PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES QUE HA DE REGIR LA CONTRATACIÓN, MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO, DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO E INSTALACIÓN DE EQUIPOS Y DISPOSITIVOS INFORMÁTICOS MUNICIPALES 1.- OBJETO DEL CONTRATO. El objeto del presente procedimiento es la contratación del servicio de mantenimiento del parque microinformático municipal que garantice la permanente disponibilidad de uso de equipos y dispositivos que lo integran, así como la asistencia en la instalación de máquinas, dispositivos, ampliaciones, software y en la resolución de problemas de software. Asimismo, el servicio incluye la instalación, mantenimiento y reparación de las tomas de red de los distintos dispositivos. 2.- EQUIPOS OBJETO DE MANTENIMIENTO Y ENTORNO TECNOLÓGICO. 1. En el Anexo I al presente pliego se relacionan los equipos objeto de la prestación del servicio, clasificados en ordenadores personales, tanto de sobremesa como portátiles, impresoras y otros dispositivos (escáneres, ploters, etc.) así como su ubicación en los diferentes edificios municipales. 2. En el Anexo II se establece el entorno tecnológico global de la instalación. 3.- SERVICIOS OBJETO DEL CONTRATO. El contrato comprende dos tipos de prestaciones: Mantenimiento del parque de equipos y dispositivos informáticos municipales (parque microinformático municipal). Instalación, mantenimiento y reparación de tomas de red. El parque microinformático municipal está distribuido en distintos edificios de distintos tamaños distribuidos por todo el ámbito municipal (casco urbano y pedanías) en número aproximado de 300. 3.1 SERVICIOS DE MANTENIMIENTO E INSTALACIÓN. 1
Los servicios de mantenimiento incluirán necesariamente las siguientes prestaciones: a) Mantenimiento correctivo. Consiste en la reparación de los equipos o dispositivos averiados que no dispongan de garantía, previa comunicación por el Servicio de Tecnología de la Información y Comunicación (en adelante SerTIC) al servicio de recepción de incidencias dispuesto a tal fin por el adjudicatario a traves del Sistema de Gestión de Incidencias utilizado por el SerTIC. b) Repuestos: El servicio de mantenimiento incluirá, sin coste adicional, todas las piezas que sea preciso reponer para el correcto funcionamiento del equipo averiado, con la excepción de los materiales fungibles (se entiende por material fungible todo aquel elemento, pieza o dispositivo que considere como tal el fabricante de los aparatos). En particular serán a cargo del adjudicatario en el caso de los ordenadores personales, tanto de sobremesa como portátiles: monitor (15,17,19,21, TFTs, etc), CPU completa (memoria, procesador, discos, fuentes de alimentación, puertos, placa base, tarjetas de red y otras, etc), teclado, CD/DVD, altavoces y resto de elementos habituales. c) Gestión de Garantías: La empresa adjudicataria realizará la gestión de garantías de los equipos que se encuentren en esa situación. Asimismo, se hará cargo de la gestión completa de garantías para la sustitución de piezas estropeadas de estos equipos. Tras la finalización del periodo de garantía, la empresa licitadora se hará cargo del mantenimiento correctivo en las mismas condiciones que el resto de equipos. d) Instalación de Hardware y Software Instalación de dispositivos (cd-rom, impresoras, etc.), software ofimático y aplicativos municipales (documentados) y ampliaciones de equipos. Reubicación de equipos existentes, incluyendo la desconexión de los equipos, su posterior conexión y sus posibles reconfiguraciones, y el intercambio de periferia entre los equipos. e) Resolución de los problemas que puedan tener los usuarios en la utilización del software ofimático estándar del Ayuntamiento (Office, emulación 3270 o cualquier otro producto considerado estandar por el SerTIC), y en aquellos aplicativos municipales previamente documentados. Este servicio incluirá la asistencia presencial en caso de no poder resolverse telefónicamente. El 2
