MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Marzo, 2013
Contenido 1. PRESENTACIÓN.. 3 2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO.. 6 2.1 Estadísticas del mes de Marzo del 2013 6 a) Afluencia de público.. 6 b) Participación de Entidades en el Centro MAC Callao. 6 c) Ranking de Servicios.. 7 d) Empresas Constituidas. 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono.. 9 2.2 Niveles de Satisfacción del Usuario Marzo 2013. 10 a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción.. 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Calidad de información recibida. 12 g) Ambiente del local.. 12 h) Sexo del público usuario. 13 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Marzo 2013)...... 13 a) Afluencia acumulada de público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao.. 15 c) Ranking de servicios acumulados. 15 d) Empresas constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada.. 17 Boletín MAC Callao Marzo 2013 2
1. PRESENTACIÓN Nos complace presentarles nuevamente a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas, el Boletin Mensual correspondiente a Marzo del Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao. Al concluir el primer trimestre del año, podemos decir que nos sentimos muy satisfechos por el contínuo crecimiento en la atención y la buena aceptacion que la ciudadanía en general, otorga al MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao - MAC Callao, actualmente, cuenta con 11 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Colegio de Notarios del Callao, Instituto Nacional Penitenciario INPE y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. En el mes de Marzo, se incorpora a la plataforma de servicios del Centro de Mejor Atención al Ciudadano, el Instituto Nacional Peninteciario INPE, con el servicio de Emisión de Certificado de Antecedentes Judiciales. De esta manera, el MAC Callao se convierte en el primer centro que brinda este servicio fuera de las instalaciones del INPE. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). Boletín MAC Callao Marzo 2013 3
El MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao se beneficie con los casi 50 diferentes servicios brindados por las entidades presentes en el Centro de Atención. En el mes de Marzo, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano Callao alcanzó la atención de 34,985 ciudadanos, esperando continuar creciendo en nuestras atenciones en los diferentes servicios brindados. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, durante el mes de Marzo ha continuado dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: Con la Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, se continuó desarrollándose la 16º Tabla de Negocios para la MYPE, cuyo objetivo es brindar herramientas de gestión empresarial que apoyen el desarrollo del sector. Viene dictándose en dos grupos, durante los días jueves y viernes. Con la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, se realizaron tres (03) actividades que fueron de beneficio a los contribuyentes y público en general. Entre las charlas estuvieron Declaración Jurada de Renta Anual, Planilla Electrónica y Modificaciones al Sistema de Detracciones del IGV. Asimismo, nos sumamos a la Campaña de Renta Anual 2012, con la difusión de información relativa al pago del Impuesto a la Renta 2012. Boletín MAC Callao Marzo 2013 4
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, celebró el Día del Consumidor, realizando una charla con el lema Con información Decides mejor!. El Ministerio de la Producción y la Gerencia Regional de Desarrollo Económico del Gobierno Regional del Callao, realizaron el taller Aprende a venderle al Estado, durante los días 11 y 12 de Marzo, acudiendo una variedad de empresas jurídicas interesadas en realizar negocios con el Estado en sus diferentes niveles gubernamentales. Asimismo, se viene realizando el curso Crece tu empresa. Manual de gestión empresarial para micro y pequeña empresa, el cual se desarrollará en 12 semanas durante los días miércoles. La Oficina Regional de Discapacitados del Gobierno Regional del Callao y el MAC Callao, vienen dictando una serie de charlas en materia de Constitución de Micro Empresas y Motivación Empresarial, los mismos que apoyaran en la identificación de nuevas oportunidades de negocios y fortalecerán las habilidades especiales de las personas con capacidades diferentes. Los diferentes logros alcanzados durante este mes de Marzo, ha sido posible alcanzarlos con cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes, con el equipo de colaboradores del MAC Callao y por el incondicional apoyo brindado por el Gobierno Regional del Callao. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Marzo 2013 5
2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Marzo del 2013 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Marzo hemos tenido un crecimiento considerable en las atenciones al público con relación al mes anterior, realizándose 34,985 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Marzo 2013, se concentra en 5 entidades que representan el 91.47% del total de atenciones (34,985 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, RENIEC, Poder Judicial y SUNAT, tal como se aprecia en el cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Marzo 2013 6
CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Marzo del 2013 10000 9000 8000 7000 9278 8824 8898 6000 5000 4000 5776 3000 2000 2209 1000 0 TOTAL DE ATENCIONES Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Marzo del 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 27.31% (9,553 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 24.07% (8,420 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 10.17% (3,558 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Marzo 2013 7
