Turismo de naturaleza y aventura en Alemania Parte dos: requerimientos de los compradores Grupo objetivo: Sector de turismo público y privado en Ecuador
PARTE DOS REQUERIMIENTOS DE LOS COMPRADORES Hechos destacados Requerimientos importantes del producto para Alemania: - Alto nivel de servicios: la calidad es más importante que el precio - Productos exclusivos - Buena organización en destino - Flexibilidad - viajes ida y vuelta - Variación en las actividades - Atención para sostenibilidad Un plan de marketing es importante para un marketing efectivo: muchas empresas ecuatorianas no tienen un plan de marketing Más del 55% de los alemanes que organizan sus vacaciones usan el Internet para buscar información vacacional: se espera que este se incremente aun más Consideraciones para la acción Aumentar el nivel general de servicio: infraestructura, calidad, habilidades de inglés, salud y seguridad.. Desarrolle productos más exclusivos Asegure el hotel y las reservaciones turísticas Sea flexible en su oferta, adáptese a los deseos de los operadores turísticos y consumidores alemanes Desarrolle diferentes paquetes turísticos de viajes ida y vuelta Incluya variación de actividades en los paquetes turísticos Desarrolle políticas de sostenibilidad El sector público y privado deben desarrollar un plan conjunto integrado de marketing para la marca país Asóciese con una agencia de RRPP en Alemania Capacitar a las empresas sobre como hacer un plan de marketing Capacitar a empresas en promoción en línea Invertir en la promoción en línea: sitio Web, posicionamiento en buscadores, redes sociales, Adwords Utilice fotos y videos para realzar la experiencia Supervisar las revisiones del sitio de Web y las redes sociales como Holidaycheck y Tripadvisor
PARTE DOS REQUERIMIENTOS DE LOS COMPRADORES Hechos destacados La ITB de Berlín es el evento comercial de turismo más grande de Europa: importante para el comercio alemán Los viajes de familiarización también son herramientas importantes de promoción Los paquetes turísticos se preparan en Abril/Mayo Los profesionales del sector turístico alemán y los consumidores no están familiarizados con la diferencia de temporada en Ecuador Los precios locales en los países competencia no difieren mucho Consideraciones para la acción Capacitar a las empresas en eventos de participación comercial Organizar un soporte conjunto con el sector público y privado del Ecuador en la ITB para incrementar el conocimiento Distribuir material turístico de promoción de forma masiva, como mapas durante los eventos comerciales,etc Participe cada año y envié las mismas personas para ganar confianza y una imagen profesional Hacer citas previas para el envió de correos cada 2 semanas y llamar después de varios envíos Programe algo de tiempo antes y/o después de la ITB para visitar las oficinas de los operadores turísticos alemanes Invitar a los operadores turísticos alemanes y la prensa tales como la revista Abenteur und Reisen para visitar Ecuador Haga lobby con las aerolíneas y los gobiernos para el patrocinio de los viajes de familiarización Entregue información del precio y producto antes de Abril Enseñe al mercado alemán acerca de las temporadas en Ecuador y las características de estas Enfatice en la topografía compacta de Ecuador, los vuelos internos no son necesarios lo que hace el transporte más barato que en los países competidores
Requerimientos del producto
PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN UNO REQUERIMIENTOS DEL PRODUCTO Requerimientos del producto El desarrollo de sus productos/servicios en el mercado alemán requiere entender bien los requerimientos del comprador alemán Calidad Alto nivel de servicios -> el nivel de servicios en Ecuador debe ser incrementado La oferta debe incluir productos/servicios más exclusivos La descripción del servicio debe coincidir con la realidad Una buena organización del destino: las reservaciones por ejemplo deben ser garantizadas Una buena señalización vial -> punto para mejorar El personal debe ser amable y servicial y guías experimentados Los alemanes prefieren alojamientos personalizados como albergues Un buen servicio de desayuno: pan, cereal, huevos, frutas, jugo Habitaciones limpias Equipo de calidad -> nombres de marcas importantes Flexibilidad Los alemanes hacen cada vez más tours individuales hechos a medida en Ecuador: la flexibilidad de ofertas de las empresas de turismo Ecuatorianas son importantes PREVISIONES Los paquetes dinámicos hechos por los alemanes aumentará
PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN UNO REQUERIMIENTOS DEL PRODUCTO Seguridad Los aspectos de salud y seguridad deben ser tomados seriamente Vehiculos y equipos de seguridad Disponibilidad de equipos de primeros auxilios y tanques de oxigeno Guias expertos: que tienen que informar acerca de los lugares peligrosos Vigilancia en los espacios de estacionamiento Instructores experimentados Instrucciones claras para las actividades de aventura Paquetes turísticos El crecimiento de la demanda para paquetes turísticos de pequeños grupos La demanda por viajes de ida y vuelta esta creciendo -> incluye los viajes ida y vuelta en los paquetes turísticos Incluye la variación de los productos/servicios Adherirse a un programa turístico No muchos días de viaje son óptimos para quedarse Servicio completo: subidas y bajadas durante todo el viaje Alojamiento más pequeño PREVISIONES Los paquetes turísticos serán más importantes
PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN UNO REQUERIMIENTOS DEL PRODUCTO Sostenibilidad La filosofía de sostenibilidad en general es importante Enfóquese no solo en la naturaleza sino también en las personas Los alemanes quieren ver que las comunidades locales reciben una parte justa de los gastos turísticos PREVISIONES Se espera que la sostenibilidad llegue a ser más importante en los siguientes años Los ejemplos de directrices de sostenibilidad: ISO 26000 y Guia para la sostenibilidad del turismo Mejores Prácticas de Rainforest Alliance -> revise estos y tenga una idea de como hacer el negocio turístico más sostenible Precio La calidad es más importante que el precio Los alemanes están dispuesto a pagar un precio más alto si consiguen lo que ellos quieren Los alemanes prefieren gastar más en actividades que en alojamiento: 2* o 3* es suficiente en alojamiento Idiomas Buenos conocimientos en ingles son arrasadores! La mayoría de los guías locales hablan un mal inglés El tours con una guía que hable alemán sería una ventaja, especialmente para los grupos de +40
Requerimientos de Marketing
Plan de Marketing PART E DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN DOS REQUERIMIENTOS DE MARKETING El primer paso para un marketing efectivo es tener un plan de marketing que incluya: Un claro objetivo de negocio Evaluación de la situación actual del mercado: factores internos y externos que afectarán al producto/servicio y/ mercado Identificación del mercado clave: Cual segmento de mercado es el más agradable para visitar como destino o para hacer uso de los productos/servicios Objetivos del marketing: deben ser medibles, alcanzables y tener línea de tiempo Estrategias del marketing: determinación de las mejores combinaciones de marketing y enfoque de posicionamiento Plan de acción: pasos concretos a tomar con fecha de vencimiento Presupuesto: asignación de un presupuesto y asignación de recursos Monitoreo y evaluación: Medición de los resultados de los esfuerzos de marketing Mensaje de marketing Enfóquese en la experiencia de los consumidores: el producto en si (por ejemplo el hotel) no es generalmente la principal razón para visitar un destino -> es indispensable trabajar junto a otras partes interesadas para promover el destino/región como una paquete o experiencia total Destaque los Puntos de Ventas Únicos: no solo de sus propios productos/servicios sino también de Ecuador en su totalidad
PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN DOS REQUERIMIENTOS DEL MARKETING Herramientas de promoción en línea Más del 55% de los alemanes que preparan vacaciones utilizan el Internet para buscar información vacacional Sitio Web Recomendable tanto para negocio a negocio y negocio al consumidor El sitio Web tiene que ser profesional y orientado a las ventas Idioma inglés: un sitio Web en alemán es un plus solo si esta esta traducido de forma profesional Buen contenido: enfóquese en un grupo objetivo Imágenes: alta calidad de las fotos y videos Blog: actualizar a la empresa con noticias regionales y experiencias de viaje Testimonios: una retroalimentación positiva con los socios/clientes potenciales Certificaciones, premios, membrecías Lista de referencias: los operadores turísticos deben estar listo para trabajar Interacción: herramientas de reserva, chat al vivo, redes sociales, mapas interactivos Llamadas en acción: reserve ahora, compruebe la disponibilidad, mire videos El sitio Web da referencia de la empresa de turismo de naturaleza: Peru Nature El sitio Web da referencia del turismo de Base Comunitaria: Nunavut -> Invierta en la optimización de los Buscadores: Un sitio Web es inservible si este aparece en la página tres de los motores de búsqueda More tips? Check Tourism e-kit