Ayuntamiento de Valencia utiliza un producto software para la gestión de los ordenadores, incluyendo control remoto de estaciones, distribución de aplicaciones e inventario. Este producto software podrá ser utilizado por la empresa adjudicataria si por ambas partes se considera conveniente. f) Instalación de periféricos en equipos existentes. g) Instalación y configuración de nuevos equipos, incluida su conexión a la red (puntos de red ya existentes). h) Sustitución de equipos existentes por nuevos equipos (facilitados por el SerTIC, su adquisición no es objeto del presente pliego). Esta tarea incluye: La instalación del nuevo equipo La incorporación del software facilitado en un disco maestro por el SerTIC (si no viniera preinstalado). La copia de los datos que el usuario considere necesario del ordenador antiguo al nuevo. La instalación de SW especifico, suministrado por el SerTIC El inventariado del nuevo equipo según los criterios fijados por el SerTIC; etiquetado e inventariado por software. En todo caso el adjudicatario garantizará la total funcionalidad de los equipos nuevos en todas las funciones que venía realizando el anterior equipo (impresión, acceso al ordenador central, software especifico que utilizaba, etc.) El adjudicatario deberá tratar el ordenador saliente según indique el documento de seguridad establecido. Será por cuenta del adjudicatario la recogida del ordenador antiguo que no podrá demorarse más de una semana desde su sustitución. Una vez recogido el equipo, se masterizará in situ o en locales de la empresa adjudicataria. El equipo se debe quedar en condiciones de uso y tener instalado el Sistema Operativo correspondiente y en vigor en ese momento. Se etiquetarán los equipos de manera que se puedan identificar fácilmente las características técnicas de los mismos. Los equipos serán remitidos, convenientemente embalados, a la dependencia municipal que se estipule. Los gastos de entrega y transporte serán por cuenta del adjudicatario. i) Migración de sistemas operativos. 3
j) Soporte ofimático a dispositivos de nueva generación. (SmartPhones, pda s, y similares, con sistemas operativos como OS, android, symbian ) k) Reubicación e inicialización de elementos de red (swiches, módems, etc.) l) Reparación de tomas de red preexistentes o instaladas por el contratista. 3.2 SERVICIOS DE CABLEADO. Los servicios de cableado de red consistirán en la instalación y certificación de cableado de par trenzado Nivel-6 entre los concentradores de planta y los puestos de trabajo, según las características que se describen en el Anexo III, así como otros trabajos adicionales de red también detallados en en el Anexo III. 4.- CONDICIONES DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO 4.1 AVERIAS DE EQUIPAMIENTO HARDWARE. 1. En caso de avería, se establece un periodo de respuesta máximo de 6 horas a partir del aviso, para que los técnicos designados por la empresa adjudicataria respondan al requerimiento del usuario del equipo averiado. 2. Cuando la reparación de un dispositivo no pueda realizarse in situ, el adjudicatario vendrá obligado a sustituir la máquina averiada por otra de iguales características y funcionalidad. En cualquier caso, deberá restituirse el dispositivo original en un plazo máximo de quince días. 3. Asimismo, en el caso de equipos en garantía, si la avería paraliza el puesto de trabajo durante más de 48 horas, el adjudicatario deberá aportar un equipo de sustitución hasta la resolución de la misma. 4. Toda sustitución será comunicada previamente al SerTIC para intentar perder la mínima información en el equipo afectado, indicando los números de serie e inventario de los elementos implicados. 5. Se considera que una máquina averiada ha sido reparada cuando ésta recupera toda la funcionalidad y prestaciones que anteriormente tenía. 6. Asimismo se considerará reparada una avería cuando el equipo haya sido sustituido por otro de la misma funcionalidad. 4
