OBJETIVO Y RESPONSABILIDADES DEL PUESTO CAC Gestionar las necesidades de información a través de llamadas y solicitudes, solucionar quejas y sugerencias de los clientes con el fin de asegurar un excelente servicio y mejorar la relación comercial. Darle seguimiento a las necesidades del cliente, tales como: seguimiento a cotizaciones, pedidos, existencias, entregas y concluir el proceso en el menor tiempo posible. Seguimiento a las promociones acordadas por el depto. de mercadotecnia. Mejorar el control de servicio de ventas y comercial (soportar el servicio de ventas). Apoyo al área comercial para acelerar los cobros de los clientes.
Cortesía Atención Simpatía Respeto
Inicio CLIENTE Contacto Vía Telefónica y/o Mail CAC Captura de Cotización Opción 80 CLIENTE AS- 400 Ruta: D/1/01 Revisar Status de Cobro Lleva IVA o Tasa Cero Artículos tipo de Art. A y B Buscar en PDB Imágenes cotizadas y anexar al email del Cliente Acepta Cotización No Si Responsables: CLIENTE CAC: Centro de Atención a Clientes AL : Almacén Fin CAC Solicita orden de compra por escrito A Orden de Compra Orden de compra cliente Mail de confirmación sobre cotización enviada
Responsables: CLIENTE CAC: Centro de Atención a Clientes AL : Almacén A CAC Confirmación de Pedido Opción 25 AS400 Ruta D/1/01 Opción 80 Revisar Domicilio de Facturación y Entrega Medio de transporte (Fletera) Domicilio U Ocurre Comentarios Especiales No CLIENTE No Acepta tiempo de entrega Si Orden de Compra CAC Se cuenta con el material completo Tipo A (Movimiento Continuo) Tipo B (Lento Movimiento- Se *Solicita para este producto Anticipo En caso de no tener stock se consideran de 6 a 8 semanas una vez colocada la orden Si es producto de fabricación 12 semanas CAC Si Opción 81 para imprimir pedido y reservar el Material con un 23 AL Revisa pedido y confirma fecha de envió AS400 FIN B
B Ruta D/1/01 Opción 82 AL AS400 Una vez separado el material se procede a albaranar y facturar Revisar que material este completo y en buen estado Medio de transporte (Fletera) Domicilio U Ocurre Comentarios Especiales AL ALBARÁN FACTURA Informa No. De guía al depto. CAC Responsables: CLIENTE CAC: Centro de Atención a Clientes AL : Almacén CAC Prepara mail con copia de factura (PDF) e informa al cliente CAC FORMATO TRACKING Llamada al cliente para corroborar que recibió su material Se informa al Cliente No. De Guía e Importe a pagar No. De Rastreo No. De cajas enviadas FACTURA FIN
Proporcionar Soporte al área de ventas Todos los comentarios, quejas y/o sugerencias de los clientes tienen que hacerse directamente al área de Atención a cliente de manera inmediata. El Departamento de Atención a clientes deberá dar una respuesta en un lapso no mayor a 48 El seguimiento de cotizaciones, pedidos, comentarios, quejas y/o sugerencias de los clientes se atenderán diariamente. Pedidos y backorders se deben revisar diariamente, así como eliminar y dará de baja cualquier cotización o pedido que no se genere posteriormente. No se realizaran pedidos ni envíos de material si el cliente tiene algún adeudo (Revisar status con el área de Cuentas por cobrar) Gestionar con el Área de compras materiales faltantes y la compra de los mismos. Manejo adecuado del Archivo en Transito para mayores informes al Cliente. No se realizaran facturas de anticipos ni la compra del material tipo B sin el pago correspondiente del cliente. El rendimiento general de un pedido debe ser 38%, si el cliente desea precio especial, se realizara cambio solamente con autorización del Gerente del Área Comercial. No se realizara ningún envió en el área metropolitana si el valor del material es menor a $3,000.00 Cotización valida por 30 días. Disponibilidad de material sujeta a cambio. Mantener una sesión mensual, a fin de mantenernos actualizados en nuestros productos (para la satisfacción del cliente), definir prioridades a plantear para mejorar el servicio.
80 Clientes 81 Cotización Cliente Opción 25 Pedidos Confirmados 82 D/3/01 Albarán Factura
Desde Mantenimiento de Clientes (D/ 1/ 01), teclearemos la opción 80 junto al cliente para ingresar su cotización. Opción F6. Llenar información de recuadros: Fecha de pedido, Fecha Solicitada Clte, Fecha de Confirmación, Referencia Cliente = al No. de orden de compra.
Al pulsar ENTER. aparecerá la sig. pantalla con datos generales, en logística de salida poner el almacén donde se encuentra el stock Volveremos a pulsar ENTER. Aparecerá la sig. Pantalla:
Veremos todos los datos del cliente (podremos cambiar algunas cosas sólo para este pedido). En caso de facturar en otra moneda, modificaremos Moneda / Cambio.
Así mismo capturar por que fletera se enviara el material solicitado en caso de ser envió foráneo elegir medio de transporte: Pulsaremos F4 para elegir opción correspondiente.
