CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCIÓN A USUARIOS DEL CASO. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN. INDICADORES Carmen Martínez Ráez Luis Coronado Escudero Oficinas Logísticas
1. Descripción del Proyecto 2. Situación actual 3. Ámbito del proyecto 4. Unidades que participan en el proyecto 5. Objetivos 6. Proyectos relacionados 7. Metodología y fases 8. Resumen de calendario de trabajo
1. Descripción del Proyecto: Trabajar en la calidad de la atención a usuarios del CASO, centrándose en determinar aquellos indicadores que muestren la calidad de los distintos servicios que prestan atención a usuarios a través del Centro de Atención y Soporte y los protocolos utilizados.
2. Situación actual: Servicios prestados a través de CASO: audiovisuales, traslados, mantenimiento, informática, campus global, aula global, centro de atención telefónica, telefonía, futuros estudiantes y certificados de recursos humanos. Estándares de calidad y servicio propios de cada unidad. Sus propios Protocolos, indicadores etc Actividades de los servicios relacionadas con otras unidades dentro de CASO
3. Ámbito del proyecto: Comunidad Universitaria Servicios que se prestan a través del CASO. Incidencias Protocolos Indicadores de calidad
4. Unidades que participan en el proyecto: Oficinas Logísticas de Getafe y Leganés Oficina Logística Central Unidad Técnica de Obras y Mantenimiento Servicio de Informática (CAU, telefonía audiovisuales) Servicio de Biblioteca y Servicio de Informática (Campus Global y Aula Global) Apoyo a la Docencia y Gestión del Grado. Recursos Humanos.
5. Objetivos: Definir aquellos indicadores que muestren el grado de calidad de los servicios que se prestan desde el CASO, así como los pasos a seguir para la mejora continua (estudio de protocolos y herramientas de cada servicio)
6. Proyectos relacionados: Diseño de una nueva herramienta para que la comunidad universitaria pueda canalizar las quejas y sugerencias que considere oportuno. Responsables: Ricardo Camarillo/Joaquín Ballesteros/Isabel Barro/Tomás Gómez. Tres encuestas sobre la calidad de los Servicios Universitarios percibida por los colectivos de PAS, PDI y alumnos. Responsable: Ricardo Camarillo. Definición y medición de 5 indicadores concretos de calidad en el Servicio de Informática y Comunicaciones. Responsable: Isabel Barro. Definición y medición de 5 indicadores concretos de calidad en el Servicio de Grado. Responsable: Patricia López. Evolución del Centro de Atención y Soporte: extensión de servicios. Responsable: Tomás Gómez.
7. Metodología y Fases del Proyecto. 7.1 Entrega de fichas de trabajo y entrevistas con los distintos servicios, sobre indicadores de calidad y posible utilización de CASO. Fecha prevista de finalización de esta fase: Recepción fichas contestadas: 31-07-2010 Realización entrevistas: 30-09-2010 Servicios que utilizan CASO Servicios que utilizan CASO, pero no HIDRA:
7. Metodología y Fases del Proyecto. 7.2 Estudio y revisión de protocolos: Servicio de informática. Traslados. Mantenimiento. Campus Global y Aula Global Telefonía. Audiovisuales. Certificados RRHH. Grado. Fecha prevista de finalización de esta fase: 30/09/2010
7. Metodología y Fases del Proyecto. 7.3 Estudio de la Información: Recogida la información solicitada a los Servicios, se estudiarán los distintos estándares de calidad pedidos en las fichas (en anexo) y enviados por los mismos. Fecha prevista de finalización de esta fase: 31/12/2010
7. Metodología y Fases del Proyecto. 7.4 Selección de indicadores. Con la información estudiada, se seleccionarán los indicadores para la medida de la calidad del Servicio en atención a usuarios. Fecha prevista de finalización de esta fase: 31/03/2011
8. Resumen de Calendario de trabajo: Entrega de fichas de trabajo y entrevistas con los Servicios: 31 de julio recepción de fichas y 30 de septiembre de 2010 entrevistas realizadas. Revisión de protocolos pendientes: 30 de septiembre de 2010 Estudio de la información sobre estándares de calidad: 31 de diciembre de 2010 Selección de indicadores necesarios: 31 de marzo de 2011.
Anexo I: Fichas de trabajo Propuesta de ficha para la recopilación de datos: Servicios que utilizan CASO SERVICIO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES Dispone de: SI Página web en la que se puede consultar No Estamos trabajando en él Catálogo/Carta de Servicios Acuerdo Nivel de Servicios establecido con los usuarios Se realiza un seguimiento del Acuerdo? Con qué periodicidad? Estadísticas/Cuadro de Mando Opinión sobre: Puntos fuertes del CASO Puntos débiles del CASO Con qué periodicidad sería conveniente revisar los protocolos para la resolución de las incidencias de su Unidad a través del CASO Para qué otros servicios de la Unidad o de otras Unidades se podría canalizar la atención a los usuarios a través de CASO y/o HIDRA. Volver
Propuesta de ficha para la recopilación de datos: Servicios que utilizan CASO, pero no HIDRA: SERVICIO DE APOYO A LA DOCENCIA Y GESTIÓN DEL GRADO Dispone de: SI Página web en la que se puede consultar No Estamos trabajando en él Catálogo/Carta de Servicios Acuerdo Nivel de Servicios establecido con los usuarios Se realiza un seguimiento del Acuerdo? Con qué periodicidad? Estadísticas/Cuadro de Mando Opinión sobre: Puntos fuertes del CASO Puntos débiles del CASO Para qué otros servicios de la Unidad o de otras Unidades se podría canalizar la atención a los usuarios a través de CASO y/o HIDRA. Protocolos Está previsto elaborar los protocolos de las incidencias recibidas a través de CASO? Volver
Anexo II Propuesta de Servicios a los que se remitirán las fichas: Actuales Sdi Isabel Barro CAU Telefonia Audiovisuales Grado Patricia Navarro Futuros Estudiantes Campus Global/Aula Biblioteca Margarita Taladriz Global Oficinas Logísticas Tomas Gómez Concha Pacheco Tomas Gómez CASO Mantenimiento Traslados UTOM Manuel Alfayate Mto. Colmenarejo Mto. Y Obras Recursos Humanos Elena Martinez Certif. RR.HH. Volver
Preguntas? Sugerencias? Muchas Gracias Carmen Martínez Ráez Luis Coronado Escudero OFICINAS LOGÍSTICAS