08 de setiembre, 2016 DCA-2276 Al contestar refiérase al oficio No. 11815 Ingeniero Norman Cordero Vega Director General de Soporte de Negocio Banco Nacional de Costa Rica Email: 2256-2390 / 2256-1631 Estimado señor: Asunto: Se otorga autorización al Banco Nacional de Costa Rica para la contratación en forma directa la Implementación y administración de la plataforma del sistema de recompensas de MasterCard (MRSP) con la empresa MasterCard International Incorporated, por un plazo de un año prorrogable hasta cuatro. Nos referimos a su oficio L-03592-2016 del 26 de julio del presente año, recibido en esta Contraloría General de la República el 28 de julio siguiente, mediante el cual solicita la autorización descrita en el asunto. Este órgano contralor mediante el oficio 10649 (DCA-2051) del 12 de agosto del año en curso, requirió a la Administración información adicional necesaria para continuar con el trámite de la autorización. Por medio del oficio L-03900-2016 del 16 de agosto del presente año, recibido el 17 de agosto siguiente, se solicitó una prórroga para dar respuesta a esa solicitus. Posteriormente, mediante el oficio L-04060-2016 del 25 de agosto del año en curso, la Administración procede a dar respuesta a la solicitud planteada. I. Antecedentes y justificación Como parte de los hechos y argumentos con base en los cuales el Banco Nacional de Costa Rica justifica la solicitud de autorización para contratar directamente se tienen lo siguientes: 1. Que el modelo que actualmente utiliza el BNCR no corresponde a un programa de lealtad de primer nivel, sino que se utiliza un modelo diseñado hace aproximadamente 12 años y desde su creación han sido pocas las modificaciones ejecutadas, dejando de lado los cambio generacionales, los cambios en los perfils de ocmpra de los clientes, las exigencias a nivel tecnológico, de servicio y calidad del producto ofrecido. 2. Que se busca adquirir un servicio integral que brinde la sesorìa y ejecuciòn para la administraciòn del programa de lealtad, mediante una plataforma que solucione las necesidades de sistematización y mordernización que requiere el Banco Nacional para sus programas de lealtad y que a la luz brinde a los clientes información clara, específica y oportuna de las transacciones realizadas en el programa de lealtad, además que brinde opciones de rendición atractivas y variadas.
2 3. Que el BNCR busca fortalecer el programa de lealtad para el portafolio de sus tarjetas de crédito y débito, así como otros productos y/o servcios que permita: a) Rentabilización: clientes más vinculados y que utilicen más los productos y servicios; b) Movilización en la decisión de compra: aternativas atractivas para que los clientes cuenten con mayores opciones de redención de puntos y que a la vez los motiven para incrementar la frecuencia en el uso de los productos y servicios y c) Relación de alto valor con clientes: brindar un servicio personalizado. Por lo que esta estrategia requiere de una plataforma de recompensas más flexible y membruda que incluya: Seguimiento y control (le puntos generados por el uso de productos y servicios del BNCR. Servicio de centro de llamadas para la atención de clientes para ci canje de puntos, consultas generales como condiciones de inscripción y saldos de puntos, guía y atención de quejas. Estados de cuenta de puntos: saldos, histórico de uso de puntos. Informes de administración de datos. Informes operacionales: nuevas inscripciones, tipo de productos por estatus. Informes de canjes de recompensas por programa, resumen de canje de puntos. Informes de puntos, responsabilidades de puntos, vencimientos de puntos. Negociación y administración de variedad de opciones de redención tales corno: viajes, certificados de regalo, mercancías, transferencia de puntos, redenciones en comercios. Logística de envío de productos a los tarjetahahíentcs. 4. Que en razón de la complejidad, el carácter especializado del servicio de la administración e implementación de la plataforma del programa de lealtad y la sensibilidad de los datos de los clientes y sus compras, solo puedan obtenerse de un número limitado de proveedores o contratistas, de manera que por razones de economía y eficiencia no resulte adecuada la aplicación de los procedimientos ordinarios. 5. Que se llevaron a cabo reuniones con cada una de las empresas analizadas y se expuso las necesidades del Banco Nacional en esta área. Las empresas expusieron sus posibilidades de oferta y características generales y específicas de sus servicios. 