INFORME DE SEGUIMIENTO PROYECTO INNOVA CHILE 1.- Antecedentes Generales Ejecutivo de Proyecto JUAN MARTINEZ FIGUEROA Código del Proyecto 206-5494 Empresa Titulo del proyecto MERLIN TELECOM S.A. AUTOMATIZACION DE SERVICIOS DE AUTOATENCIÓN CONVERGENTES, CONVERGENTIA N de Informes del proyecto Periodo del Informe (dd/mm/aa al dd/mm/aa) Este informe corresponde a: 1 Informe Estado de Avance N Informe Final 2.- Objetivos del Proyecto SINTESIS_LARGA El proyecto CONVERGENTIA busca generar los componentes claves necesarios para la creación de una plataforma de auto-atención, capaz de captar las oportunidades de negocio en el ámbito de los Customer Interaction Centers (CIC): Contact Centers y Call Centers. Para ello se propone la creación de un subsistema de software: un conjunto de módulos especializados en ejecutar de forma automatizada, y con tecnologías de voz y data de tercera generación, las funciones más frecuentemente requeridas para la atención de clientes y usuarios de grandes empresas, pymes e instituciones gubernamentales y de servicios. Algunas de las funciones de atención a usuarios que la plataforma CONVERGENTIA permitirá automatizar en los CIC, emplearan diversas tecnologias de relacionadas con el reconocimiento de voz y que actualmente son realizadas por sistemas de interacción por tonos, llamados IVR (Interactive Voice Response) o, para funciones más complejas, por Contact Centers y Call Centers (Customer Interaction Centers, CIC`s:), en general atendidos por operadores humanos.
Para cumplir con lo anterior la empresa empleara una aplicación base desarrollada anteriormente que se llama MCC, sobre la cual se montaran los distintos servicios a desarrollar en el proyecto empleando tecnologias de reconocimiento de voz, desarrolladas por el Depto de Ingenieria Electrica de la U de Chile y otras existente en el mercado Las principales caracteristicas de los productos a desarrollar son las siguientes: Serán fácilmente adaptables a clientes de distintos rubros e industrias (comercio, banca, gobierno, educación, salud), independientemente de sus tamaños y/o características particulares. Manejarán costos y performance muy competitivos, a partir de la incorporación de tecnologías avanzadas de reconocimiento de voz, Automatic Speech Recognition (ASR); Firma Vocal, Speaker Verification (SV); y Texto a Voz, Text To Speech (TTS) y VoIP.. Serán multiplataforma, es decir, capaces de funcionar en la mayoría, o al menos las principales, plataformas de telefonía y data mejor posicionadas en el la región, entre las que podemos mencionar a algunas como Intervoice, Avaya y Genesys. Serán Multimodales o Convergentes: Proveerán funciones de Voz, Data Texto, Imágenes y Video adecuadas al uso y dispositivo más apropiado. (Dispositivos Fijos de telefonía convencional, o móvil de diferentes generaciones que manejen Voz, SMS, MMS, email, Web, o una combinación de estos, según corresponda) Los servicios a desarrollar empleando la tecnologia de reconocimiento de voz de U de Chile y otras utilizando la plataforma MCC seran: CAMPAÑAS CC-AUDIT TELEVENTAS PORTAL CONTACT CENTER IVR CENTRALIZADO El desarrollo puede ser representado en el siguiente diagrama :
Wireless Trasaction Toolkit (WTT) y Proyecto CONVERGENTIA En la figura se aprecia que el proyecto contempla el empleo de aplicaciones a desarrollar y desarrolladas por U de Chile y de terceros como para el caso de la tecnologia TTS, las cuales a traves de las plataformas MCC y WTT, desarrolladas por Merlin anteriormente, integrandolas para generar los servicios de Ontbound e indbound definidos anteriormente
3.- Seguimiento Técnico del Proyecto: 3.1- Cumplimiento Programa de Actividades del Proyecto El grado de cumplimiento en relación avance propuesto por la empresa en los Términos de Referencia del Proyecto se muestra en las siguientes tablas: Actividad Nº 1 Comentarios Grado cumplimiento % Actividad Nº 2 Comentarios Grado cumplimiento % Actividad Nº n Comentarios Grado cumplimiento % 3.2. Comentarios Técnicos generales:
4.- Cumplimiento Programa de Gastos del Proyecto 4.1.- Rendiciones Partidas de s 1.- Personal Dirección e Investigación Periodo en Revisión (desde m/a hasta m/a) Rendido M$ (2) Programado M$ (1) Verificado M$ (3) Acumulado (desde m/a hasta m/a) Rendido M$ (2) Programado M$ (1) Verificado M$ (3) 2.- Personal de Apoyo 3.- Servicios Materiales y Otros 4.- Uso Bienes de Capital Existentes 5.- Adquisición Bienes de Capital Nuevos TOTAL (1) programado segun los Terminos de Referencia del Proyecto (2) s rendidos por la empresa en el Informe correspondiente y acumulados (3) verificado por el Ejecutivo en la revision
De acuerdo a lo anterior se tiene el siguiente resultado: Total subsidio aprobado por INNOVA CHILE Monto Total del desembiolso aprobado para el periodo Porcentaje correspondiente a la subvención INNOVA CHILE % Monto correspondiente a la subvención INNOVA CHILE Monto a devolver 3.2. Comentarios financieros generales: JUAN MARTINEZ FIGUEROA Ejecutivo de Proyectos INNOVA CHILE - CORFO