PARTE DOS REQUERIMIENTO DEL COMPRADOR SECCIÓN DOS REQUERIMIENTO DEL MARKETING Marketing en línea Las redes sociales son populares en Alemania: - Pagina de la empresa en Facebook - Página de la empresa en Xing - Videos en YouTube - Twitter - Lugares en Google Google Adwords Google es el motor de búsqueda más usado en Alemania La flexibilidad de la presentación en Adword por: -Combinaciones de palabras claves (coincidencia exacta o amplia) -Geografía: País, región, cuidad -Idioma: Alemán, Inglés, Español -Capacidad de controlar el presupuesto Anuncios en las plataformas de viaje en línea -debe ser repetidas - Por ejemplo: Erfolgreich Reisen y Forum Anders reisen PREVISIONES Las herramientas de promoción en línea llegaran a ser más importantes
PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN DOS REQUERIMIENTOS DEL MARKETING Herramientas de promoción fuera de línea Eventos comerciales Especialmente importante para el negocio a negocio: el contacto cara a cara Importante para aumentar la conciencia de negocio a negocio -> Destacar el sector privado y público de forma conjunta con Ecuador Decida sobre su participación con 6 meses de anticipación La participación debe ser continua y las mismas personas deben atender cada año Programe algo de tiempo antes y/o después del evento para visitar las oficinas de los operadores turísticos alemanes El primer correo debe ser enviado con 2 meses de anticipación y repetido cada 2 semanas Preparar -> Hacer citas previas por teléfono después de varios correos Traiga material promocional: stock de CD/DVD/USB con información y fotos de la empresa, folletos a colores con información acerca de las diferentes regiones, mapas... Los eventos comerciales más relevantes: ITB Berlin : Evento comercial de turismo más grande de Europa, celebrado cada año en Marzo, Berlín con secciones especiales para el turismo de aventura & ecoturismo La participación es recomendada ya que la mayoría de los operadores turísticos alemanes estarán allí Los costos por metro cuadrado: $223 TourNatur : El evento de excursionismo y senderismo, celebrado cada año en Septiembre, en Dusseldorf la exhibición incluye los destinos y equipos de excursionismo y senderismo
PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN DOS REQUERIMIENTOS DEL MARKETING Viajes de familiarización Comercio -> Invitar a los operadores turísticos alemanes y a las agencias de viajes para conseguir inspiración para los nuevos programas de viaje Prensa -> Invitar a la prensa alemana para visitar Ecuador y escribir acerca de sus experiencias para que creen juntos videos documentales sobre Ecuador Folletos Importante para el negocio a negocio y el negocio a consumidor: para el negocio a negocio en Inglés y para el negocio al consumidor preferiblemente en Alemán Debe tener una tarjeta de presentación: con una breve descripción de la empresa con Puntos de Ventas Únicos, los socios comerciales deben recordarlos cuando ellos vuelvan a casa Foros privados Importante para el negocio a negocio Ventaja: No hay competencia directa desde otros países Desventaja: Costoso Artículos en las revistas Deben ser hechos como país por el sector público, no por empresas privadas Ejemplos de revistas de naturaleza/aventura (turismo): - Abenteuer und Reisen: revista de turismo de aventura - Geo revista de naturaleza - Wandermagazin revista acerca de excursionismo
PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN DOS REQUERIMIENTOS DE MARKETING Utilice fotos y videos El turismo es la venta de una experiencia: Las fotos pueden realzar la experiencia, los videos pueden hacer la experiencia más real Aspectos importantes: Utilice el rostro de las personas: estos llaman la atención Muestre experiencias agradables, acción y emoción Utilice una alta calidad en las fotos y videos de nivel profesional con baja resolución (150-300 PPP) Las fotos y los videos deben coincidir con su segmento Utilice aspectos coherentes: estilos de gráficos en común, el mismo ángulo de cámara, los mismos modelos humanos Referencia para el uso de un buen video: No hay nada como Australia