6. Que una vez analizadas las propuestas de los otros potenciales oferentes (CTS Lovalty, Promovil Markering, Fidelis, Visa Rewards), se determinó que estas empresas no están en capacidad de ofrecer una plataforma tan robusta y especializada que responda de manera efectiva a las necesidades del Banco Nacional, además, que el "core bussines" de su negocio no es en sí la plataforma y servicio de asesoría en programas de lealtad dirigidos al sector financiero. 7. Que de dicho estudio se desprende que la opción más conveniente para satisfacer los intereses de la Administración es la solución integral de la plataforma de MasterCard; en virtud de su robustez, seguridad en el manejo de la información sensible, experiencia tanto a nivel nacional e internacional y considerando la larga relación comercial y operativa que se ha mantenido con este proveedor durante más de 24 años, lo que contribuye a la implementación de una forma más expedita
3 de la presente estrategia en aras de alcanzar resultados satisfactorios para el Banco en un menor plazo. 8. Que adicionalmente se valoró la oferta de la empresa VISA como contraparte de la propuesta de MasterCard, sin embargo la propuesta de valor, asesoría y acompañamiento de la propuesta de MasterCard son superiores. 9. Que se valoraron las ofertas de MasterCard y VISA, que son las marcas que actualmente tienen con el Banco Nacional la relación comercial del negocio integral emisor adquirente. Señalan que al valorar la propuesta de la marca Visa, se determinó que la ventaja en comparación a la oferta de MasterCard, la principal ventaja es el precio, ya que al hacer el análisis del costo de la plataforma ofrecida por VISA y considerando los mismos argumentos de proyecciones, el precio es aproximadamente $600,000,00 menor. Y como desventajas en relación a la oferta de MasterCard, se determinó que la propuesta de VISA no ofrece ni acompañamiento ni asesoría. Mientras que en la propuesta de MasterCard, la asesoría y el acompañamiento ofrecidos equivalen a $1.600.000,00. A su vez, señalan que el trabajo de consultoría que ofrece MasterCard es parte central de la propuesta de valor así como la incorporación de proveedores con presencia local y/o regional da la flexibilidad de accionar estrategias de redención de manera oportuna. Agregan que la propuesta de VISA no contempla la categoría de redención de puntos en viajes y no ofrece la funcionalidad de redención de mercancías y la logística de las mismas en línea. Por su parte, la propuesta de MasterCard ofrece la incorporación de proveedores con presencia local y/o regional dando la flexibilidad de accionar estrategias de redención de manera oportuna. Igualmente, la propuesta de VISA no contempla los incentivos para promover conjuntamente el lanzamiento comercial de la plataforma. Y MasterCard ofrece el equivalente a $500.000, por este concepto. 10. Que en razón de lo que viene dicho, se considera que la propuesta de MasterCard es mucho más ventajosa para los intereses del BNCR debido a las condiciones tecnológicas, operativas y servicios de la plataforma, así como, el acompañamiento, asesoría, al apoyo comercial e inversión económica previa y durante la implementación de la plataforma. 11. Que al no contar con el servicio de administración de la plataforma del programa de lealtad el Banco Nacional pierde competitividad frente a otros actores del mercado. 12. Que mencionan que en el caso expuesto, la utilización del procedimiento licitatorio ordinario no resulta conveniente porque ampliaría el plazo de implementación y ejecución del servicio exponiendo a que algún competidor del mercado aproveche la oportunidad para ejecutar un servicio similar y convertirlo en una ventaja competitiva, aprovechando el impacto comercial. 13. Que consideran que la contratación de la Plataforma Rewards de la Empresa MasterCard, que ya está probada con el proyecto utilizará toda la infraestructura existente de dicha empresa, se utilizarían los estándares y canales para el trasiego de información, los que han demostrado seguridad adecuada. 14. Que los esquemas de lealtad son creados para fomentar la frecuencia de participación de un cliente en empresa o para crear una imagen fuerte dentro de la mente del Banco y permite el desarrollo de barreras de salida para los tarjetahabientes que conocen de los beneficios que componen dichos programas. 15. Que la contratación que se pretende es un plazo de cuatro años y el monto sería el siguiente:
4 División de Contratación Administrativa * El monto a ejecutar en el 2016 es de $200.000,000 correspondientes a la implementación e integración con los sistemas del Banco Nacional MasterCard. ** El monto está proyectado de la siguiente forma: $146.000,00 proyección de costo fijo anual y $1.621.102,00 costo variable proyectado por el uso y redenciones. Este monto variable será trasladado al cliente mediante un cobro anual, pero debe contemplarse en la presupuestación. 16. Que la contratación se solicita que sea por un año prorrogable a cuatro años, para dar continuidad al negocio y tener estabilidad en la oferta de valor propuesto y de esa forma tener una retribución comercial para el Banco y que el cliente pueda percibir el valor agregado en el tiempo. 17. Que se aporta el cronograma de las actividades a ser realizadas hasta terminar la ejecución de la contratación, el cronograma de entregables y el responsable de cada una de esas actividades. 18. Que la solicitud se realiza por así haber sido aprobado por parte del Comité de Licitaciones del BNCR en el artículo 11 de la Sesión Ordinaria No.1314-2016 del 06 de julio del presente año. II. Criterio de la División Presupuesto para Rewards año 1 2016 $200.000 * año 2 2017 $1.767.102 ** año 3 2018 $1.767.102 ** año 4 2019 $1.767.102 ** De conformidad con el artículo 182 de la Constitución Política el medio a través del cual la Administración debe realizar la adquisición de bienes y servicios, es la licitación. Sin embargo, en determinadas circunstancias se ha identificado que este procedimiento no resulta ser la mejor forma para la satisfacción efectiva del interés público. De tal forma, que el legislador habilitó dentro del ordenamiento jurídico mecanismos alternos a través de los cuales la Administración puede realizar la adquisición de bienes y servicios sin tramitar el procedimiento establecido constitucionalmente. Como parte de dicho ejercicio, el legislador atendiendo a la preponderancia del interés público sobre las formalidades que pretenden la consecución de éste, consideró conveniente desarrollar en los artículos 2 bis inciso c) de la Ley de Contratación Administrativa y el artículo 138 del Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa, la facultad de esta Contraloría General para autorizar de forma excepcional la contratación directa o el uso de procedimientos sustitutivos a los ordinarios, siempre que existan razones suficientes para determinar que es la mejor o la única forma de satisfacer el interés general o de evitar daños o lesiones a los intereses públicos. Ahora bien, en este caso en concreto, la Administración pretende que se autorice una contratación directa la Implementación y administración de la plataforma del sistema de recompensas de MasterCard (MRSP) con un proveedor en específico. De esa forma, se procede a analizar en primer lugar la procedencia de habilitar la utilización de un procedimiento excepcional para contratar el servicio comentado. Y posteriormente, en caso
de resultar procedente dicha habilitación, se analizará si resulta factible conceder dicha autorización con un proveedor en específico. En ese sentido, se tiene que la Administración justifica la necesidad de utilizar un procedimiento excepcional, en el hecho que se ha determinado en primer lugar que en la actualidadel BNCR no cuenta con un programa de lealtad de primer nivel, siendo que el utilizado corresponde a un programa diseñado hace aproximadamente doce años, por lo que se hace imprescindible modernizarlo tomando en consideración los cambios generacionales, las exigencias tecnológicas, los perfiles de compra de los clientes y la calidad en el servicio. De forma adicional, señalan que se trata de un mercado limitado, ya que no existen muchas opciones disponibles para contratar este servicio, por lo que podrìa resultar inconveniente tramitar un procedimiento ordinario considerando los plazos y formalidades que exige dicho procedimiento. Aunado a lo anterior, la Administración ha manifestado que resulta inconveniente desde el punto de vista comercial, publicitar el procedimiento de contratación, puesto que de esa forma se alertaría a la competencia sobre la estrategia que pretende implementar el banco en relación con el programa de lealtad. A raíz de lo que viene dicho, entiende este órgano contralor que existe una imperiosa necesidad de realizar la contratación, para brindar un servicio de calidad que le permita al banco competir con las opciones existentes en el mercado ofreciendo a los clientes un valor agregado que los ligue a esa entidad financiera. Lo cual, no resultaría conveniente realizarlo a través de un procedimiento ordinario de contratación en función de la escases de potenciales oferentes en el mercado y la necesidad de que la contratación se