7. En cualquier caso, ninguna reparación podrá demorarse más de tres días. 8. El adjudicatario se compromete a mantener un stock suficiente de piezas de repuesto para cada uno de los tipos de equipos o dispositivos objeto de este concurso, a efectos de garantizar la solución de averías en los plazos indicados en los apartados anteriores. 9. Si por motivos de falta del repuesto adecuado, o de incapacidad para la resolución de una avería producida por el uso normal, ésta no pudiera resolverse en los plazos anteriormente citados, el SerTIC podrá optar para solucionar el problema por una de estas dos vías: a) El adjudicatario se compromete a sustituir el material averiado por otro nuevo de igual funcionalidad, sin coste adicional para el Ayuntamiento de Valencia y asumiendo, asimismo, todos los costes derivados de dicha sustitución. b) El SerTIC acudirá al fabricante del dispositivo para que éste repare la avería, revirtiéndose la factura generada por este concepto al adjudicatario. B/ INCIDENCIAS RELATIVAS AL SOFTWARE. 1. La asistencia técnica para la reubicación, ampliación, reconfiguración e instalación de software en los equipos existentes, se prestará en un plazo máximo de dos días desde la remisión del parte del trabajo emitido por el SerTIC. 2. La asistencia técnica para la resolución de los problemas del software ofimático se realizará on-line, salvo que sea precisa la asistencia presencial, en cuyo caso se realizará en un plazo máximo de dos días. C/ INSTALACIONES DE EQUIPOS. Se ejecutarán en un plazo máximo de 2 días las prestaciones relacionadas en el el apartado 3.1 del presente pliego, relativas, a la reubicación de equipos existentes, la instalación de periféricos, la instalación y configuración de nuevos equipos, y la sustitución de equipos existentes por nuevos equipos. D/ OTRAS CONDICIONES. 1. La empresa adjudicataria dispondrá de un centro de recepción de llamadas de la suficiente capacidad y eficacia para atender sin demoras las llamadas derivadas desde el Ayuntamiento de Valencia, y dispondrá de los medios técnicos necesarios 5
para la recepción de los avisos por vía telemática desde el Sistema de Gestión de Incidencias del SerTIC. 2. La empresa adjudicataria realizará el mantenimiento del inventario de los equipos y dispositivos objeto de este contrato sobre la aplicación municipal que los gestiona, siguiendo los procedimientos municipales ya establecidos 3. El desplazamiento de los técnicos hasta la oficina donde se encuentre el equipo averiado se realizará con medios propios de la empresa adjudicataria 4. La empresa adjudicataria de conformidad con el SerTIC establecerá un procedimiento que permita al Ayuntamiento de Valencia disponer de la información fiable sobre la evolución de las incidencias abiertas, bien mediante el acceso por parte del SerTIC al programa de control de incidencias del adjudicatario, o bien por utilización por parte del adjudicatario del helpdesk del SerTIC. 5. El adjudicatario estará obligado a facilitar las estadísticas mensuales de averías e intervenciones, cuando los servicios técnicos del SerTIC lo soliciten para llevar el adecuado control del servicio. E/ HORARIO DEL SERVICIO Y CÓMPUTO DE TIEMPOS DE RESPUESTA. El horario para la prestación del servicio será el comprendido entre las 07:30 y las 19 horas de lunes a viernes, y entre las 9 y las 13 horas los sábados, pudiendo ampliarse ese horario en caso de carga excepcional de tarea, siempre con la autorización expresa del SerTIC. A efectos del cómputo de los tiempos de respuesta, se entenderá por horas las comprendidas dentro de la citada franja horaria de prestación del servicio. En los tiempos de respuesta expresados en días, se entenderá que se trata de días hábiles, excluídos los domingos y festivos. F/ ESTIMACIÓN DE INCIDENCIAS Y DE EQUIPOS A MANTENER. A efectos de cuantificación de los servicios objeto de contratación, y a título meramente informativo, sin que suponga compromiso alguno por parte del Ayuntamiento, se suministra la siguiente información: El número actual de equipos que integran el parque objeto del concurso es el siguiente: 6