En la pantalla sig. verificamos datos fiscales y domicilio de entrega
Damos Enter. Si queremos incluir comentarios en un pedido, teclearemos 46, junto a éste. Escribiremos los comentarios y, si queremos que se impriman al imprimir el pedido, teclearemos 1 en la columna IM y P
Procederemos a : Teclearemos el código del artículo a Cotizar (o F4 para encontrar el artículo) Añadiremos todos los artículos x cotizar así como unidades. Teclearemos F3 cuando finalicemos el pedido.
Junto a los pedidos, teclearemos 75 para ver el valor total del pedido a cotizar.
Imprimir cotización con función 6 o enviar por PDF a nuestro correo. Aparecerá sig. Pantalla y daremos enter para continuar. Se envía directo a nuestro correo.
Una vez que el cliente a confirmado su cotización Teclearemos 25 junto al pedido para confirmarlo. Este pedido desaparecerá del mantenimiento de pedidos de venta para aparecer en el mantenimiento de pedidos confirmados (D 2 02 ó D/1/81) Teclearemos 81 junto al cliente en el Mantenimiento de clientes para ver sus pedidos confirmados. Teclearemos delante del pedido un 23 para que se reserve su material y el depto. de almacén pueda surtirlo a la brevedad. En caso de retener el pedido ya sea por fecha de entrega, pago u otra entraremos al pedido y con un 2 editaremos el pedido Opción : Retener pedido en ordenes elegir 1 (Se detiene hasta que lo deseen surtir) para liberarlo quitamos el 1 y procedemos a reservar el pedido con 23
Una vez que el depto. de Almacén haya separado el material a surtir, se procesara el Albarán o Remisión de entrega. Para generarlo nos vamos al Menú (D/1/01 ) Tecleáramos la opción 82 a lado del cliente, Damos F6 Aparece sig. Pantalla Damos Enter: En la sig. Pantalla pondremos el no. de pedido a Albaranar y daremos Enter: Aparece la sig. Pantalla, damos Shift F5 para seleccionar si se facturara el material completo, sino se hará manual, eligiendo solo producto a surtir.
Para confirmar el albarán damos F10, F10, aparecerá la sig. pantalla.
Nota: una vez realizado el albarán aun tenemos tiempo de verificar importes y cantidades a facturar. Una vez confirmada la información se procede a FACTURAR dando EI a lado del Albarán. Para generar la factura en el Spool y pasarla a XML : Teclearemos F0 a lado del Cliente, damos Enter y aparece la sig. Pantalla: Teclearemos FE a lado de la factura que generamos, se observara que el status cambia a la letra T Procederemos a abrir nuestra salida de impresora y arrastrar la factura generada al escritorio para su revisión final, antes de generar el XML. Todas las facturas que se generen en el spool y empezaran con F33_
Procederemos a abrir la Salida de Impresora
Información a revisar una vez abierta la factura en Block de Notas: Domicilio Fiscal RFC ( Sin Espacios) Importes e IVA Pedimento debe contener la sig. Información NmbAduana, No. De Dcto., Fecha de Dcto. Nota: en caso de que no contenga toda esta información en referencia a Pedimento, debemos borrarla, de lo contrario la factura no se generará en el portal de facturación. Ejemplo anexo: Factura Correcta:
Factura Incorrecta: Una vez terminada la revisión, se envía a la carpeta de IN Se genera automáticamente la factura en el portal (Pagina en internet: http://edxsignature.net/edxmxb.portal/
Cabe mencionar que cada usuario del Área CAC debe contar con su cuenta y clave para accesar. Diariamente se generan facturas y deben ser revisadas por el Área de CAC para que no falte ninguna en el portal. NOTA: Solo tenemos 72horas para corregircualquier errorya estando en el portal de hacienda. IMPORTANTE :Proceso termina una vez impresa la factura del portal y enviada al cliente Diariamente.
CAC MANAGER VGARCIA CAC CENTRAL PATRICIA ESTRADA CAC QRO LUIS CERVANTES CAC MOR GUADALUPE OROZCO CAC CANCUN YESENIA UCAN CAC GDL VACANTE A CAC VAL VACANTE B
Puesto: Atención a Clientes Área o Departamento: Comercial El puesto a reportar a: Encargado del área CAC Descripción del Puesto CAC Perfil del Puesto Escolaridad Preparatoria Experiencia Tiempo: 2 años Puesto Previo: Similar al sector de Piscina y Conducción de Fluidos Conocimientos Sistema AS-400 Atención al Cliente Microsoft Office Toma de Decisiones Soporte al Cliente 1.ACTIVIDADES PRINCIPALES: Proporcionara información al cliente, en lo referente a disponibilidad, precios, tarifas, condiciones de suministro, etc. El departamento de Atención al cliente normalmente deberá satisfacer las necesidades del cliente proporcionando un punto de contacto donde pueden llamar y/o correo electrónico donde recibirán la información adecuada acerca de los productos de la empresa. Soporte al área comercial NO son sus secretarias (os)