Normas y reglamentación
Normas y etiquetas PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN TRES NORMAS Y REGLAMENTACIÓN Sistema de gestión de calidad Mientras más relevante para asegurar la calidad menos para los propósitos de marketing Es importante tener una descripción de medidas de salud y seguridad y procedimientos de calidad: equipos, guías, instructores La ISO 9000 más conocida como Sistema de Gestión de la Calidad en Alemania: no es una obligación pero es un plus para asegurar la calidad La ISO desarrolla normas internacionales para apoyar las prácticas de seguridad en el turismo de aventura -> pueden servir como guía para mejorar la calidad Normas/etiquetas de sostenibilidad La mayoría de las etiquetas de sostenibilidad o Eco etiquetas son conocidas por los consumidores alemanes Más importante que una filosofía general de sostenibilidad es ser certificado La certificación de Rainforest Alliance, Smartvoyager o Fairtrade son a favor del comercio alemán PREVISIONES Se espera que la sostenibilidad y las etiquetas lleguen a ser más importantes en los próximos años
Entrega y disponibilidad
Estacionalidad PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN CUATRO ENTREGA Y DISPONIBILIDAD Viajes al exterior de los alemanes a Ecuador, Los viajes de larga distancia a Ecuador son hechos para 2012, millones todo el año, los meses más fuertes para las visitas alemanas a Ecuador son: Julio y Agosto: vacaciones de verano en Alemania Octubre-Marzo: Temporada de invierno Los agentes de viaje alemanes y los consumidores no conocen la diferencia de temporada en Ecuador y sus ventajas/desventajas -> Es importante enseñar al mercado alemán sobre las estaciones en Ecuador y lo que estas temporadas significan para cada región Por ejemplo las temporadas de lluvia pueden ser favorables; -Mares más tranquilos en Galápagos - Temperatura más agradable en la Costa -Hay más aguas en los ríos Amazónicos así que son más navegables Fuente: Ministerio de Turismo Ecuador
Plazo de ejecución y entrega PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN CUATRO ENTREGA Y DISPONIBILIDAD El proceso de compra para los operadores turísticos alemanes empieza con un año de anticipación Los catálogos salen en: - las ofertas de todos los años: Junio -Temporada de invierno: Junio - Temporada de verano: Octubre/noviembre La información del producto y el precio es entregada antes de Abril: ya sea antes o durante el evento comercial del turismo de la ITB Es muy importante respetar esos precios durante toda la temporada Capacidad La operación turística debe ser garantizada: no depende del número de personas Los alemanes que viajan a Ecuador generalmente prefieren tours individuales (2 personas) con guías Los paquetes turísticos son usualmente para pequeños grupos con máximo de 12 personas
Pre-ventas y post-ventas
PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN CINCO PRE-VENTAS Y POST-VENTAS Gestión de relaciones con los clientes Es importante una buena relación personal -> conocer a los socios comerciales (potenciales) durante los eventos comerciales La comunicación debe ser rápida y profesional -> responda dentro de las 48horas Las líneas de tiempo deben mantenerse El envió de los boletines de noticias deben ser buenos para mantener a los clientes informados El manejo de reclamaciones y malas opiniones Tener un 0.5 de los empleados dedicados al monitoreo de las opiniones en sitios de revisión y redes sociales como Holidaycheck, Tripadvisor Germany y Südamerika-forum Reaccionar de manera positiva sobre opiniones negativas: no defensiva pero comprensiva PREVISIONES Se espera que la influencia de las revisiones aumente a medida que más alemanes estan adquiriendo información a través de la Internet Retroalimentación de los clientes Un importante elemento post-venta para la mejora continua del rendimiento: Proporcionar a los socios comerciales y los consumidores con formularios de retroalimentación, por ejemplo vía correo o a través del sitio Web.
