EXPTE. A/8/13 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL MANTENIMIENTO HARDWARE DE LOS EQUIPOS INFORMATICO DE LA UNIVERSIDAD DE ALICANTE 1.- OBJETO DEL CONTRATO La Universidad de Alicante desea contratar el servicio de mantenimiento hardware in situ del equipamiento informático que se detalla a continuación: Ordenadores personales de todas las dependencias de la Universidad incluyendo las impresoras y periféricos estándar que lleve incluido el PC. Estos ordenadores son tanto de tecnología Intel, AMD o similar como Mac (los ordenadores de esta última tecnología no superan el 2% del parque informático). El número estimado de ordenadores es de 5.000. No están incluidos en este contrato los equipos multifunción (fotocopiadora, impresora, fax y escáner simultáneamente), los escáneres y ordenadores portátiles. Aproximadamente un tercio del parque de microinformática está en garantía o en la modalidad de renting, en estos casos se exige al adjudicatario la gestión de la garantía. De forma meramente orientativa y sin ningún compromiso por parte de la Universidad se informa que en el curso 2011-12 se realizaron 1.560 intervenciones hardware incluyendo las gestiones de garantía y renting. Estas intervenciones NO se distribuyen uniformemente a lo largo del curso, presentan picos muy acusados en determinadas épocas. 2.- PLAZO DEL CONTRATO Un año, pudiendo prorrogarse por otro año. 3.- SERVICIOS El servicio comprenderá la realización de mantenimientos preventivos, la reparación de averías, el suministro de las piezas necesarias para dichas reparaciones, la sustitución de las partes periódicamente reemplazables y las actualizaciones de ingeniería de la empresa fabricante para las máquinas incluidas, con exclusión de los elementos consumibles. A estos efectos, se consideran consumibles de impresoras los cartuchos de toner, de tinta, los reveladores y las cintas de impresión. Cualquier otro componente de impresora que necesite ser sustituido corre a cargo del adjudicatario.
Se considera que un equipo esta obsoleto y por tanto no está cubierto por el contrato de mantenimiento cuando una antigüedad mayor de 7 años. En el caso de las impresoras sí se debe proceder a una limpieza y ajuste en caso necesario a pesar de que puedan tener más de 7 años. De manera habitual se procederá a la reparación del equipo averiado dentro de los plazos que se especifican en este documento. Si dicha reparación debe demorarse por cualquier motivo se procederá a la sustitución del dispositivo averiado para proceder a su reparación en laboratorio o almacén y posterior reposición. En el caso de necesidad de formatear o sustituir un disco duro se tendrá especial cuidado en intentar recuperar los datos del usuario. Se realizará la restauración del sistema operativo indicando al Servicio de Informática esta situación para que este proceda a ultimar la configuración del equipo. Cuando se sustituya una pieza se instalarán los drivers mínimos que permitan la inmediata utilización del equipo. Se indicará al Servicio de Informática esta situación para que proceda a ultimar la configuración del equipo. Las piezas de repuesto serán de calidad suficientemente contrastada de modo que los equipos mantenidos y reparados sean funcionalmente equivalentes a los atendidos por el servicio técnico del fabricante. El adjudicatario garantizará, bajo su responsabilidad, la previsión y disponibilidad de cualquier clase de repuestos necesarios para el mantenimiento de los equipos amparados por el contrato. No obstante, si resultase imposible, difícil o excesivamente oneroso su obtención, habrá de plantear en su oferta soluciones alternativas, como el préstamo o el cambio de los equipos averiados por otros de iguales o superiores prestaciones. Las piezas sustituidas pasarán a ser propiedad del adjudicatario. En el caso de préstamo, el adjudicatario devolverá el equipo original una vez reparado. En el supuesto de cambio, el nuevo equipo podrá quedar en propiedad de la Administración que procederá, en su caso, a actualizar el inventario. El adjudicatario asumirá la gestión de las garantías. Ello supondrá tomar contacto con los servicios técnicos del dador de la garantía, hacer los traslados que fueran precisos, realizar el seguimiento de la reparación y reinstalación si fuera necesaria del equipo o sistema una vez finalizada la intervención del dador de la garantía. Todo ello se llevará a cabo de tal manera que se pueda controlar el nivel de servicios prestado por el dador de la garantía y determinar, en caso de eventuales incumplimientos, la responsabilidad de cada una de las partes.
