proyecto con financiamiento 2.... 147 Tabla 94: Resultados proyecto en escenario optimista.... 147 Tabla 95: Resultados proyecto escenario pesimista.... 148 Tabla 96: Comparación flujos de caja.... 149 Página XII