Competitividad
PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN SEIS COMPETITIVIDAD La competitividad del precio en comparación con los principales competidores La industria de viajes y turismo de Ecuador es la segunda más competitiva en América Latina de acuerdo al Índice de competitividad de Viajes & Turismo Competitividad del precio en la industria de viajes y turismo, 2011 Los costos de viajes a Ecuador y los precios en Ecuador no es muy diferente al de los principales competidores El territorio de Ecuador es mucho menor que los otros mercados de la competencia: La ventaja es que no se necesitan vuelos nacionales (excepto en Galápagos) lo que significa que el costo del transporte es menor en el lugar -> debe ser más destacado Los precios para Galápagos es mucho más alto que en el territorio Fuente: World Economic Forum
PARTE DOS REQUERIMIENTOS DEL COMPRADOR SECCIÓN SEIS COMPETITIVIDAD Precios del paquete turístico Los precios de los paquetes turísticos para los países de América Latina y Ecuador varían mucho dependiendo de muchos factores como tipo de viaje, duración de la estancia que incluyen actividades como alojamiento y número de países visitados Cambio de proveedores Los operadores turísticos alemanes no cambian de proveedores con facilidad siempre y cuando consigan la calidad, innovación y precio esperado. La industria del turismo esta muy relacionada con el contacto personal, siempre hay lugar para los cambios: sin embargo es importante mantener un buen contacto -> informe acerca de las novedades y productos exclusivos Imagen de país La imagen de Ecuador es totalmente neutral Ecuador es visto como un típico país de Sudamérica: Tenga cuidado al ir allí! Ejemplos de precios de paquetes turísticos para países de América Latina, Febrero 20136 Tipo de grupo viaje ida y vuelta Ecuador Galapagos, Andes y Amazon Milagro de la naturaleza Costa Rica Activo y de naturaleza en Brasil Senderismo y ciclismo en Ecuador Días 18 3.777 14 3.831 15 4.326 20 4.495 Senderismo en Ecuador 17 4.547 Mundo de naturaleza en Colombia 14 4.932 Imperio de los Incas Perú 14 4.932 Gran viaje ida y vuelta a Chile 14 5.596 Indicación del precio en $, incl. vuelo Fuente: Sitios Web de diferentes operadores turísticos alemanes
FUENTES Fuente Diapositiva 6, fotos: http://www.schwindhackl.at Diapositiva 11, pantallazo: http://www.perunature.com Diapositiva 12, pantallazos 1: http://www.facebook.com Diapositiva 12, pantallazos 2: http://www.erfolgreich-reisen.de Diapositiva 13, fotos: OCE Alemania Diapositiva 14, fotos: http://www.abenteuer-reisen.de Diapositiva 15, fotos: ProEcuador Diapositiva 15, pantallazo: http://www.australia.com/campaigns/nothinglike/en/index.html Diapositiva 17, logo: http://www.rainforest-alliance.org/tourism/verification, http://www.smartvoyager.org y http://www.fairtrade.net Diapositiva 20, fotos: http://www.auf-und-davon-reisen.de Diapositiva 22, pantallazos: Holidaycheck