- 4.040 ordenadores personales. - 1.341 impresoras. - 397 dispositivos periféricos. Si durante la vigencia del contrato o de sus eventuales prórrogas el parque informático municipal se incrementara hasta un 20 % en el caso de ordenadores personales y hasta un 10% en el de impresoras y dispositivos periféricos, el adjudicatario asumirá su mantenimiento sin incremento del precio. Durante el año 2014 se dieron de alta los siguientes partes de incidencias: - Averías (hardware y software) que requirieron resolución presencial: 6.970. - Averías resueltas por control remoto: 6.750. Durante el año 2014 estas incidencias, en los materiales de repuesto que debe suministrar el adjudicatario o en reparaciones a efectuar por terceros, supusieron un coste aproximado de 50.000 (a precios medios de mercado) 5.-CONDICIONES DE LOS SERVICIOS DE CABLEADO. En el Anexo III al presente pliego se establecen los distintos tipos de tomas de red objeto del contrato, así como su descripción y componentes adicionales. El tiempo de instalación máximo se establece en cinco días desde que se recepciona la petición por parte de la empresa. Si por cualquier causa ajena a la empresa la instalación no se pudiese realizar en ese plazo, se comunicará por escrito al SerTIC detallando los motivos dentro de los cinco días establecidos. La instalación tendrá una garantía de funcionamiento de dos años. La reparación de tomas de red y la reubicación e inicicialización de elementos de red existentes, prestaciones que forman parte de los servicios de mantenimiento, se realizarán en un plazo máximo de dos días. 7
6ª.-EQUIPO DE TRABAJO. 1. Para la prestación del servicio objeto del presente contrato, el adjudicatario ofertará, el equipo técnico necesario para cumplir los niveles de servicio ofertados y que como mínimo se compomdrá de: - 1 Director de proyecto con dedicación a tiempo parcial 25% (8 h x 0,25) - 2 jefes equipo en horario de 07:30 a 15:30 h, de lunes a viernes (8 h x 2). - 6 técnicos de campo, en horario de 07:30 a 15:30 h, de lunes a viernes (8 h x 6) - 2 técnicos de guardia en horario de 15:30 a 19:00 horas, los sábados (4h x 2). - 1 técnico de guardia no presencial en horario de 09:00 a 13:00 horas, los sábados (4h x 1). Los jefes de equipo se ubicarán uno en cada uno de los edificios principales: Plaza del Ayuntamiento y C/Amadeo de Saboya. Serán responsables de repartir y coordinar los trabajos a realizar en su edificio o en los edifícos de su zona. Durante toda la jornada, al menos uno de los técnicos realizará las tareas de Atención telefónica de segundo nivel (la de primer nivel la realizan técnicos del Ayuntamiento). Todos los técnicos dispondrán de teléfonos para su inmediata localización. En el caso concreto de los de guardia, cuando sean requeridos, deberán presentarse en el lugar estipulado en un plazo inferor a los 30 minutos. Se deberá disponer de, al menos, 3 vehículos de empresa para atender averías remotas y urgentes, dado el carácter disgregado del parque informático municipal. La empresa adjudicataria asumirá todos los gastos derivados del uso de los citados vehículos (kilometraje, parkings, etc). Al menos uno de los componentes del equipo de trabajo deberá ser técnico especialista en controles de calidad. El equipo de trabajo descrito constituye un mínimo obligatorio. En todo caso, los recursos humanos asignados al contrato y su disponibilidad deberán ser los adecuados y suficientes para cumplir los niveles de prestación del servicio definidos en el presente pliego. 8
2. Asimismo, en caso de que una acumulación de averías, concurrentes en el tiempo, haga necesaria la intervención de más técnicos, la empresa adjudicataria se compromete a designar los que sean necesarios, hasta normalizar la situación. 3. La sustitución de cualquiera de los técnicos deberá realizarse preceptivamente por otros de igual o mayor cualificación profesional, en un plazo máximo de una semana y siempre con aceptación por parte del SerTIC. 7.- RELACIONES CON LA EMPRESA CONTRATADA. El Ayuntamiento de Valencia designará un interlocutor único con la empresa contratada para el seguimiento y control de los servicios. Igualmente la empresa contratada designará un responsable que representará al contratista para notificaciones, requerimientos, etc. que sea preciso realizar. 9