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Marzo del 2013 42-0,12% 68-0,19% 178-0,51% 202-0,58% 234-0,67% 284-0,81% 297-0,85% 1676-4,79% 1754-5,01% 3593-10,27% 7687-21,97% 8497-24,29% 10471-29,93% 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 CANTIDAD DE ATENCIONES Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC- MTC SUNARP GRC - SIS GRC - PRODUCE INPE SUNAT Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao c) Empresas Constituidas. El servicios base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de cuarenta y ocho (48) empresas en el mes de Marzo del año 2013. Boletín MAC Callao Marzo 2013 8
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con mayor demanda registradas en MAC Callao Marzo 2013 349-1,00% 415-1,19% 431-1,23% 460-1,31% 633-1,81% 648-1,85% 684-1,96% 801-2,29% 898-2,57% 1528-4,37% 1576-4,50% 2739-7,83% 3558-10,17% 8420-24,07% 9553-27,31% EC - RECTIFICACION DE DATOS FA - CLAVE SOL FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EP - PREFERENCIAL RENIEC EA - ORIENTACION RENIEC AG - OTROS ED - DUPLICADO DNI FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS 0 2000 4000 6000 8000 10000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Marzo del 2013 fue de 95,53%; y, la tasa de abandono fue de 4,47% durante el presente mes de operaciones, habiéndose reducido con relación al mes de Febrero que alcanzó una tasa de abandono del 4,67%. Nivel de atención Mensual 95,53% Tasa de abandono Mensual 4,47% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,206 ciudadanos. Boletín MAC Callao Marzo 2013 9
2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Marzo 2013 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Marzo, el 62 % del público usuario ha calificado de Excelente la atención del personal MAC Callao, y sólo el 2% ha calificado de regular. Atencion del Personal 2% 1% 35% EXCELENTE 62% BUENO REGULAR MALO b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 58%, y bueno de 37% durante el mes de Marzo. Trato de Personal (Recepción) 4% 1% 37% 58% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO Boletín MAC Callao Marzo 2013 10
c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 61%, y bueno de 37% durante el mes de Marzo por su trato en la atención del público. Trato de Personal (Módulo) 2% 0% 37% 61% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Marzo, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 59% y bueno con el 31%. Tiempo de Espera 8% 2% 31% 59% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO e) Disponibilidad de información En el mes de Marzo, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 60% para excelente, y con el 36% para bueno. Boletín MAC Callao Marzo 2013 11
Disponibilidad de Información 3% 1% 36% 60% EXCELENTE BUENO REGULAR MALO f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 64% de excelencia la claridad de información recibida y con el 35% como bueno. Claridad de la Información 0% 1% 35% EXCELENTE 64% BUENO REGULAR MALO g) Ambiente del local En el mes de Marzo, el público usuario ha calificado con el 76% de excelencia el ambiente del local MAC Callao. Boletín MAC Callao Marzo 2013 12
Ambiente del Local 1% 0% 23% EXCELENTE BUENO 76% REGULAR MALO h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 61% del total. Sexo del usuario 39% 61% MASCULINO FEMENINO 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Marzo 2013) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Boletín MAC Callao Marzo 2013 13
Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Al mes de Marzo del 2013, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 189,125 tickets acumulados, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. Cuadro Nº 4: Atenciones Acumuladas de Agosto 2012 a Marzo del 2013 40000 35000 35194 34985 30000 25000 24098 28454 20000 15000 17876 20776 20344 10000 5000 7398 0 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Boletín MAC Callao Marzo 2013 14
INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones (Agosto 2012) hasta el mes de Marzo del 2013, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 5: Participación acumulada por Entidad al 31 de Marzo del 2013 261-0,14% 556-0,29% 1172-0,62% 1224-0,65% 1477-0,78% 1508-0,80% Colegio de Notarios del Callao COFIDE GRC - SIS INDECOPI GRC- MTC 1606-0,85% 1676-0,89% 9574-5,06% 18140-9,59% 39444-20,86% 53067-28,06% 59416-31,42% SUNARP GRC - PRODUCE INPE SUNAT Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Marzo del 2013, destacando la emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 27.74% (52,465 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El pago de tasas del Banco de la Nación, representa el 25.52% (48,268 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.51% (17,978 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Marzo del presente año. Boletín MAC Callao Marzo 2013 15
Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 6: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Marzo del 2013 1576-0,83% 1875-0,99% 1968-1,04% 2312-1,22% 2943-1,56% 3615-1,91% 3909-2,07% 4479-2,37% 5482-2,90% 8111-4,29% 9654-5,10% 11093-5,87% 17978-9,51% 48268-25,52% 52465-27,74% OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EC - RECTIFICACION DE DATOS EH - CERTIFICACIONES EP - PREFERENCIAL RENIEC FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC EA - ORIENTACION RENIEC ED - DUPLICADO DNI FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL EI - RENOVACION DNI AG - OTROS EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES AA - PAGO DE TASAS DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han constituido 230 empresas, siendo casi constante su crecimiento, como puede apreciarse en la siguiente gráfica: Boletín MAC Callao Marzo 2013 16
Cuadro Nº 7: Empresas Constituidas al 31 de Marzo del 2013 50 45 40 43 48 35 36 30 25 28 32 20 22 15 18 10 5 0 3 Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao e) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Marzo del 2013 es de 95,65%; y, la tasa de abandono es de 4,35% desde el inicio de operaciones. Nivel de atención Mensual 95,65% Tasa de abandono Mensual 4,35% Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 852 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Marzo 2013 17