mantenga con un perfil bajo frente a la competencia. Por estas razones, este órgano contralor estima que la situación fáctica expuesta amerita la utilización de un procedimiento de excepción que posibilite atender la necesidad con la celeridad del caso, sin que exista peligro en que la estrategia comercial sea conocida antes de tiempo y sin el deber de cumplir con las formalidades que un procedimiento ordinario exige, tomando en consideración la poca cantidad de potenciales oferentes existentes. Ahora bien, en relación con la solicitud para que se contrate directamente con la empresa MasterCard International Incorporated, la Administración advierte que se trata de una empresa especialista en este tipo de servicios, que tiene a las entidades financieras como parte de su core bussiness y que cuenta con una amplia y consolidada relación con el banco. Asimismo, ofrece al banco un programa de lealtad que no solo se ajusta a las necesidades plantedas por el banco, sino que además cuenta con una plataforma robusta y probada que ofrece las condiciones necesarias en cuanto a seguridad en el manejo de la información. De ahí que la propuesta de dicha empresa ha sido considerada por parte del banco como la más ventajosa en términos operativos, a nivel de servicios y tecnología, además del acompañamiento, asesoría y apoyo comercial que ofrece MasterCard International Incorporated. No se debe perder de vista que en el mercado de procesadores de tarjetas de débito y crédito que tengan como el centro de su negocio a las entidades financieras, solo existen tres empresas. De las cuales existe una (American Express) que tiene la exclusividad con otra entidad bancaria, lo que únicamente deja dos opciones posibles. Y el banco procedió a descartar la opción de VISA por no estar en capacidad de ofrecer la totalidad de los servicios requeridos por el banco. En razón de lo anterior, se eligió contratar con 5
MasterCard International Incorporated, al ser la opción disponible que cumple con los requerimientos de la Administración y ha sido valorada positivamente por el banco desde el punto de vista técnico, legal y financiero. En esos términos, estima este órgano contralor, que resulta procedente conceder la autorización que se solicita para contratar el servicio de Implementación y administración de la plataforma del sistema de recompensas de MasterCard (MRSP), con MasterCard International Incorporated. Consecuentemente, se otorga la autorización que se solita, por el plazo requerido por parte del banco. 6 En cuanto al régimen recursivo aplicable a la contratación, considerando que se trata de una contratación con un proveedor en específico, la presente contratación se exime del régimen recursivo especial existente en materia de contratación pública. Además, con el objetivo de agilizar la tramitación de la contratación que se autoriza y con el fin de no dilatar en demasía la posibilidad de contar con los equipos requeridos, el contrato que llegue a suscribirse se exime de refrendo ante este órgano contralor, pero deberá contar con la aprobación interna según lo dispuesto en el artículo 17 del Reglamento sobre el Refrendo de las Contrataciones de la Administración Pública. III. Condiciones bajo las que se otorga la autorización La autorización se condiciona a lo siguiente: 1. Se otorga autorización al Banco Nacional de Costa Rica para la contratación en forma directa la Implementación y administración de la plataforma del sistema de recompensas de MasterCard (MRSP) con la empresa MasterCard International Incorporated, por un plazo de un año prorrogable hasta cuatro. 2. El monto de la contrataciòn para cada uno de los cuatro años de contrato sería el siguiente: Presupuesto para Rewards año 1 2016 $200.000 1 año 2 2017 $1.767.102 2 año 3 2018 $1.767.102 año 4 2019 $1.767.102 3. La Administración asume la responsabilidad por las razones que motivaron la autorización en los términos indicados. De tal forma que es responsabilidad de la Administración la pertinencia, desde el punto de vista técnico y financiero, de la presente contratación. 1 El monto a ejecutar en el 2016 es de $200.000,000 correspondientes a la implementación e integración con los sistemas del Banco Nacional MasterCard, según lo que menciona el banco. 2 El banco señala que el monto para el año 2, 3 y 4 está proyectado de la siguiente forma: $146.000,00 proyección de costo fijo anual y $1.621.102,00 costo variable proyectado por el uso y redenciones. Se indica que este monto variable será trasladado al cliente mediante un cobro anual, pero debe contemplarse en la presupuestación.
