Seguridad del paciente y prevención de eventos adversos relacionados con la asistencia sanitaria 8 La Atención Centrada en el Paciente. Pacientes y seguridad de los pacientes. Un reto pendiente.
Este material es propiedad del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Fue encargado a la Universidad de Zaragoza en el marco del contrato nº 201607CM0015. Autores: Carlos Aibar-Remón (Universidad de Zaragoza), Jesús María Aranaz-Andrés (Hospital Ramón y Cajal de Madrid) y Jesús Casal Gómez (Ministerio de Sanidad Servicios Sociales e Igualdad)
Cuestiones para el debate Qué factores influyen en la relación entre personal sanitario y pacientes? Cómo se deteriora? Cómo puede mejorarse?
Y una frase para la reflexión Aquellos que estamos de una manera u otra vinculados con los casos de responsabilidad profesional creo que coincidiremos en un aspecto: detrás de una reclamación casi siempre se encuentra un deterioro de la relación humana médico-paciente. M. Criado. Error médico: evitable e inevitable Med Clin (Barc) 2000; 115: 137-140
Problemas comunes Masificación. Sobreutilización. Listas de espera. Avances diagnósticos. Expectativas ilimitadas. Medicina defensiva. Incertidumbre. Variabilidad. Conflictos de intereses. Corporativismo. Deterioro relacional. Ansiedad, burn-out Insatisfacción Cuenta de resultados.
Cualidades del buen profesional: del pasado, del presente y del futuro Bien preparado técnicamente. Aplica bien el conocimiento disponible. Estudioso. Motivado. Eficiente y cumplidor. Sentido común. Preocupado por sus pacientes. Capaz de trabajar en equipo. Asertivo. Buen comunicador. Amable. Creativo. Aprende de sus errores.
El nuevo paciente Con mayor nivel educativo. Con mayor autonomía. Con capacidad e interés para participar en las decisiones que afectan a su salud. Con cultura de derechos: como paciente: sujeto pasivo de la actuación médica. como cliente: sujeto que establece una necesidad a satisfacer mediante relación contractual más o menos explícita. como usuario: sujeto que utiliza los servicios disponibles de forma voluntaria. como consumidor: sujeto que recurre a los servicios disponibles, tanto voluntaria como involuntariamente.
Declaración de Barcelona de las Asociaciones de Pacientes 1. Información de calidad contrastada respetando la pluralidad de las fuentes de información. 2. Decisiones centradas en el paciente. 3. Respeto a los valores y a la autonomía del paciente informado. 4. Relación médico-paciente basada en el respeto y la confianza mutuas. 5. Formación y entrenamiento específico en habilidades de comunicación para profesionales. 6. Participación de los pacientes en la determinación de prioridades en la asistencia sanitaria. 7. Democratización formal de las decisiones sanitarias. 8. Reconocimiento de las organizaciones de pacientes como agentes de la política sanitaria. 9. Mejora del conocimiento que tienen los pacientes sobre sus derechos básicos. 10.Garantía de cumplimiento de los derechos básicos de los pacientes. http://www.fbjoseplaporte.org/dbcn/
Los pacientes como aliados http://www.who.int/patientsafety/patients_for_patient/en/
Los pacientes como aliados Disponible en: https://www.saludinforma.es/portalsi/documents/10179/10861/seguridad_pacientes.pdf/fe07f4a8-3bcd-4a77-a121-4f152060f4c6
Los pacientes como aliados
Los pacientes como aliados
Los pacientes como aliados Fuente: http://www.ismp-espana.org/ficheros/medsafetyposter.pdf
Los pacientes como aliados Fuente: http://www.universidadpacientes.org/kitdevisitamedica/kit_cast.html
Los pacientes como aliados Fuente: https://www.ahrq.gov/patients-consumers/care-planning/errors/20tips/20tipssp.html
Los pacientes como aliados Fuente: https://www.jointcommission.org/assets/1/18/speakup_doctors_visit_sp.pdf
Atención centrada en los pacientes Significa organizar la atención a la salud pensando en los pacientes más que en los que la facilita. Pronovost P, Holzmueller C. Embracing Family in Patient Care http://www.hopkinsquality.com/
Tres modelos de la atención a la salud Atención centrada en el profesional Experiencia clínica MB en la experiencia Atención centrada en los recursos Epidemiología clínica Gestión clínica Habilidades informacionales MB en la evidencia MB en la eficiencia Atención centrada en el paciente Comunicación y negociación Confianza y seguridad Trato interpersonal MB en la efectividad MB en la autonomía Aibar C. La percepción del riesgo: del paciente Informado al paciente consecuente. Monografías Humanitas: Seguridad Clínica 2003; 8: 43-57 Disponible en: http://www.iatros.es/wp-content/uploads/humanitas/materiales/monografia_humanitas_8.pdf
