Portal del Centro de Atención al Usuario - ISTMO. Manual de Usuario

Portal del Centro de Atención al Usuario - ISTMO Manual de Usuario V.2, Septiembre 2017

Contenido: 1. Qué es Centro de Atención al Usuario CAU-ISTMO? 2. Políticas y Procedimientos Básicos 3. Estructura de la Centro de Atención al Usuario 4. Paso a Paso de la Creación de una Incidencia 5. Paso a Paso de la Creación de un Requerimiento

1. Qué es Centro de Atención al Usuario de ISTMO? Centro de Atención al Usuario (CAU) recursos y personas que brindan soluciones, a problemas de uso funcional y soporte técnico a incidencias y requerimientos de los usuarios finales de ISTMO, ya sea internos (MEF) o externos (otras entidades). La Centro de Atención al Usuario de ISTMO proporciona soporte a través de varios canales: Portal Web (vía preferida https://caudnc.mef.gob.pa) Correo Electrónico Teléfono El personal encargado de prestar servicio de Centro de Atención al Usuario posee conocimientos avanzados del sistema ISTMO, contabilidad gubernamental, políticas de la organización y del Centro de Atención al Usuario, servicio al cliente, control de llamadas y habilidades de comunicación.

2. Políticas y Procedimientos Básicos Solo el usuario puede hacer cambios en sus registros. El MEF solo puede ofrecerle una guia. Estricta utilización por parte de usuarios de los canales oficiales para la atención de incidentes del CAU (Portal, Email oteléfono). Para ser atendido un caso por el CAU, debe ser canalizado por las vías formales (Portal, Email o Teléfono). Es estrictamente mandatorio contar con un numero de incidente. El CAU atiende exclusivametne por las vías formales (Portal, Email oteléfono). Es ineficiente y contraproducente atender usuarios en persona. No se brinda emails, ni numero de teléfono de personal del MEF. Es esencial que el usuario: Valide o rechace las soluciones ofrecidas al recibir el Email de Solución del sistema. Responda solicitudes de información o acción a la mayor brevedad posible Asigne un contacto alterno si no va a poder atender el debido seguimiento a su caso

3. Estructura de la Centro de Atención al Usuario de ISTMO Nivel 0 (N0): Crean generan numero de incidente, contestan preguntas frecuentes, verifican documentación para la evaluación y solución de toda incidencia o requerimiento. Nivel 1 (N1): analistas junior, cuentan con los recursos para la definición, análisis y solución de incidencias. Nivel 2 (N2): analistas senior, analizan y solucionan incidentes de alto nivel de complejidad. Nivel 3 (N3): informáticos, atienden temas de SIAFPA (Soporte, Base de Datos y Desarrollo); e ISTMO (Soporte Técnico, Catálogo de Materiales y Artículos; y Usuarios y Capacitación). Igualmente, contamos con acceso controlado a los Líderes Funcionales, especialistas en la gestión de la DNC en ISTMO; los cuales interactúan a niveles funcionales y regentes con las otras entidades gestoras de la contabilidad gubernamental.

4. Paso a Paso de la Creación de un Incidente 4.1. Contactos y Validación de Usuario 4.2. Menú Páginas 4.3. Ir al Formulario 4.4. Proporcionar Información 4.5 Revisar y Enviar 4.6. Confirmación de Envío 4.7. Mis Incidentes 4.8. Correo de Confirmación 4.9. Validar Solución

4.1.1 Validación del Usuario - Puntos de Contacto https://caudnc.mef.gob.pa 506-6789 caudnc@mef.gob.pa

4.1.2 Validación del Usuario-Ventana de Login istmo\jose.gomez Ingresar su Usuario: istmo\nombre.apellido y su Contraseña - Istmo1234 ( I mayúscula y \ es Alt Gr + \ ó Alt + 92) De tener problemas con el nombre de usuario contáctenos. En ocasiones hay que usar nombres diferentes al formato establecido, ya que hay varios con el mismo nombre u otras situaciones.