7 4. Deberá quedar constancia en un expediente levantado al efecto, de todas las actuaciones relacionadas con esta contratación, ello para efectos de control posterior. 5. Corresponde a la Administración actualizar y dejar claramente establecido el cronograma de ejecución de la contratación, de acuerdo con la fecha de inicio que pacte con la empresa contratista. 6. Los pagos por parte del banco deberán ser efectuados observando el cumplimiento del cronograma de actividades y al recibirse a entera satisfacción los entregables que resulten pertinentes. 7. El contrato que llegue a suscribirse deberá contar con la aprobación interna según lo dispuesto en el artículo 17 del Reglamento sobre el Refrendo de las Contrataciones de la Administración Pública. 8. La valoración de la razonabilidad del precio cotizado por la empresa contratista corresponde exclusivamente a la Administración. 9. Es deber de la Administración, tanto al momento de la formalización contractual como durante la fase de ejecución, verificar que la empresa contratista, se encuentre debidamente al día en la cancelación de las contribuciones sociales derivadas del artículo 74 de la Ley Constitutiva de la Caja Costarricense del Seguro Social, de forma tal que previo a cualquier pago, deberá corroborarse dicha situación. 10. De igual forma se deja bajo responsabilidad de la Administración la verificación del cumplimiento de parte del contratista de las obligaciones previstas por el artículo 22 de la Ley No. 5662, en cuanto encontrarse al día con el pago de lo correspondiente al FODESAF. 11. Las modificaciones contractuales se regirán por lo dispuesto en los artículos 12 de la Ley de Contratación Administrativa y 200 del respectivo Reglamento, sin que para el ejercicio de esa potestad se requiera autorización de esta Contraloría General. Lo anterior en el tanto se cumplan los supuestos establecidos en el artículo 200, puesto que en caso de no ser así, deberá estarse a lo indicado en el párrafo penúltimo de esa norma, a saber: Modificaciones que no se ajusten a las condiciones previstas en este artículo, sólo serán posibles con la autorización de la Contraloría General de la República (...). 12. Al ser un procedimiento excepcional autorizado sobre la base de las explicaciones acá brindadas, no es viable aplicar una nueva contratación al amparo del artículo 201 del Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa. 13. Se deja bajo la exclusiva responsabilidad de esa Administración verificar que la contratista no cuente con prohibiciones para contratar con el Estado y que no se encuentre inhabilitada para contratar con la Administración Pública, de
8 conformidad con lo dispuesto por el régimen de prohibiciones de la Ley de Contratación Administrativa y su Reglamento. Se advierte que la verificación del cumplimiento de las condiciones antes indicadas será responsabilidad de la Ingeniero Norman Cordero Vega en su calidad de Director general de Soporte de Negocio del Banco Nacional de Costa Rica, o quien ejerza este cargo. En el caso de que tal verificación no recaiga dentro del ámbito de su competencia, será su responsabilidad instruir a la dependencia que corresponda ejercer el control sobre los condicionamientos señalados anteriormente. Atentamente, Allan Ugalde Rojas Gerente de División Alfredo Aguilar Arguedas Gerente Asociado a.i. AAA/chc NI: 20410, 21948, 22927 CI: Archivo central G: 2016002727-1