Significado de la atención centrada en el paciente.1 Integrar a los pacientes y a sus familiares en todos los aspectos de la atención. Evitar demoras en el diagnóstico y en el tratamiento de la enfermedad. Formar a médicos y profesionales de la salud en habilidades de comunicación y en humanidades. Establecer modelos de contratos terapéuticos entre profesionales y pacientes, en los que se designe a un profesional como tutor o responsable del enfermo. Promover un modelo de atención integral que incluya el apoyo psicológico desde el inicio del proceso de enfermar. Jovell A. La historia natural de la profesión médica vista por un paciente. Monografías Humanitas 2003: 7 23-32
Significado de la atención centrada en el paciente.2 Favorecer una mejor coordinación entre servicios y niveles asistenciales. Promover la solidaridad social con los enfermos, evitando la discriminación laboral y desmitificando la sensación de tragedia asociada a la enfermedad. Establecer servicios multidisciplinares de apoyo continuado para situaciones de crisis y urgencias. Integrar en la asistencia sanitaria, los principios de la Declaración de Barcelona, consensuada por múltiples asociaciones de pacientes en la asistencia sanitaria. Jovell A. La historia natural de la profesión médica vista por un paciente. Monografías Humanitas 2003: 7 23-32
Favorecedores de la comunicación con los pacientes Planificar la comunicación. Utilizar lenguaje sencillo, asertivo y comprensible. Mantener flexibilidad y comprensión con pensamiento, valores y conductas ajenas. Escuchar con sosiego y no interrumpir innecesariamente. Reflexionar sobre lo que un paciente ya sabe, lo que quiere conocer y lo que consideramos que debe saber. Satisfacer las necesidades de información conforme van surgiendo. Asegurarse de que la información facilitada ha sido comprendida antes de tomar la decisión. Proporcionar ánimo y apoyo.
Recomendaciones para la comunicación del riesgo Combinar datos y juicios de valor. Evitar la utilización de términos generales para la descripción del riesgo: poco probable, a veces, frecuentemente Emplear preferentemente cifras absolutas, sobre relativas. Utilizar denominadores de referencia habitual. Utilizar ayudas visuales y situaciones comparativas de probabilidades de la vida diaria. Presentar los datos, tanto en probabilidades de éxito como de fracaso.
Ayuda visual para facilitar a pacientes la comprensión de un riesgo del 6%
Riesgos de la vida diaria y probabilidad de que ocurran * Que salga cruz al lanzar una moneda 1 entre 2 El reintegro en la lotería nacional 1 entre 10 Fallecer por accidente de tráfico en 50 años de conducción 1 entre 85 Fallecer por cualquier causa a lo largo de un año 1 entre 100 Fallecer por accidente doméstico 1 entre 7.100 Fallecer por accidente laboral 1 entre 40.000 El primer premio de la lotería de Navidad 1 entre 65.000 Fallecer a consecuencia de un asesinato 1 entre 100.000 Fallecer en un accidente de ferrocarril 1 entre 500.000 Fallecer a consecuencia de la nueva variante de la enfermedad de Creutzfeld-Jakob 1 entre 10.000.000 *Algunas probabilidades son aproximadas. Sedgwick P, Hall A. Teaching medical students and doctors how to communicate risk. BMJ 2003; 327:694-95 modificada)
Descriptores sobre la probabilidad de efectos adversos de medicamentos y sus frecuencias correspondientes Descriptor Frecuencia Muy frecuente >10% Frecuente 1-10% Poco frecuente 0,1-1% Raro 0,1-0,01% Muy raro <0,01% Fuente: European Comission. A guideline of readability of the label and package leaflet of medicinal products for human use. EC Pharmaceuticals Committee. 1998
ATENCION Construyendo confianza: competencia y atención Escasa COMPETENCIA Destacada Destacada Afecto Confianza Escasa Desconfianza Consideración Fuente: Palling J. Strategies to help patients understand risks. BMJ 2003;327:745-748
Recomendaciones en la comunicación de los eventos adversos. 1 Prepare la conversación: revise los hechos y la documentación disponible con detalle. Considere aspectos personales del paciente como nivel educativo, diversidad cultural, capacidad de comprensión del mismo y sus familiares y su estado de ánimo. La información debe facilitarse en un lugar tranquilo, dónde el paciente y/o su familia puede reaccionar y usted responder adecuadamente y sin interrupciones. El personal sanitario debe ser honesto y claro sobre el incidente. La falta de una explicación y una disculpa apropiadas puede ser el motivo para iniciar una reclamación o un litigio. Hable con el paciente y su familia tan pronto como sea posible, centrándose en los hechos, - qué ocurrió?-; más que en el cómo?, o el por qué? Estos aspectos requieren un análisis más detallado, sobre los que se deberá ir informando posteriormente. Sea claro y procure hacerse entender. La finalidad del dialogo es que lo ocurrido sea comprendido. Para ello: hable claro y despacio, evite el lenguaje excesivamente especializado, no simplifique en exceso y mantenga una actitud corporal respetuosa.
