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ITIL v3 El Arte del Servicio de TI Una Conferencia En línea Gratuita de itwebconference
ITIL v3 El Arte del Servicio de TI Ismael A. Ramirez Gerente it Service Ltda. gerencia@itservice.ms Especialista en Gestión de Tecnología Certificado en ITIL v2 /v3
Agenda El Gobierno de TI Acercamiento a ITIL Esquema de Certificación Herramientas de Gestión de Servicios de TI www.itservice.ms 4
El Gobierno de TI itwebconference www.itservice.ms
IT GOVERNANCE COSO SARBARES OXLEY Marcos de Referencia Sistemas de Calidad & Administración CMM Adm. Servicios Desa, Aplic.aciones Seguridad TI COBIT Adm. Proyectos Planificación TI Sist. De calidad ISO Six Sigma ITIL OPERACIONES TI RUP ISO 17799 27001 PMI 6 TSO IS STRATEGY
Beneficios itwebconference www.itservice.ms
Retos Actuales Adoptar cambios mas rápidamente Minimizar y Optimizar Costos Minimizar la complejidad de TI Optimizar Recursos Asegurar la estabilidad de TI Asegurar la Flexibilidad de TI Minimizar el time-to-market ROI Minimizar el riesgo www.itservice.ms
Retornos conocidos usando ITIL Microsoft Reducción de costo de servicios de soporte en 2 años de $75M a $50M Fujitsu Reducción del costo de soporte en un 65% en 4 años. Procter & Gamble Reducción en cantidad de personal de TI en un 15% en 4 años Caterpillar Mejora en tiempos de respuestas con SLA s de 60% a 90% en 2 años Bank of Scotland Reducción en la taza de cambios fallidos en un 45% en 2 años. Shell Oil Mejora en la implementación de actualizaciones de software [Ahorrando hasta 6000 días de man-days working y $5M] en 2 años BBC reducción del presupuesto de IT de 10% a 7% en 2 años www.itservice.ms 9 Fuente : Vernon Lloyd Coautor ITIL
Algunos Beneficios Introducción de un sistema de administración de calidad basado en las series ISO 9000 e ISO 20.000 La administración tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar Prepara para la continua operación en desastres con su la implementación del proceso de Gestión de Continuidad de Servicios de TI ITSCM Mejorar profesional de los empleados Los acuerdos de Servicio SLA's mejoran la relación con el cliente o los usuarios. Se controla el costo del servicio mediante la Gestión Financiera. www.itservice.ms
Acercamiento a ITIL itwebconference www.itservice.ms
Fundamentos de ITIL v3 www.itservice.ms 12
http://www.itil-officialsite.com www.itservice.ms 13
ITIL Core Service Lifecycle
ITIL Core Service Lifecycle Service Strategy Guía de cómo diseñar, desarrollar e implementar servicios como un activo estratégico. Modela y planea servicios que tengan utility and warranty Definir el Mercado Desarrollar Ofertas Procesos Service Portafolio Management Demand Management Financial Management 15
ITIL Core Service Lifecycle Service Design Guía para diseñar activos del Servicio de alta calidad, costos efectivos y servicios consistentes. Foco en las 4ps. Procesos Service Level Management Service Catalogue Management Availability Management Information Security Management Supplier Management Capacity Management IT Service Continuity Management 16
ITIL Core Service Lifecycle Service Transition Guía para la transición de servicios nuevos y cambiados al interior de las operaciones. Alinea servicios nuevos y cambiados con los requerimientos del negocio. Procesos Change Management Service Asset & Configuration Management Release and Deployment Management 17
ITIL Core Service Lifecycle Service Operation Provee una guía para lograr efectividad y eficiencia en la prestación y el soporte a los servicios. Procesos Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management 18
ITIL Core Service Lifecycle Continual Service Improvement Provee una guía de cómo continuamente crear y mejorar el valor entregado al negocio a través de ciclos de mejoramientos basados en modelos. Alinear y Re alinear los IT Service con los requerimientos cambiantes del negocio. IT Service Management como una disciplina. Portafolio Actualizado Madurez de Procesos 19
Esquema de Certificación itwebconference www.itservice.ms
ITIL Certificación Existen cuatro niveles dentro del esquema Foundation Level. Intermediate Level (Lifecycle Stream & Capability Stream) ITIL Expert. ITIL Master. www.itservice.ms 22
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www.prometric.com www.itservice.ms 24
Herramientas de Gestión de Servicios de TI itwebconference www.itservice.ms
https://www.pinkelephant.com/es-mx/resourcecenter/pinkverify/ 26
Muchas Gracias Por asistir a esta conferencia de itwebconference www.itservice.com.co/download.html 27