El adjudicatario podrá dedicar personal técnico exclusivamente al mantenimiento de equipos y sistemas con presencia en las instalaciones de la Universidad durante el horario que esta determine y que permita la intervención inmediata frente a incidencias cubiertas por el contrato. El servicio se prestará en el Campus de San Vicente del Raspeig, la Sede la Universidad de Alicante en la ciudad de Alicante y las sedes de la Universidad en diversos municipios de la provincia de Alicante. El 97% de parque esta ubicado en el Campus de San Vicente del Raspeig. La empresa adjudicataria nombrará un Coordinador del servicio que será el interlocutor habitual con el Servicio de Informática y deberá estar localizable telefónicamente durante el horario del servicio. La Universidad de Alicante nombrará uno o más interlocutores. La organización del trabajo realizado por el personal técnico de la empresa adjudicataria en el Campus y/o sedes de la Universidad se realizará por los coordinadores del Servicio de Informática, que serán quienes establecerán la prioridad en la resolución de partes. 4.- TIEMPOS DE RESPUESTA Y RESOLUCIÓN Tiempo de respuesta. Es el tiempo que transcurre desde la comunicación, por parte del Servicio de Informática, de la incidencia hasta que la persona o equipo de mantenimiento se pone en disposición de resolverla. Tiempo de reparación. Es el tiempo transcurrido entre la notificación de la incidencia, por parte del Servicio de Informática y la restitución del elemento al funcionamiento normal. El horario de servicio será de 9 a 21 horas excepto en el mes de agosto que será de 9 a 14 horas. Se distinguen los siguientes tiempos máximos en función de la criticidad de los equipos: Criticidad Tiempo de respuesta Tiempo de reparación Tipo de equipo 1 2 horas 24 horas Ordenadores personales singulares. 2 8 horas 48 horas Ordenadores personales de uso general. 3 48 horas 72 horas Impresoras.
Excepcionalmente a requerimiento del Servicio de Informática algún ordenador personal o impresora deberá ser atendido con nivel de criticidad 1. 5.- PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS El Servicio de Informática realizará un filtrado previo de las incidencias y comunicará a la empresa adjudicataria aquellas que presumiblemente correspondan a una situación de las cubiertas por el contrato a través de la aplicación de partes del Servicio de Informática. A cada incidencia el Servicio de Informática le asignara un código que permita su seguimiento. El procedimiento para comunicar al adjudicatario la incidencia será o bien telefónico o mediante una aplicación web. El Servicio de Informática será informado diariamente del estado de las incidencias. El adjudicatario podrá adaptar sus aplicaciones propias o utilizar la aplicación del Servicio de Informática para el control de las actuaciones de sus técnicos. 6.- SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN. El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación. Los equipos que contengan información no cifrada de carácter reservado no serán sacados de sus dependencias habituales para su reparación o destrucción. Si por causas excepcionales fuese imprescindible transportar el citado material fuera de su instalación, se procederá de la siguiente manera con los dispositivos de almacenamiento de datos: Soportes desmontables/removibles/extraibles: serán extraídos de los equipos y entregados a los responsables de los mismos. Soportes fijos: se efectuará un borrado lógico de la información y se garantizará su irrecuperabilidad mediante escritura total del soporte con información irrelevante. Como procedimiento alternativo se puede utilizar un borrador magnético. Si esto no fuese posible, se procederá a extraer el dispositivo y destruirlo físicamente por cremación o fractura (= rotura + violencia), quedando en ese caso los fragmentos a disposición de los responsables de la instalación.
Estas operaciones se realizarán en presencia de un responsable de seguridad informática del Servicio de Informática.