Recomendaciones en la comunicación de los eventos adversos. 2 Discúlpese y evite el impulso de responsabilizar a otros profesionales de lo sucedido. Espere en silencio la reacción del paciente y su familia. Deles tiempo para asumir lo ocurrido y que formulen preguntas. Considere la posibilidad de mantener una reunión posterior. Algunos pacientes sólo pueden o quieren hablar después de haber superado la crisis inicial. Reconozca y acepte la reacción inicial del paciente: La reacción inicial más común es una mezcla de rechazo, enfado, resignación, temor y pérdida de confianza. Escuche a los pacientes y sus familiares. No convierta la conversación en un monólogo, anímeles a que manifiesten sus dudas y aclárelas completamente. Asegure que se va a prestar toda la atención y a utilizar todos los recursos necesarios para mitigar las consecuencias y evitar que vuelva a ocurrir. Finalice, manifestando su agradecimiento por la atención recibida, subrayando los aspectos clave y manifestando su apoyo y completa disposición para contestar cualquier pregunta que puedan tener en ese momento o en cualquier otro. Redactar un documento que resuma lo hablado puede ser de gran ayuda en reuniones posteriores.
Puntos clave. 1 Hoy por hoy, el problema esencial de la información sanitaria disponible por los pacientes, y por qué no decirlo por los profesionales, es su abrumador crecimiento, las frecuentes contradicciones, la dispersión, la inadecuación a las necesidades, la capacidad de comprensión de los pacientes y en muchos casos la calidad cuestionable de la misma. El término atención centrada en el paciente significa, en síntesis, organizar la atención a la salud pensando en los pacientes más que en los que la facilitan. La atención centrada en el paciente, supone un cambio cultural significativo, añadiendo a la evidencia y la eficiencia, la consideración de la efectividad y la autonomía del paciente respecto a sus preferencias, como factores determinantes de la toma de decisiones. Comunicación proviene del latín comunicare y significa transmitir, poner en común y hacer saber con el fin de conseguir un entendimiento mutuo. Los mensajes se juzgan por la credibilidad y la confianza en una fuente de información, antes que por la calidad o la certeza de su contenido. En este sentido debe recordarse que normas generales de toda entrevista clínica como empatía, calidez, concreción del mensaje y respeto, contribuyen a mejorar la confianza en el profesional.
Puntos clave. 2 El papel de los profesionales respecto a la comunicación del riesgo consiste en proporcionar a los pacientes información sobre opciones terapéuticas, posibilidades diagnósticas y cambios en su estilo de vida, de forma que pueda ser comprendida y respetando el derecho de los mismos a involucrarse en las decisiones sobre su atención. Un paciente informado sobre el riesgo es un paciente con datos e información suficientes, per un paciente consecuente y con capacidad de decisión es algo más. En un entorno de decisiones compartidas sobre las cuestiones que afectan a los pacientes hay varias cuestiones clave a la hora de tomar decisiones sobre el riesgo. Por un lado, las preferencias del paciente y la trascendencia de las decisiones sobre su salud; y, por otro, el grado de incertidumbre existente. Una comunicación suficientemente planificada, honesta, clara y abierta, concepto cercano al llamado open disclosure, es un factor contribuyente para evitar la desconfianza en los profesionales y posteriores reclamaciones y litigios.