4.2.1 Menú Página Principal del Portal Hacer Click en Crear solicitud

1. Página DNC Incidente 4.2.2 Hacer Click en Solicitud de incidente

1. Ir al Formulario 4.3 Hacer Click en Ir al Formulario de

4.4.1 Proporcionar Información Llenar Campos Obligatorios: Título (400 caracteres) Detalle(4,000 caracteres máximo) lo mejor posible el requerimiento

4.4.2 Proporcionar Información Definir el problema en la Lista de Categorías Definir Prioridad/Urgencia de su Incidencia (sujeto a reclasificación) Adjuntar Imagen de Pantalla del Error y otros documentos relevantes Hacer click en siguiente para ir al segundo paso

4.5 1. Revisar y Enviar Revisar la información escrita que describe el incidente Hacer click en Enviar

4.6 1. Confirmación de Envío Verificar y tomar nota de su número de incidente Simultáneamente recibirá un email de confirmación a su correo institucional

4.7 1. Mis Incidentes Muestra información de la solicitud actual Listado histórico dinámico de Mis Incidentes Listado histórico dinámico de Mis Requerimientos Hacer Click en Examinar para adjuntar archivo Hacer click en Validar Solución o rechazarla.

1. Correo de Confirmación 4. 8 Una vez creado el incidente, se le enviará un correo de confirmación. Igualmente recibirá emails cuando el analista necesite acción o mas información de su parte Y también recibirá un correo con la solución propuesta a su incidencia

4.9 1. Validar la Solución al Incidente Al recibir la solución a su incidencia, valide la misma, es de ésta manera que se cerrará el incidente satisfactoriamente De no estar de acuerdo con la solución propuesta, escriba el rechazo y el porque en la casilla de Intervención del Usuario y haga click en Solicitud de Actualización y Adjunte documentos relevantes. Hacer click en Validar Solución o rechazarla.

5. Paso a Paso de la solicitud de un Requerimiento 5.1 Pantalla Principal del Portal 5.2 Página DNC - Requerimiento 5.3 Ir al Formulario 5.4. Proporcionar Información y Adjuntar Formulario 5.5 Revisar y Enviar 5.6. Confirmación de Envío 5.7. Mis Solicitudes 5.8. Correo de Confirmación 5.9. Validar Solución

5.1 Pantalla Principal del Portal Hacer Click en DNC - Requerimiento

5.2 1. Página DNC Requerimiento Hacer Click en Solicitud de Requerimiento

5.3 1. Ir Al Formulario Hacer Click en Ir al Formulario de

5.4.1 1. Formulario-Proporcionar Información Llenar Campos Obligatorios: Título (400 caracteres) Detalle(4,000 caracteres máximo) lo mejor posible el requerimiento

5.4.2 1. Formulario-Proporcionar Información Definir el problema en la Lista de Categorías Adjuntar Formulario, Obligatoriamente Hacer click en Siguiente para ir al segundo paso

5.5 1. Revisar y Enviar Revisar la información escrita que describe el requerimiento Y confirmar documento adjunto Hacer click en Enviar

5.6 1. Confirmación de Envío Verificar y tomar nota de su número de Requerimiento Simultáneamente recibirá un email de confirmación a su correo institucional

5.7 1. Mis Solicitudes Muestra información de la solicitud actual Listado histórico dinámico de Mis Incidentes Listado histórico dinámico de Mis Requerimientos Hacer Click en Examinar para adjuntar archivo Hacer click en Validar Solución o rechazarla.

1. Correo de Confirmación 5. 8 Una vez creada la solicitud, se le enviará un correo de confirmación

5.9 1. Validar la Solución al Requerimiento Al recibir la solución a su problema, es importante que valide la misma, es de ésta manera que se cerrará el requerimiento Hacer click en Validar Solución

GRACIAS!!! 33